201*年度前廳部工作總結(jié)

201*年度房務(wù)前廳部工作總結(jié)

201*年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長，在這一年里有我們的豐功偉績，但也有做的不足的地方，現(xiàn)對本年度前廳部工作進(jìn)行總結(jié)，具體如下：

一、日常管理：

1、完成員工招聘及崗位培訓(xùn)工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開業(yè)，短短兩個半月時間內(nèi)完成了員工招聘、培訓(xùn)工作，并快速進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。

2、規(guī)范各部門、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門面部門，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價，部門一直以來重視對員工禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的培訓(xùn)，在過去的半年中，未因服務(wù)引起過任何客人投訴，凡事貴在堅持，前廳部將繼續(xù)加大培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查方面的力度。3、加大技能培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從9月下旬西軟系統(tǒng)培訓(xùn)至11月23日短短兩個月時間內(nèi)，完成了西軟系統(tǒng)操作培訓(xùn)及華盛系統(tǒng)培訓(xùn)，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統(tǒng)原因引起過客人投訴，前廳部將繼續(xù)加大對員工崗位技能的培訓(xùn)力度，以保證工作效率，提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、完成部門營業(yè)物品采購工作。在酒店開業(yè)之前，完成所有營業(yè)使用印刷品、營業(yè)單據(jù)、辦公設(shè)備、營業(yè)設(shè)備的采購工作。

5、完成工程問題自檢及上報。在營業(yè)初期，對部門各營業(yè)區(qū)域存在的工程問題進(jìn)行匯總、上報，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達(dá)到營業(yè)狀態(tài)。同時多次配合集團(tuán)工程部對一區(qū)大堂前廳部功能區(qū)域的規(guī)劃提出可行性建議。

6、完成固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門自盤，并配合財務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，無任何差異。

7、完成節(jié)日裝飾，增加節(jié)日氣氛。在圣誕節(jié)前，根據(jù)營業(yè)區(qū)域特點(diǎn)，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進(jìn)行裝飾布置，并對總機(jī)及前臺接聽電話標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節(jié)日氣氛，在圣誕節(jié)結(jié)束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。

8、管理酒店各部門電話權(quán)限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開業(yè)初期完成了酒店各部門電話分機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計，分配各部門內(nèi)部號段，并完成權(quán)限設(shè)置。為了做好成本控制力度，除銷售部及部分營業(yè)區(qū)域有外線權(quán)限外其他部門均為內(nèi)部權(quán)限，如需開通權(quán)限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開通。

9、做好本職工作同時，積極參加酒店活動。在酒店開業(yè)初期，多次組織部門形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時前臺兩名員工還做為員工標(biāo)準(zhǔn)著裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習(xí)。10、

關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來都是講究制度與人性相結(jié)合的管

理方法，在員工住宿環(huán)境較差時，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問題及時反饋給人力資源部，并得到及時解決。同時由于3#樓一層接待區(qū)域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著個人棉衣御寒，將繼續(xù)加大員工團(tuán)隊建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊伍。11、

規(guī)范程序，加強(qiáng)管理。為了進(jìn)一步規(guī)范財務(wù)管理制度，前臺重新規(guī)定了

‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔(dān)保掛帳程序’，已抄送市場營銷及財務(wù)等相關(guān)部門，并已對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，將繼續(xù)做好監(jiān)督管理工作。12、

收集意見，按時反饋。每周前臺主管根據(jù)在接待客人過程中收到的客人

意見反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報至總經(jīng)理辦公室，使客人意見有效及時的反饋至酒店管理層，將繼續(xù)做好客人意見收集及反饋工作。

二、培訓(xùn)工作：

1、201*年8月5日前廳部共部門大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個月的酒店產(chǎn)品知識及酒店行業(yè)基本禮儀培訓(xùn)，為我們?nèi)蘸筮M(jìn)行崗位培訓(xùn)打下了良好的基礎(chǔ)。9月初所有員工回歸部門，由部門組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識培訓(xùn)，并對前臺、總機(jī)員工進(jìn)行電腦系統(tǒng)操作培訓(xùn)，在10月初酒店進(jìn)行試營業(yè)狀態(tài)時對前臺、禮賓部、總機(jī)員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績均在80分以上，所有員工均可達(dá)到上崗狀態(tài)。

2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓(xùn)工作，對員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識及酒店下發(fā)各種文件的培訓(xùn)，提高員工工作效率及對客服務(wù)質(zhì)量，還通過工作中發(fā)生的特殊案例對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工處理問題的能力。

3、部門還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓(xùn)，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識100問”的考核。

三、經(jīng)營方面：

1、截止201*年12月31日共接待客房總數(shù)為2019間/晚，接待人數(shù)為3756人次，自用房101間，免費(fèi)房138間，總收入：1,261,046元。（以上數(shù)據(jù)均為從201*年11月23日起華盛系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）

2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷售，客人入住時在3#樓辦理入住，已對所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷售程序的培訓(xùn)，將加大銷售力度，增加酒店收入。

在201*年走過的每一步都留下了我們的汗水，成績雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在201*年度的工作中，前廳部會加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓(xùn)力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷售力度，為201*年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩！！

前廳部經(jīng)理：

201*年2月8日

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201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年4月20日本人由原預(yù)定部經(jīng)理調(diào)至前廳部副經(jīng)理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經(jīng)理，行政樓經(jīng)理及兩位大堂經(jīng)理的離職導(dǎo)致管理層人員缺失嚴(yán)重。前臺員工加主管總?cè)藬?shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進(jìn)入緊急狀態(tài)。

4月23日經(jīng)過3天的交接工作，原前廳部副經(jīng)理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團(tuán)以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進(jìn)行了調(diào)整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機(jī)制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運(yùn)營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準(zhǔn)時參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應(yīng)崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經(jīng)理的逐漸到位。關(guān)于客戶建議與投訴的統(tǒng)計工作也開始恢復(fù)。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經(jīng)理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋做了一次統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表上交總經(jīng)辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉(zhuǎn)崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓(xùn)工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時，新的問題也產(chǎn)生了。大量年輕員工的內(nèi)部提升，導(dǎo)致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經(jīng)理在工作經(jīng)驗及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經(jīng)理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓(xùn)，且在某些關(guān)鍵時刻容易退縮。

新進(jìn)員工在兩至三周培訓(xùn)后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經(jīng)過一周培訓(xùn)即上崗參與工作。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務(wù)意識為主要目的，以加強(qiáng)現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強(qiáng)員工崗位素質(zhì)培訓(xùn)，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變并將之具體體現(xiàn)到服務(wù)積極性上。

培訓(xùn)方面，前廳部將按計劃進(jìn)行技能操作，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)意識及全員銷售四方面培訓(xùn)。并計劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進(jìn)行改進(jìn)。同時針對前廳部的工作職能制定以下計劃：1，

團(tuán)隊核心人員及管理梯隊的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。2，

注重培訓(xùn)工作，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重。針對前廳部每個分部門都需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。（目前已經(jīng)制定完成）有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供幼稚的服務(wù)。3，

加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的需要，進(jìn)行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。隨手關(guān)緊龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用(已經(jīng)開始執(zhí)行)等等。5，

關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作，酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店神經(jīng)中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴(yán)格把關(guān)三個要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實際上就是一個行動方案，一個有目標(biāo)的計劃，它是通向結(jié)果的一條途徑。

3，流程要素即實施步驟，制定詳細(xì)的跟進(jìn)措施以確保每個人都能完成自己的任務(wù)。其次，前廳部將加強(qiáng)現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時段到酒店各個崗位進(jìn)行巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解。

2，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。4，通過現(xiàn)場管理來督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質(zhì)化，精細(xì)化管理，使酒店的服務(wù)水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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