如何做好商業(yè)銀行的客服

如何做好商業(yè)銀行的客服

作為一名駐馬店商業(yè)銀行的一員我覺得要做好客服工作應該認識到客服工作對于商業(yè)銀行的重要意義。

首先，做好商業(yè)銀行客服的重要意義。

一是做好客戶服務可以吸引更多的新客戶商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務通過老客戶口碑傳播到潛在客戶，就會產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新的客戶。同過長時間的持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務，會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。

二是做好客戶服務可以留得住更多的客戶金融危機發(fā)生以來，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都收到很大的損失。而服務創(chuàng)新已經(jīng)成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務，可以留住老客戶。吸引一個新顧客要比保證一個牢不可多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務留住老客戶是非常重要和有價值的。

三是做好客戶服務可以實現(xiàn)更多的客戶忠誠優(yōu)秀的客戶服務可以留住更多的客戶、實現(xiàn)客戶忠誠。而客戶忠誠每提高5%，利潤則至少會增加25%。

其次，僅僅認識到客服的重要性還是不夠的，我認為應該從以下五個方面做好客服服務工作。

一是樹立良好的商業(yè)服務理念。

銀行就是顧客服務部，服務是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，兩家銀行的競爭較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是服務品質(zhì)和服務水平的較量�？蛻舻牡匚恢粮邿o上，“萬事客為尊”，讓客戶在銀行中享受服務，少動手，少動口，少走路。

提供客戶意識不到的服務，做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務之外的超值服務�？蛻羰瞧髽I(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發(fā)展來自于客戶的服務。

規(guī)范的服務與個性化服務結(jié)合，重視每一個客戶的感受，不論客戶什么身份，只要步入銀行，就應得到大于或等于規(guī)范化標準化的服務，千萬不能隨意應付任何一位客戶。卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的員工決定卓越的服務，每一位員工都代表銀行，一位員工的服務差距可能導致整個服務的失敗。

在銀行組織內(nèi)部營造一種服務高尚的氛圍，將“什么樣的服務行為受人尊敬，什么樣的服務行為受人摒棄”植入每位員工的心理。

二是制定良好的銀行客戶服務制度。

要建立起文明服務制度；接待服務制度、服務質(zhì)量控制制度；建立起規(guī)范的服務流程。在流程服務工程中可以把原來復雜的業(yè)務流程方式從新設計，將復雜的審批方式改為協(xié)

同并行的工作方式，減少流程和復雜程度，盡量體現(xiàn)人性化的服務制度和流程。做到工作流程規(guī)范化，投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化。

三是改進服務流程，提高服務效率。

服務流程的改進，可以更好地提高效率。優(yōu)化客戶接觸點，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來簡化接觸點，避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程中太多的人與客戶接觸，會讓客戶感到混亂。所以在設計流程的時候，要明確同意對客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡化接口，整合客戶接觸點，盡量將需要客戶參與的流程活動整合在一起，避免在流程運行過程中，客戶要多次介入而感到不方便。

四是不斷創(chuàng)新客戶服務的手段和方法。

商業(yè)銀行服務要有創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行的儲蓄服務，讓排隊時間感覺短一些，在排隊法庭看電視，可以查股票信息，也可以邊排隊邊看雜志、報紙。如果等待時間較長也可以先干別的事情。存、取款單的客戶簽名處的字體印的大一些，讓客戶更方便找到。如果商業(yè)銀行能不斷做到創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行會有更大的進步。

五是提高商業(yè)銀行客戶服務的效率。

提高商業(yè)銀行客戶服務服務效率，對于做好商業(yè)銀行的客戶服務工作起著至關(guān)重要的作用。要提高客戶服務效率除

了改進服務流程外，還要積極對員工進行投訴處理技巧及精品案例分析培訓，使其中分認識提高服務效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時也要加強操作技能的訓練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進行技能訓練和技術(shù)比賽，能夠更好地提高客戶服務的效率和質(zhì)量。

最后，銀行客戶服務面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把客戶服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

擴展閱讀：商業(yè)銀行基層網(wǎng)點如何做好客戶服務工作

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點如何做好客戶服務工作

201*年10月18日06:22

甘肅新聞網(wǎng)10月18日電作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。基層網(wǎng)點如何做好客戶服務工作，筆者認為：一、要建立和完善各級客戶服務領(lǐng)導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。銀行是服務行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應履行“為客戶提供最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O置機構(gòu)，到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業(yè)務操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點�；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。作為直接服務主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規(guī)范和服務成效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位，網(wǎng)點整體功能應由“核算主導型”向“營銷服務型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。

三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務的保證。要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的服務價值與員工的個人價值結(jié)合起來，員工在為銀行創(chuàng)造服務價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，勞有所得，服務有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。(作者單位：建設銀行蘭州電力支行)

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