電信局關(guān)于清繳用戶欠費(fèi)問題的建議和措施

電信局關(guān)于清繳用戶欠費(fèi)問題的建議和措施

電話用戶欠費(fèi)除因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成競爭混亂外，就其內(nèi)部來講，主要是我們的運(yùn)營管理不到位，沒有充分而及時地研究用戶欠費(fèi)的相對管理對策，而是老守田園、按部就班地使用傳統(tǒng)的一般既成管理辦法，沒有針對新出現(xiàn)的管理漏洞，諸如遭到的巨大的利潤欠收而研究新對策、新辦法、新措施和切實(shí)有效的管理運(yùn)行機(jī)制，說到底是管

理落后于經(jīng)營、對策滯后于變化、收效虧空于支出，等等，使之收支管理問題越來越是一本糊涂賬和難念的經(jīng)。若是任其發(fā)展下去，勢必造成企業(yè)的運(yùn)營積文秘114版權(quán)所有重難返，弄不好就會造成巨大虧損的危險，甚至使企業(yè)趨于倒閉。為此，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下幾項(xiàng)措施供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參考：．建立有效的信息網(wǎng)因目前用戶申請裝機(jī)需要的有效證件只是居民身份證，所以，有的用戶這個月用的是戶主的身份證，欠費(fèi)以后，下個月就再用家庭其他人員的身份證，又由于受理業(yè)務(wù)的工作人員也無法知道欠費(fèi)用戶之間的家庭的成員關(guān)系，便很快辦理了裝機(jī)手續(xù)，結(jié)果，老的欠費(fèi)沒有收上來，新的欠費(fèi)又即將產(chǎn)生。我認(rèn)為運(yùn)營部門是否與當(dāng)?shù)貞艏�部門建起互聯(lián)網(wǎng)，掌握所有用戶家庭成員及家庭住址詳細(xì)資料，這樣，當(dāng)惡意欠費(fèi)用戶再次申請裝機(jī)時，如果查出同一個家庭有欠費(fèi)，就可以要求他先交齊欠費(fèi)再裝機(jī)，否則，不得再裝電話。如果這樣，就會有效地遏制重復(fù)欠費(fèi)的用戶產(chǎn)生。．建立完善的計費(fèi)系統(tǒng)近幾年來，固定電話的計費(fèi)系統(tǒng)和收繳方式雖然有些改變，但還是沒有從根本上解決收費(fèi)難的問題。就目前的技術(shù)來講，要想解決這一問題，應(yīng)該不是不可以攻克的難關(guān)。中國移動的計費(fèi)系統(tǒng)就比我們先進(jìn)，也比我們適用。我們是否可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，有錢通話，無錢即停。我們現(xiàn)在采用的是先使用后收費(fèi)的辦法，這是造成用戶欠費(fèi)的根本原因。如果我們先收一個月或半個月的月租費(fèi)，再預(yù)收一定的通話費(fèi)，如果用戶要求拆機(jī)，剩余的月租費(fèi)和通話費(fèi)就可以在辦理拆機(jī)手續(xù)時一并返還給用戶。通話費(fèi)做到一天一記錄，用戶平時可拔打免費(fèi)查詢電話，及時掌握通話費(fèi)的使用情況。如果用戶賬上的錢額不是元時，我們可以提前一天給出用戶交款提示信號。如果用戶預(yù)交的話費(fèi)本月沒有用完，可以延緩到下個月使用。這就好比我們上市場買肉，你拿多少錢，人家賣你多少肉，如果今天你吃不完，可以明天吃，明天吃不完以后什么時間吃，主動權(quán)雖然掌握在買肉的人手里，但也不損害賣者的利益，因你不拿錢，在市場上是買不來肉的。這個道理與用戶使用電話是一樣的。．提高企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平電話欠費(fèi)用戶不斷增多，欠費(fèi)金額不斷加大，與我們企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)水平也有一定的關(guān)系。由于我們是隔月收費(fèi)方式，使很多用戶產(chǎn)生了錯覺和懷疑，我這個月沒有打多少電話，怎么產(chǎn)生這么多話費(fèi)呢？是不是你們的計費(fèi)系統(tǒng)有問題多記了呢？當(dāng)你向用戶解釋，說明這張話單是上個月產(chǎn)生的話費(fèi)，用戶會說上個月已經(jīng)交了話費(fèi)呀，這在無形中造成了用戶對產(chǎn)生的話費(fèi)額發(fā)生了迷惑。特別是有的用戶欠了兩個月的話費(fèi)，那時就更想不起來了，所以有的用戶一看到幾個月的話費(fèi)加在一起好幾百元，便選擇了寧愿拆機(jī)也不愿意交費(fèi)的念頭。因?yàn)槲覀円?guī)定是三個月不交費(fèi)拆機(jī)，這種現(xiàn)象也是造成用戶流失和產(chǎn)生欠費(fèi)的主要原因之一，因此，我們一定要提高企業(yè)的信譽(yù)，做到計費(fèi)準(zhǔn)確無誤，我們的收費(fèi)人員一定要耐心細(xì)致地向用戶解釋清楚，解除用戶的疑慮，并且能夠提供通話清單，讓用戶一目了然，明白消費(fèi)，達(dá)到自覺交費(fèi)的目的。．組織一支精干的清欠隊伍組織一支精干的清欠隊伍是減少欠費(fèi)數(shù)量、挖潛增效的當(dāng)務(wù)之急。因?yàn)槭栈貋黻惽返脑捹M(fèi)就是為企業(yè)增加利潤，這比擴(kuò)大用戶市場、提高業(yè)務(wù)量來增加收入更有效、更直接。如果說我們用十個員工一年要回欠費(fèi)萬元，那就等于這十個員工每人為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤萬元。清欠工作也是營銷工作舉足輕重的一環(huán)，我們要首先克服使用清欠人員過多是一種人力資源浪費(fèi)的認(rèn)識，當(dāng)然更重要的是解決好能促使清欠人員如何更好地有所作為的這個老大難問題，使之最后走出上不重視、下不使勁的雙重誤區(qū)。．克服不正當(dāng)?shù)母偁幮袨閺哪壳暗墓潭�電話通信市場來看，有的運(yùn)營商不失時機(jī)地推出這樣或那樣的優(yōu)惠條件，不了解其實(shí)質(zhì)的用戶，很可能文秘114版權(quán)所有就被眼前的小利益所驅(qū)動，于是用戶便會認(rèn)為這都是同樣的裝電話，為什么有的收月租費(fèi)而有的不收月租費(fèi)呢？殊不知，同樣是一種產(chǎn)品，因其質(zhì)量和品牌不同，它的價格也會絕然不同的。所以，一方面要廣泛宣傳我們的產(chǎn)品，使其成為知名品牌；另一方面要建立有效的競爭機(jī)制，采取公平競爭的手段，使通信市場健康有序地發(fā)展起來，最終通向減少電話用戶欠費(fèi)的有效途徑。．充分利用法律和傳媒解決問題對于欠費(fèi)的電話用戶，特別是對于惡意欠費(fèi)的電話用戶，我們可以采用法律手段，達(dá)到收回欠費(fèi)的目的；我們還可以利用當(dāng)?shù)孛襟w，刊登欠費(fèi)用戶的姓名和欠費(fèi)金額，并公布公告，限時到營業(yè)廳交費(fèi)，否則將起訴欠費(fèi)用戶。對于起訴用戶和在媒體曝光用戶，這樣做也不會有損公司的形象，這與我們提出的“用戶是上帝，用戶第一”并不矛盾。因?yàn)椋�我們只是把遵紀(jì)守法、講信譽(yù)、按照經(jīng)濟(jì)市場規(guī)律辦事的用戶視為“上帝”，對于惡意欠費(fèi)的用戶，我們必須采用相應(yīng)的手段來對待，這也是符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的。市場經(jīng)濟(jì)本來就是法制經(jīng)濟(jì)，法制經(jīng)濟(jì)更好地發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用對促進(jìn)公平競爭是至關(guān)重要的。

總之，只要我們提高認(rèn)識，善于思考，找出原因，研究對策，出臺新的措施，落實(shí)新的方案，加強(qiáng)經(jīng)營管理，那么，挖潛扭虧的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

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清繳欠費(fèi)制度化的相關(guān)內(nèi)容

1、每年董事會與物業(yè)公司簽訂《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》時，通過月度收費(fèi)率嚴(yán)格控制正常欠費(fèi)。物業(yè)公司與各項(xiàng)目也簽訂《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確了各項(xiàng)目收費(fèi)率考核指標(biāo)，堅決執(zhí)行月度、季度、年度考核。

2、非正常欠費(fèi)的考核也納入物業(yè)公司和每個項(xiàng)目的《經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，并明確了責(zé)任人和考核辦法。

3、物業(yè)公司于201*年出臺了非正常欠費(fèi)認(rèn)定辦法和獎懲措施。每半年整理一次，由總經(jīng)理辦公會進(jìn)行分析認(rèn)定。

4、物業(yè)公司總經(jīng)理每季度組織召開一次專項(xiàng)清欠會議。5、品質(zhì)管理部每月對3個月以上欠費(fèi)戶進(jìn)行一次統(tǒng)計、整理、通報，作為各項(xiàng)目下月收費(fèi)的重點(diǎn)，避免出現(xiàn)3個月以上欠費(fèi)。

6、物業(yè)公司品質(zhì)部每月對各項(xiàng)目月度收費(fèi)率進(jìn)行考核認(rèn)定，嚴(yán)格按考核制度執(zhí)行。

7、物業(yè)公司每周例會，由項(xiàng)目經(jīng)理匯報各項(xiàng)目收費(fèi)情況和非正常欠費(fèi)的催收情況。

物業(yè)公司201*年第四季度清欠計劃

目前，非正常欠費(fèi)46戶中，41戶為空置房產(chǎn)（毛坯房26，裝修未入住15戶）。4戶因各種原因欠費(fèi)。根據(jù)4個月的清欠結(jié)果分析，物業(yè)公司下一步清欠工作方向是：

1、繼續(xù)執(zhí)行催欠制度和措施，自10月份開始，進(jìn)入年底欠費(fèi)催繳階段。

2、利用冬季供暖工作，積極聯(lián)系欠費(fèi)業(yè)主，達(dá)到催繳前期欠費(fèi)的目的。

3、做好暖氣運(yùn)行期間的服務(wù)和收費(fèi)工作，積極協(xié)調(diào)處理各類問題，避免產(chǎn)生新的欠費(fèi)。

4、加強(qiáng)與15戶裝修但未入住業(yè)主的各種聯(lián)系，通過各種方式，促使其前來結(jié)清費(fèi)用。5、盡快解決4戶入住業(yè)主的遺留問題。爭取在年內(nèi)有所突破。6、隨時關(guān)注其余26戶空置房產(chǎn)的裝修、出售等情況，定期檢查空房設(shè)施設(shè)備情況，保證在第一時間收取所欠費(fèi)用。

7、保持與空置房產(chǎn)業(yè)主的信息往來，經(jīng)常通知一些房產(chǎn)變化、欠費(fèi)信息等，刺激業(yè)主裝修或入住。

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