收派工作流程與服務(wù)規(guī)范

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收派員

工作流程與服務(wù)規(guī)范

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目錄

服務(wù)準(zhǔn)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作準(zhǔn)備篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

一、參加班前列會．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、準(zhǔn)備工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5三、自我準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7（四）現(xiàn)場操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8（五）與客戶道別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10二、收件常見問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）內(nèi)部服務(wù)手冊的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（二）運單填寫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14（四）輕拋物的計算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15（五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16（六）SPS手機巴槍系統(tǒng)的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17三、收件入倉標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

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（二）分揀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三）發(fā)件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19四、收件注意事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

一、派件準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二）到件入倉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（三）登記檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（四）電詢客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20二、派件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二）快件出倉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客戶處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（四）客戶簽收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22（五）交單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24三、派件常見問題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（一）派件異常情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（二）收款注意事項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

附錄1收派員形象規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附錄2收派員服務(wù)語言規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26附錄3托寄物內(nèi)容填寫要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28附錄4出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

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服務(wù)準(zhǔn)則

一、一個原則

客戶永遠(yuǎn)是對的

二、兩個提高

不斷提高服務(wù)意識不斷提高服務(wù)技能

三、三要求

對待客戶要求文明禮貌處理問題要求實事求是對待工作要求熱情主動

四、四心

接待客戶熱心解答問題耐心接受意見虛心工作認(rèn)真細(xì)心

五、五要

嘴巴要甜微笑要誠肚量要大理由要少行動要快

六、六換

用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我恒心換您同心

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前言

在順豐速運，做為一名收派員，應(yīng)時刻牢記“顧客至上”的理念，靈敏地響應(yīng)客戶每一次需求，將接受客戶的快件委托視為一種承諾，將準(zhǔn)時、完整、安全送達(dá)看作一種責(zé)任，將客戶每次滿意和喜悅變成我們下一次努力的目標(biāo)。

工作準(zhǔn)備篇

一、參加班前例會

1．上班時間為早上8：00，在此時間前，收派員應(yīng)按照公司要求穿著統(tǒng)一、整潔的工服，佩戴工牌，準(zhǔn)時前往分部（點部）上班。到達(dá)分部（點部）后請將摩托車（自行車、汽車）整齊停放在指定位置，在進入分部（點部）時應(yīng)及時打卡（如有）以便考勤，遇到同事時請別忘記相互問候，比如說一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。2．每天早晨全體收派員都會參加一個簡短的班前例會，例會通常由分部（點部）負(fù)責(zé)人主持，例會的主要內(nèi)容包括檢查員工儀容、儀表及精神面貌，總結(jié)昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、業(yè)務(wù)操作、制度宣講等，例會要不拘于形式，可以一起練習(xí)英語會話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，也可由收派員來簡單談?wù)勛砸训墓ぷ飨敕ā⒆蛉盏某晒χ�處或待改進的地方，最后主持人進行總結(jié)，并由主持人問：我們的目標(biāo)是什么？員工齊聲答：做到最好！重復(fù)三遍。例會的時間不宜過長，主要目的是營造良好工作氛圍，加強員工之間的溝通和經(jīng)驗交流，增強團隊凝驟力。

二、準(zhǔn)備工具

1．收派員背包外層應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊全、整潔，擺放有序、便于取用。各類工具、票據(jù)整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓客戶感覺到您是一個有條理的人，相信客戶對您的信任感會有非常大的提高。

2．檢查背包內(nèi)所需用品是否齊全，包括大小膠袋、透明封箱膠紙、大頭筆、圓珠筆、小刀、彈簧稱、內(nèi)部服務(wù)手冊、運單、貼紙、運單護套、發(fā)票（收據(jù)）、記事本、名片、宣傳單等，如數(shù)量不足，應(yīng)及時補領(lǐng)，避免影響收派件。以上物品也應(yīng)保持干凈、擺放有序，這樣不但會加深客戶對我們的信賴，也便于更好地為客戶提供服務(wù)。另外，雨披、編織袋、手推車、膠皮帶（捆扎用）等物品也應(yīng)根據(jù)需要攜帶，如發(fā)票（收據(jù)）類應(yīng)放入透明膠袋內(nèi)，以防止遺失。

3．收派員每天上班前，插上手機巴槍，手機顯示“是否清除數(shù)據(jù)”，按“YES”鍵清除，

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并用手機巴槍上的重啟鍵重新啟動一次。

4.應(yīng)仔細(xì)檢查所使用的交通工具和通訊工具是否正常,如手機的電量是否充足,交通工具性能、駕駛證等，以避免在一天的使用過程中出現(xiàn)意外,影響到快件的及時收派。此外，收派員必須嚴(yán)守交通法規(guī)，確保人身和行車安全。

5.收派員還應(yīng)根據(jù)每天業(yè)務(wù)情況,準(zhǔn)備好充足的零錢,以備客戶付款時方便找錢。

三、自我準(zhǔn)備（請參照附表標(biāo)準(zhǔn)）

收派員出門之前，應(yīng)先整理好自己的儀容、儀表、儀態(tài)和精神面貌。看看鏡中的自己，頭發(fā)有沒有梳理整齊、干凈，領(lǐng)子有沒有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿淺色襪子）等，然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事：服務(wù)好客戶。

收件篇

一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程

（一）收件流程

接信息→至客戶處→現(xiàn)場操作→與客戶道別→快件入倉（二）接收信息

1．收件員在接到下單短信后，應(yīng)仔細(xì)核對短信內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不在自已的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)或錯誤短信等問題時應(yīng)立即電詢接單員，對于新客戶應(yīng)及時聯(lián)系并確認(rèn)其地址，同時根據(jù)客戶不同需要攜帶紙箱等包裝用品，收件員在收到下單短信后應(yīng)在1小時內(nèi)到達(dá)寄件客戶處。2．收件員要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定出發(fā)時間，要確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。

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3．如果收件員因故遲到，未按約定時間到達(dá)。收件員應(yīng)在與客戶約定時間的前5－10分鐘同客戶取得聯(lián)系，表示歉意。可以以交通受阻為理由向客戶解釋，爭取得到客戶諒解（不能以服務(wù)客戶太多為理由）。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，收件員要誠摯道歉以取得客戶的諒解。若客戶主動提出改約，則按約定時間提前5－10分鐘上門。4．將要達(dá)現(xiàn)場時，提前5分鐘與客戶聯(lián)系，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語通知客戶即將到達(dá)，“您好，我是順豐速運收件員xxx，我大約5分鐘后到您那兒，一會見�！苯o客戶提前一個電話，可以讓客戶更加安心,也可以讓客戶有幾分鐘的時間做好準(zhǔn)備。一個短短的電話，可以帶給客戶一份踏實和溫暖。

（三）至客戶處

1．儀容儀表

1）在進入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對客戶的尊重。

2）在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運收件員，在這關(guān)鍵印象時刻增強對我們收件員的信任和對公司的認(rèn)可。2．與接待人員聯(lián)系（前臺人員或保安）

1）收件員在到達(dá)客戶公司時，應(yīng)主動向接待人員問候并出示工牌進行自我介紹，表明來意，待接待人員同意后再進入。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，并確�？旒�不離開自已視線（4米內(nèi)）。如有不便攜帶的物品在征得前臺人員（保安）同意后可交由其暫時保管，必須確保快件安全無遺失。

2）若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。

3）當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。

4）如果客戶是由前臺或保安統(tǒng)一發(fā)件，則在此環(huán)節(jié)完成現(xiàn)場操作全過程。3．自我介紹

針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。

1）如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運收件員XXX，我是來為您收件的”，介紹的同時出示工牌。

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注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。

2）如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的。”

3）未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或翻動客戶的任何物品。特殊情況：

a)如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入到現(xiàn)場；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨

具收好，以保護客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。b)如在服務(wù)過程中需要接聽手機，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，

以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。

（四）現(xiàn)場操作

1．查驗貨物

1）在征得客戶同意后，當(dāng)著客戶的面打開貨物包裝，用小刀打開包裝時，注意用力適度，以免劃傷包裝內(nèi)的物品。當(dāng)客戶拒絕查驗時，收件員應(yīng)禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對您負(fù)責(zé)，請允許我?guī)湍�確認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品及數(shù)量，以免有什么遺漏”。

2）客戶堅持不同意查驗或查驗過程中發(fā)現(xiàn)了公司禁止收寄物品，收件員應(yīng)禮貌地解釋：為了客戶的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，請打公司接單電話，我們會為您提供滿意的服務(wù)，并再次感謝客戶使用我們的服務(wù)。（禁止收寄和限制收寄物品的規(guī)定詳見《內(nèi)部服務(wù)手冊》）

3）查驗貨物時要清點貨物名稱和數(shù)量是否與運單上填寫的相符。

4）檢查貨物內(nèi)、外包裝是否完好，是否屬“易碎件”，是否適合中轉(zhuǎn)和運輸要求，如不符合要求，收件員有責(zé)任禮貌提醒，并主動幫助客戶在包裝中加入填充物或加固包裝好。查驗貨物完畢后應(yīng)用透明膠紙封箱，對紙箱類包裝的邊、角也應(yīng)貼上透明封箱膠紙。

2．稱重

1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱貨物的重量,也可借用客戶的秤稱重，如無法稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收件員應(yīng)向其說明，“X先生/女士，請您放心，我們會在第一時間將準(zhǔn)確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。

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2）輕拋貨（指每公斤體積大于6000立方厘米的、體積大重量輕的貨物）根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）規(guī)定，航空件的計費重量按貨物長×寬×高（cm）÷6000計算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計算，為長、寬、高三個方向的最大尺寸計算）；非航空件輕拋貨的計費重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計算。

3．檢查、填寫運單

1）檢查客戶填寫的收方地址是否詳細(xì)、是否在公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，如超出公司服務(wù)范圍，應(yīng)認(rèn)真對客戶做好解釋，并告知我司目前的服務(wù)范圍，下次如有服務(wù)范圍內(nèi)的快件，請打我公司接單電話，并再次感謝客戶使用我司的服務(wù)。

2）對于超范圍的快件，詢問客戶收件方是否愿意自取，如愿意自取，在運單“自取件”欄打“√”，并請客戶在“備注欄”里親筆寫上“同意自取”并親筆簽名，確保該簽名與寄件人簽名為同一人。

3）收件員一律不得收取寄往政府機關(guān)、部門、EMS等敏感部門的快件。

4）詢問客戶該快件是寄件方付款還是收件方付款，當(dāng)客戶決定收件方付款時，應(yīng)有禮貌地提醒客戶是否已和收件方聯(lián)系確認(rèn)，告知如收方拒付，而改寄方付款時須加收20元改寄方付款時須加收20元改寄付費（此費用是因為拒付而重復(fù)派送和更改付款方式過程中產(chǎn)生的費用），并禮貌提醒可能給客戶自身造成間接損失。

5）如遇客戶有盡快送達(dá)的要求時，可答應(yīng)客戶盡快送達(dá)，并在運單的備注欄里注明“急件”或“第一時間派送“以便提醒我司到件分部（點部）盡快派送，但不能作任何絕對的保證和承諾。

6）將填寫完整的運單交客戶，當(dāng)客戶無異議時，請客戶親筆在“寄件人簽署欄”內(nèi)簽名確認(rèn)并填寫寄件日期，收件員填上自已的工號，，完畢后將“寄件公司存根聯(lián)”交于客戶，以備查詢。

5．SPS手機巴槍操作

1）通過手機巴槍菜單中的“連接→附件→順豐快件”進入登陸界面。輸入收件員的用戶編號（六位工號）及用戶密碼，進入后選擇收件處理→無定單處理。

2）在手機巴槍上輸入收件方的電話號碼（格式：收件人所在的區(qū)號后3位>*電話號碼，或者手機號碼，如果是手機號碼不用輸入?yún)^(qū)號，如：755*83033465或者是13510880170）；掃描運單號。

☆注：如果同時有固定電話號碼和手機號碼，則必須輸入固定電話號碼。

3）貨物為一票多件的，輸入貨物件數(shù)。

4）掃描運單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。

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5）上傳數(shù)據(jù)。4．貼單

1）在貨物表面用大頭筆完整寫上該快件運單號，將運單放入護套內(nèi)，按規(guī)定貼在快件上，并在運單護套的左下角用大頭筆標(biāo)明目的地代碼（目的地代碼使用見《內(nèi)部服務(wù)手冊》）。2）客戶交寄香港件時，如有《轉(zhuǎn)口證》等報關(guān)資料隨貨同行，收件員需將《轉(zhuǎn)口證》等相關(guān)資料帶回分部（點部）交倉管處理。

5．收款

1）收到付款時應(yīng)仔細(xì)清點、認(rèn)真識別真假并向客戶道謝，不可有沾唾沫清點錢款等影響公司形象的不良習(xí)慣，收到的錢款應(yīng)整齊放在背包的固定袋內(nèi)，以免隨處亂放造成遺失。2）客戶需要發(fā)票時，按運費撕下同等金額的定額發(fā)票給客戶，如定額發(fā)票不夠或需回分部（點部）開手工發(fā)票，應(yīng)向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準(zhǔn)時送到。如客戶實在不放心，也可先出具一張收據(jù)，并約定時間調(diào)換發(fā)票。

（五）與客戶道別

1．如果是第一次寄件的客戶應(yīng)由接單組通知收件員發(fā)放客戶卡，收件員還應(yīng)主動宣傳公司的服務(wù)項目、服務(wù)特點、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶的需求，并及時遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時，應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語，接受對方名片時，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。

2．對老客戶應(yīng)及時詢問預(yù)留的運單、膠袋等是否夠用，及時補充，以方便客戶，向客戶說明作廢的運單要收回。同時，還應(yīng)及時詢問客戶對服務(wù)的要求，收集客戶的意見或建議，并做好詳細(xì)記錄，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)也要告訴客戶：會把此意見或建議帶回公司，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人會給予一個滿意的答復(fù)。

3．收件員在完成收件后，應(yīng)主動與客戶道別，“謝謝您使用順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。

4．收件員每天應(yīng)定時與接單員核對下單短信數(shù)量，以免遺漏信息。

二、收件常見問題

（一）《內(nèi)部服務(wù)手冊》的使用

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《內(nèi)部服務(wù)手冊》是公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，更是每一位收派員須隨身攜帶、必不可少的工具之一。通過《內(nèi)部服務(wù)手冊》的使用，我們可以確認(rèn)服務(wù)范圍、查找目的地代碼、確定快件運費，了解航班信息、全網(wǎng)絡(luò)成員電話、禁止收寄和限制收寄物品規(guī)定等，便于我們更好、更快、更準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。

由于公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，上述內(nèi)容也在不斷地更新，因此，《內(nèi)部服務(wù)手冊》每月會出新版本，收派員應(yīng)及時調(diào)換，并仔細(xì)閱讀新版中說明部分，以了解最新變動情況。同時，應(yīng)注意保存，不可遺失、不得轉(zhuǎn)借，并在平時加強學(xué)習(xí)，熟練掌握《內(nèi)部服務(wù)手冊》的使用方法。

1．目的地代碼的確認(rèn)

1）運單原寄地代碼請?zhí)顚懠募�分�?點部的具體代碼。（如深圳福田分部發(fā)出快件原寄地代碼應(yīng)填寫755A）

2）運單目的地代碼請?zhí)顚懛��?wù)范圍右上角代碼。（如：寄往東莞的目的地代碼寫769）2．服務(wù)范圍的查找

1）根據(jù)客戶提供的收件方詳細(xì)地址，查找該地域在服務(wù)范圍中位置。

2）確認(rèn)該地址在服務(wù)地域內(nèi)是否屬我司收送范圍。（主要參考“●四個符號加以確認(rèn)，詳細(xì)說明請仔細(xì)閱讀《內(nèi)部服務(wù)手冊》）

⊙○”

3）原則上，所有不收送范圍在經(jīng)客戶同意自取的情況下，均可自取。3．運費的計算方法

1）快件價格的計算方法為分段計價法、逐段累加，根據(jù)不同重量段對應(yīng)不同的價格，即首重價格+第一段價格+第二段價格+，依此類推（如廣東至浙江的快件收費重量為15公斤,則應(yīng)收運費為20×1+14×12=188元。

2）100公斤以內(nèi)的快件，最小的重量計量單位為0.5公斤，尾數(shù)實行2退3進、7退8進。例如實重5.2公斤按5公斤計費，實重5.3公斤按5.5公斤計費，實重5.7公斤按5.5公斤計費，實重5.8公斤按6公斤計費；續(xù)重價格1元/kg及重量在100公斤以上的快件，最小的重量計量單位為1公斤，尾數(shù)實行4舍5入，例如實重110.4公斤、110.5公斤分別按110公斤、111公斤計費。

3）普貨及其它特殊情況的快件價格按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）運單填寫

1．寄件、收件公司

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1）“寄件、收件公司名稱欄”要填寫全名，若是私人寄、收件，可不填寫公司名稱。（收件公司名稱應(yīng)詳細(xì)寫上公司某部門），若客戶用英文填寫，收件員需問清后用中文注明。

2）“地址欄”按“XX省XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)XX村”或“XX省XX市XX區(qū)XX街道（路）XX門牌號碼”詳細(xì)填寫，以便確認(rèn)收送范圍、到件后能準(zhǔn)確、快速派送至收件人手中。若客戶用英文填寫，收件員需問清后用中文注明。

3）“電話欄”的區(qū)號和電話號碼填寫應(yīng)準(zhǔn)確無誤，有分機號的須填上分機號，數(shù)字必須清晰完整，以便能在發(fā)生意外時與客戶及時溝通。

4）“聯(lián)絡(luò)人欄”應(yīng)填寫聯(lián)系人的全名，以便在有意外出現(xiàn)時直接找對當(dāng)事人，最終解決問題。

2．托寄物詳細(xì)資料1）托寄物內(nèi)容、數(shù)量

a.須與客戶實際托寄物品的內(nèi)容（名稱）相符，且只能用中文填寫；

b.必須有具體品名，不允許有籠統(tǒng)字眼輸入，如“樣板（辦、版、品）”、“電子零件”、“五金配件及零件”，應(yīng)注明材質(zhì)及用途，如“棉針織布”、“牛皮手袋”、“女式長袖羊毛衫”等；（參照附錄3）

c.不允許出現(xiàn)“文件”、“信函”性質(zhì)的名稱，如“文件”、“單證”、“信件”等。國內(nèi)寄往香港的文件應(yīng)寫紙色卡；

d.數(shù)量欄填寫托寄物的實際數(shù)量，應(yīng)按照最小計量單位：個、件、只、把、片等計量，并標(biāo)明單位（如“10個”、“20把”）；

e.詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫品名和數(shù)量可以防止的投遞過程中出現(xiàn)意外時（如包裝破裂等），能準(zhǔn)確判斷托寄物品是否缺少，防止客戶誤認(rèn)為丟失部分托寄物，尤其是對報關(guān)出口快件，必須按要求規(guī)范填寫。

2）價值

a.按本票快件所托寄物品的本身實際價值填寫（不含任何附加價值）。

b.所收快件價值必須限制在3000元以下，且必須由客戶自行填寫，如客戶堅持要求填寫超過3000元限額的貨物價值，則收件員應(yīng)做耐心解釋，對不能收送此票快件表示歉意，并再次感謝客戶使用我們的服務(wù)。

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c.客戶愿意保價，則保價多少就填寫多少（目前暫時無此項服務(wù)）。3）件數(shù)

須與此票件單獨包裝數(shù)（件數(shù)）相符，如“2箱”、“3包”等，方便快件在投遞過程中，準(zhǔn)確判斷托寄物件數(shù)是否缺少。

4）實際重量

填寫此票快件的實際重量，按《內(nèi)部服務(wù)手冊》要求填寫。5）按體積收費

如按輕拋物收費，則計算并填寫輕拋貨計費重量，不按輕拋貨物收費的不填寫。6）計費重量

填寫此票快件實際應(yīng)收運費的重量，按《內(nèi)部服務(wù)手冊》要求填寫。7）運費

填寫此票快件應(yīng)收的運輸費用，不得標(biāo)注如“￥”、“＄”、“元”等符號。8）易碎件、委托件欄

如所寄快件為易碎件或委托件則應(yīng)標(biāo)注“”。3．付款方式

1）根據(jù)客戶的要求在寄方付或收方付中選擇一個方框打“”。

2）若付款方為月結(jié)客戶，則必須在月結(jié)的方框里打“”，并寫上完整、正確的月結(jié)客戶的月結(jié)賬號。

3）收派員在收件時發(fā)現(xiàn)寄付與到付均做了標(biāo)注，應(yīng)在正確的付款方式上加圈并將各聯(lián)運單加蓋更改確認(rèn)章，作為確認(rèn)最終付款方。

4）如客戶選擇第三方付款，則付款方必須為本公司香港月結(jié)客戶或本公司于內(nèi)地同一管理區(qū)域內(nèi)的月結(jié)客戶，收派員須確認(rèn)付款方的公司名稱、月結(jié)賬號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話是否有效，如無效則該付款方式無效。

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5）如選擇第三方付款，則在寄方付欄打“”，第三方付欄打“”，在第三方付款地區(qū)中填寫付款地區(qū)代碼，并簡要填寫第三方付款方的公司名、聯(lián)系人和電話，最后在月結(jié)欄打“”，填寫第三方付款公司的月結(jié)賬號。

4．收、派件員欄

填寫收、派件員的工號（六位數(shù)）。5．寄件日期欄、寄件人簽署欄

1）寄件時間必須由客戶自己按xx月xx日xx時（24小時制）xx分準(zhǔn)確填寫，以防客戶認(rèn)為我司延誤派送時間或派送速度慢。

2）寄件人簽署欄必須由寄件客戶親筆簽名，以防發(fā)生一些意想不到的事情時可作為憑證，寄件人與聯(lián)系人可為同一人也可不是同一人。

3）如客戶簽名不易辨認(rèn)，收件員必須禮貌問清客戶姓名后用中文正楷加以注明，以便準(zhǔn)確輸單。

6．派件日期欄、收件人簽收欄

1）派件時間必須由客戶自己按收到快件的時間：XX月XX日XX時（24小時制）XX分填寫，以備查詢。

2）收件人簽收欄必須由收件客戶親筆簽名，表示該快件已被收件人簽收，防止發(fā)生一些意想不到情況時可作為憑證。

7．自取件、原寄地、目的地代碼欄

1）如寄件人聲明此快件不用派送，由收件人到我司分部（點部）自取，收件員應(yīng)在自取件欄內(nèi)打“√”，并由寄件客戶親筆在備注欄內(nèi)注明“同意自取”或“自取件”并簽名，該簽名必須與寄件人簽名為同一人。

2）按照《內(nèi)部服務(wù)手冊》規(guī)定，原寄地代碼填寫寄件分部/點部的代碼（如深圳福田分部寄出的快件，原寄地代碼應(yīng)為755A）；目的地代碼填寫服務(wù)范圍右上角的代碼（如寄往東莞的目的地代碼應(yīng)為769）。8．備注欄內(nèi)可根據(jù)客戶的特殊要求注明“急件”、“第一時間派送”，或“自取件”等字樣。

（三）做件

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1.“航空件”貼紙

1）須在廣東中轉(zhuǎn)的航空件需加貼航空件貼紙，在貼紙上的空白處標(biāo)明快件目的地代碼，禁止留空或用漢字代替。

2）對于紙箱類貨物，先將貼紙撕下貼到快件右上角的三角位置，粘貼的同時要注意將貼紙粘在貨物的三個表面上。對于大件貨物，須在快件另一對角也按相同的方法貼上一張“航空件”的貼紙。

3）對于小件類，在快件封口處的右上角處貼上一張“航空件”的貼紙即可。4）對不規(guī)則類快件，由于此類快件在外形上無特別明顯的邊角，所以應(yīng)把貼紙貼在快件最為明顯的地方，但要注意同一貨物最多不能超過兩張貼紙。

2．“自取件”、“香港件”、“易碎件”貼紙

1）自取件需加貼“自取件”貼紙，易碎件需加貼“易碎件”貼紙，香港件需加貼“HK”貼紙。

2）貼法參照“航空件”，同類貼紙每件貨物最多只能粘貼兩張。3．貼單

1）必須用大頭筆在快件的醒目位置寫上運單號碼（12位）。

2）隨貨運單應(yīng)平整放入運單護套中，在運單護套的左下角用大頭筆寫上目的地代碼，必須書寫工整，規(guī)范。

3）用透明膠紙以“├┤”形將運單護套貼在快件左上角（如是紙箱類貨物，應(yīng)將護套貼在箱體側(cè)面，切勿將運單護套貼在封箱口位置，以免開箱檢查時劃傷運單）。

注：運單使用快件類別國內(nèi)件香港件隨貨運單本司派件存根聯(lián)、收件公司存根聯(lián)隨包裹存根聯(lián)、海關(guān)聯(lián)（1kg以上快件需交海關(guān)）、本司派件存根聯(lián)、收件公司存根聯(lián)放在上面運單本司派件存根聯(lián)隨包裹存根聯(lián)4．包裝

1）應(yīng)確保貨物包裝良好、牢固，并用透明封箱膠紙將縫隙處、邊角處封貼。

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2）對于稍重的貨物應(yīng)使用打包帶打包，為避免打包馬夾金屬扣子在中轉(zhuǎn)時損壞傳送帶，打包時必須將有打包馬夾金屬扣子的貨面與貼運單的貨面保持在同一平面上（側(cè)面）。

（四）輕拋物的計算

1．輕拋貨（貨物每公斤體積大于6000立方厘米的）根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）規(guī)定，航空件的計費重量按貨物長×寬×高（cm）÷6000計算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計算，為長、寬、高三個方向的最大尺寸計算）；非航空件輕拋貨的計費重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計算。

2．計算出輕拋貨的計費重量與該快件的實際重量相比較，兩者誰重按誰來收費。（如一航空快件的體積重量為30*30*30/6000=4.5公斤，實際重量為2公斤，則4.5公斤輕拋重量為計費重量）

（五）一票多件（子母件）操作

一票多件是指一份運單所對應(yīng)貨物總件數(shù)超過二件及以上的快件。1．國內(nèi)互寄一票多件

1）收取國內(nèi)一票多件貨物后，選定一件貨物為母件，按正常操作將運單做在貨件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示該貨物為母件。

2）其它貨物則均為子件，按母件運單填寫子件運單相關(guān)內(nèi)容（如運單編號、總件數(shù)、收件公司等），必須確保與主運單相關(guān)內(nèi)容保持一致，需填寫的子件運單份數(shù)按子件實際數(shù)量確定（子運單可復(fù)寫，但每次復(fù)寫不可超過5份）。

3）將填寫完畢的子運單左上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)“背面，并將子件運單放入專用運單袋后用透明封箱膠紙交叉粘貼到貨件上。

4）派件員在派送一票多件貨物完畢時，須將子件運單右上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)”背面，以便輸單之用。

2．寄往香港一票多件

1）收取寄往香港的快件，凡經(jīng)深圳機場海關(guān)出口的貨物需符合深圳機場海關(guān)出口快件的最新標(biāo)準(zhǔn)。

2）符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件（經(jīng)深圳機場海關(guān)報關(guān)出口）。

a.選定其中一箱貨物為母件，其余則為子件，將填寫完畢的運單“隨包裹存根聯(lián)”復(fù)�。◤�(fù)印數(shù)量同子件數(shù)量）；

b.按正常操作將運單做在母件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示此為母件；

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c.取一張子件條形碼，將上半部分（大）貼在復(fù)印運單的左上角，下半部分（�。┵N在“本司收件存根聯(lián)”背面，有幾件快件，就再取幾張，并重復(fù)操作，完畢后按正常操作將復(fù)印運單分別做在子件上。

3）不符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票快件操作（經(jīng)深圳機場海關(guān)報關(guān)出口）。（參照附錄4）4）經(jīng)其它海關(guān)出口的快件操作參照公司相關(guān)規(guī)定。

（六）SPS手機巴槍系統(tǒng)的操作

1．收件

1）將手機巴槍插入手機接口，通過手機菜單中的“連接→附件→順豐快件”進入登陸界面。

2）輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入后選擇收件處理→無定單處理。3）輸入收件方客戶電話號碼（格式：收件人所在的區(qū)號后3位>*電話號碼，或者手機號碼，如果是手機號碼不用輸入?yún)^(qū)號，如：755*83033465或者是13510880170）。

☆注：如果同時有固定電話號碼和手機號碼，則必須輸入固定電話號碼。4）若為一票一件，則掃描運單條形碼；若為一票多件，則先輸入總件數(shù)，再分別掃描母件和子件運單條形碼；掃描完畢選擇確認(rèn)→上載資料→上傳數(shù)據(jù)。

2．派件

1）將手機巴槍插入手機接口，通過手機菜單中的“連接→附件→順豐快件”進入登陸界面。

2）輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入后選擇派件處理→正常派件，掃描運單條形碼，若為一票多件則需分別掃描，掃描完畢選擇確認(rèn)→上載資料→上傳數(shù)據(jù)。3）若出現(xiàn)無法將貨件派送給客戶的情況下，則需選擇派件處理→非正常派件，按照《內(nèi)部服務(wù)手冊》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼，并掃描派件運單號碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運單條碼）。

（七）收款方式

1．現(xiàn)結(jié)

指客戶在寄出或收到快件時，當(dāng)場必須支付運費，收派員在收到款項當(dāng)天必須如數(shù)上交公司財務(wù)。

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2．月結(jié)

1）指客戶與我司合作兩個月以上，且每月快件票數(shù)達(dá)到20票或運費金額達(dá)到500元以上者，可由收派員申請其成為我司月結(jié)客戶，經(jīng)審核批準(zhǔn)后簽定月結(jié)協(xié)議，該客戶須在每月30日前付清上月運費。

2）收派員在每月月初應(yīng)及時根據(jù)財務(wù)部出具的月結(jié)對賬清單與客戶對單，并確保在每月30日前將月結(jié)款項收回。

三、快件入倉標(biāo)準(zhǔn)流程

（一）接收

1．復(fù)查

1）回營業(yè)部后，收件員把收回的每份快件（色卡等小件除外）都要進行復(fù)稱，如發(fā)現(xiàn)重量不符，應(yīng)致電客戶說明情況，征得客戶同意后，進行修改或重新填單（重新填單須經(jīng)客戶簽字），方可寄出。

2）復(fù)查運單所填寫的內(nèi)容是否符合要求。任何環(huán)節(jié)的價格、重量欄錯誤均不得在相應(yīng)的欄內(nèi)修改，如需變動，應(yīng)致電客戶說明情況，征得客戶同意后在備注欄里注明，如“計費重量錯誤，10kg,128元”，并同時將各聯(lián)運單加蓋更改確認(rèn)章，如需重新填單，須經(jīng)客戶簽字同意，方可寄出。

2．做件

將未完成操作的快件按規(guī)定操作完畢（包裝、封箱、貼紙、做單等）。3．交單交件

1）把“面單”(本司收件存根聯(lián))和快件一起交給倉管清點，以確保一單一貨、單貨數(shù)量相符，倉管員將貨件與運單進行逐件巴槍掃描、并勾核對比。

2）有客戶提供《出口證》等或其它報關(guān)資料應(yīng)交給倉管。3）《收件表》填寫完畢，上交給倉管。

4）收件員與倉管員辦理貨件交接時，倉管員唱數(shù)、收派員監(jiān)數(shù)。4．倉管檢查

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1)檢查面單與寫在貨物上的運單號碼是否相吻合。

2)清點數(shù)量、核查重量、外包裝是否牢固（有EMS字樣、其他快遞公司外包裝或紙包裝,不予入庫）。

3)面單填寫內(nèi)容是否規(guī)范，看是否有貼錯單的情況，檢查或抽查運單目的地代碼、大頭筆標(biāo)注的目的地代碼是否有誤。

4）一票多件操作是否規(guī)范。5．交款

將當(dāng)天收到的運費上交財務(wù)，如需補開發(fā)票要及時補開好，以便及時交給客戶。

（二）分揀

倉管將3kg以下的快件根據(jù)寄往本地區(qū)內(nèi)不同分部或不同地區(qū)、中轉(zhuǎn)批次分別放入不同的發(fā)件格口，確保3kg以下的快件不落地；3kg以上快件同樣按照不同目的地、中轉(zhuǎn)批次在指定的發(fā)件位置堆放。

（三）發(fā)件

1．倉管按分揀格口將3kg以下的快件分別建包，并使用塑料封條封口，貼上條形碼后做發(fā)件巴槍掃描后裝車，3kg以上的大件貨物直接巴槍掃描后裝車，完畢后對比數(shù)據(jù)是否有遺漏。

2．關(guān)好車門并用封條施封車門，做巴槍發(fā)車掃描，將整理好的面單、填寫完畢的發(fā)貨清單交司機，發(fā)車。

3．倉管將巴槍數(shù)據(jù)上傳

四、收件注意事項

1．公司對國內(nèi)月結(jié)客戶實行限時派送：經(jīng)本司托運快件送達(dá)的時間超過了本司承諾的送件時間時，向運費付款方所在地本司的客服部提出請求，經(jīng)界定責(zé)任成立時，本公司可以將運費退回付款方。

2．因受車廂尺寸限制，寄往香港的快件大小應(yīng)在4m×2m×2m以內(nèi)，如超出該尺寸的快件，將由客戶至香港上水倉自提。

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派件篇

一、派件準(zhǔn)備

（一）到件入倉

1．快件貨車到達(dá)分部（點部），收派員應(yīng)主動與倉管一起將快件卸下，并堆放到指定位置。

2．倉管員對到件做巴槍掃描處理，并按不同派件地段（對應(yīng)不同派件員）將快件分揀到不同塑料筐內(nèi)。

3．到件分揀完畢，倉管逐筐按派件地段分別進行派件巴槍掃描，并做好數(shù)據(jù)比對、數(shù)據(jù)上傳。

4．按不同的派件員分別打�。ㄊ殖�）派件表。（二）登記及檢查

1．派件員核對是否有錯發(fā)快件，一票多件是否有多件或漏件、如有問題應(yīng)及時告知倉管，及時處理。

2．易碎件和外包裝破損的件，須稱重并每件都要打開檢查是否有破損或遺失，如有問題立即告知倉管進行處理。貨物外包裝破損的，要適當(dāng)修補，以免引起糾紛。

3．如發(fā)現(xiàn)快件的重量、價格不符的，要在倉庫就地核查，如確實有誤，保留一張原單，告知倉管或業(yè)務(wù)主管，并按公司規(guī)定處理，派件員不得擅自更改。

4．派件員將《派件表》上的單號與貨一一核對，單貨核對無誤后，在《派件表》下方簽名。

5．如備注欄內(nèi)注明“急件”或“第一時間派送”字樣的須第一時間派送。

（三）電詢客戶

1．收件方客戶為新客戶時，派件員需先電詢收件公司聯(lián)系人，以確認(rèn)其地址、是否有人。

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2．如該票快件的付款方式為收方付，派件員應(yīng)先通知客戶，“X先生/女士，您好，我是順豐速運，這里有一份從XX寄給您的快件，運費XX元，需要您付款，請問是否需開發(fā)票，發(fā)票抬頭怎么寫”。

3．收件公司名稱或地址不清、不詳、不全的快件，派件員應(yīng)先根據(jù)運單的聯(lián)系人電話進行電詢后確認(rèn)。如電話不全、不清，則交由倉管或聯(lián)系客服人員幫助查詢確認(rèn)。

二、派件標(biāo)準(zhǔn)流程

（一）派件流程

快件出倉→至客戶處→客戶簽收→交單（二）快件出倉

1．出發(fā)前，派件員必須將1公斤以下的小件整齊裝入背包內(nèi)，并確保在派送途中小件不離身。需裝在摩托車（自行車）上的快件，要捆綁結(jié)實，以防丟失。

2．在派送途中遵守交通安全，避免發(fā)生意處事故，在派件過程中，如遇有壞車、塞車等特殊情況時，應(yīng)及時向公司報告。

3．在派送過程中可配備小拖車以方便隨身攜帶，并確�？旒�不離開自已視線（4米內(nèi)）。如派送過程中確實無法隨身攜帶，應(yīng)委托可靠的門衛(wèi)或保安暫時保管，并確保快件安全。

（三）至客戶處

1．儀容儀表

1）在進入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然派件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要派件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對客戶的尊重。

2)在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運派件員，在這關(guān)鍵的印象時刻增強對我們派件員的信任和對公司的認(rèn)可。

2．與接待人員聯(lián)系（前臺人員或保安）

1)派件員在到達(dá)客戶公司時，應(yīng)主動向接待人員問候并出示工牌進行自我介紹，表明來意，待接待人員同意后再進入。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，

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如有不便攜帶的物品在征得前臺人員（保安）同意后可交由其暫時保管，必須確保安全無遺失。

2)若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。3)當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。

4）如果收件客戶是由前臺或保安統(tǒng)一收件，則在此環(huán)節(jié)完成客戶簽收及收款。

3．自我介紹

針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。

1)如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)禮貌確認(rèn)收件人身份，并面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運派件員XXX，這里有您的一份快件，請您簽收”，介紹的同時出示工牌。

注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。

2）如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，這里有一份您的快件，請您簽收�！�

3）未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或翻動客戶的任何物品。特殊情況：

a)如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入到現(xiàn)場；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。

b)如在服務(wù)過程中需要接聽手機，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。

（四）客戶簽收

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1．簽收

1）提醒客戶當(dāng)面驗收，驗收完畢后請客戶在運單的收件人簽收欄內(nèi)親筆簽名，如果客戶簽名難以辨識，應(yīng)禮貌問清客戶姓名，用中文正楷注明。如客戶在簽收欄內(nèi)蓋公章，也必須請求客戶在簽收欄內(nèi)簽上本人姓名。

2）收件聯(lián)系人不在時，可以征詢辦公室內(nèi)其它人是否愿意代收，如有人代收，在禮貌確認(rèn)身份的前提下，請其在運單的收件人簽收欄內(nèi)簽本人全名，并在后面注明“代”字。3）由客戶在運單上按xx月xx日xx時（24小時制）xx分準(zhǔn)確填寫派件日期，派件員在“派件員欄”內(nèi)注明自已的工號（六位）。

4）將“本司派件存根聯(lián)”放入包中帶回，“收件公司存根聯(lián)”交給客戶留底，以便查詢。如派送快件為一票多件，派件員須分別將子件條碼撕下貼在本司派件存根聯(lián)背面。

2．收款

1）如為收件方付款，則派件員應(yīng)向客戶禮貌表示運費金額，“謝謝您，運費一共XX元。

2）在接受客戶付款時，應(yīng)雙手接現(xiàn)金或支票，道聲“謝謝”，并當(dāng)面清點。3）如付款方為月結(jié)客戶，直接在運單付款方式下面的月結(jié)欄內(nèi)打“√”，并填寫月結(jié)賬號。

3．SPS手機巴槍操作

1）通過手機菜單中的“連接→附件→順豐快件”進入登陸界面，輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入后選擇派件處理→正常派件。

2）掃描運單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。

3）上傳數(shù)據(jù)。3．道別

1）對新客戶派件員應(yīng)主動宣傳公司的服務(wù)項目、服務(wù)特點、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶的需求，并及時遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語，接受名片時，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。

2）若為老客戶派件員應(yīng)主動宣傳公司推出新的服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍調(diào)整等，并主動征詢客戶的意見或建議，不能當(dāng)場答復(fù)的要及時反饋給公司。

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3）派件員在完成派件后，應(yīng)主動與客戶道別，“謝謝您使用順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。

（五）交單

1．派件員按時返回營業(yè)部，將“本司派件存根聯(lián)”交倉管，倉管檢查后統(tǒng)一交輸單員輸單。

2．當(dāng)日收到運費全額上交財務(wù)，如需補開發(fā)票應(yīng)及時補開，以便及時交給客戶。3．未正常派出的快件及隨貨運單統(tǒng)一交倉管做滯留件處理。

三、派件常見問題

（一）派件異常情況

1．派件過程中如遇收件人不在導(dǎo)致快件無人簽收時，派件員應(yīng)認(rèn)真填寫《再派通知單》的所有內(nèi)容，并準(zhǔn)確注明本次派送和第二次派送時間，留下分部（點部）聯(lián)系電話，放置在較顯眼的位置或委托其同事代為轉(zhuǎn)交。

2．派件時如發(fā)現(xiàn)快件包裝有輕微破損、重量比運單上的重量少的情況，派件員應(yīng)首先提醒客戶同寄件人聯(lián)系，以確認(rèn)托寄物數(shù)量，如確實發(fā)現(xiàn)重量不符時，應(yīng)誠心向其道歉，同時征求解決問題的意見，如客戶提出非正常要求，不得與其爭吵，應(yīng)沉著冷靜處理，并及時報公司處理。

3．出現(xiàn)任何異常現(xiàn)象導(dǎo)致快件無法正常派送時，派件員應(yīng)：

1）將手機巴槍插入手機接口，通過手機菜單“連接→附件→順豐快件”進入登陸界面。輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入操作界面；

2）選擇派件處理→非正常派件，按照《內(nèi)部服務(wù)手冊》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼；

3）掃描派件運單號碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運單條碼）；4）上傳數(shù)據(jù)；

5）快件及運單帶回分部，交倉管做滯留件處理。

（二）收款注意事項

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1．派件員在收取到付款時，若客戶稱財務(wù)不在無法付款時，應(yīng)禮貌征求客戶意見是否可以代付，若無人付款，應(yīng)耐心向客戶解釋，并將快件帶回，安排下次派送。

2．如客戶拒絕付款，應(yīng)耐心詢問其原因，同時說明我司可征求寄方客戶更改付款方式，但需加收20元手續(xù)費，并將該快件帶回，經(jīng)寄方客戶確認(rèn)后，我們會在第一時間安排派送。3．在派件過程中如遇到客戶拒絕付款且又不讓把快件帶走，或者客戶同意付款，但需長時間等侯，派件員需做耐心解釋，態(tài)度要不卑不亢，不溫不火、有禮有節(jié)，不能因客戶言辭激烈發(fā)生爭執(zhí)，若客戶有過急行為，應(yīng)及時與公司取得聯(lián)系。

附錄1

收派員形象規(guī)范

儀容要求

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩

耳，后不及領(lǐng)為宜。

面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，

如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外�？谇唬罕３挚谇磺鍧�，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。

儀表要求

1．身著公司統(tǒng)一制服。

2．佩帶吊牌于胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。

3．手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

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4．服裝要熨燙整齊，不得有污損。

5．衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)系黑色皮帶。

6．穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。7．鞋帶要系好，保持鞋子干凈。

附錄2

收派員服務(wù)語言規(guī)范

常用服務(wù)禮貌用語

1．歡迎用語：您好，歡迎光臨！/周末好，歡迎光臨！2．問候用語：您好/早上好/下午好/晚上好/節(jié)日好！3．祝愿用語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日愉快/祝您工作愉快！4．道別用語：再見/請慢走/請走好！

5．征詢用語：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我解釋清楚了嗎？/我說明白了嗎？/您對我的解釋還滿意嗎？

6．答應(yīng)用語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系！

7．道歉用語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽！

8．答謝用語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/多謝您的支持！9．指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐！

服務(wù)忌語

不行（注意語氣、聲調(diào)）！不知道！

找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！你懂不懂？

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不知道就別說了！

這是規(guī)定，就不行/不能退/就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩！沒到上班時間，急什么！著什么急，沒看見我正忙著！

有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！

剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（不是告訴你了，怎么還不明白）？你準(zhǔn)備好了沒有，快點！快下班了，明天再說吧！我就這態(tài)度，不滿意到別處問！干什么，快點/有什么事快說！你問我，我問誰？我解決不了！我沒時間，自己填寫！眼睛睜大點，看清楚了再寫！

我們公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣！只知道寄東西，就不知道付費？嫌貴，就別寄了！別在這里吵！

說了這么多遍還不明白！人不在，等一會兒！現(xiàn)在才說，干嗎不早說？

我們一向都是這樣的！

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附錄3

托寄物內(nèi)容填寫要求

1．服裝類要注明布料、男女式、童裝及長短袖：

例：男式棉針織長袖上衣、女式尼龍短袖上衣、女式棉針織長褲、男式棉梭織短褲、女式尼龍針織長裙、女式長袖羊毛衫、男式短袖兔毛衫、女式牛皮衣等。2．鞋類注明材質(zhì)、男女式：

例：男式牛皮鞋、女式羊皮長靴、男式牛皮涼鞋等3．玩具類要求注明制作材質(zhì)及具體名稱：

例：塑膠玩具車、塑膠玩具貓、毛絨玩具狗、陶瓷玩具偶等4．燈飾類應(yīng)注明具體名稱及材質(zhì)：

例：玻璃吊燈、陶瓷天花燈、塑膠圣誕燈串、玻璃燈罩等5．色卡、標(biāo)簽（嘜頭）類應(yīng)注明材質(zhì)：

例：紙色卡、棉布色卡、帆布色卡、毛紗色卡、紙標(biāo)簽、棉布標(biāo)簽、尼龍布標(biāo)簽等6．膠片（塊、殼、管、條、夾）、鐵片（塊、殼、管、條、夾）應(yīng)注明用途�！疤�、架、盆、盤、板、片、條、罩、圈、殼、夾、珠、墊”等應(yīng)注明用途：例：玩具用鐵（膠）片、螺絲用鐵墊片、衣飾用鐵（膠）片、膠發(fā)夾、膠燈殼、衣飾用塑膠珠、玩具用鐵珠、裝飾用玻璃珠、表鏈用鐵粒等7．盒子、箱子應(yīng)注明材質(zhì)及用途：

例：包裝用紙盒、塑膠眼鏡盒、裝飾用鐵盒、紙鞋盒、裝飾用木盒等8．手袋（包）就注明材質(zhì)：

例：塑膠手提袋（包）、牛皮手袋、羊皮錢包、豬皮背包、牛皮挎包等9．拉鏈應(yīng)注明材質(zhì)（拉鏈齒）例：塑膠拉鏈、鐵拉鏈、銅拉鏈等

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10．架子就注明材質(zhì)及用途：

例：鐵貨架、木書架、塑膠衣架、裝飾用鐵架等11．扣子就注明材質(zhì)及用途：

例：塑膠鈕扣、鐵鈕扣、裝飾用鐵扣、手袋用膠扣、內(nèi)衣用膠扣等12．各種配件、零件應(yīng)注明材質(zhì)及用途：

例：衣車用鐵針、鐵表鏈、鐵表針、復(fù)印機用鐵軸、手機用充電器、門用鐵拉手等13．布類應(yīng)注明材質(zhì)：

例：棉布、尼龍布、帆布、棉針織布、棉梭織布等14．餐具、家具應(yīng)注明具材質(zhì)及具體名稱：

例：陶瓷碗、不銹鋼餐刀、不銹鋼餐叉、木柜、帆布沙發(fā)等15．板材類應(yīng)用注材質(zhì)及用途：

例：家私用木板、裝飾用膠板、玩具用鐵板等、16．貼紙應(yīng)為紙標(biāo)簽17．毛紗線應(yīng)注明材質(zhì)：

例：棉紗線、羊毛紗線、兔毛紗線等18．皮革應(yīng)注明材質(zhì)

例：羊皮革、牛皮革、豬皮革等19．電子產(chǎn)品及元件應(yīng)注明具體名稱：例：二極管、三極管、IC、晶振等20．文具用品類應(yīng)注明具體名稱：例：圓珠筆、塑膠文具盒、橡皮擦等21．不可使用地方方言，如粵語等。

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例：火牛（變壓器）、冷衫（毛衣）、里士（花邊）等

附錄4

出口一票多件操作指引

一、經(jīng)出深圳機場海關(guān)出口快件的標(biāo)準(zhǔn)

凡經(jīng)深圳機場海關(guān)出口的貨物必須同時符合以下要求：

1.每票快件件數(shù)不能超過10件；2.每票貨物不得超過150kg；3.如是電子產(chǎn)品，每票貨物不得超過50kg；4.每票貨物的價值不得超過人民幣5000元；5.出口貨物在包裝上不可二件或三件捆綁成一件；6.如出口貨物為下表所列商品，每票貨物不得超過下表所列重量或數(shù)量。（詳見下表）：

品名電腦用U盤電腦用攝像頭電腦用光驅(qū)電腦用CPU電腦用內(nèi)存條鼠標(biāo)VCD/DVD吹風(fēng)機CD機MP3空調(diào)普通干電池扣式電池手機電池打印機用墨盒耳塞音箱功放重量（KG）10kg10kg10kg2kg2kg50kg50kg60kg10kg10kg50kg50kg50kg20kg20kg50kg50kg50kg品名IC(集成電路)二極管、三極管電容電阻馬達(dá)線路板、電路板空白線路板液晶顯示片對講機普通照像機普通彩電游戲卡計算器咖啡壺攪拌機榨汁機小燈泡燈具、燈飾重量（KG）10kg50kg50kg50kg50kg50kg80kg50kg2臺2臺2臺20kg50kg80kg80kg80kg50kg100kg品名皮衣皮鞋皮帶領(lǐng)帶眼鏡婚紗、禮服假發(fā)鉆頭圓珠筆、彩筆表針表面表發(fā)條表發(fā)條頭（表的）電子表芯表殼、表帶茶葉鬧鐘重量（KG）80kg80kg80kg80kg80kg80kg80kg20kg60kg10kg40kg40kg40kg40kg40kg10kg30kg注：風(fēng)扇（玩具除外）、自行車（玩具車除外）、成品手表（鬧鐘、玩具手表除外）、火機及無氣火機不可經(jīng)深圳機場海關(guān)出口。

二、不符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件操作（經(jīng)深圳機場海關(guān)報關(guān)出口）

(一)、出口專用子運單操作介紹

1．子運單條碼以“000”開頭，只限出口分組子母件使用；

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2．子運單右下角為“（）”，填寫主運單號碼；

3．子運單共四聯(lián)，第一、二聯(lián)隨包裹存根，第三聯(lián)統(tǒng)一交分部，第四聯(lián)為一條與子件運單號碼相一致的不干膠條碼貼紙，作為“子件條碼”貼于原單第一聯(lián)單的背面，給輸單組作輸單之用。

4．收派員在派件時須要求收件客戶在子件運單上簽名，其中第一聯(lián)交公司存根，第二聯(lián)交收件客戶存根，子件條碼貼派件表。（二）、操作流程

1．至客戶處填寫運單(一份)取貨至分部（點部）。

2．理貨，按公司的出口要求將收到的貨物分配成若干組（假設(shè)該批貨物分成3組，分別為A、B、C，假定每組為3件），使每組均符合出口要求。

3．先進行A組操作，將原單“隨包裹存根聯(lián)”上的件數(shù)、數(shù)量、重量、價值欄的內(nèi)容涂成空白，然后復(fù)印1份，在報關(guān)聯(lián)復(fù)印件上的件數(shù)、數(shù)量、重量、價值欄內(nèi)填上A組貨物的實際值。

4．將該復(fù)印件再復(fù)印2份，原單隨包裹存根聯(lián)作廢。將復(fù)印件中的1份作為母件單，和原單本司派件聯(lián)及收件公司存根聯(lián)一起(母件單置于面上)貼在1件A組貨物上，并纏一圈綠色膠帶紙作為母件標(biāo)識；剩余的2張復(fù)印件全部貼上“子件條形碼”上半部分，然后裝膠袋，再一一貼在A組的剩余2件貨物上，“子件條形碼”下半部分貼原單“本司收件根聯(lián)”背面。

5．再進行B組操作，取一份空白的出口子件運單，其中在件數(shù)、數(shù)量、重量、價值欄內(nèi)填上B組貨物的實際值，運單上的其它內(nèi)容均按原單填寫，和原單資料相一致。

6．在子運單的右下角指定位置填寫上原單的運單號碼，將子運單復(fù)印2張。復(fù)印子運單全部貼上“子件條形碼”上半部分，“子件條形碼”下半部分貼原面單背面，原子運單的第四聯(lián)“子件條碼”也貼在原單背面。

7．將原子運單以及貼“子件條形碼”的復(fù)印件，再一一貼在B組的貨物上。8．C組參照B組操作。

9．填寫子母件配貨表一式兩份。收件員填好兩份《子母件配貨表》后，一份隨貨，另一份交給倉管（統(tǒng)一轉(zhuǎn)分部客服部處理），每份表只能填寫一票分組出口子母件。

注：操作完畢后原面單背面應(yīng)貼有8張小條碼。

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