江門市超市市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

江門市超市市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查題目：江門市蓬江區(qū)超市市場(chǎng)調(diào)查調(diào)查地點(diǎn)：江門市蓬江區(qū)

調(diào)查時(shí)間：二一年十一月八日至九日年級(jí)：09專業(yè)：工商管理

姓名：馮子青AP0933308譚佩霞AP0933331馮淑蘭AP0933306傅晶妮AP0933309馮智敏AP0933307李嘉敏AP0933320李淑英AP0933321

第一部分調(diào)查的主要說明一、調(diào)查項(xiàng)目背景

全球第一家的超級(jí)市場(chǎng)誕生在1930年8月的美國。而在我國發(fā)展卻只有10多年，特別是近幾年來更是進(jìn)入快速發(fā)展和成熟期。江門市，中國第一僑鄉(xiāng)，現(xiàn)在是華潤萬家，大昌，樂家，人人樂，新一佳和卜蜂蓮花等六大超市占了零售業(yè)的主要市場(chǎng)份額。201*年，沃爾瑪-美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，傳聞即將進(jìn)駐江門市。此消息在江門市的市場(chǎng)零售業(yè)刮起了一陣旋風(fēng)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，江門市的老牌超市該是何去何從？現(xiàn)在我們小組通過調(diào)查選定江門市蓬江區(qū)的大昌超市來進(jìn)行分析，以尋求一條適合我們江門市超市可持續(xù)發(fā)展的道路。

二、調(diào)查目的

本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對(duì)各企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、調(diào)查范圍與方法（一）抽樣范圍

本次調(diào)查針對(duì)蓬江區(qū)的市民，被調(diào)查的對(duì)象為本地區(qū)的不同職業(yè)，不同性別以及不同年齡的路人。（二）抽樣方式

消費(fèi)者問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式，總共300份。（三）調(diào)查方法

消費(fèi)者問卷采取了向路人提供問卷即時(shí)問答回收的方式。四、調(diào)查內(nèi)容了解蓬江區(qū)人民的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，掌握消費(fèi)者對(duì)超市的在環(huán)境衛(wèi)生、商場(chǎng)內(nèi)部布局、服務(wù)、產(chǎn)品種類等各方面的評(píng)價(jià)。五調(diào)查表（見第幾頁）

第二部分江門市蓬江區(qū)超市市場(chǎng)營銷環(huán)境調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查結(jié)果分析（一）消費(fèi)者基本情況

調(diào)查結(jié)果表明，大昌，人人樂，華潤萬家，樂家，新一佳和卜蜂蓮花等六家超市在蓬江區(qū)都占有一定的市場(chǎng)份額。其中，大昌超市在蓬江區(qū)的市場(chǎng)占有率為41.6。

人人樂（13.7%）華潤萬家（13%）新一佳（6.2%）其它（11.2%）大昌（41.6%）樂家（9.7%）卜蜂蓮花（5.6%）

（二）消費(fèi)者的性別，年齡和月收入與購買行為的關(guān)系

在被調(diào)查的對(duì)象中，由于性別的不同，消費(fèi)者在消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)金額等方面會(huì)表現(xiàn)出一定的相同和差異

相同點(diǎn)：（1）在選擇購物的超市對(duì)象方面上，絕大部分男女（在調(diào)查的男性中，占約45%；在調(diào)查的女性中，占63.2%）都會(huì)選擇大昌超市，由此可見，大昌超市的受歡迎度比較高。

（2）在每次購物的消費(fèi)額范圍的調(diào)查方面上，大部分男女都會(huì)消費(fèi)201*0元。（約有59.5的女性被調(diào)查者

（三）由于大昌超市在蓬江區(qū)占有相當(dāng)大的市場(chǎng)份額，現(xiàn)以大昌超市為例分析蓬江區(qū)市民的在超市的消費(fèi)行為。

(1)、企業(yè)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介

大昌超市自91年成立以后,在江門市政府相關(guān)部門的關(guān)懷下，在全市廣大顧客的支持下，已由一個(gè)家庭式小店發(fā)展成為現(xiàn)在擁有五家門店、員工近600人的連鎖超市，是江門市最大的一家由江門人自己所開的大型超市。大昌超市的創(chuàng)立者譚錦祥夫婦是江門本地人，對(duì)江門這個(gè)生他養(yǎng)他的家鄉(xiāng)充滿著樸素的感情。15年前，他們?cè)诮�門市建設(shè)一路創(chuàng)建了第一間門面，經(jīng)營日雜百貨，由于經(jīng)營有方，講究信譽(yù)，生意越做越大，到201*年底的北郊店開業(yè)之時(shí)，大昌超市正式進(jìn)入了連鎖經(jīng)營的模式。(2)影響消費(fèi)者選擇該超市的因素

一．商品種類齊全，能夠基本滿足購物者的需要。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，約67.9的消費(fèi)者

認(rèn)為大昌超市種類齊全，能夠基本滿足日常所需。約19.6的消費(fèi)者認(rèn)為大昌超市的商品是應(yīng)有盡有。約4.7的消費(fèi)者認(rèn)為大昌超市的商品不是很齊全，約0.8的消費(fèi)者表示沒有留意到。其中，約44.2的消費(fèi)者表示在大昌超市消費(fèi)的主要是日常用品。

二．價(jià)格合理。根據(jù)資料顯示，約64.3的消費(fèi)者認(rèn)為大昌超市的商品價(jià)格比較合理。

約10.7的被調(diào)查者認(rèn)為該超市的商品價(jià)格十分合理而且便宜。約18.8的消費(fèi)者認(rèn)為該超市的商品價(jià)格有點(diǎn)貴，約0.8的消費(fèi)者認(rèn)為該超市的商品價(jià)格不合理，約6.3的被調(diào)查者認(rèn)為該超市的商品有點(diǎn)貴，約2.7的被調(diào)查者表示沒有注意。

三．超市的服務(wù)比較好，得到消費(fèi)者的認(rèn)同，讓消費(fèi)者在享受服務(wù)后會(huì)有再次光顧的想

法。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，約72.3的人對(duì)大昌超市的服務(wù)表示比較滿意，約10。7的人表示非常滿意，12.5的人表示該超市的服務(wù)水平有待提高，約2.6的人表示不滿意，約3.5的人表示沒有注意到。

擴(kuò)展閱讀：超市市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

人人樂超市五公里店消費(fèi)者滿意度調(diào)查

調(diào)查題目：人人樂超市市場(chǎng)調(diào)研

調(diào)查地點(diǎn)：南岸五公里人人樂超市

學(xué)院：物流學(xué)院

專業(yè)：市場(chǎng)營銷

小組成員：第5組

指導(dǎo)老師：日期：201*-9-21

第一部分：調(diào)查簡(jiǎn)介說明

一、調(diào)查項(xiàng)目背景

超級(jí)市場(chǎng)是以顧客自選方式經(jīng)營的大型綜合性零售商場(chǎng)。又稱自選商場(chǎng)。是許多國家特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的主要商業(yè)零售組織形式。超級(jí)市場(chǎng)于20世紀(jì)30年代初最先出現(xiàn)在美國東部地區(qū)。第二次世界大戰(zhàn)后，特別是50、60年代，超級(jí)市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)得到較快的發(fā)展。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營的主要是各種食品，以后經(jīng)營范圍日益廣泛，逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)�，到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。

除此以外，超級(jí)市場(chǎng)的特點(diǎn)還主要表現(xiàn)在：

①超級(jí)市場(chǎng)的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式，分門別類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，明碼標(biāo)價(jià)，顧客實(shí)行自我服務(wù)，可以隨意挑選。②超級(jí)市場(chǎng)廣泛使用電子計(jì)算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備。便于管理人員迅速了解銷售情況，及時(shí)保存、整理和包裝商品，自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)等，因而提高了工作效率，擴(kuò)大了銷售數(shù)量。

③超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的商品品種齊全，挑選方便。人們可以在一個(gè)商場(chǎng)內(nèi)購買到日常生活所需的絕大部分商品，免除了許多麻煩。自動(dòng)標(biāo)價(jià)、計(jì)價(jià)、結(jié)算效率高，也節(jié)省了顧客的時(shí)間。而且由于商場(chǎng)的經(jīng)營效益好，降低了成本，所以商品的價(jià)格相對(duì)也較低廉，受到廣大顧客的歡迎。

現(xiàn)對(duì)南岸區(qū)學(xué)府大道這個(gè)小范圍（包括南岸四公里到六公里地段），到處都有大型超市，如：永輝超市、新世紀(jì)超市、人人樂超市等。換個(gè)角度，從單個(gè)人人樂超市分析，就學(xué)府大道與人人樂競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手就有好幾個(gè)。且我們面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手不只是大小型超市，還有便利店、小賣部，各大小商店及肉菜市場(chǎng)等。

二、企業(yè)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介1、集團(tuán)概況

人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司（股票代碼為002336）前身為深圳市人人樂連鎖商業(yè)有限公司，成立于1996年4月。公司主營業(yè)務(wù)為大賣場(chǎng)、綜合超市和百貨的連鎖經(jīng)營。截止201*年，人人樂已在全國開設(shè)門店82家，網(wǎng)點(diǎn)遍布廣東、陜西、四川、天津、重慶、廣西、福建、湖南等省區(qū)的數(shù)十個(gè)大中城市，總營業(yè)面積超過107萬平方米，并初步完成了華南、西北、西南、華北四個(gè)營運(yùn)大區(qū)的全國發(fā)展戰(zhàn)略布局。201*年實(shí)現(xiàn)銷售收入近77億元，位居中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)第31位和中國快速消費(fèi)品連鎖百強(qiáng)企業(yè)第18位。

人人樂秉承“立足深圳、扎根廣東、面向全國”的發(fā)展戰(zhàn)略，以“關(guān)愛生活，服務(wù)社區(qū)”為經(jīng)營理念，以“拼搏、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，努力踐行著“為顧客提供整潔的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的商品、實(shí)惠的價(jià)格、快捷的服務(wù)我們始終如一”的價(jià)值理念，致力于創(chuàng)建企業(yè)、員工、供應(yīng)商和諧共贏的合作伙伴關(guān)系，并成長(zhǎng)為全國優(yōu)秀的大型現(xiàn)代零售企業(yè)集團(tuán)和民族商業(yè)龍頭企業(yè)。

2、人人樂超市五公里店簡(jiǎn)介

201*年9月，“人人樂”在重慶主城第四家門店五公里購物廣場(chǎng)正式開門納客，該購物廣場(chǎng)位于南岸區(qū)五公里大學(xué)旁，營業(yè)面積1.5萬平米。重慶市人人樂商業(yè)有限公司秉承“人人樂”一貫的精耕細(xì)作的作風(fēng)，致力于專業(yè)品質(zhì)服務(wù)，以生鮮食品為龍頭，全力打造日用、家電、百貨的精品化、品牌化。

三、調(diào)查目的

本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、調(diào)查范圍與方法

（一）抽樣范圍

本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為人人樂超市門前過客和消費(fèi)者

（二）抽樣方式

消費(fèi)者問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式。（三）調(diào)查方法

消費(fèi)者問卷采取了留置問卷、個(gè)別訪談的調(diào)查方式。

五、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者需求調(diào)查，消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查，消費(fèi)者購買心理調(diào)查，購買動(dòng)機(jī)調(diào)查，購買模式調(diào)查，購買行為調(diào)查，購買習(xí)慣，購買原因，影響消費(fèi)者購買決策的因素調(diào)查，消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)調(diào)查，消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。從商品（質(zhì)量、安全性、種類的多樣性及全面性、定價(jià)、優(yōu)惠等）、超市形象（超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等）、超市位置（交通便利程度、接送路線設(shè)置滿意度等）、超市環(huán)境（貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂、光線、潔凈度、購物輔助配套等）、服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售

后服務(wù)的完善性、投訴抱怨的處理等）等來了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿意度。

第二部分人人樂超市市場(chǎng)營銷環(huán)境調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)研總共對(duì)64個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查訪問，男性為56.3%，女性為43.7%，而其中年齡18~25的占據(jù)85.9%，學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù)，為71.9%，因此，超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的在校學(xué)生。學(xué)生收入來源主要是父母給付，因此收入水平不高，而且調(diào)查人群每月到超市次數(shù)有限。

從經(jīng)營者角度看，他們無疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無關(guān)大局，也不去計(jì)較。在許多情況下，購買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

二、消費(fèi)者購物行為情況

一）影響消費(fèi)者的購買因素

在本次人人樂超市的調(diào)研中，其中選擇該超市的29.7%為路過該超市，29.7為離家近，14.1%為離單位近，10.9%為附近沒有其他超市，15.6%的則是喜歡這家超市。由此可見，人人樂超市的顧客中，穩(wěn)定顧客較多，約占70%，但超市的穩(wěn)定顧客，即喜歡該超市的只占15.6%。在選擇影響顧客購物的因素里，在眾多的因素中，地理位置占67.1%，價(jià)格占50.7%，而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%。說明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候，更注重的是地理位置和價(jià)格因素，交通方便，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的。其次超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素。而在我們的對(duì)象當(dāng)中，45.2%認(rèn)為影響他們選擇在廣泰購物最重要的因素是地理位置，而認(rèn)為商品價(jià)格低和超市環(huán)境好的就各占27.7%。例如人人樂相對(duì)與調(diào)查的對(duì)象而言，交通十分方便（附近有學(xué)校2間，老師宿舍，住宅小區(qū)，），價(jià)格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對(duì)象選擇超市的最主要因素。

二）消費(fèi)者購買物品

在來超市的顧客中，有59.4%的要購買食品，37.5%的要購買水果蔬菜，21.9%的購買米面糧油，買日常用品的有64.1%，其他的占16.1%。

三）購物狀況環(huán)境評(píng)價(jià)

1）顧客購物評(píng)價(jià)

對(duì)于這家超市的總體印象，有17.2%顧客認(rèn)為很好，42.2%的認(rèn)為還好，39.1%的認(rèn)為好，

不好的占1.6%。

而對(duì)于超市商品價(jià)格，25%的顧客認(rèn)為價(jià)格偏高，37.5%的認(rèn)為可以接受，35.95%的認(rèn)為比較合理，非常便宜的占1.6%。下圖則是顧客對(duì)超市服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)

顧客對(duì)超市的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)

由此可見，絕大多數(shù)顧客對(duì)超市總體評(píng)價(jià)和服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，都感覺一般，而差評(píng)和高評(píng)較少。差評(píng)的顧客主要認(rèn)為超市服務(wù)員不能提供有效幫助，收銀員結(jié)賬慢。而認(rèn)為該超市較好的顧客，主要是交通方便，價(jià)格便宜，品種齊全，質(zhì)量有保證。

超市購物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。這時(shí)促銷員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來了。在找不到商品時(shí)，或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的幫助；在選購新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí)，顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示，收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿意的地方，收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購物情緒和滿意度的主要因素。

2）購物環(huán)境

對(duì)于人人樂的環(huán)境方面，有41.1%的人認(rèn)為人人樂的環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈；有52.1%的人沒有留意。表明人人樂在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯(cuò)。同時(shí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂，有56.4%的人認(rèn)為人人樂應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽的音樂，讓他們更舒暢地購物；而有的人則認(rèn)為播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息則會(huì)比較好。

.有72.6%的對(duì)象希望定期地得到人人樂的無償?shù)纳唐返奶貎r(jià)信息，這在一定程度上反映實(shí)惠依然是消費(fèi)者最為關(guān)注的。很多被調(diào)查者認(rèn)為人人樂的特價(jià)商品較少，且很大部分只是給予會(huì)員，而非特價(jià)的商品價(jià)格在總體上較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒什么明顯優(yōu)勢(shì)。

在來購物的消費(fèi)者中，有9.4%的消費(fèi)者認(rèn)為品種非常齊全，有32.8%的顧客認(rèn)為品種較多，54.7%的認(rèn)為基本滿足需要，有3.1%的顧客認(rèn)為品種較少。而消費(fèi)者感覺超市購物方便程度，有53.1%的認(rèn)為很容易找到所需商品，不太容易找到商品的占34.4%，很難找到商品的有12.5%。

來超市選購商品的顧客中，對(duì)商品各個(gè)方面的關(guān)注程度，有75%的關(guān)注商品價(jià)格，有37.5%關(guān)注質(zhì)量，有32.8%的關(guān)注促銷，品牌和包裝各占18.8%、14.1%。各種商品促銷活動(dòng)，有56.3的消費(fèi)者希望是特價(jià)促銷，有18.8的希望是買一送一，抽獎(jiǎng)的占14.1，捆綁銷售和返購物券的各有6.3%、4.7%。

另外，消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題較少，只有5.4%，但對(duì)于那些遭遇問題的消費(fèi)者，有86.4%的消費(fèi)者普遍希望能夠賠償損失，并對(duì)其道歉。超市的購物接送車，有68%希望擴(kuò)大行車路線，增加班車。

四）超市經(jīng)營的有利條件和風(fēng)險(xiǎn)問題

從上述情況我們可以看到，人人樂超市有許多有利的條件和機(jī)遇，因此也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。

1.超市的有利條件

對(duì)于我們的調(diào)查對(duì)象，人人樂相對(duì)于這附近的其他超市來說，地理位置優(yōu)越；商品在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)；在環(huán)境方面，人人樂也有優(yōu)勢(shì)；而就附近的永輝、新世紀(jì)而言，人人樂超市這一帶的人口密度較大，潛在顧客多。

2.超市的風(fēng)險(xiǎn)

在學(xué)府大道一帶，除了人人樂以外還有新世紀(jì)、永輝以及各種小商品市場(chǎng)，而且距離南坪步行街距離較近，步行街的超市和大大小小的商場(chǎng)以及高檔物品專場(chǎng)店有一定影響；而且，人人樂的企業(yè)文化還沒有彰顯出來。

3、經(jīng)營問題

超市經(jīng)營存在的問題分析：存包、停車等不太方便；在非食品類區(qū)，尤其是化妝品區(qū)，工作人員過于熱情，大大降低消費(fèi)者的購買欲望，甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時(shí)往往

會(huì)遇到各種問題（貨品價(jià)錢有偏差、柜臺(tái)暫時(shí)沒有零錢，找的錢有缺損等等）；有些商品的價(jià)格略高于其他超市，致使顧客對(duì)該超市的信心有所下降；比較注重衛(wèi)生的食品類未嚴(yán)格整理；超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問題，有些商品擺放不合理，不方便他們的選購；員工素質(zhì)有待加強(qiáng)，部分工作人員的服務(wù)態(tài)度有問題，有的冷漠以對(duì)，有的甚至輕視消費(fèi)者，尤其是收銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢，甚至結(jié)帳時(shí)候算錯(cuò)；促銷手段單一（未充分利用廣播等資源）；保鮮食品未做好適當(dāng)措施，如面包、水果等。

第三部分對(duì)人人樂超市經(jīng)營的幾點(diǎn)建議

（一）在服務(wù)方面上，首先，應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程，對(duì)服務(wù)員形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。

（二）在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便人民選購物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

（三）在人人樂的宣傳方面，采用了公共汽車的接送服務(wù)，這樣可以考慮再添加廣告宣傳車，在各大學(xué)校，小區(qū)等發(fā)傳單、派發(fā)特價(jià)單等方法。

（四）對(duì)部分必需品的價(jià)格做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，薄利多銷以吸引更多的消費(fèi)者。（五）設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)，以及投訴電話，在人員方面應(yīng)挑選店內(nèi)挑選具經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)人士擔(dān)當(dāng)；投訴處理要迅速；投訴案例要詳細(xì)記錄。

（六）要保證超市內(nèi)的食品（包括熟食和水果）的新鮮，增加熟食的種類和改善熟食的口感。

（七）場(chǎng)內(nèi)部分的商品只有捆綁式的銷售，令有些顧客本想購買，但最終還是放棄購買，所以建議把捆綁的商品拆散零售，提高超市的銷售額。

（八）要注重提升企業(yè)品牌文化，塑造自己特色。

總之，作為學(xué)府大道地區(qū)規(guī)模最大、集散程度最高的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。

附：

人人樂五公里店消費(fèi)者調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：

您好！我們是重慶工商大學(xué)的學(xué)生，感謝您在百忙中抽出時(shí)間參與本問卷的調(diào)查。此問卷旨在了解廣大顧客對(duì)人人樂超市的滿意度及其原因。問題答案無對(duì)錯(cuò)之分，只要反映您的真實(shí)意向即可。本問卷無需填寫姓名，另外我們承諾，問卷數(shù)據(jù)只做研究分析之用，決不做他用。

您的支持將是本調(diào)查成功的關(guān)鍵，十分感謝您的合作與支持。

一、您的基本信息（請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打√）

1、性別：（）女（）男

2、年齡：（）25歲以下（）25~35（）36~50()50以上

3、收入水平：（）1000以下（）1000~201*（）201*~3000（)3000以上

4、職業(yè)：（）學(xué)生（）工人（）白領(lǐng)（）退休人員（）公務(wù)員

5、您去過“人人樂”五公里店嗎？

A．去過B.沒有*(若選擇B則終止訪問）

二、問卷題目（請(qǐng)把對(duì)應(yīng)字母填入括號(hào)內(nèi)）

1、請(qǐng)給下列影響你選擇超市的因素排序____________________

01.交通因素02.環(huán)境衛(wèi)生03.廣告因素04.情感因素05.價(jià)格06.其他

2、你每月光顧這家超市的平均次數(shù)是（）

A13次B46次C7次以上D偶爾1次

3、您每次去超市的消費(fèi)額的范圍一般是

A．20元以下B.201*0元（包括100）C.100--300元（包括300）D.300以上E．不確定

4、您選擇這家超市的理由（）【可多選】

01.服務(wù)人員態(tài)度好02.商品的價(jià)格低03.超市的環(huán)境好04.地理位置

05.超市的品牌強(qiáng)大06.商品齊全07．其他

5、您對(duì)這家超市商品總體價(jià)格的印象是（

A價(jià)格偏高B可以接受C比較合理D價(jià)格較低E非常便宜

6、您覺得該超市的商品種類齊全嗎？

A．齊全，應(yīng)有盡有B．一般，我要買的都有C．偶爾找不到D．不齊全，經(jīng)常找不到想要的

7、您來這家超市一般選購什么商品()【多選】A食品B水果蔬菜C米面糧油D日常用品E其他8、您會(huì)在超市內(nèi)買熟食嗎？

A．會(huì)，經(jīng)常買B．偶爾C．不會(huì)

9、您是否選在該超市舉行促銷活動(dòng)時(shí)才去購物？

A．是B．不是C.有時(shí)候D．不知道

10、如果這家超市有促銷活動(dòng)，您會(huì)比較喜歡哪種類型（A特價(jià)銷售B買一送一C捆綁銷售D返購物券E抽獎(jiǎng)

11、您認(rèn)為這家超市的服務(wù)態(tài)度如何（）

A非常好B好，尊重顧客C一般D差E很差，不關(guān)心顧客

12、請(qǐng)說出不滿意的方面()

A．收銀員B．促銷員C．場(chǎng)內(nèi)服務(wù)員D．其他---

13、您覺得超市的售后服務(wù)如何？

A．很好B．一般C．不好D．不知道

14、您覺得該超市的商品種類齊全嗎？

A．齊全，應(yīng)有盡有B．一般，我要買的都有C．偶爾找不到D．不齊全，經(jīng)常找不到想要的15、您覺得超市的內(nèi)部布局如何？

A．非常差，像迷宮B．沒注意，無所謂C．可以原諒，方便商場(chǎng)管理D．不錯(cuò)，幾好

16、您覺得該商場(chǎng)的商品擺放合理嗎？

A．很合理，方便我選購不同商品B．一般C．不合理，不方便D．沒留意

17、您覺得環(huán)境衛(wèi)生如何？

A．很好，很干凈B．一般，沒留意C．不好，不衛(wèi)生D．不錯(cuò)，還可以

18、您對(duì)超市內(nèi)播放音樂有何感覺？

A．很好，令我更舒暢地購物B．沒感覺C．很吵，最好沒有D．其他

19、你在該超市購物遇到過質(zhì)量問題嗎？（）選擇A則跳到21題

A.沒有B.曾經(jīng)

20、你希望超市如何處理問題？

A、退款B、換貨C、加倍賠償D/道歉

21、您是否希望無償?shù)氐玫匠�市定期提供的商品信息�?/p>

A.當(dāng)然是B.無所謂C.不是

22、你對(duì)超市購物接送車有和看法？

A、很好B、一般，車太少，線路不全面C、無所謂，沒有做過

23、你對(duì)該超市提出的其他問題或意見：

調(diào)查結(jié)束，再次感謝你參與此次問卷調(diào)查！

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