客人來訪接待流程

1.在接到客人通知要來訪時,須問明來訪時間、來訪目地及來訪人員;了解信息后通知各相關部門進行準備;

2.在客人來訪約定的時間前,先確認客人具體到達的時間,，他說：想發(fā)財就去萬通商聯(lián)找優(yōu)質餐具供貨商！,并先行準備:公司簡介及飲用水;若在夏天,則須提前5~10分鐘開好冷氣;且須注意個人儀表,衣著整齊等;

3.客人到廠時,若允許,應至門口迎接,帶路時應走在客人左前方二、三步左右,帶到會議室后,將客人讓到離門遠的一邊就坐;面對客人要抬頭挺胸,表面出有自信,要給客人留下好的印象;

4.與客人交換名片后,將名片按職位順序擺放在桌上,方便在記憶與自已談話的是哪一位;

5.問請客人需要喝什么,有什么特殊要求;一般歐美人喜歡喝可樂,日本人喜歡喝茶、無糖咖啡;送茶時,須繞到客人座位后面將茶放在客人右手邊;若客人來訪時間較長,須記得每二小時換一次飲料;

6.若到訪的為老客戶,來訪目的為檢討品質或檢討模具狀況,則在客人到訪前,招集相關部門準備好資料并出席陪同;7.若到訪的為新客人,則安排進行公司簡介,并帶客人到廠內參觀(按目前廠內狀況,規(guī)劃出一條固定路線),在帶路過程中,針對設備及辦公室進行一些介紹;

8.回到會議室后,詢問客人對工廠參觀的感想,并認真的記錄客人的每一個建議,針對客人參觀工廠的疑問逐一解釋;

9.客人來訪期間,切忌出現(xiàn)只有客人單獨在會議室的現(xiàn)象,期間一定要有人陪同;

10.若客人到訪時間較長,須請客人用餐,一般以商業(yè)式簡餐,招待即可;

11.客人結束來訪時,須送至門口,待客人離去后再回公司;

擴展閱讀：pcft來訪客戶接待流程及標準(初稿)110705

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客戶接待流程及標準

PCFT

客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標準化的接待工作程序，特制定本流程，且本接待流程目標對象以全國各區(qū)域代理商為主。

一、整體接待流程圖：

序號流程說明客戶來訪前需提前填寫附件一《客戶來訪接待責任部門1通知單》根據接待申請要求，在客戶到達前應接待申請作好相關的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需要協(xié)助用車、訂房或其它要求，并及時落實。確定來訪接待級別，公司根據工作的需要安排總公司+業(yè)務輔導部業(yè)務輔導部2確定接待級別安排接待人員接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。3擬定客戶行程安排了解客戶到訪目的及需求，根據工作內容擬定行程安排，并書面與客戶確認接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐機場高速專線或打出租車。業(yè)務輔導部業(yè)務輔導部+客服部4接車（接機）5安排住宿，餐飲根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。客服部業(yè)務輔導部公司會談接待6流程（詳情見下文）來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開7送行，電話回訪自己的視線范圍以后，才能離開,估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。[鍵入文字]

+根據客戶目的及需求展開企業(yè)介紹等會談工作市場部+客服部業(yè)務輔導部+市場部

二、公司談接待流程

客戶到訪前準備會議環(huán)境布置日程表、投影儀、紙筆、茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等客服部會議資料準備企業(yè)介紹、產品介紹、平臺講解市場部企業(yè)參觀在公司對應部門人員陪同下，參觀公司，并有針對性介紹企業(yè)人員、環(huán)境及文化對應人員客戶接待會議洽談引至會議室休息，詢問客戶意見，準備茶水/咖啡等參會人員介紹后進入會議主題客服部行政人員對應人員

三、接待級別及標準定義

A級級別項目職員級別接待人員陪同人員會議資料會議用品準備設備茶歇用品業(yè)務輔導部1人陪同部門1-2人總監(jiān)、部門經理級別業(yè)務輔導部負責人陪同部門1-2人公司會議室日程表、投影儀、紙筆、日程表、投影儀、紙筆、公司資料等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等公司資料茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等公司總經理、董事長對應部門負責人總經理、董事長級別B級C級紙筆、公司資料茶、煙、紙巾等紀念禮品50元/以內100元/以內200元/以內送行司機本部門隨行部門經理隨行[鍵入文字]

四、到訪客戶著裝及儀表要求

A．著裝部分

女性員工著裝要求：

最恰當?shù)闹�裝是西服套裙,絲襪以肉色為宜。

色系：中性色是職業(yè)裝的基本色調，尤以深藍、中藍、灰、淺灰、棕褐、深棕、米色為佳。春季可用較深的中性色，夏季可用較淺的中性色。夏季套裙以深色保守式樣為好。深色套裝會使你有一種權威感、可信任感和存在感。

圖案：以單色、不明顯的同類色圖案或稍明顯的方格效果為好。

質地：服飾應講求質量，服裝的面料力求高檔，剪裁、做工精細，在風格和比例上力求使整套服裝和諧，體現(xiàn)出穿著者的品位。

襯衫的套裝：理想的領口是男式襯衫領，一顆鈕扣可松開。理想的顏色是白色、米色、栗色、淺藍色、中藍色、黑色、淺灰色、鐵秀色、可可色、淺褐色等。

著裝禁忌：

不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服、低胸衫、超短裙或者其他休閑服裝；

不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。女裝圖例：

1、莊重大方型---襯衫與套裝搭配

2、成熟含蓄型---西服西褲、連衣裙

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男性員工著裝要求：

職業(yè)裝的首選（在有出勤任務或者有客戶來訪或者參加商業(yè)活動時）：男士穿西裝一定要穿筆挺的西裝，沒有皺褶，西裝的干凈整潔度非常重要。服裝的款式顯出了工作一絲不茍的態(tài)度，特別忌諱的是肩膀上有頭皮屑，同時領子也一定要干凈。應每天更換洗燙好的襯衫。

一般著裝（日常）：熨燙平整的襯衣以及西裝長褲，深色皮鞋。如不佩戴領帶請在辦公區(qū)域備用一條領帶。服裝均要求干凈整潔。

對于西裝的選擇應注意以下幾點：1、西裝：

單排扣：適合較苗條者

單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合兩粒鈕：扣上面那粒三粒鈕：扣中間那粒多粒鈕：扣中間那粒

雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上。2、顏色：

西裝宜深藍色、深灰色襯衣宜：淺藍色、淺灰色、白色鞋、襪：黑色、深藍色

皮包、皮帶、皮鞋：深色配套，亞洲人膚色偏黃，不宜穿咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）西裝；3、尺寸：

襯衫：注意領要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.5cm.肩寬：較身寬1.5cm

胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準。衣長：能蓋住4/5的臀部褲長：能蓋住2/3的鞋面。4、領帶：

斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用

不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會（勿打明黃和明藍的領帶，在國際上這是同性戀者的象征）5、領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處。6、皮鞋：

通常，灰色系列的西服配黑色的皮鞋，但最近卻流行搭配茶色系的皮鞋，反之，茶色系的西服，最好配茶色系的皮鞋，U字形鞋面的皮鞋，上班休閑兩相宜，用途廣泛。

7、腰帶:

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腰帶的顏色最好與皮鞋的顏色相配。

黑色和咖啡色的腰帶應各備上一根，衣著的換穿搭配自然更方便。

腰帶扣則盡可能與手表顏色一致，金色的手表配金色的腰帶扣，銀色的手表配銀色的腰帶扣，以體現(xiàn)協(xié)調。著裝禁忌：

不可上穿西裝，下穿旅游鞋或白襪子，襪筒不要太短；不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服或者其他休閑服裝；

不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。男裝圖例：西裝正裝

B．員工儀表要求：

員工上班期間頭發(fā)應梳理整齊，男性員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，金銀珠寶首飾佩帶應得體；應注意手指甲縫清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。

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附件一：客戶來訪接待申請單

部門信息申請部門申請人來訪公司名稱到達信息航班(車，船次)出發(fā)地出發(fā)時間姓名訪客信息性別申請日期到達日期預計離開日期到達地到達時間電話備注接待級別□A級□B級□C級接待迎接地點□機場□火車站□其它其它要求□需持鮮花迎接□需在迎接地點歡迎□車型有特殊要求接待要求禮品禮品名稱送到地點送行送到人員費用交流內容其它要求費用預算□錄像□拍照□翻譯□會議紀錄□其它配合部門費用承擔(部門)元/件禮品總數(shù)禮品類別□電器類□文化類□工藝品類□生活類部門經理審批簽字：日期：總經理、董事長審批簽字：日期：[鍵入文字]

附件二：訪客接待禮儀（供參考）

親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語言

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎？”

2．笑容是可以訓練的

只有發(fā)自內心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。

溫馨合宜的招呼語

1．使用顧客易懂的話語

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術語。比如醫(yī)學專業(yè)術語、銀行專業(yè)術語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術語，如果你在與其交談時張口閉口皆術語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。

2．簡單明了的禮貌用語

簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風范。

3．生動得體的問候語

所有的服務行業(yè)都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現(xiàn)出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

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4．順應顧客，與其進行適度的交談

順應客戶強調的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如，當客戶說“對不起，請問你們總經理在不在”時，接待人員應該馬上回答“您找我們總經理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走”與此同時，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。

5．充滿溫馨關懷的說話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關懷話語。

要學會根據環(huán)境變換不同的關懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產生賓至如歸的感覺。

6．避免雙關語、忌諱語、不當言詞

表1－1雙關語、忌諱語、不當言詞示例12雙關語、忌諱語、不當言詞示例“這邊有一老先生在吃，沒多久了�！痹�因容易理解為“再吃沒多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語。容易脫口而出造成雙關，給客戶留下不良印象。4當別人掛了電話時說“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。5別人結婚時說到“死”；辦完喪事要離開的時候說“再見”。6過節(jié)時面對長輩說話不注意。會影響長輩心情。有不吉利之嫌。表1－1列舉了一些常見的雙關語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產生厭惡感。對服務行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧客，后果可能就會比較嚴重。

7．公關潤滑劑贊美用語

表1－2最受人歡迎的贊美項目最受人歡迎的贊美項目12345678年輕人性格能力努力儀容判斷力工作誠意兩性朋友男人努力過程工作成果實力社會地位事業(yè)氣度家庭信用女人外型能力先生、小孩品味保養(yǎng)事業(yè)成就感覺智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關工作最好的潤滑劑。對服務行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，

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對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。

對年輕人的贊美年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。

對男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風了，能不能請教一下您經過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢。”肯定其工作成果；“哇！王某，您的實力真是無人可比啊！”恭維其實力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及�。　毖瞿狡渖鐣�地位；“您是個有氣度、有風度的男性！”夸獎其有氣度；“跟您做生意不用擔心，您的信用最可靠了！”對其表現(xiàn)信任。

對女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關心自己的容貌，關心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點及關注點，這樣才能打動她們。

視線服務禮儀

1．交談時視線要看著對方

接待人員在回答客戶的咨詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對于剛出校門或者是社會經驗不足的女性服務員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應，接待人員不如保持最適當?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務客戶的時候，必須要與客戶保持最適當?shù)囊暰�安全距離。

4．眼神應充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。

如何引導訪客

1．了解令人不悅的服務表現(xiàn)

以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良

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的方式去對待訪客。

表1－3令人不悅的服務表現(xiàn)令人不悅的服務表現(xiàn)12345678910當顧客進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作一副愛理不理甚至厭煩的應對態(tài)度以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度言談措詞語調過快，缺乏耐心身體背對著客戶，只有臉向著顧客未停止與同事聊天或嬉鬧的動作看報紙雜志，無精打采打哈欠繼續(xù)電話聊天雙手抱胸迎賓長時間打量客戶

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國內通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。

在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。

圖1－1迎接客戶的三階段行禮

3．引導手勢要優(yōu)雅

接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。

男性引導人員的正確手勢應該是當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確

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的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。

4．注意危機提醒

在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉彎的時候，熟悉地形的你知道在轉彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。

對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。

5．行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

在行進中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚就高傲地走開。

如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。

6．上下樓梯的引導方式

爬樓梯引導客戶時，假設你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2上下樓的引導

7．如何開啟會客室大門

會客室的門分為內開和外開的，在打開內開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當客戶進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會客室安排

會客室座位的正常安排

一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓

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的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。

有特殊情況時會客室座位的安排

會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應調整就好。

【自檢】

請接待人員按照下表逐項檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案。檢驗項目自我評估尚未做到□1使用顧客易懂的話語基本做到□做得很好□尚未做到□2簡單明了的禮貌用語基本做到□做得很好□尚未做到□3生動得體的問候語基本做到□做得很好□尚未做到□4順應顧客做適度的交談基本做到□做得很好□尚未做到□5充滿溫馨關懷的說話方式基本做到□做得很好□尚未做到□6避免雙關語、忌諱語、不當言詞基本做到□做得很好□尚未做到□7合理使用公關潤滑劑贊美用語基本做到□做得很好□改進方案

【本講小結】

一個好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務功能。因為，訪客的到來是每個公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因為他們懂得如何接待訪客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對你的公司流連忘返。

【心得體會】

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奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項服務就是奉茶。飲茶是我國的一項傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

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奉茶的具體方法及注意事項如表2－1所示：

表2－1奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法12依季節(jié)選擇適合的茶飲杯緣勿以手指拿捏原因不同的季節(jié)有不同的飲茶習慣手指會將杯口弄臟，會給客戶不衛(wèi)生的感覺3兩杯以上要使用托盤端茶用托盤遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說法，從而避免不必要的誤會45托盤勿置于前胸在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯6將茶杯擱置在客人方便拿取之處7咖啡杯應先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人8女性要注意奉茶儀態(tài)若不注意，會無意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來不良影響9要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶10空間不便時的奉茶法即依照順時針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員11加水動作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水12擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯13在托盤內準備一張濕紙巾或干凈的小毛巾萬一水溢出杯外可以避免將桌上的資料弄濕可以將干擾源降到最低極限的范圍之內萬一茶水溢出來你就可以盡快將其處理掉，不會讓它弄濕客戶的資料當不知道哪位是主賓的時候，用這種方法奉茶不會得罪客戶可以充分表現(xiàn)出公司對客戶的尊重可以避免客戶來回索取所需物品可以避免茶水被打翻托盤離呼吸器官太近，容易造成污染手會將杯口弄臟千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無限的功能，會在客戶與公司進行交易時發(fā)揮出不可估量的作用。

會客室環(huán)境維護

接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行及時整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。

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首先要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時保持桌面的清潔。

除此之外，還要隨時注意會客室內的時鐘，要保證時鐘所示時間是準確無誤的；要及時更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內的空氣保持流通，這樣，客戶就不會有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進行討論。

只有接待人員做好對會客室環(huán)境的維護，才會讓客戶帶著一分好的心情，在一個很清爽的空間里開展工作。

謙恭有禮地送客

不同的客戶應享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1全員送客禮

全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經過一些辦公室的時候�？蛻艚Y束會談將要走出公司時，必然要經過許多辦公室。如果訪客恰好經過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動看似小題大做，其實很有必要，它會帶給客戶賓至如歸的感覺。

2．送至電梯口，等電梯即將關上時，再次行禮道再見

[鍵入文字]

圖2－2搭乘電梯時送客禮

若是將客戶送到電梯口時，接待人員在電梯門關上之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”

3．送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位

圖2－3門口送客禮

接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時做最后一次鞠躬，同時說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開走才可離開

圖2－4搭車時送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。

訪客進來時你要會打招呼，訪客離開時你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來營造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領會企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔任接待賓客的任務。

【自檢】

以下是奉茶時需要注意的部分禮儀條目，請你根據自己在奉茶時的實際表現(xiàn)，自我核對以求改正不良習慣。

奉茶禮儀條目1234依季節(jié)選擇適合的茶飲兩杯以上要使用托盤端茶托盤勿置于前胸要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水先將小拇指壓在杯底再放杯核對標記（有□無□）有□無□有□無□有□無□有□無□56[鍵入文字]

有□無□有□無□

核對人核對時間

【本講小結】

接待客戶必不可少的一項服務就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會】

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搭乘電梯的禮儀

訪客來臨，需要有專門的接待人員將其引入公司內部。除了溫馨合宜的招呼語之外，接待人員還要學會如何引導客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經歷。

表3－1搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的禮儀1234引導客戶進電梯，控制電梯門，讓客戶安全進入如電梯內客滿，應先出來幾位同仁，讓訪客先進入如電梯內有同仁，應讓他幫忙按開關，讓訪客先進入狹小的空間內，不要背對訪客站立，也不要面對面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶5抵達目的地，控制電梯門，讓訪客先離開，并清楚示意訪客應該往哪個方向去引導客戶搭乘電梯的禮儀主要強調的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶控制好電梯開關，在確保沒有任何危險的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內容，也是接待人員必須掌握的一項技能。當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位�！睘榱梭w現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將個人介紹給團體。

[鍵入文字]

總而言之，介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

長幼有序的介紹禮

介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內容，也是接待人員必須掌握的一項技能。當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位。”為了體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應先將個人介紹給團體。

總而言之，介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

大方合度的握手禮儀

國際禮儀主要以握手為主，當你與訪客握手時，一定要做好度的把握：握手時要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長輩，握手的力度要恰到好處等等�？傊�，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已經將你的引導工作出色地完成了一半。

表3－2握手時應注意的事項握手應注意的事項原因13女士與男士握手，不宜柔弱無力女性接待人員要會應對客戶握手時的無禮行為與女性握手不宜太過用力否則會令對方不舒服既能保護自己又會給客戶以穩(wěn)重感覺否則會令女性對這位男性產生厭惡的感覺4男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手在手指處握手會令對方感到手指疼痛，在虎口交叉處互握，會令彼此沒有壓力5678910初次見面勿用雙手緊握著對方的手這樣會令訪客產生不安的感覺握著訪客的手時，不宜左顧右盼與他人交談會讓客戶覺得自己沒有受到尊重不要做喧賓奪主的行為容易冒手汗的人，應先擦拭再伸出手要保持安全的距離握手時會適當鞠躬（我國應用的是國際通用的輕輕的點頭示意）同時要帶著親切的笑容會令領導對你產生不滿的情緒會令客戶充分的感覺到被尊重否則會讓客戶對你留下不好的印象可以充分表示出對客戶的尊重[鍵入文字]

1112131415不要過于用力搖晃對方的手女士先伸出手，男士才可伸手長輩先伸出手，晚輩才可伸手男性主動握手女性應還禮以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側會令對方感到頭昏腦脹要尊重女性要尊重長輩會形成良好的互動會給客戶留下一個很穩(wěn)重的印象下圖就是標準的握手姿態(tài)，供你學習模仿：圖3－1標準握手姿勢

恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國際禮儀的重要內容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。正如表3－3所示，無論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對名片主人的尊重，同時也是對你自己的尊重。

表3－3恰如其分的名片收遞方法

12遞名片的方法以雙手遞名片遞名片時字體要向著訪客收名片的方法以雙手收名片艱深字體禮貌請教，勿胡亂瞎猜惹人不快3要主動介紹名字中的生僻字4站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣將收到的名片放入名片夾中勿把玩或折損他人名片保存名片的方法準備一個合宜的名片夾把自己與客戶的名片區(qū)隔開要規(guī)范自己在名片上所記內容名片夾要放在適當部位恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時帶走對方的名片，這是對客戶最起碼的尊重；而且，你還要學會利用名片來開拓自己的人際關系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，它會給你帶來很多意想不到的利益。

【自檢】

請做下列判斷題，在你認為正確的選項后面打對勾。1．遞名片時字體要向著訪客（）2．初次見面勿用雙手緊握著對方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認識（）6．如電梯內客滿，應先出來幾位同仁，讓訪客先進入（）

7．狹小的電梯空間內，不要背對訪客站立，也不要面對面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀[鍵入文字]

察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（

）

見參考答案3－1

【本講小結】

應對訪客要做好引導客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質的服務。

搭乘電梯的禮儀主要強調的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用；握手時力度要適當，勿用力緊握弄痛別人的手，長輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。

【心得體會】

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拜訪的基本禮節(jié)

拜訪客戶時，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時間

約定拜訪時間是拜訪的第一步，約定強調的是不能貿然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情，會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進入訪客所定地點之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認資料擺放的順序在出示時是否方便；見面之后第一個環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認名片是否準備妥當。

如果在以上需要確認的問題上出了差錯，客戶就會對你的工作能力和效率產生懷疑。所以，一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風貌。特別需要強調的是對頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。

4．遵守時間觀念

[鍵入文字]

與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時間，千萬不要遲到，因為你遲到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時間數(shù)，所以你一定要準時到達所定地點。

如果約定的時間是09：00，你最好能在08：50就到達客戶所在的公司。提前到達的這10分鐘，是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時間，所以，你最好能在守時的前提下再早到幾分鐘，但千萬不要遲到，因為沒有人愿意與不守時的人進行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會比較高；如果你對客戶言談無禮或是說話空洞無味，對方就會對你產生厭煩心理，就會提早結束與你的談話。

所以，平時要多多練習說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。

拜訪的合宜時間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時間：首先，要選擇客戶心情很好的時候，例如：他的公司營運得很好，今年的利潤可觀或者是剛出一批貨的時候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團，可你還是選那個時段登門拜訪，恐怕就不會有太大收獲；要避免在剛上班的時間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因為你的這種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時間是你前去拜訪的一個最佳時段，因為在這個時段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來好好交談。

商務車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側的第一個座位上。由此可見，若商務車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應調整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導至恰當?shù)奈恢谩?/p>

表4－1商務車次安排商務車次安排1234[鍵入文字]主人開車時，主賓應坐在駕駛座旁邊司機開車時，主賓坐在司機的右后座吉普車主賓座位在駕駛座旁邊九座小客車座位有三排，以中排靠近右車門旁邊座位為主位，然后依序往

左邊推算，前排靠近右車門的人要負責幫忙拉開及關上車門，所以是年齡輩分最低者567兩對夫妻同坐，女主人坐在男主人右側，男主賓坐在女主賓右側男主人與一對夫妻同車，男主賓陪坐在男主人右側，女主賓則坐在右后座游覽車的車次安排，是從駕駛座后面第一排右側開始，由右而左算起，愈往后面年齡、輩分愈低

拜訪注意事項

1．拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動

拜訪客戶時，要記住非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動。千萬不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來；未經客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會令客戶對你產生厭惡的情緒；不要觸動客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因為電腦中可能會存有機密性的資料，而且你的觸動很可能會將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當男性在與客戶談話的時候，應使兩膝平整；膝頂部分開1～2個拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1男性坐姿

當女性在與客戶談話時，背不要靠緊座背，要保持一個拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠內側的腿稍微向后略偏，看起來會顯得很漂亮。

[鍵入文字]

圖4－2女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結束，當你要離開時，千萬別忘了真心誠意地跟客戶說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！”這些禮貌用語要在日常生活當中不斷地去演練，當習慣成自然后，客戶就會覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的語言就是好聽的話語，就是能讓人為之動容的語言。感謝客戶時，切忌使用過于夸張的語言動作，否則就會適得其反。

4．拜訪時間勿太長

拜訪客戶還要注意控制拜訪時間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時間過長，很可能會耽誤對方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語言要得體

肢體語言要得體，不可過于夸張。通常要求肢體語言的動作幅度不要高過頭，不可寬于肩。高過頭時動作太夸張，寬于肩時，旁邊如果坐著別人，就會打到別人。離開時，雙手放在腹部，真心誠意地鞠個躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準備、拜訪時言語得體、結束時善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個檢驗反饋表，請拜訪客戶人員按照“操作內容”所示各項進行拜訪前及拜訪時的準備，然后在拜訪結束后，如實填寫效果反饋。操作內容12345事先約定拜訪時間備妥資料及名片注意儀容形象的修飾遵守時間觀念謙恭有禮談話技巧效果反饋12345

[鍵入文字]

【本講小結】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時間；與客戶見面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風貌；要遵守約定的時間，千萬不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學會挑選合宜的時間去拜訪客戶，熟悉各種商務車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會】

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