XX物業(yè)片區(qū)經(jīng)理201*年底述職報告

述職報告

201*年是公司發(fā)展中極為重要的一年，在公司的正確指導下，XX片區(qū)管理中心注重合作，注重協(xié)調(diào)，通過全體員工的共同努力，各方面的工作取得了新成就，有了新的進步。XX片區(qū)管理中心無論是在服務品質(zhì)還是服務意識、服務技巧上都逐漸走上成熟，走向?qū)�業(yè)化，我內(nèi)心感到無比的欣慰。我深信，XX片區(qū)的每一位員工經(jīng)過不懈的努力，不斷的奮斗，一定能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。

我于07年11月份至今擔任XX片區(qū)管理中心片區(qū)經(jīng)理一職，全面負責YY花園和XX花園的日常管理、客戶關(guān)系維護、多種經(jīng)營等工作。兩年來XX片區(qū)管理中心秉承“。。。。。。�！钡姆�務理念，堅持用“。。。。。。。�！钡姆�務思路，遵循“專業(yè)管理/親情服務”的服務宗旨，全方位多層面為客戶進行親情服務，做到了熱情接待、細心答詢、主動服務、全程跟蹤，在客戶心目中留下了周到、熱情、專業(yè)的好印象，也為公司在外樹立了良好的形象。

在剛剛走過的一年，XX片區(qū)收費成績明顯，多種經(jīng)營進一步擴大，YY花園全年實現(xiàn)收取物業(yè)公共服務費M元（其中：一期服務費收入N萬元，二期服務費收入I萬元花園：O元）；多種經(jīng)營發(fā)展迅速，管理正規(guī)，新發(fā)展保潔客戶40戶，全年創(chuàng)收P元Y花園：U元，新發(fā)展綠化全年創(chuàng)收L元；房屋及公共設(shè)施完好率達99％；受理業(yè)主（使用人）報修955起，及時處理率96%；處理業(yè)主（使用人）投訴16起，次次有交代，件件有落實；業(yè)主和使用人對物業(yè)服務和物業(yè)管理的滿意率達99%�，F(xiàn)將201*年的主要工作情況述職如下：一、客戶服務方面：

1、客戶接待：201*年Y花園客戶服務中心共處理客戶接待K件，實現(xiàn)了客戶求助、咨詢、報修、投訴等各類型公共事務受理“一站式服務”，并從服務形象上做到專業(yè)化，完善并及時更新每戶業(yè)主檔案，根據(jù)業(yè)主的不同情況，通過針對性的工作，有的放矢，提高解決問題的效率，加強與業(yè)主間溝通工作。

2、求助、報修處理：201*年1月1日至201*年12月31日共受理求助、報修955件，均已得到及時受理，公共事務回訪率：95%業(yè)主投訴回訪率：100%、及時率：96%、滿意率：99%；工程報修、整改有記錄、有跟蹤、有結(jié)果、有回復。

3、開展特約服務，結(jié)合小區(qū)業(yè)主需求客戶中心開展了以下特約服務項目：家政保潔、綠化家政服務、維修服務、送水服務、代訂票務等。

4．特約社區(qū)文化，為了加強園區(qū)社區(qū)文化建設(shè)、加強住戶之間的交流、豐富業(yè)主文化生活，提高園區(qū)生活品質(zhì)，YY花園客戶服務中心九九重陽節(jié)組織業(yè)主到VV花舞人間秋游活動，得

到了業(yè)主的一致好評！二、、設(shè)施設(shè)備方面：

1．設(shè)備異常情況處理：①、對9棟大堂下給水管爆管進行搶修；②、對2棟5單元水表間水管爆管一事進行搶修；③、維修二期車庫集水坑止水閥；④、201*年全年共改造、修繕單元外墻、樓梯間滲水12個單元；⑤、201*年全年共維修可視對講系統(tǒng)36次，基本確保業(yè)主正常使用。

2、設(shè)備保養(yǎng):配合弱電公司人員改造一二期大門、后門門禁系統(tǒng)；更換消防水泵盤根；；更換一二期車庫動力、照明配電箱更換中間繼電器5只；更換BB閣7-102側(cè)160mm污水管;更換二期15棟后地下水潛水泵；維修二期大門外假山潛水泵；處理一期車庫衛(wèi)生間污水坑潛水泵；更換二期車庫噴淋頭2只。維修電梯電話線路及更換交換機

3．設(shè)施保養(yǎng):對園區(qū)一二期大門進行刷油漆；處理二期車庫頂防水；對園區(qū)垃圾桶進行刷油漆；更換園區(qū)損壞的地面花崗石及路沿石；檢查及疏通園區(qū)雨、污水主管；對園區(qū)箱變進行維保，更換硅膠、堵電纜洞及更換防鼠網(wǎng)，更換信號燈改造、維修園區(qū)綠化水龍頭3處；對游泳池設(shè)備維保，維修電機、更換軸承，對游泳池告示牌進行刷油漆；更換19棟電梯交流接觸器1只；更換3棟、8棟外招顯示；各單元安裝告示欄；對二期6棟側(cè)石橋木欄澆鑄混凝土。

4．裝修管理:全年共新辦裝修5戶、二次裝修12戶，園區(qū)未裝修戶已較少，但由于YY花園帶地下室的一樓潮濕情況嚴重，大部分一樓業(yè)主在201*年提出對外圍做防水處理，但裝修巡查人員還較為缺乏處理裝修實際問題方面的能力和自信心，違章裝修現(xiàn)象存在，因而出現(xiàn)一些問題。目前物業(yè)公司已制定出一套專門針對地下室防水裝修的一套合理的方案，并實行專人專管以及對專管人員進行專業(yè)的培訓進行這方面的管理。三、秩序維護方面：

1．安全防范①入室被盜：201*年1月至201*年8月在這期間共計入室盜竊3起，并分別給業(yè)主造成不同程度上的損失具體有：H棟-102、O棟-302、J9-201、其中U棟-102入室盜竊已被公安機關(guān)偵破；②非機動車被盜：201*年共計丟失被盜非機動車6輛；具體有：H7-402、Y6-501、Y4-202、T9-101、B9-302、V棟-502；均分別從201*年2月至11月期間被盜；201*年12月現(xiàn)場抓獲小偷1名；并移交轄區(qū)派出所處理。③在11月份左右并開展了園區(qū)一樓住戶安全防范宣傳工作；并全面做了一樓住戶由公司統(tǒng)一安裝窗戶防護欄調(diào)查表；在各部門的

努力工作下一樓已達到90以上安裝了防護欄。④在小區(qū)技防系統(tǒng)方面：整個小區(qū)圍墻現(xiàn)已有部分面積開始腐朽；并對腐朽部位進行加固和纏鐵絲；小區(qū)監(jiān)控探頭現(xiàn)已有部分無法正常使用特別是重點部位；監(jiān)控室電腦顯示器及主機均已壞。⑤現(xiàn)已對團隊后勤保障足步改善，并加強這方面溝通和現(xiàn)場管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改，了解隊員的動向和心態(tài)，并將隊伍管理工作推向一個新臺階

2．停車場管理：小區(qū)地下停車場共計528個車位，一期車場車位239個、二期車場車位302個，全年停車場無重大事故；二期車庫業(yè)主與業(yè)主車輛擦掛1起；后雙方自行協(xié)商處理。3．消防①每天對園區(qū)各個消防通道和重點消防部位進行一次消防巡檢，對不規(guī)范的地方及時整改，并做好記錄存檔。②根據(jù)公司規(guī)定我們對園區(qū)消防設(shè)施設(shè)備和器材每月進行一次大檢查，對出現(xiàn)問題的設(shè)備和器材及時維養(yǎng)或更新。③每月對消防工作進行了整理并保存好各項消防檔案。④因夏季雷雨天氣過多，一期消防報警系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)，目前正在積極修復中4．培訓方面①本年度安防進行各項會議、培訓、軍訓共計96余次。②消防演練：根據(jù)工作計劃11月9日分別進行了消防演練，重點加強每位隊員的突發(fā)事件處理能力和團隊組織協(xié)調(diào)能力，并且針對火災的不同形式發(fā)展的應對方法和器械的使用。③每周基本1次服務禮儀培訓或崗位技能方面的培訓，基本在每周總結(jié)會議上針對性的開展培訓。④軍事素質(zhì)培訓：軍事技能培訓平均每月進行4次，主要以步伐和轉(zhuǎn)發(fā)，交接班儀式和停車手勢為主。⑤針對小區(qū)特點進行了雷雨天的自身安全防范和應對園區(qū)雷雨天應急預案的培訓。四、環(huán)境事務方面：

1．公共區(qū)域清潔：①根據(jù)月、季、年度計劃，定期對園區(qū)進行清潔，暴雨后及時派保潔對園區(qū)排水溝石子及水井進行全面清潔一次，得到業(yè)主好評。②根據(jù)《GG市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條規(guī)》一年一度化糞池需清陶條理，結(jié)合實際現(xiàn)場找專業(yè)清潔公司進行全面清陶，對發(fā)現(xiàn)存在安全隱患污水井報公司處理。③對保潔、綠化現(xiàn)場工作嚴格要求，按各崗位操作標準執(zhí)行，要求領(lǐng)班每天不定時抽查，不合格一次記錄一次，及時要求崗位人員處理。作為每月考核標準，并實行個人收入與服務質(zhì)量掛鉤。不僅促進了管理力度，更有效地提高了工作質(zhì)量和增強了保潔、綠化人員對業(yè)主服務的態(tài)度和意識，樹立了團隊精神，保證環(huán)境事務組工作質(zhì)量。④根據(jù)公司領(lǐng)導年初指示，著重對員工宣傳開源、節(jié)流服務意示，首先要求每一位員工轉(zhuǎn)變觀念、要做到勤儉節(jié)約、增收節(jié)支，降低服務成本。層層管理、層層落實。積極開拓園區(qū)經(jīng)營思路，參與市場竟爭，提共優(yōu)質(zhì)的服務市場，提高經(jīng)濟效益。

2．消殺：①配合環(huán)衛(wèi)對園區(qū)開展4次消殺滅鼠活動。②為了防治HHHH后瘟疫傳播對園區(qū)開展5次消殺工作。

3．綠化養(yǎng)護：①根據(jù)業(yè)主需求，對園區(qū)榕樹進行大量修剪，介于整個園區(qū)的整體效果，對施

工存在問題及大型喬木下面無法生長植物、草坪進行整改達20處。②積極配合園區(qū)做散水8戶業(yè)主對周圍植物移栽，施工后植物、草坪進行回復。③配合工程組對園區(qū)暴管處理5處。④對園區(qū)大型喬木長勢較差銀杏、榕樹輸營養(yǎng)液9株，根部進行殺病菌，進行藥物防凍物理保暖,并作好相關(guān)記錄。⑤根據(jù)季節(jié)性對園區(qū)病蟲防治10次。

4.培訓方面：根據(jù)公司08年服務品質(zhì)年計劃，嚴格要求員工實施片區(qū)品質(zhì)計劃開展各項工作，定期組織培訓，檢查監(jiān)督。五、其他類：

1、好人好事：保潔在園區(qū)拾到手提臺1臺并歸還給失主。2、建設(shè)和諧社區(qū)：為配合創(chuàng)建文明城市，在園區(qū)進行大量宣傳，大門及各單元張貼創(chuàng)建文明城市標語。

與公用事業(yè)單位以及環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、防疫站、體育局、等政府相關(guān)主管部門建立了良好的長期合作關(guān)系，在日常工作中得到了大量的理解和支持，為“YY花園”積累了良好的社會聲譽。

回顧一年來的工作，XX片區(qū)管理中心取得了一定的成績，但也存在著不足。首先員工培訓、崗位監(jiān)督、業(yè)主溝通及引導方面還須加強；其次，服務品質(zhì)提升、多種經(jīng)營管理還有待于進一步提高。再次，自己在綜合素質(zhì)上距公司要求還相差甚遠。這些不足，有待于在下步工作中加以改進和提升。

在今后的工作中，我們應虛心向其它片區(qū)學習好的管理經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學習公司各標準，不斷提高片區(qū)的服務品質(zhì)和管理水平，使XX片區(qū)的全面素質(zhì)再有一個新的提高。要進一步強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。為公司在新年度的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻出自己的力量。

YY物業(yè)管理有限公司

XX片區(qū)片區(qū)經(jīng)理：HHHHHH201*年1月10日

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重慶盾安物業(yè)管理有限公司201*年個人述職報告

述職人：

重慶盾安物業(yè)管理有限公司

一、前言

時光如水，光陰似箭，充滿機遇與挑戰(zhàn)的201*年已經(jīng)過去。一年以來，重慶盾安物業(yè)管理有限公司在兄弟單位盾安重慶房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的大力幫助下，秉持著盾安之道，抓管理、樹形象，成功接管同創(chuàng)高原項目，擴大了公司在行業(yè)內(nèi)的知名度；全體工作人員團結(jié)一致、克服苦難、提升品質(zhì)、規(guī)范管理，投入了汗水和智慧，各方面工作取得了新的成就。看到公司蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比欣慰和驕傲。我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。

現(xiàn)將本人201*年主要工作述職如下：

二、201*年分管工作計劃完成情況及主要內(nèi)容梳理（一）平穩(wěn)接管退管，強化后續(xù)工作

在上級領(lǐng)導的指導幫助下，新年伊始本人就著手籌備同創(chuàng)高原項目的接管工作。我們與同創(chuàng)房產(chǎn)、同創(chuàng)物業(yè)的多次艱苦談判，于XXX年XX月XX日簽訂移交協(xié)議，并及時完成物業(yè)服務主體的手續(xù)變更和高原項目的管理處組建。針對同創(chuàng)方對高原項目管理失控的狀態(tài)，我們克服人員少、時間緊的困難，于3月底提前接管了同創(chuàng)高原項目；管理層與同創(chuàng)方反復協(xié)調(diào)、溝通和督促，終于在6月落實了同創(chuàng)方關(guān)于工程遺留問題整改的基本節(jié)點；通過對工程整改進展的及時跟進和督促，以前久拖未決的整改工作逐步開展了起來；我們帶隊的工作組對業(yè)主逐戶進行了走訪和溝通，讓業(yè)主們感受到我們重慶盾安的誠信，逐步對盾安物業(yè)員工的工作作風有了認可。

根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整，九龍城項目在合同到期后將不再進行物業(yè)管理，公司于3月就著手準備九龍城項目的退管工作。本人與政府主管部門及中梁山街道辦事處進行溝通協(xié)調(diào)，得到了他們的支持，并對項目存在的工程遺留問題進行梳理，協(xié)調(diào)房產(chǎn)、施工單位對遺留問題進行整改，確保了九龍城的平穩(wěn)移交，完成了公司既定的方針戰(zhàn)略。

我公司原定于201*年9月的撤場工作，由于政府相關(guān)因素導致服務時間延期，本人多次參與業(yè)委會及政府主管部門的協(xié)調(diào)工作。最終，于12月10日正式退出九龍城的物業(yè)服務工作，圓滿的完成公司制定的退管工作。

在完成高原項目資產(chǎn)及人員接管以及九龍城退管工作后，為保證新接管員工能順利融入盾安文化，本人組織制定了高原項目全體員工為期7天的系統(tǒng)培訓計劃，從企業(yè)文化、《員工手冊》至體系文件，針對不同崗位人員進行理論和實操系統(tǒng)性培訓，使員工初步掌握了盾安企業(yè)文化、工作標準相關(guān)內(nèi)容，并對所有參培人員考試合格后予以上崗；同時選派思想積極、踏實肯干員工及基層管理人員，以支援高原項目工作的方式，將盾安的工作作風滲透到新團

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隊中。

為保證在較短時間內(nèi)滿足各崗位的人員需求，解決護衛(wèi)崗位嚴重缺員的情況，本人在招聘工作中拓展思路，與保安公司簽署了用工協(xié)議，加強人防工作來彌補技防措施的不足，確保小區(qū)安全防范工作正常開展。由于高原項目遺留了較多的工程質(zhì)量問題，存在小區(qū)技防設(shè)施缺失和不到位的情況，給小區(qū)安全防范工作帶來較大難度，因此發(fā)生了戶內(nèi)被盜等事件。在重慶房產(chǎn)的支持下，通過加高外圍圍墻、開通/增設(shè)智能化系統(tǒng)、增加并啟用門禁系統(tǒng)、實施住戶出入小區(qū)刷卡等一系列措施，使小區(qū)安全防范工作得到及時改進和提高。并適時開展小區(qū)活動、加強業(yè)主自身安全防范意識和防范方式的宣傳指導，拉近了業(yè)主與盾安的距離，增強了業(yè)主對重慶盾安物業(yè)的信任度和滿意度。（二）規(guī)范內(nèi)務管理，提升企業(yè)形象

按照公司相關(guān)管理制度，完善了公司合同、印章、檔案及合作方的管理辦法，督促企管部、品管部、市場部進行檔案的歸檔整理；認真做好各類合同的審閱工作，保證公司各項收益如期實現(xiàn)，通過持續(xù)和相關(guān)政府職能部門的良好溝通、聯(lián)絡，樹立良好的外部企業(yè)形象。同時嚴格貫徹質(zhì)量管理體系，保證了全年無重大違規(guī)事件和重大有效投訴發(fā)生。通過與物業(yè)總部的有效溝通，及時進行信息反饋，準確反應公司各項工作進展狀況。

在推進物業(yè)管理信息化工作中，組織企管部及時錄入倉庫管理和資產(chǎn)臺帳相關(guān)信息，并確保物資進出庫操作規(guī)范，如實反映庫房實際情況；規(guī)定企管部需定期盤點公司固定資產(chǎn)及低值易耗品，確�！百~物卡”一致。

為順應公司經(jīng)營和發(fā)展的需要，利于公司引進各類型人才和提升企業(yè)形象，也為公司升級二級資質(zhì)奠定基礎(chǔ)，擬定在商業(yè)存量資產(chǎn)比較集中的同創(chuàng)高原建立招商中心，進一步加強對接管項目的現(xiàn)場管理，以便順利開展招商工作。在總部領(lǐng)導的關(guān)懷和支持下，公司將本部搬遷至同創(chuàng)高原項目，僅用20天時間完成了新樓裝修、公司搬遷、后期室內(nèi)布置等相關(guān)工作。寬敞明亮、整潔規(guī)范的辦公環(huán)境為進一步提升企業(yè)外部形象擁有了物質(zhì)基礎(chǔ)。（三）培養(yǎng)復合人才，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)

重慶盾安物業(yè)管理有限公司面對人力成本大幅上漲的不利局面，本人在尋求適度提高員工福利以確保現(xiàn)有員工隊伍穩(wěn)定的同時，拓寬招聘思路，通過走出去的方式，緩解了招聘難題；同時與高校聯(lián)動，提供實習崗位，提前挑選符合條件的人員，為公司進行人才儲備。共參加媒體招聘5次，現(xiàn)場招聘5次，錄入職員工71人（離職38人），完成人員儲備25人，關(guān)鍵崗位人才引進率83%，新員工入職引導滿意率達到100%，基本保證了各部門工作的順利開展。

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同時做好員工的考勤和績效管理，完成201*年人員編制及薪酬總額調(diào)整工作。根據(jù)實際工作情況，針對相關(guān)崗位（如“駕駛員崗位”）合理調(diào)整績效考核內(nèi)容，進一步加強員工績效管理工作。

建設(shè)學習型的企業(yè)是盾安集團的長遠戰(zhàn)略目標和既定工作，為了給員工創(chuàng)造學習機會，挖掘員工潛能，本人年初制定了除內(nèi)訓師隊伍外的員工培訓計劃，各部門負責人踴躍承擔一定的培訓工作，全年度各項培訓340次，半年人均培訓時間30小時，完成新進員工入職培訓工作3次，完成全員培訓4次（包括企業(yè)文化宣貫、商務禮儀培訓、質(zhì)量體系培訓、消防安全培訓）。

根據(jù)員工個性和崗位的差別，我積極與各管理處協(xié)調(diào)，組織專業(yè)培訓，加強培訓力度，完善培訓機制，注重培訓反饋與提高，逐步提高各部門人員的綜合素質(zhì)。并且，根據(jù)員工發(fā)展意愿提供培訓機會，在注重培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)人才的同時，積極鼓勵員工利用業(yè)余時間參加各類社會培訓學習，進行自我提升。目前，通過國家特種設(shè)備（電梯）操作管理培訓并取證的1人，通過國家物業(yè)管理師考試的2人，參加全國會計專業(yè)技術(shù)資格考試（中級）考試的3人，參加會計上崗證考試并取證的2人，進行自考本�？茖W習的5人，進行計算機等級考試學習的1人，進行物管人員上崗證學習的1人。通過各式培訓，增強了員工專業(yè)知識，提升了員工綜合素質(zhì)，形成了良好的學習氛圍。（四）弘揚盾安之道，建設(shè)企業(yè)文化

為提升員工對企業(yè)文化建設(shè)的參與熱情，本人擬定開展管理論壇活動。年初，組織員工學習“盾安之道”及吳總裁講話精神，并結(jié)合“諸暨福邸花園2.13失竊事件”，深刻領(lǐng)會盾安之道，培養(yǎng)員工誠信有德，以此為今后工作的指導方向。圍繞“品質(zhì)提升”議題，引導員工挖掘工作中的不足之處、熱心、用心、盡心做好本職工作。以打造品牌物業(yè)為長遠目標、以品質(zhì)提升為近期目標，以優(yōu)秀員工為榜樣，努力提高崗位勝任能力，成為企業(yè)有用之才。

在盾安企業(yè)成立24周年之際，組織了主題為“我與盾安共成長，我為盾安添風采”的活動，讓員工們暢談對“盾安之道”的理解和認知，以及在企業(yè)關(guān)懷下的成長和感受；同時開展了以“慶司慶、迎國慶”物業(yè)服務技能比賽為主題的司慶活動，員工們以飽滿的激情，嫻熟的服務技能向廣大業(yè)主展示了盾安物業(yè)人的風采。以吳總裁在盾安集團201*年創(chuàng)新發(fā)展大會上的工作報告精神為挈領(lǐng)，通過大家的集思文益、獻計獻策，充分探討了明年重慶公司的創(chuàng)新工作計劃，進一步明晰了明年的創(chuàng)新思路。

為使新員工快速融入盾安大家庭，我在組織相關(guān)部門宣傳企業(yè)文化的同時，并召開工會活動，讓新員工融入盾安文化，成為一名合格的盾安人，以加入盾安大家庭為榮；為融洽鄰

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里關(guān)系，向其他項目展示盾安的風采，借兒童節(jié)之際組織題為“兒時經(jīng)典老游戲大挑戰(zhàn)”的社區(qū)活動，業(yè)主與盾安人歡聚一堂，加深了彼此的情誼。圍繞“端午節(jié)”舉行的包粽子比賽和客服人員禮儀比賽，在增進員工和業(yè)主聯(lián)系的同時，體現(xiàn)了競技精神、提升了工作技巧，使業(yè)主也沉浸在盾安的文化之中。為豐富員工業(yè)余文化生活，培養(yǎng)團隊協(xié)作能力，組織成立的“盾安物業(yè)足球隊”，在與兄弟物業(yè)公司的足球友誼賽上首戰(zhàn)告捷，極大增強了團隊凝聚力和隊員自信心，擴大了盾安物業(yè)在行業(yè)中的知名度。（五）創(chuàng)新工作機制，服務企業(yè)大局

在《員工成長體系》持續(xù)深化及補充完善的創(chuàng)新工作中，本人針對員工專業(yè)知識、職業(yè)生涯發(fā)展愿望等特點，結(jié)合各自崗位要求進行合理有效地人才結(jié)構(gòu)調(diào)整。全年共實現(xiàn)輪崗10人，轉(zhuǎn)崗8人，培養(yǎng)人員達成率80%以上，部分員工走上管理崗位，擔負重任，在職業(yè)生涯道路上邁出了可喜的一步。本年度，經(jīng)考核篩選，我們評選出首批內(nèi)訓師2名。在下一步工作中，力爭在以專業(yè)為本的基礎(chǔ)上，探尋科學管理與專業(yè)技能相結(jié)合的培訓思路，逐步建立適應企業(yè)特點的培訓體系。

為全面提升盾安物業(yè)的服務品質(zhì)，在重慶房產(chǎn)和物業(yè)總部的大力支持下，我們于201*年12月聘請CBRE為物業(yè)管理顧問，借鑒CBRE的管理經(jīng)驗和方法，明確了半山公館項目的物業(yè)管理模式以及物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容、服務標準，設(shè)計了物業(yè)管理框架性方案。在半山公館規(guī)劃設(shè)計與施工建設(shè)過程中，就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、使用功能、工程設(shè)備設(shè)施及材料等提出改進建議。積極參與關(guān)于半山公館施工建設(shè)聯(lián)系會的會議，及時了解項目施工建設(shè)情況、跟蹤現(xiàn)場施工質(zhì)量和施工進度，提出合理化建議。

半山公館作為盾安物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新項目，我們通過強化培訓、苦練內(nèi)功、外塑形象、提升客戶滿意度，使物業(yè)服務的品質(zhì)提升得到有效保障，使員工在服務意識、服務規(guī)范、服務技巧等方面得到進一步提升。（六）嚴格品質(zhì)監(jiān)督，提升企業(yè)管理

本人先后完成《品質(zhì)提升計劃》、《品質(zhì)管理檢查標準及考核標準》的編寫和《管理處工作手冊》的修訂工作，通過借鑒行業(yè)內(nèi)先進企業(yè)的經(jīng)驗，并結(jié)合公司的實際情況，對管理處工作手冊內(nèi)容進行部分調(diào)整，加強文件的系統(tǒng)性和標準化程度；設(shè)計品質(zhì)月報數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計報表，直觀反映服務狀況，便于各責任部門及時改善。

責令品管部加強對各個服務過程的品質(zhì)監(jiān)督，尤其是特殊服務過程的受控和外包服務的監(jiān)督工作，保證公司質(zhì)量體系運行有效。按要求完成管理處服務品質(zhì)督察檢查工作，對查出的問題認真如實記錄，與部門負責人進行良好溝通，分析問題出現(xiàn)的原因和解決問題的辦法，

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并跟蹤整改，以達到有效監(jiān)控目的。全年共進行服務質(zhì)量檢查57次，夜查18次，發(fā)出整改通知單49份，對發(fā)現(xiàn)的515項改進項，及時要求責任部門整改反饋。

按期組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動，全年業(yè)主投訴率未超過10%，投訴處理率100%，業(yè)主滿意度進一步提高（其中：①九龍都商業(yè)客戶滿意率，上半年99%，下半年98%；②住宅業(yè)主滿意率：九龍都96.9%，同創(chuàng)高原92.6%。）

按體系要求如期完成公司管理評審、質(zhì)量體系內(nèi)審、外審相關(guān)工作。2月初，配合物業(yè)總部完成管理評審工作，通過重慶公司提出的4項評審建議（①增加“保潔滿意率”考核項目；②增中資產(chǎn)管理部；③對企管部工作手冊《資產(chǎn)管理標準》文件中1處修改意見；④對財務部工作手冊《服務收費管理標準》文件中3處修改意見）。按公司內(nèi)審計劃于7月底對各部/處進行體系內(nèi)審。通過審核，反映出公司質(zhì)量管持續(xù)穩(wěn)步開展，運行狀態(tài)正常，符合標準要求，并得到有效保持、實施和改進；并于8月底順利通過萬泰認證公司外審核，同時就審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項立即進行整改，及時向物業(yè)總部提交糾正/預防措施報告。（七）積極拓展思路，順利完成招商

我認為，根據(jù)集團公司發(fā)展規(guī)劃，盾安物業(yè)應突破傳統(tǒng)物業(yè)管理服務模式，從目前僅提供“對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維護管理”，逐步向“為業(yè)主提供價值管理服務”的資產(chǎn)管理方向發(fā)展，探索出一條商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理之路，以實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略目標。

為迎接即將開展的招商活動，本人根據(jù)房產(chǎn)要求并征得房產(chǎn)同意后擬定了詳細的招商方案，提交領(lǐng)導審批。同時我聯(lián)系了相關(guān)企業(yè)進行預招商工作，“例如市內(nèi)外的廣告公司，有過合作的餐飲企業(yè)”。其后，在物業(yè)總部和房產(chǎn)領(lǐng)導的大力支持下，市場部于7月底接手商業(yè)門面，按照擬定的招商方案，正式開展招商工作。為因地制宜做好相關(guān)工作，市場部不斷的進行市場調(diào)研，對同創(chuàng)高原A區(qū)周邊商業(yè)狀態(tài)和商業(yè)門面的租金、物管費、出租率、交通、人流量等因素進行調(diào)查；及時了解高九路經(jīng)緯大道片區(qū)的政府規(guī)劃情況，對該區(qū)域內(nèi)各物業(yè)小區(qū)狀態(tài)、入住率、商鋪租賃等情況進行統(tǒng)計/分析。通過對重慶區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)街的實地考察和對商家的引進做前期摸底工作后，對同創(chuàng)高原A區(qū)商業(yè)進行了商業(yè)定位。市場部根據(jù)之前的商業(yè)定位，對商家進行分類走訪（如超市類、餐飲類、茶樓咖啡類、影視文化類及便利店等），先后完成《重慶盾安物業(yè)商業(yè)經(jīng)營計劃》、《租賃意向書》、《商鋪租賃合同》、《商業(yè)物業(yè)管理服務協(xié)議》等文件編寫，并報于本人審核。經(jīng)過積極開展的市場調(diào)研、可行性分析、客戶意向追蹤，在8月初取得房產(chǎn)公司對各商業(yè)存量資產(chǎn)招商和經(jīng)營管理的授權(quán)委托。在短短數(shù)月內(nèi)完成“同創(chuàng)高原商業(yè)街區(qū)形象策劃合同書”的簽訂工作，并與金寶貝攝影公司簽訂“商鋪租賃合同”、與重慶飛凱汽配公司簽訂“庫房租賃合同”，較好地完成了招商管理工作，完

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成簽約出租率達50.37%。

三、個人工作感言及心得體會

時間過得飛快，轉(zhuǎn)眼間201*年已經(jīng)過去了，在這一年里，我深深感受到盾安集團的蓬勃朝氣，盾安人拼搏的精神，也明白自己崗位責任的重大。盾安物業(yè)的高檔次不僅體現(xiàn)在一流的小區(qū)上，同時還體現(xiàn)在一流的物業(yè)工作人員和一流的物業(yè)服務上。用我們一流的商品傳播盾安的文化，用我們一流的服務帶動消費者的心。下面是我對這一年工作的一點膚淺認識和體會。

（一）、加強學習，不斷提高知識水平和業(yè)務素質(zhì)。具備良好的業(yè)務知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件，業(yè)務工作涉及面廣、如不注意加強學習和不斷更新認識就無法勝任工作。只有不斷的加強學習，才能更好的適應當前工作，同時注意掌握正確的學習方法，從書本中學，從工作實踐中學，不斷的提高充實自己。

（二）、認清市場。增強做好業(yè)務工作的緊迫感。社會在發(fā)展，歷史在進步，做好業(yè)務工作，必須認清形勢，把握大局，立足大局，服務大局。增強責任感、緊迫感、使命感，提高工作的自覺性，主動性。為此就要敢于創(chuàng)新，面對新問題、新情況，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗。

(三)、團結(jié)同事，努力工作。團結(jié)的集體才是有戰(zhàn)斗力的集體，在工作中，注意團結(jié)同事，寬以待人，不計較個人得失，從不與同事爭名利、爭長短，任勞任怨，努力做好自己的工作。同時嚴于律己，不把小事當無事，不把小錯當無錯。時時、處處以大局為重，講團結(jié)、講正氣、講原則。

(四)、肯吃苦，做奉獻。今后的工作中，以工作為為大局，以公司發(fā)展為己任。不記個人得失，不驕不躁，甘于奉獻。

四、201*年工作思路以及需要改進之處

通過自己的努力，我完成了本職及分管部門的相關(guān)工作，方針目標完成情況較好，但總體感覺仍存在著一些問題，有些是認知問題，有些是工作方法問題。

（一）.我在今后工作中要增強超前意識，凡事想在前頭，先行一步。打破思維的定勢，在人員招聘工作上，發(fā)散思維，繼續(xù)拓寬思路，打破招聘難的瓶頸，加強員工內(nèi)部培養(yǎng)工作，合理優(yōu)化崗位調(diào)配；全面深入實施《員工成長體系》，以員工輪崗、轉(zhuǎn)崗、兼任等方式，為員工提供多種提升機會；繼續(xù)打造企業(yè)內(nèi)訓師隊伍，提升員工整體培訓水平。

進一步完善公司的人性化管理。擬對相關(guān)崗位的績效考核內(nèi)容進行相應調(diào)整，以更加適應目前各項目的員工考核工作，并優(yōu)化考核方式，增強激勵機制，以此調(diào)動員工工作積極

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性，使績效管理發(fā)揮應有作用。

（二).我注意到，有時候同事之間、部門之間、管理處與業(yè)主之間溝通交流不暢，又或者工作途中常會出現(xiàn)別的緊急事項，沒有分清事情的輕重緩急，導致加班加點成了家常便飯，影響了工作效率。

所以，在今后的工作過程中，需持續(xù)加強質(zhì)量體系文件的培訓工作，進一步提高員工對各工作手冊的熟悉程度；進一步加強服務質(zhì)量督察力度，使質(zhì)量體系運行有效、受控；注重各項服務的過程管理，嚴格要求管理處對服務過程加強自控，針對不符合體系文件規(guī)范與要求之處，持續(xù)加強與管理處和公司其他部門的有效溝通。

針對目前處理客戶投訴工作存在的不足，擬定相關(guān)流程，對投訴處理過程的各環(huán)節(jié)嚴格把控，真實反映客戶投訴處理情況，以提高客戶投訴處理滿意度，提升服務品質(zhì)。

3.對于明年的招商工作，我們應該主動出擊。針對變幻莫測的市場，根據(jù)最新的市場調(diào)研，及時的調(diào)整招商策略，克服宣傳經(jīng)費不足的困難，通過明確的招商定位，打開招商工作的新局面。確切來說，應著力開展九龍城商業(yè)招商和九龍都商業(yè)管理工作，并及時做好即將開盤商業(yè)的招商準備工作。

充分運用房產(chǎn)公司的優(yōu)勢人脈資源以及代理公司的有效資源，盡快完成商業(yè)招租激勵方案，調(diào)動一切可以整合的力量，共同完成商業(yè)招租的目標；根據(jù)各個區(qū)域商業(yè)定位有針對性的選擇商家；針對現(xiàn)有商業(yè)較分散、不集中的情況，加強與各管理處協(xié)同管理，使商家入駐能盡快得到服務，為后期招商贏得口碑；針對半山公館、7號的商業(yè)資產(chǎn)，提前做好周邊商業(yè)的調(diào)查情況，制定招商方案和有影響力商家的預招商。

四、結(jié)語

201*年是集團公司十二五期間創(chuàng)新規(guī)劃的開局之年。一年來，重慶盾安物業(yè)管理有限公司按照集團的整體部署，以創(chuàng)新和發(fā)展為主題，干事創(chuàng)業(yè)，與時俱進，較好的完成了各項工作任務，重點工作取得了新突破。

面對嶄新的201*年，我決心在總公司的正確領(lǐng)導下，認真學習“三創(chuàng)”重要思想，以改革創(chuàng)新為動力，緊緊把握盾安之道這個中心，切實抓好經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全管理、企業(yè)管理等項工作，大力開展招商活動，確保單項工作有突破、整體工作上水平，努力開創(chuàng)各項工作新局面。

以上述職如有不當，敬請各位領(lǐng)導和同志們批評指正。謝謝大家！

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述職人：

二○一一年十二月二十日

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