電信局關(guān)于清繳用戶欠費(fèi)問題的建議和措施

電信局關(guān)于清繳用戶欠費(fèi)問題的建議和措施

電話用戶欠費(fèi)除因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成競(jìng)爭(zhēng)混亂外，就其內(nèi)部來講，主要是我們的運(yùn)營管理不到位，沒有充分而及時(shí)地研究用戶欠費(fèi)的相對(duì)管理對(duì)策，而是老守田園、按部就班地使用傳統(tǒng)的一般既成管理辦法，沒有針對(duì)新出現(xiàn)的管理漏洞，諸如遭到的巨大的利潤欠收而研究新對(duì)策、新辦法、新措施和切實(shí)有效的管理運(yùn)行機(jī)制，說到底是管

理落后于經(jīng)營、對(duì)策滯后于變化、收效虧空于支出，等等，使之收支管理問題越來越是一本糊涂賬和難念的經(jīng)。若是任其發(fā)展下去，勢(shì)必造成企業(yè)的運(yùn)營積文秘114版權(quán)所有重難返，弄不好就會(huì)造成巨大虧損的危險(xiǎn)，甚至使企業(yè)趨于倒閉。為此，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下幾項(xiàng)措施供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參考：．建立有效的信息網(wǎng)因目前用戶申請(qǐng)裝機(jī)需要的有效證件只是居民身份證，所以，有的用戶這個(gè)月用的是戶主的身份證，欠費(fèi)以后，下個(gè)月就再用家庭其他人員的身份證，又由于受理業(yè)務(wù)的工作人員也無法知道欠費(fèi)用戶之間的家庭的成員關(guān)系，便很快辦理了裝機(jī)手續(xù)，結(jié)果，老的欠費(fèi)沒有收上來，新的欠費(fèi)又即將產(chǎn)生。我認(rèn)為運(yùn)營部門是否與當(dāng)?shù)貞艏�部門建起互聯(lián)網(wǎng)，掌握所有用戶家庭成員及家庭住址詳細(xì)資料，這樣，當(dāng)惡意欠費(fèi)用戶再次申請(qǐng)裝機(jī)時(shí)，如果查出同一個(gè)家庭有欠費(fèi)，就可以要求他先交齊欠費(fèi)再裝機(jī)，否則，不得再裝電話。如果這樣，就會(huì)有效地遏制重復(fù)欠費(fèi)的用戶產(chǎn)生。．建立完善的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)近幾年來，固定電話的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和收繳方式雖然有些改變，但還是沒有從根本上解決收費(fèi)難的問題。就目前的技術(shù)來講，要想解決這一問題，應(yīng)該不是不可以攻克的難關(guān)。中國移動(dòng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)就比我們先進(jìn)，也比我們適用。我們是否可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，有錢通話，無錢即停。我們現(xiàn)在采用的是先使用后收費(fèi)的辦法，這是造成用戶欠費(fèi)的根本原因。如果我們先收一個(gè)月或半個(gè)月的月租費(fèi)，再預(yù)收一定的通話費(fèi)，如果用戶要求拆機(jī)，剩余的月租費(fèi)和通話費(fèi)就可以在辦理拆機(jī)手續(xù)時(shí)一并返還給用戶。通話費(fèi)做到一天一記錄，用戶平時(shí)可拔打免費(fèi)查詢電話，及時(shí)掌握通話費(fèi)的使用情況。如果用戶賬上的錢額不是元時(shí)，我們可以提前一天給出用戶交款提示信號(hào)。如果用戶預(yù)交的話費(fèi)本月沒有用完，可以延緩到下個(gè)月使用。這就好比我們上市場(chǎng)買肉，你拿多少錢，人家賣你多少肉，如果今天你吃不完，可以明天吃，明天吃不完以后什么時(shí)間吃，主動(dòng)權(quán)雖然掌握在買肉的人手里，但也不損害賣者的利益，因你不拿錢，在市場(chǎng)上是買不來肉的。這個(gè)道理與用戶使用電話是一樣的。．提高企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平電話欠費(fèi)用戶不斷增多，欠費(fèi)金額不斷加大，與我們企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)水平也有一定的關(guān)系。由于我們是隔月收費(fèi)方式，使很多用戶產(chǎn)生了錯(cuò)覺和懷疑，我這個(gè)月沒有打多少電話，怎么產(chǎn)生這么多話費(fèi)呢？是不是你們的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有問題多記了呢？當(dāng)你向用戶解釋，說明這張?jiān)拞问巧蟼�(gè)月產(chǎn)生的話費(fèi)，用戶會(huì)說上個(gè)月已經(jīng)交了話費(fèi)呀，這在無形中造成了用戶對(duì)產(chǎn)生的話費(fèi)額發(fā)生了迷惑。特別是有的用戶欠了兩個(gè)月的話費(fèi)，那時(shí)就更想不起來了，所以有的用戶一看到幾個(gè)月的話費(fèi)加在一起好幾百元，便選擇了寧愿拆機(jī)也不愿意交費(fèi)的念頭。因?yàn)槲覀円?guī)定是三個(gè)月不交費(fèi)拆機(jī)，這種現(xiàn)象也是造成用戶流失和產(chǎn)生欠費(fèi)的主要原因之一，因此，我們一定要提高企業(yè)的信譽(yù)，做到計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤，我們的收費(fèi)人員一定要耐心細(xì)致地向用戶解釋清楚，解除用戶的疑慮，并且能夠提供通話清單，讓用戶一目了然，明白消費(fèi)，達(dá)到自覺交費(fèi)的目的。．組織一支精干的清欠隊(duì)伍組織一支精干的清欠隊(duì)伍是減少欠費(fèi)數(shù)量、挖潛增效的當(dāng)務(wù)之急。因?yàn)槭栈貋黻惽返脑捹M(fèi)就是為企業(yè)增加利潤，這比擴(kuò)大用戶市場(chǎng)、提高業(yè)務(wù)量來增加收入更有效、更直接。如果說我們用十個(gè)員工一年要回欠費(fèi)萬元，那就等于這十個(gè)員工每人為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤萬元。清欠工作也是營銷工作舉足輕重的一環(huán)，我們要首先克服使用清欠人員過多是一種人力資源浪費(fèi)的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然更重要的是解決好能促使清欠人員如何更好地有所作為的這個(gè)老大難問題，使之最后走出上不重視、下不使勁的雙重誤區(qū)。．克服不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為從目前的固定電話通信市場(chǎng)來看，有的運(yùn)營商不失時(shí)機(jī)地推出這樣或那樣的優(yōu)惠條件，不了解其實(shí)質(zhì)的用戶，很可能文秘114版權(quán)所有就被眼前的小利益所驅(qū)動(dòng)，于是用戶便會(huì)認(rèn)為這都是同樣的裝電話，為什么有的收月租費(fèi)而有的不收月租費(fèi)呢？殊不知，同樣是一種產(chǎn)品，因其質(zhì)量和品牌不同，它的價(jià)格也會(huì)絕然不同的。所以，一方面要廣泛宣傳我們的產(chǎn)品，使其成為知名品牌；另一方面要建立有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采取公平競(jìng)爭(zhēng)的手段，使通信市場(chǎng)健康有序地發(fā)展起來，最終通向減少電話用戶欠費(fèi)的有效途徑。．充分利用法律和傳媒解決問題對(duì)于欠費(fèi)的電話用戶，特別是對(duì)于惡意欠費(fèi)的電話用戶，我們可以采用法律手段，達(dá)到收回欠費(fèi)的目的；我們還可以利用當(dāng)?shù)孛襟w，刊登欠費(fèi)用戶的姓名和欠費(fèi)金額，并公布公告，限時(shí)到營業(yè)廳交費(fèi)，否則將起訴欠費(fèi)用戶。對(duì)于起訴用戶和在媒體曝光用戶，這樣做也不會(huì)有損公司的形象，這與我們提出的“用戶是上帝，用戶第一”并不矛盾。因?yàn)椋�我們只是把遵紀(jì)守法、講信譽(yù)、按照經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)律辦事的用戶視為“上帝”，對(duì)于惡意欠費(fèi)的用戶，我們必須采用相應(yīng)的手段來對(duì)待，這也是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本來就是法制經(jīng)濟(jì)，法制經(jīng)濟(jì)更好地發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用對(duì)促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)是至關(guān)重要的。

總之，只要我們提高認(rèn)識(shí)，善于思考，找出原因，研究對(duì)策，出臺(tái)新的措施，落實(shí)新的方案，加強(qiáng)經(jīng)營管理，那么，挖潛扭虧的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

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清繳欠費(fèi)制度化的相關(guān)內(nèi)容

1、每年董事會(huì)與物業(yè)公司簽訂《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》時(shí)，通過月度收費(fèi)率嚴(yán)格控制正常欠費(fèi)。物業(yè)公司與各項(xiàng)目也簽訂《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確了各項(xiàng)目收費(fèi)率考核指標(biāo)，堅(jiān)決執(zhí)行月度、季度、年度考核。

2、非正常欠費(fèi)的考核也納入物業(yè)公司和每個(gè)項(xiàng)目的《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，并明確了責(zé)任人和考核辦法。

3、物業(yè)公司于201*年出臺(tái)了非正常欠費(fèi)認(rèn)定辦法和獎(jiǎng)懲措施。每半年整理一次，由總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行分析認(rèn)定。

4、物業(yè)公司總經(jīng)理每季度組織召開一次專項(xiàng)清欠會(huì)議。5、品質(zhì)管理部每月對(duì)3個(gè)月以上欠費(fèi)戶進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)、整理、通報(bào)，作為各項(xiàng)目下月收費(fèi)的重點(diǎn)，避免出現(xiàn)3個(gè)月以上欠費(fèi)。

6、物業(yè)公司品質(zhì)部每月對(duì)各項(xiàng)目月度收費(fèi)率進(jìn)行考核認(rèn)定，嚴(yán)格按考核制度執(zhí)行。

7、物業(yè)公司每周例會(huì)，由項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)各項(xiàng)目收費(fèi)情況和非正常欠費(fèi)的催收情況。

物業(yè)公司201*年第四季度清欠計(jì)劃

目前，非正常欠費(fèi)46戶中，41戶為空置房產(chǎn)（毛坯房26，裝修未入住15戶）。4戶因各種原因欠費(fèi)。根據(jù)4個(gè)月的清欠結(jié)果分析，物業(yè)公司下一步清欠工作方向是：

1、繼續(xù)執(zhí)行催欠制度和措施，自10月份開始，進(jìn)入年底欠費(fèi)催繳階段。

2、利用冬季供暖工作，積極聯(lián)系欠費(fèi)業(yè)主，達(dá)到催繳前期欠費(fèi)的目的。

3、做好暖氣運(yùn)行期間的服務(wù)和收費(fèi)工作，積極協(xié)調(diào)處理各類問題，避免產(chǎn)生新的欠費(fèi)。

4、加強(qiáng)與15戶裝修但未入住業(yè)主的各種聯(lián)系，通過各種方式，促使其前來結(jié)清費(fèi)用。5、盡快解決4戶入住業(yè)主的遺留問題。爭(zhēng)取在年內(nèi)有所突破。6、隨時(shí)關(guān)注其余26戶空置房產(chǎn)的裝修、出售等情況，定期檢查空房設(shè)施設(shè)備情況，保證在第一時(shí)間收取所欠費(fèi)用。

7、保持與空置房產(chǎn)業(yè)主的信息往來，經(jīng)常通知一些房產(chǎn)變化、欠費(fèi)信息等，刺激業(yè)主裝修或入住。

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