客艙乘務員雙照航空安全員職業(yè)形象

客艙乘務員/雙照航空安全員

職業(yè)形象標準

編號：MF/4203-2版次：第1版

修訂日期：201*-03-01

客艙乘務員/雙照航空安全員作為廈航窗口崗位員工，應自覺遵循本標準，在日常工作和社會交往中應時刻維護廈航形象，展現(xiàn)客艙乘務員/雙照航空安全員的職業(yè)風范。1概述

1.1客艙乘務員根據性別區(qū)分為女性客艙乘務員（簡稱：女乘）和男性客艙乘務員（簡稱：男乘）。1.2雙照航空安全員指持有《航空安全員執(zhí)照》的客艙乘務員，目前由男乘擔任，專職履行航空安全員崗位職責的稱為專職雙照航空安全員（簡稱：專職），若同時還履行客艙乘務員崗位職責的稱為兼職雙照航空安全員（簡稱：兼職）。2職業(yè)操守

2.1熱愛祖國，忠于職守，具有高度的工作責任心和良好的工作態(tài)度。2.2遵守國家法令、法規(guī)和民航、公司條例規(guī)章，嚴守國家機密。2.3遵循社會公共道德，維護公司形象和利益，團結協(xié)作，謙虛謹慎，平等待人。2.4廉潔奉公，公私分明，愛護且不貪占公司及他人財物，嚴禁私拿私分機上供應品。

2.5努力鉆研乘務業(yè)務，豐富社會知識，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不斷提高服務技能，提高處理突發(fā)事件的能力，以適應民航事業(yè)和航空公司發(fā)展的需要。2.6切實落實“六勤、五心、四美、三不怕”的廈航客艙服務作風。3言行規(guī)范

3.1禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心。

3.2養(yǎng)成使用文明禮貌用語的習慣，嚴禁使用粗俗語言。舉手投足大方得體，避免出現(xiàn)失禮行為。3.3平等對待旅客，不得以貌取人或對旅客評頭論足，不得表露出對旅客不敬、懷疑或輕視的言行。3.4聽取旅客問詢時應耐心謙遜，回答問詢時應注意語氣和語調，用詞應得當，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的詞語或其他非禮貌語言。

3.5受理旅客抱怨、投訴時應把握溝通的第一要素，即“傾聽-理解-面對面的道歉”，讓旅客感受到我們的誠意，并及時將旅客抱怨、投訴信息傳遞至相關部門，以便后續(xù)改進，把處理服務投訴提升到進行“二次營銷”的高境界。

3.6乘坐機組車時，應注意乘車禮儀，由后向前、由里向外就座，飛行包不得放在座椅上，個人用過的雜物應自覺帶離機組車。

3.7乘務組途經候機樓等公共場所時，應列隊行走，不得大聲喧嘩，行進時不得打私人電話、聽MP3等，在候機樓等待時，應注意言行舉止，不得出現(xiàn)有損客艙乘務員形象的舉止。

3.8不得在旅客視線內整理頭發(fā)、衣飾，或做出其他不雅舉止。進入客艙前應整理衣飾、頭發(fā)，及時補妝。

空中乘務部管理手冊

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3.9乘務員在餐廳用自助餐時，不得大聲喧嘩，應注意節(jié)約，少量多次。

3.10女乘在任何場所及區(qū)域嚴禁吸煙，如有違反并且影響到廈門航空乘務隊形象，一律開除，永不錄用；男乘在執(zhí)勤期間（包括過站短停期間）嚴禁吸煙。4體重標準

4.1進航年限不滿5年：女乘體重為[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%，男乘體重為[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。乘務崗位人員體重超標后，公司給予其3個月（雙照男乘給予5個月）的過渡調整期，過渡調整期滿復查后仍不達標者予以停飛。自停飛之日起一年內，若體重再次達標者，可申請復飛。4.2

4.3進廈航年限滿5年：女性體重為[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%，男性體重為[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。

4.4出生日期為1980年1月1日（不含）前人員，不得超過201*年10月民航華東地區(qū)管理局體檢隊測量并確認的體重值。

4.5乘務崗位人員體重超標后，公司給予其3個月的過渡調整期，過渡調整期滿復查后仍不達標者予以停飛。自停飛之日起一年內，若體重再次達標者，可申請復飛。4.6孕產人員自生育之日起一年后按上述第4.1-4.3款標準限制執(zhí)行。5儀態(tài)標準

5.1微笑：國際標準微笑，就是表情愉悅，態(tài)度坦誠，雙眼明亮，露出六齒，注視對方眼睛至鼻尖區(qū)域。工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意，會心含蓄地笑。乘務員在工作時應落實“三米微笑原則”，即每當在三米以內遇到一位旅客時，要看著旅客的眼睛與他打招呼，同時詢問能為他做些什么。

5.2站姿：挺胸收腹，微收下頜，面帶微笑，目視前方，避免身歪體斜。女乘雙腿靠攏，雙腳成丁字步站立，雙手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下；男乘雙腳分開與肩同寬，左手輕握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂。站立時不得環(huán)抱雙手。

5.3走姿：客艙走姿注意“輕、穩(wěn)、慢”，不要給旅客留下慌張、忙亂的感覺。5.4蹲姿：保持上身端正，兩腿并攏或一高一低，輕蹲輕起，注意不要深彎腰。

5.5坐姿：雙腿并攏，雙手放在腿上，目光平視、表情自然；與旅客面對面就座的乘務員，不可翹二郎腿；起飛/降落時，所有乘務員應采取安全防沖撞姿勢。6妝容規(guī)范6.1女乘

6.1.1妝容應濃淡相宜，干凈整潔，至少包含描眉、涂眼影、撲腮紅、涂抹口紅、刷黑色睫毛膏（或黏貼長

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度適中的假睫毛）等化妝步驟，并及時補妝。

6.1.2眼影、腮紅應選擇與制服顏色協(xié)調的色系，口紅顏色僅限桃紅色和磚紅色，禁止僅涂抹唇彩。6.1.3禁止涂抹除透明色、肉粉色以外顏色的指甲油或帶亮片的指甲油，并注意保持指甲表面無缺損。6.2男乘

6.2.1應凈面、剃凈胡須、修剪鼻毛，不允許留小胡子和絡腮胡，可適當化妝。6.2.2值勤時需保持口氣清爽，不帶濃烈的煙草味。6.3不得在身體的任何部位紋身。7發(fā)型規(guī)范

7.1嚴禁修剪過于時尚、怪異的發(fā)型，禁止染、挑染除自然黑色以外的顏色或使用假發(fā)套。7.2頭發(fā)應保持清潔，著制服時應使用喱水、發(fā)膠等固定發(fā)型，如有白發(fā)應定期染成自然黑色。7.3女乘

7.3.1201*年1月1日起，年齡28周歲（含）以下的必須留長發(fā)，不得修剪為短發(fā)。7.3.2劉海的長度應保持在眉毛上方，不得蓋住眉毛。7.3.3發(fā)夾顏色僅限黑色，數(shù)量不得超過4個。

7.3.4如使用發(fā)箍，僅限黑色、平面，寬度不超過0.5cm。

7.3.5短發(fā)發(fā)尾不得超過衣領，也不得修剪過短，禁止修剪成男式的板寸頭。7.3.6制式盤發(fā)規(guī)范：

a）盤發(fā)前應先將長發(fā)束起，再將頭發(fā)盤成圓髻，高度以發(fā)髻下沿不低于耳朵上沿為宜，盤完的圓髻應外罩黑色發(fā)網并用黑色小發(fā)卡環(huán)著盤發(fā)周圍卡住頭發(fā)并確認固定，盤發(fā)直徑在8-10cm；

b）發(fā)飾佩戴于發(fā)髻的右斜上方，發(fā)飾與發(fā)髻約呈45度夾角，且緊貼發(fā)髻，平視時發(fā)飾以不露出頭頂為宜；

c）頭頂部的頭發(fā)應服帖、光潔，并使用喱水、發(fā)膠固定，嚴禁將發(fā)頂梳理成高聳蓬松型；d）發(fā)髻應飽滿、圓潤和服帖，禁止發(fā)型散亂及圓髻發(fā)梢外露；e）201*年5月1日起，年齡34周歲（含）以下的乘務員不得留劉海。7.4男乘

7.4.1平頭發(fā)長不得短于2cm。7.4.2鬢角不得長于耳垂底部。7.4.3發(fā)尾不得觸及后衣領。8著裝規(guī)范

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8.1冬春、夏秋航季換裝時間及標準由空中乘務部統(tǒng)一發(fā)布。

8.2制服（含大衣/外套/襯衫/褲/裙/絲巾/領帶/圍裙等制式服裝）應保持清潔，平整、挺括，線條筆直，無污漬、破損、脫線、缺扣等現(xiàn)象。

8.3穿著長袖制式襯衫或個人襯衣（值勤專職號位）時，不得將袖子挽起。8.4制式皮鞋應保持光亮，鞋面無破損、鞋跟完整，鞋碼適宜。

8.5除經批準，不得穿著制式服裝搭乘公共巴士，不得穿著制式服裝進入娛樂場所、公司以外餐廳及飲用含酒精類飲品。

8.6搭乘城市區(qū)間巴士往返異地的乘務員，當日無飛行任務乘車時可著便裝，但當日后續(xù)有飛行任務，在簽到時必須著制服且符合職業(yè)形象標準。

8.7加入機組必須著便裝，且坐于指定座位，禁止就坐頭等艙。8.8女乘

8.8.1襯衫的上起第二個扣子（含）以下均應扣好，禁止將襯衫衣領豎起。8.8.2絲巾規(guī)范系法包括大葉片結式和糖果結（百折花結）式兩種，女乘務員的絲巾系法統(tǒng)一規(guī)定為大葉片結式系法。糖果結（百折花結）式系法僅限用于執(zhí)行重要航班或禮儀保障任務，且由乘務長或部門領導統(tǒng)一要求。應保持絲巾的整潔、美觀。

a）大葉片結

將絲巾對角往中心對折再重復折至4cm寬長條狀，兩端的顏色為黃色。

將絲巾沿衣領繞過頸部在胸前打兩次活結，成一個平結（注意絲巾應在衣領下，環(huán)繞衣領的弧度不得過于松垮或緊束）。

將打好的結調整至身體右側（姓名標牌對應的另一側的位置），將絲巾兩端展開成大葉片狀，一片斜搭于肩部，一片垂放。

b）糖果結（百折花結）

將方巾折成4cm寬的風琴狀百褶長帶，圍在頸上。

將對角往中心點對折，打兩次活結，即成一個平結（從短的一端的下面向上穿過來系活結）。將平結調至頸部右側（姓名標牌對應的另一側的位置），整理成花朵形狀。

8.8.3著公司統(tǒng)一配發(fā)的長筒襪，不得有破損、抽絲等影響外觀的現(xiàn)象。

8.8.4提供客艙餐飲服務時，應在馬甲外系工作圍裙；進入盥洗室前應脫下圍裙。

8.8.5著大衣時，應將大衣扣子扣好，襯衣衣領不得翻出在大衣外，系脖式樣絲巾可外露，其余系法不可將絲巾外露。

8.8.6冬季航班，經停地/目的地氣溫低于零度時可著褲裝，但乘務組成員必須統(tǒng)一，同時應攜帶制服短裙及

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備份襪。

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8.8.7值勤時，迎、送旅客，進、退場及其它穿著制服的場合均應著制式高跟皮鞋，起飛至落地期間則應換著平跟鞋。8.9男乘

8.9.1值勤兼職號位

a）應穿著制式服裝，系制式領帶，按規(guī)定佩戴制式大檐帽；

b）冬春、夏秋制服應配套穿著，不得混穿。在餐飲服務過程中禁止穿外套；c）襯衣尾擺不得外露，需扎入皮帶內，皮帶僅限黑色；

d）夏制短袖白襯衫內應穿著一件白色（無圖案、文字圖樣）的貼身的內襯T恤，同時佩戴肩章；e）冬季運行，可在制式襯衫內加穿白色防寒內衣，袖、領不得長于襯衫；

f）除乘坐機組車、用餐、飛行準備、在客艙內、集會時可不戴大檐帽外，其余時間及場合、或有特殊要求時均應按規(guī)定佩戴大檐帽；

g）原則上著制式皮鞋，允許著個人黑色牛皮鞋，鞋跟高度不超過2cm，鞋面上不得帶有任何金屬佩飾（商標除外），禁止著休閑鞋、大頭鞋等；h）襪子顏色統(tǒng)一為黑色及深藍色，穿著時應保持襪子完整、清潔，無破損；i）執(zhí)行北方航線應統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的深色大衣。8.9.2值勤專職號位：

a）允許著個人便裝，但必須符合標準；

b）冬/春/秋季，外套應為深色西裝或深色正式商務外套及深色西褲，襯衣應為單色/條/格紋，外套內可加薄型“V”領單色羊毛衫或羊絨衫，禁止穿著牛仔系列服裝。冬季室外/艙外行動時可外加制式大衣或個人正式呢大衣。c）夏季，值勤時須穿著襯衣，襯衣應為單色/條/格紋及深色西褲，襯衣尾擺不得外露，需扎入皮帶內，皮帶僅限黑色，禁止著花色襯衣及T恤衫；

d）皮鞋僅可選擇黑色或深棕色正裝皮鞋，鞋跟高度不超過2cm，禁止著休閑鞋、大頭鞋等；e）襪子顏色應為深色。穿著時應隨時保持皮鞋及襪子的完整、清潔，無破損；f）箱包內需攜帶備用制服。9佩飾規(guī)范

9.1姓名牌及黨/團徽：

9.1.1女乘的外套/馬夾、男乘外套/襯衫的左胸位置（襯衣上起第二個扣子旁開一寸）須佩戴相應崗職姓名牌及黨/團徽（國際/地區(qū)航線只須佩戴姓名牌）。

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9.1.2女乘圍裙上部正中佩戴姓名牌。9.1.3制服上不得佩戴非制式胸針、徽章。

9.2手腕及腳踝上不得佩戴手鏈、手鐲、佛珠、珠鏈、腳鏈、紅色護身符帶等飾物。

9.3若需戴鏡飛行，只允許使用近視矯正接觸鏡（隱形眼鏡），不得佩戴有框眼鏡或美瞳接觸鏡。9.4乘務員在穿著制服時不得佩戴牙套。9.5允許佩戴的飾物數(shù)量及限制：

9.5.1項鏈/護身符鏈：不多于1條，置于襯衫衣內，不得顯露。9.5.2戒指：僅限1枚，平面金屬指環(huán)，不鑲嵌任何裝飾品。

9.5.3手表：值勤時應佩戴能顯示或容易辨識分、秒數(shù)值的手表，表帶應為金屬或黑色皮制表帶，且寬度不超過2cm。不得佩戴造型夸張的手表（如卡通表、時裝表等）。

9.5.4耳釘：1副，僅限佩戴白色單顆無鑲嵌珍珠耳釘一付，白色珍珠直徑不超過8mm，不得在一側耳朵上佩戴兩個（含）以上耳釘。

9.6值勤時應佩戴圓珠筆或水筆，筆的規(guī)范插放位置為：女乘為外套/馬夾右下口袋內側（靠扣子一側），男乘為外套/襯衫左胸一側口袋內。

9.7登機牌：必須使用制式掛帶。從進場簽到起至登機期間應佩戴登機牌，進入客艙后應及時將登機牌收入飛行包/箱中。男乘不得將登機牌收于褲袋或上衣口袋內。10飛行裝具規(guī)范

10.1制式挎包、飛行箱、過夜包提手處應懸掛統(tǒng)一配發(fā)的行李標牌，其中女乘過夜包使用紅色行李標牌，其他箱包則使用黑色行李標牌，禁止懸掛、張貼其他任何飾物。

10.2行李標牌內應明確表示所屬人姓名和本人移動電話，禁止將乘務資源處的公用工作電話標注在行李標牌上。

10.3過夜包僅限于駐外過夜航班，行進時應掛放于飛行箱拉桿上，且方向一致。10.4行進時，統(tǒng)一使用右手拉飛行箱，女乘的制式挎包統(tǒng)一挎于左肩。10.5值勤時必須攜帶身份證、備份過夜用品，女乘還須攜帶化妝用品。

6空中乘務部管理手冊

擴展閱讀：第六章航空安全員工作四個過程

《國航客艙服務部乘務員、安全員管理手冊》第六章航空安全員工作四個過程第三十八條適用范圍

航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。第三十九條工作職責

在所執(zhí)行的航班中，在機長的領導下，在乘務組的配合下，有責任對所發(fā)生的劫機、炸機、非法干擾事件予以處置。第四十條工作內容（一）預先準備階段

1.確認任務；明確航班號、飛機號、飛機號、機型、機組人員情況、起飛時間、中途站、降落目的的以及航線情況。

2.根據航線的特點，結合空防形勢的通報，上級對空防工作的要求，制定本航班的空防形勢措施，配有兩名安全員時，要有明確的責任分工，密切配合。

3.按時參加機組準備會，了解、熟知最新的業(yè)務通告，做好與乘務長、機長、溝通工作。4.按時領取個人器械，進行個人準備。

5.乘務組的準配會上要有空防預案，明確分工，專人負責。與機長、乘務員溝通預先措施，聽取或執(zhí)行機長的指示。6.各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內。（二）直接準備階段

1.航空安全員登機后，對空艙進行全方位的檢查2.檢查機上緊急設備處于良好的備用狀態(tài)。

3.在未派安全員的航線上，機上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務長指定負責空防的乘務員完成。4.旅客登機前，安全員會同乘務員對客艙進行清艙，保證機上無外來物和人員。（三）飛行實施階段；

1、旅客開始登機時，安全員應處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機。旅客登機后，確認工作人員已全部下飛機，核實旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機的過程當中，應協(xié)助乘務員維護機上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關閉機門后，及時向及長報告，坐到指定的座位上，看護駕駛倉門。

2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務組人員，必須按照事先的聯(lián)絡方式出入。

3、航程過程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊》的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動態(tài)，堅持巡視客艙，觀察旅客的舉動。

4、對違反機上正常秩序的行為，經機長同意可采取必要的強制性管制措施，并交地面工作人員處理。空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務，均按照《國航安全員管理手冊》的有關規(guī)定執(zhí)行。

（四）航后階段：任務結束后，應及時做好器械的交接工作、及時反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時向上級匯報。第四十一條派遣

按照民航總局公安局、國航保衛(wèi)處的規(guī)定，客艙服務部對重點航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計劃。增減安全員的配備必須請示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報客艙服務部執(zhí)行。第四十二條訓練

1、根據民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎訓練、帶飛訓練、復歸訓練和養(yǎng)成訓練。

2、新招收的安全員，必須經過民航總局公安局認可的武警學院不少于90天的訓練，獲得《航空安全員資格證書》。3、訓練結束，獲取執(zhí)照后進行安全員工作程序的帶飛訓練。

4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每兩年一次的復歸訓練，時間不少于30天。5、航后或平時進行集中組織安排一月不少于120小時的身體素質訓練。6、每2年（1年）參加一次與飛行組、乘務組的緊急情況處置合訓。第四十三條獎勵和處罰

獎勵和處罰按照國航《航空安全員管理手冊》第18條執(zhí)行。第四十四條駐外管理

駐外期間安全員應服從機長、乘務長的管理。

第七章衛(wèi)生保健第四十五條就診

乘務員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開具證明。第四十六條住院

凡因病情需要住院者，須經主管航醫(yī)審批，填寫住院申請表，經有關領導批準后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時補辦相關手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過一個月者須再經過航醫(yī)批準方可延長住院時間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費用不予報銷。第四十七條病假

空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據病情提出治療和病休意見，節(jié)假日、非上班時間可到總隊航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診。外院急診應在24小時之內通知航醫(yī)，（原則上不得超過48小時）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門診手冊、處方、報銷憑證)到本部航醫(yī)室轉換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無效。駐外、過夜期間突發(fā)疾病須迅速通報航醫(yī)。第四十八條證件

乘務員應當攜帶的有關證件參見第四章第二十九條。第四十九條體檢

空勤人員應每年參加體檢。在健康合格證失效前45天持健康證到航醫(yī)室領取化驗單，持化驗單進行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫(yī)室領取體檢檔案上站進行綜合體檢。各科體檢結束后將檔案送回航醫(yī)室，20天后持舊健康證領取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥等，病愈后需經航醫(yī)鑒定合格后方可恢復飛行。女乘務員滿45周歲、男乘務員/保衛(wèi)員滿50歲可申請反聘體檢，經體檢合格后再申請繼續(xù)飛行。產假期滿前45天到航醫(yī)室申請體檢。體檢過程中不得弄虛作假。體檢、住院、療養(yǎng)應到航醫(yī)室領取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關證件者需說明原因經有關部門審批方可補辦。第五十條療養(yǎng)

航醫(yī)根據空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。

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