迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)總結(jié)

某行迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)總結(jié)

根據(jù)我行《關(guān)于開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的通知》（）的通知，我部認(rèn)真組織員工閱讀了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)提出的《中國(guó)銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書》及《中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)方案》。為進(jìn)一步落實(shí)上級(jí)行文件精神，強(qiáng)化我行在奧運(yùn)會(huì)期間的金融服務(wù)工作，我部迅速進(jìn)行了工作部署，明確職責(zé)，成立工作小組，積級(jí)開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，借舉辦奧運(yùn)的有利時(shí)機(jī)，積極宣揚(yáng)“更高、更快、更強(qiáng)”的奧運(yùn)精神，通過一系列活動(dòng)，有效地改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)風(fēng)貌，進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)將具體情況報(bào)告如下：

一、明確組織，落實(shí)措施。為確�；顒�(dòng)順利開展，我部第一時(shí)間成立了以網(wǎng)點(diǎn)主任為組長(zhǎng)的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)制定了各種具體工作措施，

1、開展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。根據(jù)我部每月員工業(yè)務(wù)量大小，由領(lǐng)導(dǎo)小組推薦人員，全體員工無計(jì)名投票評(píng)選該月的“服務(wù)之星”。

2、充分利用自助設(shè)備，分流自助業(yè)務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。大堂經(jīng)理主動(dòng)尋問客戶辦理業(yè)務(wù)情況，ATM機(jī)管理員加強(qiáng)自助設(shè)備的管理，合理設(shè)定加鈔和換紙工作，設(shè)立ATM巡視員，自助確保自助設(shè)備24小時(shí)無故障。

3、加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持每月的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，在分行舉辦考核前營(yíng)業(yè)部先進(jìn)行模擬考試以督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，班前會(huì)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，班前會(huì)各種關(guān)于業(yè)務(wù)操作的文件及郵件，整理成冊(cè)，以備員工工作不時(shí)之需。

4、提高規(guī)范服務(wù)服務(wù)水平。使用三聲用語接待客戶，由于奧運(yùn)臨近，外國(guó)友人辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)增多，加強(qiáng)前臺(tái)的英語口語水平，早班會(huì)由唐媛婷培訓(xùn)員工。

5、保持環(huán)境整潔。由員工轉(zhuǎn)流擔(dān)任巡視員，檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境、衛(wèi)生等情況，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)每日進(jìn)行整理宣傳資料。

6、組織各種業(yè)余活動(dòng)，提高員工工作積極性。如爬山、拖拉機(jī)撲克等。二、活動(dòng)開展與工作效果

1、定期檢查，注重實(shí)效，柜臺(tái)服務(wù)水平得到迅速提升。我部利用班前班后

會(huì)加強(qiáng)教育和灌輸,員工開始認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是客戶、業(yè)務(wù)的需要,是生存的需要,網(wǎng)點(diǎn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)，贏得效益。

2、文明規(guī)范化工作，重在抓細(xì)節(jié)，重在抓精細(xì)化管理。在現(xiàn)有條件下，我部從現(xiàn)在做起，努力營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨的軟服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳除要配備必要的設(shè)備外，還應(yīng)做到地面干凈，窗明幾凈，做到清雅、整潔、明亮。

3、重視業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。員工素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的本領(lǐng)，就難以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，我部員工加強(qiáng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己的實(shí)際工作能力和水平，以適應(yīng)工作的要求。辦理業(yè)務(wù)時(shí)要做到快、準(zhǔn)、好。

4、營(yíng)業(yè)部全面推行大堂經(jīng)理制。大堂經(jīng)理可以說是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的靈魂，大堂經(jīng)理要主動(dòng)和前來辦理業(yè)務(wù)的顧客打招呼，為顧客當(dāng)向?qū)В�作咨詢，并隨機(jī)處理各種突發(fā)事件，在顧客和柜臺(tái)間架起一座理解信任的橋梁。

擴(kuò)展閱讀：XX銀行迎奧運(yùn)農(nóng)運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)

XX銀行迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)方案

201*年8月8日第29屆奧運(yùn)會(huì)在北京開幕，10月26日第六屆全國(guó)農(nóng)運(yùn)會(huì)在泉州開幕。為了這兩大盛會(huì)的舉辦，各行各業(yè)都在為做奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)服務(wù)工作積極準(zhǔn)備。為響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的號(hào)召，切實(shí)做好奧運(yùn)會(huì)、農(nóng)運(yùn)會(huì)召開期間的金融服務(wù)工作，特制定本方案。

一、活動(dòng)的意義

為奧運(yùn)會(huì)、農(nóng)運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范服務(wù)，是我行抓住發(fā)展契機(jī)，擴(kuò)大我行在同業(yè)中的影響力的絕佳機(jī)會(huì)。因此，在全行全面推動(dòng)“迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”的開展，對(duì)增強(qiáng)全行農(nóng)運(yùn)服務(wù)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造我行良好社會(huì)形象，打造我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展具有十分重要意義。

二、活動(dòng)總體目標(biāo)

活動(dòng)以各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)，全面構(gòu)建具有我行特色的服務(wù)品牌，以最快的效率、最好的服務(wù)、最優(yōu)的方案給客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)，打造我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。使全行柜面服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，能做到：服務(wù)必須用心，服務(wù)必須優(yōu)秀，服務(wù)必須追求卓越，更好地為奧運(yùn)會(huì)、農(nóng)運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立XX銀行迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。

總部辦公室負(fù)責(zé)日常推動(dòng)工作，監(jiān)察保衛(wèi)部負(fù)責(zé)活動(dòng)的監(jiān)督、檢查工作，人力資源部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)的穩(wěn)步開展。

四、活動(dòng)內(nèi)容安排活動(dòng)內(nèi)容具體安排如下：（一）金融知識(shí)普及推廣

組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、反假幣、自助設(shè)備、金融產(chǎn)品等相關(guān)金融知識(shí)，提升我行的社會(huì)知名度，拉動(dòng)銀行產(chǎn)品尤其是個(gè)人產(chǎn)品的發(fā)展。主要方式有：

1、充分利用電視、廣播、報(bào)紙、宣傳單等媒體，面向社會(huì)公眾，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳及普及。

2、結(jié)合新業(yè)務(wù)，組織金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，各片區(qū)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況選擇一至二個(gè)社區(qū)，或在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口擺攤設(shè)點(diǎn)，進(jìn)行金融知識(shí)的宣傳活動(dòng)，加大對(duì)廣大居民金融知識(shí)、銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣普及。

3、在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁，向社會(huì)公眾宣傳反假幣常識(shí)，引導(dǎo)公眾采用、使用和熟悉銀行卡、電話銀行、ATM等自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。

（二）服務(wù)檢查監(jiān)督與系統(tǒng)測(cè)試

1、各支行（部）應(yīng)切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，組織開展以學(xué)習(xí)教育、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流、網(wǎng)點(diǎn)間相互觀摩、技能訓(xùn)練、勞動(dòng)競(jìng)賽等形式為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)水平。

2、各支行（部）做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署落實(shí)，尤其做好農(nóng)運(yùn)會(huì)場(chǎng)館安放的ATM、POS等自助終端的測(cè)試、演練。確保在奧運(yùn)會(huì)、農(nóng)運(yùn)會(huì)舉辦期間系統(tǒng)的正常運(yùn)行，銀行卡及相關(guān)業(yè)務(wù)“無障礙”。

3、各支行（部）應(yīng)嚴(yán)格按照《福建省銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《XX銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求踐行，開展以場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)為主題的專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。專項(xiàng)檢查應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，將要求落實(shí)到崗到人，切實(shí)明確責(zé)任�？偛哭k公室、人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)系列活動(dòng)開展和服務(wù)情況進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報(bào)批語，督促整改。

4、個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)全行ATM（尤其是離行式ATM）的安全有效運(yùn)行情況進(jìn)行抽查和督促整改，監(jiān)督各支行（部）規(guī)范管理ATM等自助設(shè)備，包括設(shè)備的維護(hù)狀況、故障申報(bào)時(shí)效、吞沒卡管理（節(jié)假日吞沒卡管理）等。

5、信息技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的通訊、電腦設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（三）服務(wù)整改提升并開展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)

各支行（部）針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，突出重點(diǎn)、規(guī)定時(shí)限，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。總部將組織相關(guān)部門對(duì)各支行（部）進(jìn)行抽查，并給出整改意見。同時(shí)，積極參加銀行協(xié)會(huì)開展的“201*年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“服務(wù)明星”的活動(dòng)。為此，我行先行在全行范圍內(nèi)評(píng)選“服務(wù)明星”，評(píng)選出的“服務(wù)明星”將參加銀行協(xié)會(huì)的評(píng)選活動(dòng)。具體要求如下：

1、各支行（部）對(duì)服務(wù)工作中存在的問題進(jìn)行梳理分類，制定整改方案，要明確整改目標(biāo)、整改措施、整改重點(diǎn)和整改要求，增強(qiáng)針對(duì)性和操作性，確保改得快，落得實(shí)。

2、6月20日前，各支行（部）根據(jù)制定的整改方案，逐項(xiàng)逐條明確，逐崗逐人落實(shí)，增強(qiáng)時(shí)效性和操作性，切實(shí)明確責(zé)任。

3、6月23日起，總部將組織相關(guān)部室對(duì)全行各支行（部）文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

4、結(jié)合本次迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，參照《福建省銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《XX銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定XX銀行“服務(wù)明星”評(píng)選辦法和標(biāo)準(zhǔn)，7月份，在全行開展“服務(wù)明星”的評(píng)選工作。通過評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)理念，打造和培育企業(yè)服務(wù)品牌，推動(dòng)全行服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，不斷滿足多元化金融服務(wù)需求。

5、積極參與中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“201*年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“服務(wù)明星”的評(píng)選工作。

（四）服務(wù)制度建設(shè)與推廣

1、結(jié)合銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定的《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》、《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》和我行實(shí)際，修改制定相關(guān)辦法在我行實(shí)施推廣。完善和細(xì)化服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)期間服務(wù)萬無一失。

2、各支行（部）、總部客服中心要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)端解決“無障礙”；對(duì)于奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

（五）迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)期

1、隨著奧運(yùn)會(huì)、農(nóng)運(yùn)會(huì)的臨近，泉州市又作為一座歷史文化名城，是海上絲綢之路的起點(diǎn)，必將迎來各國(guó)、各地的游客。各支行（部）都要面臨著直接服務(wù)的檢驗(yàn)，在此期間應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)問題，及時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)需求，確保銀行服務(wù)熱情、有序、高效、安全的進(jìn)行。

2、全行開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率等為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動(dòng)。各支行（部）重點(diǎn)要改進(jìn)和完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，不斷為客戶提供優(yōu)美、舒適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要合理疏導(dǎo)分流客戶、要根據(jù)客戶需求實(shí)行增加臨柜人員和彈性工作事件，盡量減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，臨柜人員一定要按照總行統(tǒng)一的服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作流程，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度。

3、完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，統(tǒng)一按照《XX銀行管理標(biāo)準(zhǔn)--客戶投訴處理程序》，處理好每件投訴事件，必要時(shí)要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益，維護(hù)我行誠(chéng)信和諧的聲譽(yù)。

（六）總結(jié)評(píng)比表彰

1、農(nóng)運(yùn)會(huì)結(jié)束后，對(duì)迎奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)。

2、7月份開始，在全行開展“服務(wù)明星”的評(píng)選活動(dòng)，（具體評(píng)選條件另行下發(fā)），評(píng)選活動(dòng)不采取按額分配，評(píng)選對(duì)象包括柜員、客戶經(jīng)理和總部行政人員，每月產(chǎn)生10名“服務(wù)明星”，再評(píng)選出季度、年度服務(wù)明星。

3、在全行范圍內(nèi)學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行服務(wù)工作開展。積極組織參與銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“201*年度文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“服務(wù)明星”的評(píng)選活動(dòng)。

五、活動(dòng)要求

（一）各支行、總部各部室要充分認(rèn)識(shí)開展此次活動(dòng)的重要意義，樹立服務(wù)奧運(yùn)、農(nóng)運(yùn)的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)大局意識(shí)、國(guó)際意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要高度重視做好期間的服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全的金融服務(wù)。

（二）各支行、總部各部室要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，要認(rèn)真按照此次活動(dòng)的實(shí)施方案要求和自身的實(shí)際情況，明確活動(dòng)的重要性，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，確�；顒�(dòng)的順利開展。要抓住此次活動(dòng)契機(jī)，切實(shí)將我行

的服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)再提升一個(gè)高度。在此期間對(duì)于好的經(jīng)驗(yàn)、好的做法、先進(jìn)典型進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，廣泛交流推廣。

（三）服務(wù)是長(zhǎng)期的工作。各支行、總部各部室要以此次活動(dòng)為新的起點(diǎn)，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到日后的經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，切實(shí)加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化，不斷提升服務(wù)規(guī)范化水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

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