凱悅家居運營部經(jīng)營計劃書-牛善威

青島麗凱家居運營部經(jīng)營計劃書

背景分析：

青島是山東經(jīng)濟的龍頭，家居建材行業(yè)已走過了快速發(fā)展期，正處于市場前景廣闊但又品牌云集、競爭激烈的微幸福時代。近幾年以遼陽路高科園裝飾城為核心的建材商圈依托周邊快速發(fā)展的房地產(chǎn)迅速崛起并快速發(fā)展，李滄區(qū)、城陽區(qū)、即墨市、黃島區(qū)等青島周邊區(qū)縣的房地產(chǎn)和建材行業(yè)也逐漸向賣場式方向發(fā)展、海博家居、紅星美凱龍、盛世德等賣場相繼開業(yè)運營等，可以說現(xiàn)在的青島市場是群雄逐鹿，高中低檔產(chǎn)品林立，產(chǎn)品參差不齊，但因青島宜人居住的城市環(huán)境使外地富人和投資者爭相涌入，房價一再攀升，中高端消費依然是主流消費趨向。

在國家樓市調(diào)控的大背景下，青島建材行業(yè)從201*年下半年開始嚴(yán)重受創(chuàng)，201*年初青島銀座家居關(guān)門歇業(yè)，201*年下半年起團購會、夜宴等大型促銷活動此起彼伏，家家戶戶網(wǎng)、陽光團購網(wǎng)、搜房網(wǎng)、青島新聞網(wǎng)等不斷組織團購會，以不斷激活建材銷售。

當(dāng)前青島的建材市場形成了以東部峰格匯、南京路、高科園裝飾城、李滄區(qū)海博家居/黃島海博家居和北部城陽紅星美凱龍的高端布局，長沙路周邊建材市場、西部青島裝飾城、李滄東李村周邊和北部城陽建材市場的中低端布局，新建中高端樓盤主要集中于嶗山區(qū)、城陽區(qū)和即墨的東部。

當(dāng)前凱悅家居完成了高科園裝飾城、峰格匯、城陽紅星美凱龍、開發(fā)區(qū)廬山路等多處的布點，占據(jù)了青島的核心建材家居商圈。另外，建議重點關(guān)注李滄區(qū)東部商圈、即墨海博家居周邊，以及其他優(yōu)勢市場。對于市場運營方面，我做了以下規(guī)劃：一、完善運營部組織架構(gòu)：

城市經(jīng)理：統(tǒng)籌管理區(qū)域市場，對銷售業(yè)績和團隊建設(shè)等負(fù)責(zé),轄以下部門：1、店面：每店配置店長1名+家居顧問1-3名+業(yè)務(wù)2名（主要做小區(qū)和家裝推廣），店長負(fù)責(zé)制

2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)青島市區(qū)工程、家裝、網(wǎng)絡(luò)和小區(qū)推廣，設(shè)業(yè)務(wù)經(jīng)理一名，配備業(yè)務(wù)人員3-5名（主要做大型團購會、工程和網(wǎng)絡(luò)推廣）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員1名，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)籌管理，當(dāng)前可由運營經(jīng)理兼任。

以上部門人員本著穩(wěn)定團隊和持續(xù)優(yōu)化的原則不斷提升團隊的整體戰(zhàn)斗力。二、店面管理

1、展廳完善：對現(xiàn)有展廳展示情況進行檢查并作完善，分以下事項進行管理。a、衛(wèi)生達標(biāo)：店長安排并監(jiān)督店員打掃衛(wèi)生，確保門頭、展廳外立墻、樣品、地面、燈飾、軟裝、辦公設(shè)施等整潔、無灰塵，運營經(jīng)理不定期檢查，制定相應(yīng)獎懲。

b、燈飾及樣品完善，檢查店面燈光是否完好，否和場景布置，如不合適馬上換掉。對店面樣品銷售情況進行數(shù)據(jù)跟進，換掉與競品相比無競爭力、銷售差、下市、破損等的樣品，換成具有與競品差異化、體現(xiàn)產(chǎn)品檔次形象和時下流行等的具有核心競爭力樣品，此項工作第一時間由各店統(tǒng)計匯報后落實開展，力求旺季到來前達到最優(yōu)狀況。

c、展廳結(jié)構(gòu)完善，對各店展廳結(jié)構(gòu)進行評估，是否具備合理的客戶參觀路線、主推樣品位于第一展示區(qū)、有家的感覺的體驗區(qū)、溫馨的洽談區(qū)、別有特色的設(shè)計區(qū)。

d、軟裝、服務(wù)設(shè)施完善，對現(xiàn)有軟裝進行民主評議后進行優(yōu)化，確�？蛻魧徝啦黄�勞、有檔次、有品位，有家的感覺。店面配備糖果、綠茶、咖啡、咖啡機、舒適的香精、老花鏡、帶有凱悅標(biāo)識的禮品、雨傘等。另外，店面播放輕音樂或在電視上播放企業(yè)宣傳片。

e、完善銷售工具，宣傳資料整體有序擺放、計算器、紙質(zhì)的活動方案，短信營銷、銷售話術(shù)、銷售管理表格及談單道具ipad等，最好采用3D建模，現(xiàn)場情景化演示。

三、管理制度

1．“三會制度“：店面形成通過晨會、周會、月會，隨時了解業(yè)務(wù)進展?fàn)顩r，解決工作中出現(xiàn)的問題，確定下一步工作的方向。運營部形成月會制度，主要是匯報分析銷售業(yè)績、市場動態(tài)、店面問題反饋及解決、討論確定銷售策略。

2．報表管理制度：員工每天填寫《工作日志》等，記錄工作內(nèi)容，反映市場情報，提出工作建議，主管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督查看；店面填寫訪客表、銷售日報表、接單分析表、工作計劃總結(jié)等，由店長負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)填寫目標(biāo)客戶管理表、小區(qū)跟進表、工作計劃和總結(jié)等，由業(yè)務(wù)經(jīng)理檢查。部門各人每月底須向上一級主管提交《月度工作總結(jié)與工作計劃》。

3．信息反饋與協(xié)作制度：部門各員工均配備一個工作郵箱，加入一個辦公QQ群，最好有企業(yè)oA，里面有規(guī)章制度、工作指引、考核機制、通訊錄、產(chǎn)品知識、銷售培訓(xùn)內(nèi)容、最新通告等，銷售人員遇到工作困難部門主管有義務(wù)幫助解決，新增業(yè)務(wù)員遇到困難，同組的老業(yè)務(wù)員有幫助義務(wù)

4.培訓(xùn)制度:采用立體式培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)和員工自學(xué)相結(jié)合。主要培訓(xùn)內(nèi)容為產(chǎn)品知識、銷售技巧、話術(shù)、場景演練、工作方法等，按照補足短板的原則進行培訓(xùn)和考核，并形成一種月度培訓(xùn)制度，以提高整體戰(zhàn)斗力。

6．售后回訪制度：對我們的客戶，要定期回訪，詢問使用情況，幫助解決使用中出現(xiàn)的問題，介紹我們的新產(chǎn)品或者獲取客戶的推薦和口碑宣傳。

7、績效考核機制。通過民主評議的方式評估現(xiàn)有的考核機制，與優(yōu)化考核機制，以提高員工積極性。

四、市場推廣規(guī)劃：

1、首先由各店匯總統(tǒng)計渠道內(nèi)存在的問題及建議解決方案，常見問題形成更優(yōu)化的解決制度，特殊問題一事一議，馬上卸下大家工作中的包袱，不為問題和報怨所累，全力投入銷售工作。另外，通過民主評議等方式進一步優(yōu)化績效考核機制，以穩(wěn)定人心和激勵銷售熱情。

2、對各店運營情況、競品動態(tài)、小區(qū)交付情況、渠道推廣資源等做詳細調(diào)研，并由各店人員提出業(yè)績提升優(yōu)化建議，采用SWOT分析法分析我們在青島地區(qū)行業(yè)內(nèi)的位置，包括優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，從而評估我們在青島的市場位置和業(yè)績增長點。

另外，在團隊內(nèi)形成一種機制，即：每位銷售人員每月至少提報5條關(guān)于競品的動態(tài)，如新產(chǎn)品、價格變動、活動、人員變動、接單信息等。3、對目標(biāo)區(qū)域近6個月交付的小區(qū)和將于近6個月交付的小區(qū)做系統(tǒng)盤點，形成系統(tǒng)報告。

通過以上盤點確定目標(biāo)推廣小區(qū)，一般以小區(qū)定位、裝修進度、戶數(shù)、是否在店面所屬商圈等為標(biāo)準(zhǔn)確定所在店面的3-5個目標(biāo)小區(qū)，在廣告、人員跟進等方面做系統(tǒng)化跟進安排，并形成階段性成果報告和報表式日常跟進分析。4、梳理各店運營情況，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對店面展示、團隊完善度和精干度、業(yè)務(wù)推廣模式和效率、服務(wù)流程和滿意度、接單成功率、話術(shù)等進行梳理，以提高整體運營能力。先根據(jù)表格中各項逐一檢查，后列出完善點、負(fù)責(zé)人、進

程安排等。此項工作由運營經(jīng)理督導(dǎo)各店，旨在優(yōu)化優(yōu)化現(xiàn)有工作流程。5、開展銷售競賽。在店面間開展月度業(yè)績PK賽。以店面為單位開展業(yè)績PK，比如從銷售人員每人工資中拿出200元、店長拿出400元，核算出獎金總額后，公司再出一半作為綜合PK獎金，以店面達成率為考核標(biāo)準(zhǔn)，每月獎勵團隊前兩名，處罰后兩名，再對銷售達成率第一的導(dǎo)購進行獎勵，冠以金牌導(dǎo)購，發(fā)動大家一起研討提升銷售能力，并用榜樣法鼓勵團隊。具體制度進行民主評議后再定，以此激發(fā)銷售人員的積極性。

6、開展大型促銷活動，如砍價會、夜宴、團購會等。全年組織開展3-4次大型促銷活動，元旦、3.15、五一、端午、國慶等開展促銷活動。其他時間各店可以自行組織開展主題月度促銷活動，以便推動客戶下單。今年下半年，8月份由各店自行開展一次小規(guī)模團購活動，以便深入挖掘淡季客戶。而后經(jīng)過一個月的客戶蓄水后9月中下旬開展一次規(guī)�？涨�、力度最大的活動，拉動裝飾公司設(shè)計師、品牌聯(lián)盟單位介紹庫存訂單。10-11月再由各店組織小規(guī)模團購，元旦前后開展今年最后一次大型促銷活動。

7、家裝渠道推廣.a、密切跟進峰格匯的店面銷售，由業(yè)務(wù)經(jīng)理和店員做好維護及店面主動銷售，可以制定一些特殊的獎勵政策。

b、各店大力拓展家裝設(shè)計師渠道，今年下半年8-10月份各店至少達成30名以上設(shè)計師團隊的積累，有效帶單20個以上，并分月考核，尤其是新開店更要大力做好設(shè)計師的開發(fā)，以便迅速攻占市場。

c、緊密跟進業(yè)之峰、城市人家及其他適合合作的復(fù)合我們定位的裝飾公司主力設(shè)計師，盡量出大單。

d、10月初和12月底各舉行一次設(shè)計師沙龍，溝通關(guān)系，密切合作，邀請設(shè)計師帶朋友參加。

e、開展情感營銷，除正常及時兌現(xiàn)返利外，對于設(shè)計師的生日、孩子、業(yè)務(wù)開發(fā)等要密切關(guān)注，打動人。f、建立設(shè)計師的溝通平臺，如宴會、QQ群等。8、小區(qū)推廣，根據(jù)前期市場調(diào)研結(jié)果，確定目標(biāo)小區(qū)后安排人員進行跟進，以表格式進行管理。跟進中需密切關(guān)注市場動態(tài)，多結(jié)識行業(yè)朋友，拓寬銷售渠道。

另外，選擇合適時間進行小區(qū)團購會，或者小規(guī)模的單店團購。

9、品牌聯(lián)盟推廣，穩(wěn)定并發(fā)展新的行業(yè)異業(yè)聯(lián)盟，目標(biāo)是行業(yè)一線品牌。10、老客戶推廣，客戶家安裝完畢后，重要客戶由店長集中驗收，并給客戶送上份禮品。店面形成節(jié)假日老客戶店面短信問候，回訪（安裝完畢、3個月、

1年，以及集中性的回訪營銷活動）。初步計劃9月份開展一次集中性的電話回訪，并附帶活動短信和國慶祝福。另外，需做好老客戶的售后服務(wù)和邀請介紹。

11、網(wǎng)絡(luò)推廣，由業(yè)務(wù)部設(shè)置網(wǎng)絡(luò)推廣員一名，重點進行家裝社區(qū)、論壇和房產(chǎn)頻道的品牌宣傳和信息發(fā)布，以及分公司網(wǎng)絡(luò)的維護、信息更新和推廣，設(shè)立公司微博和淘寶商城，在青島地區(qū)開發(fā)網(wǎng)上銷售和提高品牌的知名度、曝光率。當(dāng)前需完善此項工作，并落實網(wǎng)絡(luò)廣告，建議在青島新聞網(wǎng)、青島家裝網(wǎng)和信息港家裝欄目發(fā)布品牌廣告。

12、公眾品牌推廣，整合市場資源，在優(yōu)勢地段發(fā)布戶外廣告、重點小區(qū)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、公交廣告、品客等行業(yè)雜志，該項具體如何投放再議，并改善品牌廣告的策劃和設(shè)計能力，提升品牌美譽度。五、其他事項

1、推動運營部形成團結(jié)互助、爭先恐后的工作氛圍，并通過團隊合作、業(yè)余活動（如聚餐、旅游、參加同事婚宴、生日宴等）、慶功宴、員工培訓(xùn)等多種方式提升團隊凝聚力。

2、銷售任務(wù)分解和考核。年度銷售指標(biāo)分解到店、到人、到月，民主確認(rèn)后由店長簽訂責(zé)任書，并對銷售成果進行階段性匯總分析。通過報表分析，不斷優(yōu)化銷售戰(zhàn)略，并踐行實現(xiàn)業(yè)績增長的步驟和標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3、重點工作管理。營運部制定全年銷售計劃，確定各店年度、月度銷售指標(biāo)后，開展關(guān)于以下事項的重點工作管理制度：月度店面接單數(shù)量、計劃開展的小區(qū)推廣、門店管理、團隊提升等計劃和總結(jié)，讓店長明確本月的工作事項。4、店面診斷。當(dāng)前需做出各店的診斷報告，并對癥下藥，形成各店自己的提升整體接單能力和銷售業(yè)績的步驟

綜上所訴，營運部工作重點是推動各店實現(xiàn)規(guī)范化管理和激勵員工提升銷售業(yè)績，并在此基礎(chǔ)上每年開展3-5次大型團購會、小區(qū)推廣和家裝推廣來大幅提升業(yè)績和提高品牌知名度。

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