出版社發(fā)行業(yè)務(wù)員如何才能有效地進(jìn)行圖書銷售后的收款

有效收款就是采用一定的手段或技巧從經(jīng)銷商手中將應(yīng)收賬款及時收回。時下，越來越多的出版企業(yè)采用賒銷的方式，這一方面可以提高企業(yè)的市場競爭能力，擴大銷量；另一方面也容易造成應(yīng)收賬款過多，增加壞賬損失風(fēng)險，輕則影響企業(yè)的正常營運，重則造成企業(yè)停產(chǎn)甚至倒閉。由此可見，有效回款是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的前提，催收賬款，對于發(fā)行界的每一個銷售人員來說既是工作的重點，也是工作的難點。

要做到順利有效收款，這其中是很有技巧和講究的，有時簡直就是和經(jīng)銷商的一種斗智斗勇的博弈。

經(jīng)銷商可以劃分為以下幾種類型：一是守信型。這類經(jīng)銷商在對清賬目的情況下一般不會找理由拖欠或拒付在供貨方提出付款后不久，就會將貨款回付到位。二是拖延型。這類經(jīng)銷商又可分為兩種情況一種是因自身或外在原因確實無力支付貨款；另一種是具有支付能力，卻尋找種種借口，故意拖延，這類經(jīng)銷商的想法是：能磨就磨，能拖就拖，能少還就少還。三是賴賬型。這類經(jīng)銷商和出版社一般已經(jīng)沒有業(yè)務(wù)往來，拖欠的多是以前遺留的老款。他們力圖通過長時間的拖欠而達(dá)到賴賬不還的目的(據(jù)不完全統(tǒng)計這類經(jīng)銷商不足5%)。有的是"虱多不咬，債多不愁"；有的有這樣的想法：現(xiàn)在不合作了，欠款也不付了。因此就會出現(xiàn)打電話要么不接，要么隨便應(yīng)付的現(xiàn)象。

供貨方平時收款的重點和難點應(yīng)該是拖延型和賴賬型的經(jīng)銷商。為了順利有效回款，在平時的收款工作中可運用一些收款技巧。1.勤于收款，未雨綢繆

收款工作貫穿于業(yè)務(wù)始終，發(fā)貨之余就是催款。經(jīng)銷商一般都不會主動付款，對那些借故拖延付款的，一定要多開口，反復(fù)催。有的銷售員認(rèn)為催款太緊會使對方不偷快，影響以后的合作。如果這樣認(rèn)為，你不但永遠(yuǎn)收不到書款而且也保不住以后的合作。經(jīng)銷商所欠貨款越多，支付越困難供貨方就越穩(wěn)不住對方。所以還是應(yīng)該加緊催款，防患于未然。2.藝術(shù)說話，妙語回款

在向?qū)Ψ酱呖钪�初，一定要注意自己的開場白。首先是將自己的負(fù)面情緒拋開，面帶微笑(電話催款對方雖然看不到你，但能感受到你的微笑)，語氣溫和，以表達(dá)、陳述、說明的方式向?qū)Ψ酱呖�，而不能�?說教式、指責(zé)式、權(quán)威式"的語言來要債。

其次是講究說話的基本禮貌。得體且受人歡迎的話語，可以避免不必要的爭吵特別有助于債權(quán)債務(wù)問題的實時解決，并確保雙方良好的人際關(guān)系。比如要尊稱對方，有簡短問候語，說話要客氣并專業(yè)，但要賬的態(tài)度必須堅決。第三是訓(xùn)練你的機智和幽默感以在交流中活躍氣氛，融洽感情這對收款能起到意想不到的效果。3.伸出援手，感激回款

銷售人員在催款時要分清情況，區(qū)別對待。存心賴賬和無力比還債者屬于不同的催款對象。通過調(diào)查走訪，對那些確實陷入財務(wù)困境無力償還的經(jīng)銷商，銷售人員可幫其出主意想辦法，或提供信息，或疏通渠道，使其最終走出困境。這時經(jīng)銷商會對你感激不盡，在他有了償還能力時，首先就會把你的欠款還了。4.死纏爛打，疲勞轟炸

這種策略主要是針對惡意拖欠的經(jīng)銷商。經(jīng)銷商找各種理由、各種借口拖延付款，銷售人員就要堅持經(jīng)常給他打電話。"催收是個數(shù)字游戲"，經(jīng)常甚至天天打電話找對方要錢。重心放在"次數(shù)"，而不是"結(jié)果"。這里銷售員玩的是一個不在乎有沒有要到錢的游戲。隨著電話次數(shù)的增多，收回欠款的成功率就會呈"幾何級數(shù)"增長。這招叫做"疲勞轟炸"效果很不錯!最重要的還在于：耐心、不死心、不放棄，電話一定要打到對方結(jié)清欠賬才罷手。5.軟磨硬泡，如影隨行

針對惡意拖欠、惡意逃賬的經(jīng)銷商，銷售員可以找到債務(wù)人，與其同步上下班，跟著他回家吃飯，跟著他出入社交場合，總之，就是他走到哪里就跟到哪里。此招用三個字概括：軟、磨、纏。用此招堅持催討，持之以恒，給他制造一個不舒適的生活環(huán)境和一個心煩意亂的心境，讓他知道"欠賬不還永無寧日"，最后他會不勝其煩還債了事。6.先禮后兵，軟硬兼施

有些經(jīng)銷商口蜜腹劍，要貨時和你推心置腹，找他要款時卻找各種理由拖賬、逃賬，甚至表現(xiàn)出"有種就告我"的蠻橫模樣。俗話說得好："催款就是戰(zhàn)斗，戰(zhàn)斗必用計謀。"對這類難纏的債務(wù)人，"軟硬兼施"最為管用。其方法"先禮后兵"，"外示柔和，暗藏取財"。向他催賬時先"訴諸利益"，強調(diào)如果立即付清欠款可以獲得"折扣優(yōu)惠"、"超值服務(wù)"等利益；再"曉以利害"，強調(diào)如果不付款，會"媒體曝光，名譽損毀，出版界知道，斷了貨源；下線客戶知道，斷了商路"，要讓對方知道本社一貫堅持百分之百回款的立場和原則，警告?zhèn)鶆?wù)人不要輕言拖賴，否則，一定會想方設(shè)法讓債務(wù)人得不償失。至于我們會不會真的這樣去做并不重要，但是一定要運用以上方法塑造出積極催賬的形象，使對方相信我們真會這么做。這種方法往往能使清欠變得比較容易些。

曾有某經(jīng)銷商，欠本社老款3萬有余，電話打了無數(shù)，沒有結(jié)果。據(jù)了解，他也拖欠其他許多出版社書款。后來筆者親自登門拜訪，他卻避而不見。我發(fā)現(xiàn)他的營業(yè)面積比較大經(jīng)營狀況也不錯，完全有能力支付欠款。筆者使用此方法后，他不再應(yīng)付我，而是很快付款了。

總之，收款是一門藝術(shù)，銷售人員在收款的實際過程中要善于總結(jié)，融會貫通，靈活運用，才能順利有效地完成回款。無論使用何種收款方式從一開始就要防患于未然，最基本一點就是要依法簽訂合同，在法制社會環(huán)境下，要學(xué)會以此規(guī)避風(fēng)險。

在簽訂合同前，出版社必須認(rèn)真審核對方的真實身份和履約能力。審查身份就是查對方的經(jīng)營主體資格是否合法和真實存在；審查履約能力就是要查清對方現(xiàn)有的、實際的、真實的經(jīng)營情況。簽訂合同是信用風(fēng)險控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。簽訂一份合法、有效、嚴(yán)謹(jǐn)、可行、雙方均認(rèn)可的合同是出版社和經(jīng)銷商處理各種矛盾解決各種問題的重要手段。沒有合同，經(jīng)銷商拿書款作威脅，吃虧的常常是出版社�，F(xiàn)在出版社大多與經(jīng)銷商簽訂了合同增強了風(fēng)險意識，懂得利用法律的威懾力來保護出版社的利益。合同對于出版社來說其實就是對回款的一種約束和保證在合同中可以把付款的時間、方式、違約責(zé)任等都明確約定，此后雙方在業(yè)務(wù)往來過程中嚴(yán)格按合同執(zhí)行。

當(dāng)然，并不是所有的經(jīng)銷商都嚴(yán)格執(zhí)行，但如果是真正希望合作愉快、爭創(chuàng)雙贏的經(jīng)銷商一般都還是執(zhí)行的。對于惡意欠款不遵守合同的經(jīng)銷商，出版社可憑合同向法院起訴。參考文獻(xiàn)：

1.李嵐.企業(yè)應(yīng)收賬款有效管理探討.合作經(jīng)濟與科技.201*.32.張與弛.商務(wù)催款規(guī)則與技和國北京.中國商業(yè)出版社.201*.173.范云峰.如何有效回避回款風(fēng)險.中國釀造.201*，4.EJA4.陳根環(huán).論企業(yè)如何解決回款難.宏觀資訊.201*.6(文/劉少玲華中師范大學(xué)出版社)

來源：出版發(fā)行研究

擴展閱讀：論文試對當(dāng)前圖書發(fā)行問題的點滴思考

試對當(dāng)前圖書發(fā)行問題的點滴思考

201*級版面編輯與校對楊志剛

摘要：隨著我國的改革發(fā)展，出版發(fā)行業(yè)的改革進(jìn)入了快車道，但出版發(fā)行的總體水平還不高。出版社發(fā)行工作面臨許多新情況新問題，主要表現(xiàn)為貨流不暢，回款滯后；退貨加大，庫存上升；成本提高，利潤率走低。對于這些困難和問題，應(yīng)當(dāng)引起高度重視，積極應(yīng)對，尋求穩(wěn)妥處置和解決的辦法。關(guān)鍵詞:圖書發(fā)行問題對策

當(dāng)前，我國的出版業(yè)已步入快車道，對于各出版社來說，如何提高市場競爭力是其自身今后發(fā)展的關(guān)鍵。發(fā)行部作為出版社最重要的部門之一，是出版社出貨和回款的主要通道，也是出版社的形象窗口和服務(wù)窗口，更是溝通出版社和書店、讀者之間的橋梁。發(fā)行工作不僅僅只是圖書銷售工作，更包括獲取市場信息，掌握市場脈搏，從而為出版社提供選題方向上的決策支持。

目前，圖書市場已經(jīng)是買方市場，即使是中小學(xué)教材也要穩(wěn)步推行招標(biāo)采購的營銷模式，在這種條件下，圖書的發(fā)行面臨各種各樣的問題，這些問題已成為制約出版社發(fā)展的瓶頸。一、圖書發(fā)行面臨的問題：

(1)退貨率高。圖書退貨是全國乃至全世界出版業(yè)面臨的一大問題，高退貨率一直困擾著各出版社。在我國，以往一家中型出版社一般讀物(相對于教材教輔讀物)的退貨比例通常不高于5％，資金雄厚的大型出版社的退貨比例也不超過15％�？墒墙�年不少出版社的退貨比例已大大超出正常值，尤其是以計算機類書籍為“主打”的各出版社更是如此。據(jù)來自清華、電子、郵電、機工、希望等計算機類書籍五大巨頭的消息，他們退貨的增長來勢迅猛，退貨碼洋達(dá)到1000萬元的不止一家，有的出版社甚至達(dá)到1500萬元，退貨少的也有400萬～500萬元。

究其原因，筆者認(rèn)為有以下幾點：一是出版物缺乏競爭力。出版社對市場缺乏了解，跟不上市場形勢的變化，從而缺少適銷對路的圖書。另外，出版社之間選題重復(fù)，也造成了平庸書多，精品書少的不利局面。這就使得各社的一些出版物或者因為沒有市場或缺乏與已經(jīng)出版的同類產(chǎn)品的競爭力過早夭折，或者由于缺乏對讀者的吸引力而淹沒在浩瀚的書海之中，無法浮出水面。二是生產(chǎn)的盲目性、發(fā)貨的盲目性，不能根據(jù)書店的銷貨能力來提供供貨數(shù)量，加之圖書適銷不對路，因而出現(xiàn)供大于求的局面，最終導(dǎo)致高退貨率的發(fā)生。(2)庫存積壓量大。出版社庫存一定數(shù)量圖書的主要原因有兩個：一是為保證出版社生產(chǎn)和銷售經(jīng)營的需要；二是出于對成本或者價格的考慮。因此對出版社來說，合理的圖書庫存量是必要的。然而，近年來龐大的圖書庫存積壓量已成為眾多出版社面臨的一大難題，它不僅嚴(yán)重影響到出版社正常的資金運轉(zhuǎn)，并且對出版社的生存和可持續(xù)發(fā)展也構(gòu)成了巨大的威脅，同時在一定程度上限制了我國出版業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國出版社圖書庫存現(xiàn)狀很令人擔(dān)憂，大量的圖書積壓，已經(jīng)超出了出版社圖書庫存比例不得超過年銷售額的30％的正常要求。因此，如果不能有效控制圖書庫存數(shù)量，保持合理的庫存水平，那么，龐大的圖書庫存不僅會嚴(yán)重影響出版社的經(jīng)營業(yè)績，甚至?xí)�拖垮整個出版社。

(3)回款難。回款難問題是目前全國大多數(shù)出版社面臨的又一難題，賒賬和銷賬期愈來愈長，回款愈來愈難，從而帶來的資金周轉(zhuǎn)困難已給許多出版社造成諸多的不便。

針對這一情況，筆者認(rèn)為，造成回款難的問題有以下三個原因：一是不了解書店運營情況，盲目發(fā)貨。有些民營書店由于經(jīng)營不善，負(fù)債累累，如果出版社不了解情況，盲目發(fā)貨，一旦書店破產(chǎn)，勢必造成收款困難，甚至無法收回銷售款項。二是缺乏與書店的溝通，不主動了解本社圖書的銷售情況，也沒能及時對賬催款。三是一些新華書店為了擴大經(jīng)營規(guī)模，建造新的物流中心和辦公大樓，將已實現(xiàn)銷售的貨款挪為他用，形成惡性循環(huán)，造成出版社回款賬期加長，收款困難。

二、解決發(fā)行問題的幾點對策：

(一)解決的關(guān)鍵在出版社自身。

首先，要調(diào)整圖書的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化選題。要根據(jù)國家規(guī)定和市場情況不斷調(diào)整圖書結(jié)構(gòu)，改變品種雜亂、內(nèi)容陳舊、盲目跟風(fēng)的不良狀況，要突出特點、創(chuàng)立品牌、多出精品，從根本上解決發(fā)行難、回款難的問題。

其次，要加強出版社的內(nèi)部建設(shè)和管理，向管理要效益。要建立和健全出版社自身的規(guī)章制度和監(jiān)控措施，從選題管理、質(zhì)量管理、成本管理、營銷管理及貨流、資金流管理等各環(huán)節(jié)入手，保證出版社工作的正常運轉(zhuǎn)。

第三，要增強合同意識，防范發(fā)行風(fēng)險。以圖書發(fā)行合同替代發(fā)行征訂單，準(zhǔn)確約定供銷雙方的權(quán)利、義務(wù)，一旦發(fā)生糾紛，以法律的方式來保障雙方權(quán)益。

第四，要拓展和延伸發(fā)行工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容和范圍，發(fā)揮發(fā)行作為出版與市場橋梁的優(yōu)勢，把握好圖書進(jìn)入書店前的環(huán)節(jié)。一是發(fā)行業(yè)務(wù)人員從圖書選題的論證階段進(jìn)行參與，了解編輯部門的出版計劃，參加選題論證會，了解每一本新書的內(nèi)容、特點、背景資料，同時，業(yè)務(wù)員根據(jù)自己對市場的了解給予編輯一定建議。二是發(fā)行部門要隨時了解出版社的生產(chǎn)計劃安排，了解發(fā)稿、排校、最終定價、印數(shù)、印刷入庫時間等，做到對出版情況心中有數(shù)，準(zhǔn)確掌握上市時間，做好前期的準(zhǔn)備工作。三是圖書信息的有效傳遞。發(fā)行業(yè)務(wù)人員應(yīng)該將重點圖書簡介的文字資料以不同的方式傳遞給銷貨方的相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以引起他們對相關(guān)圖書的注意。四是新書的配發(fā)必須規(guī)范。配發(fā)必須建立在準(zhǔn)確統(tǒng)計分析圖書需求的實際狀況以及初版印數(shù)的基礎(chǔ)上。確定配發(fā)的新書，發(fā)行部主任在新書入庫后應(yīng)預(yù)留一定比例做周轉(zhuǎn)和調(diào)劑，其他按片區(qū)比例分配，由業(yè)務(wù)人員根據(jù)各書店的銷售能力配發(fā)。對各片區(qū)配發(fā)的新書要定期監(jiān)控，以避免遺漏和疏忽。五是加強圖書銷售信息的收集和統(tǒng)計分析，根據(jù)信息和分析數(shù)據(jù)確定圖書的再版數(shù)量，以減少發(fā)行業(yè)務(wù)工作中的漏洞和疏忽。

第五，要進(jìn)一步加強系統(tǒng)發(fā)行力度。要結(jié)合相關(guān)出版社圖書特點，充分利用優(yōu)勢，積極建立系統(tǒng)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，大力開拓團購、網(wǎng)購等渠道，不斷擴大圖書發(fā)行。

第六，要加強業(yè)務(wù)人員的管理和培訓(xùn)。要創(chuàng)造良性的工作環(huán)境條件，建立相應(yīng)的制度，對業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵和管理，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)工作的全方位考核。

(二)發(fā)行工作必須細(xì)致入微

首先，細(xì)致地做好銷售商的工作。一是要建立良好信譽，要讓他們明白出版社圖書的定位、特點、出書重點和讀者群；二要參與銷售商的經(jīng)營管理，對他們進(jìn)行銷售指導(dǎo)，當(dāng)好銷售顧問；三是了解銷售商的情況，清楚他們的財務(wù)狀況、門店與庫存情況，發(fā)展單位和個人之間的友誼，促進(jìn)圖書銷售；四是適時開展新書的推廣工作，為對方提供必要的信息，保證新書的及時到貨。

其次，細(xì)致做好出版社內(nèi)部發(fā)行工作流程。一是要根據(jù)圖書品種選擇銷售渠道、重點銷售地區(qū)和重點客戶，保證有效、足量供貨：二是要有鋪貨分析，對發(fā)出去的圖書一定要有合同，按合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，保證出版社和銷售方的利益不受侵犯；三是選擇促銷圖書品種，按照二八定律(20％的產(chǎn)品創(chuàng)造80％的利潤)，挑選重點圖書、找準(zhǔn)銷售話題，著力推銷相關(guān)圖書；四是把握銷售周期，掌握銷售期限，適度增減圖書品種，對到期的圖書適時調(diào)整，盡可能減少退貨：五是落實對銷售商的承諾，兌現(xiàn)獎勵措施，誠實守信，守法經(jīng)營；六是及時與銷售商核對賬務(wù)、落實回款，將到期書款盡早收回。

第三，細(xì)致做好發(fā)行各個環(huán)節(jié)的工作。一是要轉(zhuǎn)變發(fā)行觀念，盡快將發(fā)行的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷的觀念，要在圖書市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、參與選題開發(fā)、建議圖書定價、選擇發(fā)行渠道、進(jìn)行圖書促銷、搞好售后服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)上做好圖書營銷工作；二是要詳細(xì)了解出版社圖書的情況，從發(fā)稿時間到出書時間、從裝幀設(shè)計到圖書內(nèi)容、從同類圖書的總體狀況到出版社圖書的特點等方面入手，制定詳細(xì)的推銷計劃，將相關(guān)圖書銷售給自己認(rèn)為適宜的經(jīng)銷商；三是細(xì)致做好圖書的宣傳推廣工作，遵循面向讀者的原則，選擇必要的宣傳手段，有針對性地做好圖書宣傳推廣工作；四是細(xì)致做好市場維護工作，要定期不定期地安排到重點市場調(diào)研，同經(jīng)銷商溝通信息，共同商量擴大圖書銷售的方式、手段與途徑，聽取銷售商對出版社圖書的意見與建議，并及時反饋給出版社領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門；五是注意跟蹤新書發(fā)行以后圖書的走向，了解經(jīng)銷商的意見、讀者的反映、經(jīng)銷商門店銷售情況、庫存情況等等，及時做出添貨、停發(fā)貨、減少或保持發(fā)貨的決策，最大限度地將出版社的圖書推向有效市場。

（三）發(fā)行工作必須密切配合協(xié)調(diào)發(fā)展

首先，編輯出版部門的選題構(gòu)想、組稿計劃、作者情況、寫作進(jìn)展、編輯進(jìn)度、圖書定價、發(fā)稿印制、圖書入庫等，應(yīng)該盡可能地通知發(fā)行部門，為發(fā)行部門做好發(fā)行前期工作做準(zhǔn)備。出版社應(yīng)該在制度上為發(fā)行部門參與、了解編輯部門的相關(guān)工作提供條件，發(fā)行部門應(yīng)該順勢而上，做好工作。

其次，發(fā)行部門應(yīng)該將圖書市場的相關(guān)信息通報編輯和其他部門，對市場的暢銷書、常銷書做出判斷，對出版社圖書在市場的銷售情況做出分析，提出圖書出版、添貨、重印、再版、暫緩出版等建議，為出版社發(fā)展出謀劃策。

第三，總編辦、財務(wù)室等部門應(yīng)該對編輯出版發(fā)行提供周到服務(wù)。辦公室要在書號提供、圖書信息、樣書呈送、宣傳推廣、政策保證等方面為出版發(fā)行提供周到服務(wù)；財務(wù)室要在結(jié)賬、增值稅發(fā)票等賬務(wù)和資金保障方面為出版發(fā)行提供服務(wù)。同時，出版發(fā)行部門也應(yīng)該及時為辦公室、財務(wù)室等部門提供所需的相關(guān)信息，共同為出版社的發(fā)展做貢獻(xiàn)。

第四，發(fā)行部門在出版社的發(fā)行工作中居主導(dǎo)地位，發(fā)行部工作的優(yōu)劣關(guān)系到出版社發(fā)行工作的好壞。發(fā)行部工作人員應(yīng)該積極主動做好分內(nèi)工作。一是管理要到位。發(fā)行部必須建立一套行之有效的規(guī)章制度，對發(fā)行工作的全過程進(jìn)行調(diào)節(jié)。二是發(fā)行要有主動性。不能夠僅限于完成出版社規(guī)定的回款任務(wù)，這當(dāng)然是必須的。要動員所有的發(fā)行人員廣開發(fā)行渠道，積極出主意想辦法，盡可能多地發(fā)貨，盡量減少退貨。三是做好發(fā)行方方面面的工作。發(fā)行人員要熟悉社里出版的每一本圖書。編輯部的新書要及時到貨，書店缺貨要及時補貨，滯銷的圖書要及時調(diào)劑或安排退貨；需要同財務(wù)部門協(xié)調(diào)的工作要及時溝通情況，爭取支持；要從團結(jié)的愿望出發(fā)，從做好工作的前提出發(fā)，深入與客戶打交道、交朋友，要盡可能多地與社內(nèi)相關(guān)部門和相關(guān)銷售商溝通情況，求得理解與支持，更好履行出版社賦予的職責(zé)。四是要根據(jù)市場的情況，從圖書營銷的角度對出版書稿的策劃、圖書的出版提出意見和建議，盡到發(fā)行部應(yīng)盡的職責(zé)。圖書發(fā)行方面存在的問題，是困擾出版社發(fā)展的最為重要的問題之一。總之，隨著我國圖書市場進(jìn)一步向國際化的方向發(fā)展，圖書市場全方位的競爭也將日趨激烈，對圖書發(fā)行工作將提出新的更高的要求。因此，出版社應(yīng)完善內(nèi)部管理機制，組建出版集團，打破發(fā)行瓶頸，提升發(fā)行競爭力，來應(yīng)對當(dāng)前多變圖書市場的機遇與挑戰(zhàn)。同時，樹立精品和品牌意識，強化營銷管理，促進(jìn)出版業(yè)進(jìn)一步繁榮發(fā)展。

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