煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會

煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會

本次煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)雖然只有短短的兩天課程，但我感受頗深，受到很大的啟發(fā)，簡單歸納如下：

一、要有創(chuàng)新思想，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

變革創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)保持競爭力最有效的手段。只有整體地、動態(tài)地、本質(zhì)地思考問題，才能對問題進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析和把握。中層管理人員要將公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和核心價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化成為所有員工緊密相關(guān)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，要讓每一個(gè)員工理解、接受、認(rèn)同我們的價(jià)值觀，并在工作中實(shí)踐。一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)共同的核心價(jià)值觀，不能認(rèn)同我們企業(yè)價(jià)值觀的人，就不能勝任我們企業(yè)的工作。

二、做一個(gè)激情的領(lǐng)導(dǎo)，帶一支激情的團(tuán)隊(duì)。作為一名管理者擁有的權(quán)力就等于權(quán)威，然而擁有權(quán)力易，贏得權(quán)威難。權(quán)威并非源于領(lǐng)導(dǎo)手中的權(quán)力，而是來自人格魅力。我們的很多能力都是在工作中逐步培養(yǎng)起來的，現(xiàn)在濱州煙草隊(duì)伍逐漸年輕化，新人在工作中難免犯些錯(cuò)誤，錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是沒有讓他發(fā)揮的機(jī)會，我們要兼容并蓄，允許失敗，不能壓制人才。提一句口號叫“允許失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)新”，沒有一大批新人的成長，公司就沒有未來。所以我們要用自己的品德、學(xué)識、能力和工作績效來建立自己的管理威信，利用開放型的組織形式，讓各式各樣的觀點(diǎn)充分交流、溝通。根據(jù)崗位要求和人員特點(diǎn)劃清職責(zé)，明確任務(wù)，合理授權(quán)，建立激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)成員的作用，鼓勵(lì)員工主動承擔(dān)責(zé)任，使自己成為企業(yè)的推動者，核心價(jià)值觀的倡導(dǎo)者和言傳身教者，從而獲得員工發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重。除此之外要激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠，關(guān)愛下屬，包容下屬，用使命感來激揚(yáng)下屬的斗志，使其變得更為自信和有激情，從而得到雙贏。

三、扮演好一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者七個(gè)角色定位。（一）三承三啟：即承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面。企業(yè)中層管理人員不再是簡單信息上傳下達(dá)的“傳聲筒”，還要把上下游的信息放在企業(yè)發(fā)展的全盤考慮中，要正確地進(jìn)行自我認(rèn)知，處理好“心態(tài)問題”，切實(shí)組織落實(shí)具體工作事宜，確保企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

（二）責(zé)任承擔(dān)者。作為公司中層管理人員，我們要有正確的責(zé)任觀。在企業(yè)的管理過程中，中層代表著整個(gè)公司或整個(gè)部門的利益，所以要有很強(qiáng)的責(zé)任意識，能主動地承擔(dān)責(zé)任。

（三）業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員。除傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)中的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制四項(xiàng)基礎(chǔ)職能外，一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者還要對部門員工的業(yè)務(wù)起到輔導(dǎo)作用，如果員工是開車的新手，那中層要在其中起到“教練”的角色。（四）行為建設(shè)者。正人先正己，做事先做人。中層管理者要想管好下屬必須以身作則，充分發(fā)揮黨員干部表率作用，嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。

（五）部門戰(zhàn)略執(zhí)行者。這要求企業(yè)中層要有管理者的思維，而不僅僅是簡單執(zhí)行上級的決策。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，一要有強(qiáng)烈的制度意識；二要有推行細(xì)節(jié)管理的能力，能做到對所負(fù)責(zé)工作的“持續(xù)糾偏”，打造企業(yè)和員工的細(xì)節(jié)競爭力；三要有原則，正確的堅(jiān)持，錯(cuò)誤的堅(jiān)決反對；四要有責(zé)任感，處處能以身作則，說到做到；五要有主人翁意識，對工作自動自發(fā)，全力以赴。

（六）細(xì)節(jié)觀察者。在細(xì)節(jié)決定成敗的社會，中層干部對細(xì)節(jié)的持續(xù)關(guān)注，將會影響普通員工的工作態(tài)度和習(xí)慣。行為心理學(xué)研究結(jié)果表明:21天以上的重復(fù)會形成習(xí)慣；90天的重復(fù)會形成穩(wěn)固的習(xí)慣。即同一個(gè)動作，重復(fù)21天就會變成習(xí)慣性動作。同理，同一個(gè)想法，重復(fù)21天，或重復(fù)驗(yàn)證21次，就會變成習(xí)慣性想法。

（七）問題整改者。中層管理者應(yīng)是主動發(fā)現(xiàn)、承擔(dān)并且解決企業(yè)每一個(gè)問題的人，要做到三不放過：一是發(fā)現(xiàn)問題，沒有找到原因不放過；二是發(fā)現(xiàn)問題，沒有找到責(zé)任人不放過；三是發(fā)現(xiàn)問題，沒有更改措施不放過。

通過這為期二天的學(xué)習(xí)，讓我在思想方面得到了升華，在心靈方面得到了洗滌，在理念方面又得到了一次熏陶，感謝公司給我這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會，我將學(xué)以致用，為濱州煙草的發(fā)展而傾盡全力！

二一二年三月十四日

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題庫

煙草行業(yè)行為規(guī)范知識

1、煙草行業(yè)共同價(jià)值觀：國家利益至上，消費(fèi)者利益至上。2、煙草行業(yè)行為信條：潛心做事，低調(diào)做人。3、煙草行業(yè)行為要求：謙虛，誠信，務(wù)實(shí)，奉獻(xiàn)。

4、煙草員工從事職業(yè)活動中，在社會公德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：踐行“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，承擔(dān)社會責(zé)任，自覺奉公守法，弘揚(yáng)誠信厚德。

5、煙草員工從事職業(yè)活動中，在職業(yè)道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：盡責(zé)奉獻(xiàn)，敬業(yè)務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔正身。

6、煙草員工從事職業(yè)活動中，在個(gè)人道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：正直、進(jìn)取、謙虛、自律。

7、煙草行業(yè)辦公政務(wù)類員工行為規(guī)范：當(dāng)好參謀，提前謀劃；保障運(yùn)行，主動協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。8、煙草行業(yè)人事勞資類員工的職業(yè)價(jià)值：落實(shí)以人為本，優(yōu)化人力資源。

9、黨群政工類員工的職業(yè)價(jià)值：凝聚人心，激發(fā)活力。

10、黨群政工類員工的行為規(guī)范：統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信念；文化引領(lǐng)，凝心聚力；搭建平臺，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。11、紀(jì)檢監(jiān)察類員工的職業(yè)價(jià)值：嚴(yán)明紀(jì)律，弘揚(yáng)正氣。

12、專賣管理類員工的職業(yè)價(jià)值：踐行立法宗旨，維護(hù)專賣體制。行為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

13、卷煙營銷管理類員工的職業(yè)價(jià)值：推進(jìn)大市場，培育大品牌。行為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無縫連接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

14、物流管理類員工的職業(yè)價(jià)值：暢通供應(yīng)鏈，共建物流網(wǎng)。行為規(guī)范：科學(xué)倉儲，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

15、窗口崗位行為規(guī)范，是指針對窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來展示煙草員工風(fēng)范，樹立行業(yè)形象。

16、品牌管理員的崗位行為規(guī)范：品牌引入，循序漸進(jìn)；品牌維護(hù)，服務(wù)發(fā)展；品牌推出，公平公正。

17、客戶經(jīng)理的崗位行為規(guī)范：客戶拜訪，微笑服務(wù)；市場維護(hù)，專業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

18、送貨員行為信條：安全高效，用心服務(wù)。崗位行為：卷煙配送，準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。

19、行政許可員行為信條：規(guī)范審批，文明服務(wù)。崗位行為：行政許可管理，規(guī)范合理；許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

20、專賣稽查員的行為信條：令行禁止，文明執(zhí)法。崗位行為：市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。

21、公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個(gè)至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動中，社會公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

22、職業(yè)行為規(guī)范，是針對煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對員工在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

23、客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。

（2）嚴(yán)禁以低于市場零售價(jià)向零售戶購買卷煙或其他商品。（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評、爭吵打架等行為發(fā)生。

24、專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對象。（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請。（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

25、禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

26、拜訪者舉止禮儀：見面要主動（起身）問候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

27、拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。

28、受訪者接待禮儀：主動請拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問其是否吸煙（若在公共場合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。29、受訪者送客禮儀：拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。30、與會者舉止禮儀：

（1）提前入場，按會議安排落座，進(jìn)出有序。（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會場后，與熟人招呼先微笑致意，待會議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開會時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。31、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語，禮貌發(fā)問。（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問題。32、主動聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：（1）電話接通應(yīng)先說“您好”，聲音要溫和友好。

（2）逐一將事情說明，語速適中，吐字清晰，通話簡明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說“再見”。

友情提示：本文中關(guān)于《煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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