前廳部星評暗訪問題總結(jié)及注意事項

前廳部星評暗訪問題總結(jié)及注意事項

一、對禮賓部的監(jiān)督

1行李員門口開車門的及時性。酒店門外不允許空崗，當無行李員時，大堂副理應及時補位，與當班的員工做好溝通。合理安排員工的用餐時間，避免高峰期行李員的不足。

2行李員對客人的問候。門外的行李員當為客人開車門時需問候客人：“早上/中午/晚上好，歡迎光臨XXX！”，當客人走進酒店時，站在大堂的行李員應及時問候客人：“早上/中午/晚上好，歡迎光臨XXX！”，并觀察客人的行走方向，及時位客人做好指引及按電梯。同樣，當客人從電梯內(nèi)出來時，應主動問候客人，并觀察客人的去向，做好指引，讓客人感覺他是被重視的。

3禮賓部的站位。早上退房高峰期監(jiān)督行李員是否是門外站一名，及時位客人開關車門、叫出租車，大堂一名行李員站在前臺與專門中間的位置，方便及時為退房的客人拿行李。同時提醒行李員服務的主動性。

4行李寄存程序的規(guī)范。行李寄存牌填寫是否齊全；是否詢問客人行李中有無貴重物品，如有建議客人存在酒店的保險室；行李房行李擺放是否按照取行李的先后順序，有無過期存放的行李。

5送客人至房間的介紹。送客人至房間的路上對酒店設施的介紹，房間內(nèi)設施的介紹。

6準卻接解答客人的問詢。道路、購物、醫(yī)院、旅游等。二、對前臺的監(jiān)督

1主動的歡迎問候。對于剛走進酒店的客人及時熱情的問候：“早上/中午/晚上好，歡迎光臨XXX。而且對于經(jīng)過前臺的客人不允許視而不見，應熱情問好。2辦理入住、退房服務程序的規(guī)范。注意使用二三原則，雙手向客人遞送物品，向客人介紹酒店的設施設備及早餐、介紹行李員送客人去房間。

3前臺衛(wèi)生問題。早班檢查夜班員工是否做好衛(wèi)生、物品擺放是否整齊有序、保險室的衛(wèi)生及存放的雜物不可露出臺面。

4員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)的監(jiān)督。交班時對員工儀容儀表的檢查，對于未化淡妝及儀表不合格的員工不允許其上崗，待化好妝后方可上崗。

5系統(tǒng)操作的檢查。20xx年國家旅游局星評人員名單已經(jīng)全部輸入到電腦系統(tǒng)中，前臺需對每天都預抵房間進行排查，當散客至前臺辦理C/I，輸入客人姓名后不可直接新建檔案，要對客人姓名進行模糊查詢，既避免了重復建立客史檔案造成客史檔案的混亂，又可有效的第一時間發(fā)現(xiàn)客人是否是星評暗訪人員。6服務程序的規(guī)范。如客人到前臺說要撥打客房電話，一定要核對客人是否知道房間客人的信息，信息正確后方可轉(zhuǎn)接。開房門的程序、保險柜使用程序、鑰匙寄存程序等。

7解答客人的問詢。熟練掌握酒店的產(chǎn)品知識，能夠夠第一時間回答客人的問詢。還應掌握酒店附近的情況，交通、購物、醫(yī)院等。能夠完成簡單的路線指引，如如何從機場到酒店、如何在市中心到酒店、如何從高速路到酒店等。三、對總機的監(jiān)督

1接聽、轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范。報臺是否清晰規(guī)范音量適中，是否是三聲內(nèi)接聽。轉(zhuǎn)接電話是否核對客人信息，如果是轉(zhuǎn)接酒店領導電話，是否提前與領導溝通后再轉(zhuǎn)接。

2客人留言服務、叫醒服務。重復留言內(nèi)容、叫醒時間，核對客人信息、房號，散客叫醒必須是一遍機器，1分鐘后再一遍人工叫醒。并做好留言、叫醒的交接工作，叫醒失敗的跟進工作。

3夜服設置�？倷C的班次最少要保證A、B、C、N，白天不允許將電話設夜服到前臺，若確實無人，可讓秘書暫時頂替，若總機話務臺癱瘓，必須將電話設夜服到前臺時，總結(jié)員工也必須到前臺負責轉(zhuǎn)接電話。

4解答客人的問詢。熟練掌握酒店的產(chǎn)品知識，能夠夠第一時間回答客人的問詢。還應掌握酒店附近的情況，交通、購物、醫(yī)院等。能夠完成簡單的路線指引，如如何從機場到酒店、如何在市中心到酒店、如何從高速路到酒店等。四大堂副理的以身作則

1儀容儀表。上班前檢查好自己的儀表，是否化淡妝、指甲有無過長、頭發(fā)是否正確、皮鞋衣服是否干凈等2合理安排員工的用餐、班次。

3監(jiān)督各崗位員工的工作。各崗位員工是否按程序進行，對客服務的態(tài)度、是否微笑、禮貌的對客服務。是否符合規(guī)范要求。

4做好對客服務的榜樣。從語言、動作、表情都應當為員工做出好的榜樣，要求員工做到的自己首先要做到，并且要做好，做精，在員工有問題是能夠給到正確的解決辦法。

前廳部

20xx年12月3日

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附錄A(規(guī)范性附錄)必備項目檢查表

表A.1給出了一星級飯店必備項目檢查表；表A.2給出了二星級飯店必備項目檢查表表A.3給出了三星級飯店必備項目檢查表；表A.4給出了四星級飯店必備項目檢查表表A.5給出了五星級飯店必備項目檢查表

表A.4四星級必備項目檢查表

序號11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.1322.12.22.32.42.52.6項目飯店總體要求建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動內(nèi)外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定應有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風良好應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務應有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效應具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準員工應著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，有員工培訓設施是否達標前廳區(qū)位功能劃分合理整體裝修精致，有整體風格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足總服務臺，位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌�及全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊在非經(jīng)營區(qū)應設賓客休息場所2.72.82.92.102.112.122.1333.13.23.33.43.5門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂應有門衛(wèi)應接服務人員，18h迎送賓客應有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務，提供小件行李寄存服務應提供代客預訂和安排出租汽車服務應有相關人員處理賓客關系應有管理人員24h在崗值班客房應有至少40間(套)可供出租的客房70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應不小于20m應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理裝修高檔。應有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置�？头績�(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明。客房內(nèi)應有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝23.6修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風設施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用客房內(nèi)應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南應有彩色電視機，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄應有防噪音及隔音措施，效果良好應有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器。應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等�？商峁┡c住店賓客相適應的書報刊床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適�？头俊⑿l(wèi)生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便應提供開夜床服務，放置晚安致意品應提供客房微型酒吧服務，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要求提供冰塊應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內(nèi)交還賓客�？商峁┘蛹狈�務應18h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌3.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.3.203.213.2244.14.24.34.44.54.655.15.25.35.45.55.65.75.85.95.1066.16.277.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13應提供賓客在房間會客服務，可應賓客要求及時提供加椅和茶水服務客房內(nèi)應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務餐廳及吧室應有布局合理、裝飾設計格調(diào)一致的中餐廳應有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務應有專門的酒吧或茶室餐具應按中外習慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%廚房位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施和二次更衣設施粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足應有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設施應提供留言及叫醒服務應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施應有食品留樣送檢機制會議和康體設施應有至少兩種規(guī)格的會議設施，配備相應設施并提供專業(yè)服務應有康體設施，布局合理，提供相應的服務公共區(qū)域飯店室外環(huán)境整潔美觀飯店后臺設施完備、導向清晰、維護良好應有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應的服務3層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務電梯主要公共區(qū)域應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務提供或代辦市內(nèi)觀光服務應有公用電話應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng)主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所應有必要的員工生活和活動設施總體是否達標檢查表

附錄B（規(guī)范性附錄）設施設備評分表

表B.1給出了設施設備評分表33.1前廳地面裝飾采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）6288采用優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他材料（材質(zhì)良好，工藝較好）采用普通花崗巖、大理石或其他材料(材質(zhì)一般，有色差）采用普通材料（普通木地板、地磚等）6423.2墻面裝飾采用高檔花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)6高檔、色澤均勻、拼接整齊、工藝精致、裝飾性強，與整體氛圍相協(xié)調(diào)）63.33.4采用優(yōu)質(zhì)木材或高檔墻紙（布）（立面有線條變化，高檔墻紙包括絲質(zhì)及其他天然原料墻紙）采用普通花崗巖、大理石或木材采用墻紙或噴涂材料天花工藝精致、造型別致，與整體氛圍相協(xié)調(diào)工藝較好，格調(diào)一般有一定裝飾藝術裝飾有壁畫或浮雕或其他藝術品裝飾有簡單藝術裝飾5421531213.53.63.73.83.8.13.8.23.8.33.8.4家具（臺，沙發(fā)等）設計專業(yè)、材質(zhì)高檔、工藝精致，擺設合理，使用方便、舒適材質(zhì)較好，工藝較好材質(zhì)普通，工藝一般燈具與照明照明設計有專業(yè)性，采用高檔定制燈具，功能照明、重點照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一采用高檔燈具，照明整體效果較好采用普通燈具，照明效果一般整體裝飾效果色調(diào)協(xié)調(diào)，氛圍濃郁，有中心藝術品，感觀效果突出有藝術品裝飾，工藝較好，氛圍一般有一定的裝飾品公共衛(wèi)生間位置合理（大堂應設置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層）材料、裝修和潔具（對所有公共衛(wèi)生間分別打分，取算術平均值的整數(shù)部分）設計專業(yè)（潔具、燈光、冷熱水、照明、通風、空調(diào)等），采用高檔裝修材料，裝修工藝精致，采用高級潔具采用較高檔裝修材料，裝修工藝較好，采用較好潔具采用普通裝修材料，裝修工藝一般，采用普通潔具殘疾人衛(wèi)生間有殘疾人專用衛(wèi)生間有殘疾人專用廁位公共衛(wèi)生間設施（少一項，扣1分）抽水恭桶衛(wèi)生紙污物桶554923531531421321213.8.53.8.63.93.9.13.9.23.9.3半身鏡洗手盆洗手液或香皂烘手機或擦手紙每個抽水恭桶都有單獨的隔間，隔間的門有插銷，所有隔間都配置衣帽鉤每兩個男用小便器中間有隔板，使用自動沖水裝置客用電梯數(shù)量不少于平均每70間客房一部客用電梯不少于平均每100間客房一部客用電梯性能優(yōu)良、運行平穩(wěn)、梯速合理內(nèi)飾與設備112211026243.9.3.1有一定裝飾、照明充足3.9.3.2有飯店主要設施樓層指示3.9.3.3有扶手桿3.9.3.4有通風系統(tǒng)3.9.3.5與外界聯(lián)系的對講功能3.9.3.6有殘疾人專用按鍵3.9.3.7轎廂兩側(cè)均有按鍵0.50.50.50.50.50.50.50.53.9.3.8有抵達行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施3.9.43.9.53.103.10.13.10.23.113.11.1有觀光電梯有自動扶梯貴重物品保險箱數(shù)量不少于客房數(shù)量的8％，不少于兩種規(guī)格位置隱蔽、安全、能保護賓客隱私前廳整體舒適度綠色植物、花卉擺放得體，插花有藝術感，令賓客感到自然舒適11113.11.23.11.33.11.43.11.5

光線、溫度適宜背景音樂曲目適宜、音質(zhì)良好、音量適中，與前廳整體氛圍協(xié)調(diào)異味，煙塵，噪音，強風（扣分，每項扣1分）置于前廳明顯位置的商店、攤點影響整體氛圍22-4-附錄C（規(guī)范性附錄）飯店運營質(zhì)量評價表表C.1給出了飯店運營質(zhì)量評價表2、前廳2.1前廳服務質(zhì)量2.1.12.1.1.12.1.1.22.1.1.32.1.1.42.1.22.1.2.12.1.2.22.1.2.32.1.2.42.1.2.52.1.32.1.3.12.1.3.22.1.3.32.1.3.42.1.3.52.1.42.1.4.12.1.4.22.1.4.32.1.4.42.1.4.5總機在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應答接電話時正確問候賓客，同時報出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯（無人接聽時，15s后轉(zhuǎn)回總機）熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語預訂及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切，熟悉飯店各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內(nèi)容提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式說明飯店入住的有關規(guī)定，通話結(jié)束前重復確認預訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝實時網(wǎng)絡預訂，界面友好，及時確認入住登記主動、友好地問候賓客，熱情接待與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客入住愉快*行李服務正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)優(yōu)3333優(yōu)33333優(yōu)33333優(yōu)33333良2222良22222良22222良22222中1111中11111中11111中11111差0000差00000差00000差00002.1.52.1.5.12.1.5.22.1.5.32.1.5.42.1.62.1.6.12.1.6.22.1.72.1.7.12.1.7.22.1.7.3禮賓、問訊服務熱情友好，樂于助人，及時響應賓客合理需求熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣�商品、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協(xié)助安排出租車委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯*叫醒服務重復賓客的要求,確保信息準確有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客結(jié)帳確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整效率高，準確無差錯征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨優(yōu)3333優(yōu)33優(yōu)333優(yōu)33333333良2222良22良222良22222222中1111中11中111中11111111差0000差00差000差000000002.2前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.2.8潔、光亮門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵天花（包括空調(diào)排風口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬燈具：完好、有效，與整體裝飾風格相匹配。無灰塵、無污漬盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標志等）：有效、無破損；無污漬、無2.2.9灰塵小計實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=321111

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