供電所優(yōu)質服務工作標準(經典版)

興隆供電分公司優(yōu)質服務工作標準

為規(guī)范客戶服務行為，進一步提高優(yōu)質服務水平，全面貫徹落實“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”八字方針，

認真執(zhí)行供電承諾制度，樹立電力企業(yè)服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展的良好形象，經分公司研究決定，特制定《興隆供電分公司優(yōu)質服務工作標準》。

一、建立優(yōu)質服務領導機構及組織：（一）優(yōu)質服務領導小組：組長：姚濟華、劉玉祥

副組長：楊屹東、強占云、蒲愛琴

成員：張海琳、徐福軍、唐福祥、趙明賀、魏志華、宋素琴、高建平（二）優(yōu)質服務辦公室：主任：張海琳

副主任：徐福軍、高建平

成員：王國祥、李少娟、鄧高潮、魏寶金、徐小民、孫宏偉、詹建兵（三）工作職責：1、領導小組：

（1）指導分公司全體職工全面貫徹落實“三個十條”（國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”、“三公”調度

“十項措施”、供電服務“十項承諾”）工作要求和“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”八字供電服務方針，增強服務意識，提高服務水平。

（2）建立和完善優(yōu)質服務常態(tài)工作機制。堅持齊抓共管，完善以責任制為主干的領導機制；堅持規(guī)范創(chuàng)

新，完善以客戶滿意為主旨的服務機制；堅持多管齊下，完善以拓寬社會監(jiān)督為主題的宣傳機制；堅持從嚴管理，完善以獎罰為主體的激勵機制；堅持以人為本，完善以提升道德標準為主導的教育機制。

（3）嚴肅查處企業(yè)職工在日�？蛻舴�務中的不良行為，強化行業(yè)作風建設。（4）負責制定分公司各種優(yōu)質服務規(guī)章制度，并認真監(jiān)督執(zhí)行。2、優(yōu)質服務辦公室：

（1）建立客戶服務監(jiān)督機制，開展客戶滿意度調查。

（2）負責客戶日常來信來訪的接待工作，建立客戶回訪制度，在規(guī)定時間內答復客戶，在處理完成后的規(guī)定時限內對客戶進行回訪。

（3）直接組織并參加所有涉及優(yōu)質服務方面問題的調查處理，并將辦理結果做好反饋工作。（4）綜合分析分公司所屬各單位的優(yōu)質服務工作，定期檢查，并向分公司優(yōu)質服務領導小組匯報。（5）負責填報公司分公司各類優(yōu)質報表及工作總結。二、興隆供電分公司優(yōu)質服務工作責任體系：序號責任內容責任領導責任單位責任人1對職工職業(yè)道德、職業(yè)紀律負有教育管理責任；對違反供電職工職業(yè)道德規(guī)范，發(fā)生違反國網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”的行為，負有檢查處理責任；執(zhí)行分公司優(yōu)質服務領導小組對相關問題的處理決定。負責對分公司用電、農電系統(tǒng)工作的管理；在辦理用電業(yè)務或用電咨詢時，因員工自身原因引起客戶不滿姚濟華辦公室張海琳2楊屹東用電科徐福軍或投訴，負相應責任；對受理客戶用電申請，沒有在規(guī)定時間內向客戶供電，引起客戶不滿或投訴，以及造成嚴重影響，負相應責任；對電價、電費執(zhí)行負責，出現(xiàn)未按規(guī)定電價收取客戶電費，引起客戶不滿意或投訴，以及造成嚴重影響，負相應責任；保證95598客戶服務系統(tǒng)運行可靠、流程規(guī)范；按規(guī)定程序提供“一口對外”服務，作好客戶營業(yè)業(yè)務工作的各項協(xié)調工作；按規(guī)定作好停電通知工作，按承諾要求將停電信息及時通知重要客戶。責任內容序號3生技科負責對分公司計劃停電的管理，提高供電可靠性。因內部工作或計劃不周等原因，未按規(guī)定辦理停電手續(xù)致使未能按規(guī)定時限通知客戶停電，引起客戶不滿或向分公司投訴，以及造成嚴重影響，負相應責任；對客戶反映的電壓質量問題必須限期整改，因長期拖延造成客戶投訴的負相應責任；堅持依法公開、公平、公正調度，嚴肅“三公”調度紀律，保障電力系統(tǒng)穩(wěn)定運行。4負責對事故搶修和故障搶修的管理；確應負責搶修，而搶修人員接到報修電話，出現(xiàn)由于個人原因未按時趕到現(xiàn)場或未在規(guī)定時間內恢復供電，引起客戶不滿或投訴，以及造成嚴重問題必須限期整改，因長期拖延造成客戶投訴的負相應責任。責任領導責任單位責任人強占云生技科唐福祥強占云生技科唐福祥5負責優(yōu)質服務工作的常態(tài)運行管理，定期召開優(yōu)質服務工作會議，分析服務工作的運行狀態(tài)。對受理投訴電話或來訪，處理不及時、不認真，引起客戶投訴并被曝光，給分公司造成不良影響，負相應責任。姚濟華辦公室張海琳

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湖南省農村供電所工作標準

優(yōu)質服務工作標準

1適用范圍

本標準適用于湖南省電力公司所屬農村供電所優(yōu)質服務工作。2引用文件、標準

《供電所工作務實手冊》國家電網(wǎng)公司

《供電所標準化作業(yè)輔導手冊》國家電網(wǎng)公司農電工作部《農村供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》國家電網(wǎng)農[201*]375號《農村供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務實施細則（試行）》湘電公司農電[201*]1197號

《農村供電所規(guī)范化管理標準》湖南省DB43/T212-201*3職責

縣級農電管理部門負責對供電所優(yōu)質服務工作的監(jiān)督與考核，供電所所長負責供電所優(yōu)質服務管理、指導和督促全體人員落實好優(yōu)質服務工作。

4工作流程及標準

電力優(yōu)質服務標準化作業(yè)流程

受理客戶投訴、舉報階段總結（供電所分階段進行自查、總結）考核記錄（檢查、考核實施情況）落實真誠服務工程和行風公示制根據(jù)縣局安排制定出本所優(yōu)質服務和行風建設實施方案發(fā)現(xiàn)問題要及時反饋所長，并上報公司走訪客戶，建立客戶聯(lián)系點按照公司有關制度召開客戶座談會，發(fā)放調查表進行考核兌現(xiàn)受理客戶來信、來訪、查詢咨詢整改復查---對存在問題限期整改優(yōu)質服務與行風建設互查對整改效果進行復查總結年度工作，對今后的工作進行補充和完善

4.1實施方案的制定

供電所應根據(jù)上級優(yōu)質服務工作的目標和要求，結合本所實際，制定年度優(yōu)質服務的工作目標與實施方案。4.2來信來訪及投訴

4.2.1來信、來訪及投訴由營業(yè)廳營業(yè)員負責受理，來源渠道包括來人、來信、電話、互聯(lián)網(wǎng)及上級轉交等方式。

4.2.2來人或電話接待時，應熱情耐心，認真傾聽，并將所反映的情況詳細記錄。

4.2.3受理后，應區(qū)分服務項目的類別和服務項目的性質，根據(jù)政策、法規(guī)、規(guī)定及專業(yè)知識，采取準確的方法。

4.2.3.1對于客戶要求解決的一般問題，應及時調度相關人員處理。4.2.3.2對于不明確或一時難以答復的事情或者無法在承諾期調查完畢的事項，應熱情、耐心、誠懇地做好解釋工作。

4.2.3.3對于咨詢，應根據(jù)政策、法規(guī)及業(yè)務知識詳細解答。4.2.3.4對于投拆，如確因工作失誤造成差錯，給客戶造成影響，應向客戶表示歉意。

4.2.4供電所設立的意見舉報箱，由所長或指定人員每月開啟兩次。4.2.5投訴舉報受理后，責任人負責保密，防止舉報、投訴泄露。4.2.6所長每周應查閱和調查本周來信、來訪及投拆情況，重要案件，由所長安排調查處理。

4.2.7受理信訪投訴5個工作日內向客戶作出答復，舉報在10個工作日給予答復。

4.2.8對縣局轉來或政府批示的投訴、舉報應在規(guī)定的時限內調查處理，做好記錄�；貜涂蛻艉螅�以書面形式報告上級的調查處理結果與處理意見。

4.3服務工程與行風公示制4.3.1服務工程

4.3.1.1以黨支部和黨員為骨干的活動4.3.1.2以團支部和團員為骨干的活動4.3.1.3以婦聯(lián)和女職工為骨干的活動

4.3.1.4以企業(yè)為服務對象的活動4.3.1.5以扶弱助殘為對象的活動

4.3.1.6以農業(yè)生產與季節(jié)特點為對象的活動

4.3.1.7以黨和政府工作重心和倡導的活動為主題的活動4.3.2行風公示制4.3.2.1行風監(jiān)督崗公示制4.3.2.2員工自用電張榜公布4.4走訪客戶、建立客戶聯(lián)系點

4.4.1建立客戶聯(lián)系點和聯(lián)系點檔案，定期或不定期走訪客戶。4.4.2建立特殊客戶檔案，開展特殊客戶上門服務。4.5召開客戶座談會，發(fā)放調查表。4.6統(tǒng)計匯總

4.6.1優(yōu)質服務各類資料由服務中心按月統(tǒng)計，分類匯總。4.6.2資料以文檔和電子文檔方式保存，納入統(tǒng)一編碼。4.6.3統(tǒng)計匯總情況應在及時上報。

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