服裝店店長手冊

服裝店店長手冊：如何做好店長

專營店的管理要出效益，才能體現(xiàn)整體的管理水平，如何提高專賣店的單店銷售，是整個服裝行業(yè)的焦點話題。店長是一個專賣店的靈魂，是領頭羊，店長的工作能力及領導能力，直接影響整個專賣店的業(yè)績。為了抓店長管理，無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確店長，就是一個店的管理者。

有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。

更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。

無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。

因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。

作為店長，他（她）的工作職責主要應該包括

1、了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。

2、遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。

3、負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導購進行培訓。

4、負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。

5、負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。

6、協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。

7、協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

8、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。

9、了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

10、激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。

作為一個店長，她不能定位為促銷員或領班，她的心態(tài)就是老板，如何培養(yǎng)這種心態(tài)，這跟公司的文化、體制有很大關系，這是管理藝術，士為知己者死，作為一個有責任心的店長，對于每天的工作細節(jié)，都要留心。

店面營運通常分為三個時段。營業(yè)前除了開啟電器及照明設備，帶領店員打掃店面衛(wèi)生，還要召開晨會，內(nèi)容主要包括公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達；前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討；培訓新員工，交流成功售賣技巧；激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。另外，還要點貨品，專賣店要清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。

在營業(yè)過程中店長要注重以下工作：檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況；控制賣場的電器及音箱設備（專賣店）；備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用；維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔；及時更換櫥窗、模特展示，商品陳列；注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題；收集市場信息，做好銷售分析；整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。

在營業(yè)后要核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。還要檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患，專賣店檢查門窗是否關好，店內(nèi)是否還有其他人員。

貨品方面，店長有權利對公司的配貨提出意見和建議，并有權利拒收有質(zhì)量問題的貨品。

在人事方面，店長有權利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；有對員工給予獎勵和處罰的權利；有權利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工；有權利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；有權利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定；有權利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決；對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權，服裝店以豪華的裝修來吸引顧客，是時下不少商家不惜用重金打造的一項工程。然而，即使是富麗堂皇的服裝店，往往都在一個細節(jié)上出現(xiàn)了敗筆試衣間。

試衣間可以說是決定了服裝是否能夠被銷售出去的一個重要環(huán)節(jié)。作為顧客而言，買不買只有試了才能決定�？墒怯捎诜�裝店內(nèi)的試衣間在隱私、大小等方面令顧客感到尷尬，從而導致生意泡湯。試衣間應該具備哪幾個方面的條件呢？以下幾點僅供各位參考。

一、注意隱私問題

試衣間最致命的問題，就是隱私性不夠。每個人在試衣服的時候都要經(jīng)歷不可示人的階段。所以在試衣間的設計上應該著重考慮保護顧客隱私的問題。比如說某某“坊”試衣間的“門”都是布簾子，拉不嚴的會留下一條細縫，叫更衣人心驚膽跳。這還不止，那里有三個試衣室，其中一個恰好對著上二樓儲物室的樓梯，可以很清楚地看到上下樓的人，而從樓梯那里也可以很清楚地從布簾上方看見試衣室里的人。這樣的試衣間即使準備更多，也無法讓顧客安心的在里面試衣服。

二、面積不能太小通常的試衣間都是恰好只能容一個人，尤其是那些內(nèi)衣專賣店。如果你長得比較“肉”，那就抱歉了。試衣間是為所有來服裝店消費的顧客們提供服務的，并不是只為身材好的顧客準備的，萬萬不可讓試衣間成為體形較胖的顧客感覺羞辱的地方。三、裝修不能太簡陋

許多試衣間內(nèi)沒有安裝鏡子。有很多人都希望自己試衣的時候可以不用出來照鏡子，這樣當穿上效果不好的衣服時就不必被其他人看見，例如那些能把蘿卜腿暴露無遺的貼身褲；而且也不用被那些無論你穿什么都會贊揚一通的售貨員所誤導。一個好的試衣間，在裝修上要考慮顧客使用是否舒適，燈光是否能夠襯托出明顯的效果等。

量身打造更衣室

一、內(nèi)部裝飾

1、室內(nèi)墻面基色為白色。（給人以整潔、干凈的感覺）

2、室內(nèi)配有30W的日光燈（不要太亮也不要太暗）

3、室門背后掛有“溫馨提示牌”

尊敬的顧客：離開更衣室時，請別忘了帶上您的隨身物品，以免遺失。

二、配備的道具

1、小鏡子（1面，保持光潔）

2、白色塑料梳子（1付，勤洗勤換）

3、凳（1張）

4、拖鞋(1雙，秋冬保暖鞋春夏涼拖)

5、掛鉤（1排）

三、更衣室外部1、門鏡（可安可不安，推薦：安裝）

2、門楣處掛門牌“試衣間”、“更衣室”

3、提示牌（雙面，一面寫“有人”，一面寫“無人”）

提示牌的工作由導購來完成。在專賣店導購服務中，導購員一般應在更衣室外等候顧客穿戴出來。所以此項工作由導購來做。

注意事項：

1、更衣室內(nèi)切勿堆放雜物，要保持干凈、整潔，做到每日一清。

2、更衣室內(nèi)要保持通風，不能有異味，可以噴灑空氣清新劑。

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服裝店長手冊

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第一部分：

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您的店長之路從這里開始

《店長手冊》

內(nèi)部資料嚴禁外泄

目錄

第一章店長的角色定位第3頁

第一節(jié)店長的職位描述第3頁

第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃第4頁

第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)第10頁

第四節(jié)店長的執(zhí)行力第12頁

第二章店長的日常管理第13頁

第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則第13頁

第二節(jié)交接班管理第15頁第三節(jié)排班管理與技巧第16頁

第四節(jié)周會管理與技巧第16頁

第三章團隊建設第17頁

第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位第17頁

第二節(jié)店長對門店管理的基本認識第19頁

更多信息請關注零售百科第2頁

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃第20頁

第四節(jié)員工心態(tài)管理第24頁

第五節(jié)員工行為管理第27

頁

第六節(jié)員工激勵管理第30

頁

第七節(jié)員工培訓管理第32

頁

第八節(jié)團隊精神的培養(yǎng)第4

0頁

第九節(jié)新員工管理第4

2頁

第十節(jié)員工流失管理第4

4頁

第四章銷售管理第44頁

第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析第44頁

第二節(jié)怎樣提高門店銷售第47頁

第三節(jié)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施第48頁

第四節(jié)促銷管理第49頁

第五節(jié)商品管理第53頁

第六節(jié)陳列管理第57頁

第七節(jié)投訴管理第59頁

第五章門店績效考核管理第61頁

第六章財務管理第62頁

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第七章安全管理第67頁

第一章店長的角色定位

第一節(jié)店長的職位描述

◆營運部組織結構圖

營運部經(jīng)理區(qū)域主管

藥師門店店長班長\\組長營業(yè)員商管員收銀員◆門店的職能1、銷售職能：

1）向顧客提供所需商品。2）完成公司下達的營業(yè)目標。2、顧客服務職能：

1）為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務。2）為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務。3）為顧客提供盡量多的便利服務。3、顧客關系維護職能：

1）通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。2）通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。4、人員訓練職能:

1）提供新員工實習培訓及員工提高技能的訓練場所。2）提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。5、信息收集職能：

1）收集顧客需求信息并向相關部門反映。

2）收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應策略。6、企業(yè)形象宣傳職能：

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1）通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2）通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

◆店長的職位描述

所屬部門：營運部直屬上司：營運部區(qū)域主管下屬：門店所有員工團隊建設

1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵管理4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團隊精神的培養(yǎng)

6、員工培訓管理：新員工傳幫帶管理；儲備店長傳幫帶管理；門店人才培育。

7、新員工管理8、員工流失管理銷售管理

1、銷售團隊建設與管理：培訓、訓練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員2、銷售目標管理：進行銷售目標及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標3、服務管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務。促進銷售。4、促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。5、會員發(fā)展與管理。

6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。商品管理

1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理

1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點管理。5、顧客投訴管理。6、門店財務管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報修

管理主要權限

1、管理權限：門店的經(jīng)營管理權

2、監(jiān)督權限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權3、考核權限：具有對門店所有員工的考核權

4、人力資源權限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權主要責任

1、對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責2、對門店的整體服務質(zhì)量優(yōu)劣負責

3、對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責4、對商品優(yōu)化管理負責

5、對“傳幫帶”培訓計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓效果負責

6、對門店團隊的有效建設、人才培育及人員離職率負責7、對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責

第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃

公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個人的發(fā)展方向和目標；有了具體的激勵機制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。

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誠然，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財富。您就是天空，對您的發(fā)展，公司永遠敞開廣闊的懷抱，沒有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設置一些評定的標準，唯一的目的是為了更準確地識辨人才�！笆墙鹱釉诩�和堂總會發(fā)光的”。店長的發(fā)展路線結構圖：發(fā)展路線1

儲備店長→店代理負責人→店負責人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上管理職務儲備店長所需時間轉(zhuǎn)正員工代理負責人1個月左右不享受代理負責人的職務工資店負責人2個月左右享受店負責人的職務工資店長金牌店長區(qū)域主管及以上3個月左右半年左右一年左右享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受區(qū)域主管及以上的職務工資薪金待遇不享受儲備店長的職務工資發(fā)展路線2

儲備店長→代理負責人→店負責人→店長→金牌店長→門店入股管理職務儲備店長所需時間轉(zhuǎn)正員工代理負責人1個月左右不享受代理負責人的職務工資店負責人2個月左右享受店負責人的職務工資店長金牌店長所在門店入股3個月左右半年左右二年以上享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受金牌店長的職務工資及所在門店股份分紅薪金待遇不享受儲備店長的職務工資

儲備店長的選撥程序與評定標準：

選撥程序之一：內(nèi)部競選判定標準：筆試；面試；演講PK

1）店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名

單

2）區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選選拔程序之二：外部競聘判定標準：筆試；面試；演講PK

由營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選儲備店長晉級為門店代理負責人的評定程序與標準

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對儲備店長當月的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：

1）所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。

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3）各項工作以身作則，個人月考核評分達85分以上。4）儲備店長的傳幫帶學習內(nèi)容考試80分以上。

（儲備店長要提升為門店代理負責人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓考核）

門店代理負責人晉級為店負責人的評定程序與標準

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對門店代理負責人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：

1）所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上。4）儲備店長的傳幫帶學習內(nèi)容考試90分以上。

（代理負責人要提升為門店負責人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓考核）

店負責人晉級為店長的評定程序與標準

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店負責人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：

1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達85分以上。4）傳幫帶至少帶了一個儲備店長，并且合格。5）《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上。

（店負責人要提升為店長，須經(jīng)過《店長手冊》培訓考核）

店長晉級為金牌店長的評定程序與標準

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店長近6個月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：

1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人6個月內(nèi)考核評分平均達85分以上。4）傳幫帶至少帶了三個儲備店長，并且合格。5）《店長手冊》內(nèi)容的考試90分以上。

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金牌店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標準：

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：

1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標，被評為金牌店長。2）所負責門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人考核評分年度平均達85分以上。4）傳幫帶至少帶了六個儲備店長，并且合格。5）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場管理；團隊建設；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標分解；溝通技巧；時間管理；激勵管理等

金牌店長入股的評定程序與標準：

評定程序：營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：

1）任職金牌店長工作年限2年以上，企業(yè)忠誠度高。2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運。

培訓獎勵：

公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進行相應的內(nèi)部培訓及權威的外部培訓機構培訓，并簽訂個人培訓勞動合作協(xié)議，送往相關大學進修。使您成為行業(yè)的頂尖人才。

第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)

要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學習，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。店長必備的6種特質(zhì)1、堅韌、積極進取的心態(tài)

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店長會面對挑戰(zhàn)性的目標，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極進取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給門店員工，從而門店員工的情緒會感染顧客。當?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標的借口了。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。2、誠實正直的品格

誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎，它包括一個人的道德、品行、人格、作風。不為失敗找借口，不推諉責任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團體，是對公司誠實，也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。

3、強勢的執(zhí)行力對于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應該不折不扣地執(zhí)行，帶領團隊勇往直前。在店長的權限范圍內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。

4、微笑開朗的心態(tài)

作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點了嗎：

每天早上先開口向你的門店員工問好！提高說話的聲音并且加快行動！

灑脫地積極地表達自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動等。始終保持微笑！

注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！如果您還沒有做到，那就從今天開始吧！

5、善于溝通

與其說溝通是一門藝術，不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個關鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達。傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地表達。是達成一致結果的有效方法。具體要求！

當員工主動溝通時，店長要仔細傾聽后給予反饋，這時店長要做到:

要站在員工的立場和角度上，耐心地傾聽員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。

并且針對其最需要解決的方面，做出反饋。給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。

反饋意見時，店長要用建設性、鼓勵的口氣，而不是說教、批評。積極反饋，要求就是論事，對事不對人。絕不能觸及員工的尊嚴！

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當?shù)觊L向員工傳達某種信息或工作溝通時，這時店長要做到:目的明確，準確、清晰、簡潔地表達。簡單易懂。

當聽到反對的意見時，不要急于爭論，先認真思考再做出決策。

不論員工是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項安排、明確的工作量與標準、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定與責任、明確的目標、理解、同意、支持、不同意、保留意見等等。不明確表達自己對反饋的態(tài)度和意見，對方就會誤會您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會影響溝通的質(zhì)量。

當?shù)觊L要批評鞭策某位員工時，這時店長要做到:“三明治”溝通法！

所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當向下屬員工提出建議尤其是批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評的接受度，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關方面的提高表示認可（哪怕是微小的進步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進步），然后再說出自己的具體建議和批評，在建議和批評表達完后，不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。

三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好病（改正錯誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對批評及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。

三明治溝通法流程圖：

三明治溝通法第一步：表達認同；贊美微小的進步；關愛第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達鼓勵、希望、信任與支持店長的有效溝通6、敢于承擔責任

管理學著說“伴隨權利而來的永遠是責任”。一個人的權利越大他的責任就越大，總經(jīng)理肩負起企業(yè)存亡的責任肩負起員工就業(yè)的責任，總監(jiān)肩負起整個體制的有效運

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轉(zhuǎn)、整體銷售目標的責任等等，而店長肩負起門店存亡的責任。有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將軍”。

作為店長，我們有責任有義務這樣去做去思考！

如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是

不是門店完不成銷售目標就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？

如果門店員工不團結，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要

思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時是否注重團隊氛圍的塑造？該怎么改進？

如果門店員工責任心不強，那就要先思考自己的責任心怎樣？該怎樣去引導？如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通

不明確傳達不清晰？工作完成沒有給出明確的標準要求和完成時間？在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進？

如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進？如果某個員工培訓考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細

心，是不是帶教的方式不對，是不是還沒有解決帶教及學習心態(tài)的問題？如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到

位？團隊氛圍不好？該怎么改進？

如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)

生安排，卻沒有及時督導檢查以引起重視？

敢于承擔責任并改進，店長敢于承擔責任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和責任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。

第四節(jié)店長的執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關鍵。

對于員工來說，執(zhí)行力其實就是“做”的能力。能夠準確的貫徹領導意圖，及時、高效的完成各項工作目標。

為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。

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出明確的標準要求和完成時間，突出工作重點并提出具體建議與指導。

2）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復述工作的重點內(nèi)容與標準要求。

3）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，避免經(jīng)驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。

4）對于自身能力差的員工，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工作的重要性而定，很重要的應該考慮給能力較強的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關于執(zhí)行態(tài)度的問題。

首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時就要注意在各項重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。

再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，導致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。

2、店長怎樣提高自身的執(zhí)行力

店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議門店員工這么做。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個環(huán)節(jié)：◆接受任務不走樣1）能體會上級意圖

2）學會以復述的方式保證不走樣復述三要點：

其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對要克服這種心理障礙。

其二：在領導傳達某項決策意向或工作時，用筆記錄任務要點，要細心，不要忘記。其三：及時向上級確認，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充�！羲拇蠓绞教岣邎�(zhí)行力

執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。（聯(lián)系實際工作）

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1）拿不準的事情，問好再做。----譬如在沒有聽懂或沒把握時。2）第一次做的事情，想好再做。----譬如在接受新的工作任務時。3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。----譬如在接受類似的工作任務時。

固化就是總結上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復。

4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做----譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成時�！艟芙^“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。

1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細心）第二章店長的日常管理

第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則

當您看到這份表格的時候，您就應該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導你按照怎樣的標準要求去做。希望它能夠幫助您提高工作效率。

店長的工作執(zhí)行細則表工作工作事項方式方法或要求時間日常工作早上打卡后07：員工到崗確認，出勤記錄；晨會結束，給收銀員清點發(fā)放備用金。4507：55晨會早上08：00準時開門迎客隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況檢查員工儀容儀表門店衛(wèi)生環(huán)境隨時掌握賣場購物環(huán)境和氛圍隨時督導賣場與員工違紀現(xiàn)象，現(xiàn)場指導糾正，考核記錄備檔隨時檢查缺貨商品及原因；檢查貨架、端架等是否補滿隨時檢查商品陳列來貨后合理進行分工：清點、驗收和上貨，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！跟進當班當天指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財務安全管理及盤點監(jiān)督等隨時監(jiān)控通道照明、設備設施等使用情況隨時處理顧客投訴更多信息請關注零售百科第14頁

團隊建設員工職業(yè)規(guī)劃員工心態(tài)管理員工行為管理員工激勵管理員工培訓管理新員工管理員工流失管理每周六上午11點前匯總向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問題或要求日常記錄表》每周六上午11點前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、采購部經(jīng)理遞交《缺品報表》按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況所有工作問題與要求須第一時間反饋（不能積累到每周例會來反饋），每日反饋上報并進行跟蹤問題處理結果。每周再匯總上報。具體表格見《門店各項工作表格于說明》每周報表具體表格見《門店各項工作表格于說明》每周周例會前向按《周銷售報告》要求撰寫，報告力求詳盡，注重分析問題與建議。區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、具體表格見《門店各項工作表格于說明》總經(jīng)理遞交《周銷售報告》每周周例會前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考核表》每天《新員工傳幫帶培訓計劃》每周做好商品優(yōu)化管理工作店長遞交的考核表包括：藥師；班、組長；營業(yè)員、收銀員。每天記錄，每周匯總。記錄好扣分時間扣分事由，當面溝通。其中班、組長與營業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。具體表格見《門店各項工作表格于說明》在新員工到來的第一個工作日內(nèi)遞交《新員工傳幫帶培訓計劃》具體表格見《門店各項工作表格于說明》按各項商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行具體管理制度與操作流程及表格見《門店營運手冊》門店店長每月針對所有員工專業(yè)知識、質(zhì)量法律法規(guī)、銷售技巧等方面的培訓須做培訓計劃，于每月底的最后一個工作日前遞交到區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。其中表中“培訓考核結果”、“培訓效果自評、問題反饋及改進建議”兩項于每次培訓考核后一個工作日內(nèi)遞交到區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。具體表格見《門店各項工作表格于說明》按《商圈市調(diào)報告》標準格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報。每月調(diào)查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；第二次于每月28日前遞交具體表格見《門店各項工作表格于說明》更多信息請關注零售百科第15頁

每月報表每月向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《門店培訓計劃》每月兩次向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報告》每月25日向采購部經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》每月25日向采購部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計表》每月3號前向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動完后兩個工作日內(nèi)向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動總結報告》。

統(tǒng)計表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購部填寫。具體表格見《門店各項工作表格于說明》具體表格見《門店各項工作表格于說明》具體表格見《門店各項工作表格于說明》第二節(jié)交接班管理

目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬交接班流程：交接班會議

１、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責人組織接班會議，同時交班負責人也必須參加。

２、交接班會議由當班負責人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負責人應先查看《當班負責人交接班本》，了解上班所交接工作。４、會議主要內(nèi)容如下：

1）會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！回答：好，很好，非常好！2）上一班負責人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3）本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。4）本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。5）征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復。6）會議主持人致謝：“會議結束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”交接具體事項

１、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對

貴重商品進行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。

２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好交接記

錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負責。

３、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等4、通報上一班的營業(yè)情況。

5、如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔相應的連帶

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責任。

被盜商品責任劃分：

1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負責人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進行賠償。

2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實以后，是由于交接班不認真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負責人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負責賠償。

第三節(jié)排班管理與技巧

如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次，對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。

排班管理按照《門店營運手冊》中的排班管理制度執(zhí)行。排班技巧：

1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。2、促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。3、新老員工搭配

新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。3、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配

這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的員工認識到自己的不足，督促自己自覺進步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣。

4、不宜將老鄉(xiāng)、同學關系的員工安排在一起

因為這些員工的關系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風生。5、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起

優(yōu)秀是一種習慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)�工作�?nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風險。

第四節(jié)周會管理與技巧

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周會目的：總結、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結，激勵士氣。周會時間：每周四，具體時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在45分鐘左右。參加人員：門店全體員工周會的主要內(nèi)容：

1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領讀，加強對企業(yè)文化建設的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。2、公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結。

對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的原因。由班、組長匯報改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店長進行總結，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人。

對銷售業(yè)績好的班次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。形成良性競爭。對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。

對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。3、公布下周的銷售目標，把工作計劃細分到組到人。4、公布上周的考核評分成績。對表現(xiàn)好的員工表揚。對有所進步的進行表揚。對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。5、商品管理情況

6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標準要求。責任到人。

7、工作心得，銷售經(jīng)驗分享。8、相關培訓

周會技巧：

加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。1、主題討論

店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。

或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學習的機會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓練培育人才。

討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等等。2、復述法

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譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請一位員工復述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來�；钴S了氣氛也鍛煉了人。3、問題法

規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結，大家分享。規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務禮儀等方面的問題。

4、角色演練

譬如介紹完一款產(chǎn)品知識。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細觀察，看他們有什么值得學習的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來。

互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。第三章團隊建設

第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位

門店最寶貴的是人才，一切目標是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長管理的重中之重。

管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。

◆店長在門店管理中的核心角色

1、店長首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個方面：1）門店管理制度化標準化。

門店管理首先必須制度化標準化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯�？�耐基有句名言：“對于一個上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由�！边@是一個很簡單的

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道理，嚴師出高徒，店長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權，進行考核與指導。2）操作人性化。

管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權壓人，而是應當運用制度，如獎罰、培訓、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結合，方可成功。3）工作目標衡量數(shù)字化。

工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。

店長如果能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持plan(計劃)check（核查）action（行動）的方針，就一定能做好門店管理工作。

2、店長更是門店的領導者

優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領導力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領導力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務權利。人格魅力產(chǎn)生權威，這是管理學著永恒的道理。店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。

1）待人：一是快樂積極

快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。二是誠實正直

這永遠是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記�。骸靶�勝靠謀，大勝靠德。”三是容人

人人都會有優(yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)�業(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當放權，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實質(zhì)上：“能把能力比自己強的人用起來為門店服務為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點�？床坏饺秉c，會用錯人；老盯著，會沒人用。員工的一次小錯誤，不應該揪住不放，而是要去引導，給他們留時間去改正。2）處事：要以身作則

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店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。不但要講究理論，更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。

3、店長是門店員工的教練員

對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓指導。感覺被領導重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責任感及成就感。

您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。

第二節(jié)店長對門店管理的基本認識

1、店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。編號錯誤的認識12345678910111213141516只關注自己直接貢獻了什么單純地處理出現(xiàn)的問題一個一個地解決單一的問題指責下屬無能或者不負責任了解自己知道什么強調(diào)自己說了什么說了很多遍強調(diào)自己學過什么學會了什么關注自己下達過什么命令未經(jīng)仔細思考就簡單說“不”只強調(diào)自己干了什么等待被安排什么具體的工作抱怨為什么不受公司重視面對批評，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬只能夠給簡單問題以答案只能夠單純地完成某項任務正確的認識關注為門店員工工作效益提高貢獻了什么預測問題，提前預防問題可能帶來的干擾謀求體系化解決問題指導、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責任心能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度強調(diào)使別人聽懂了什么強調(diào)應用了什么產(chǎn)生怎樣的價值關注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變努力思考后再做出決定是否要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價值的工作思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關注首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會的原因。當不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真的核對事情，事實確認后進行私下批評指正。要求自己對核心的問題進行本質(zhì)性的思考更努力地創(chuàng)造有利條件和相關體系環(huán)境，使完成所有更多信息請關注零售百科第21頁

的任務都能夠更加順利。

2、店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標。專制型

實現(xiàn)目標迅速，沒有與員工一起制定計劃。短期的成功效應。

長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。

合作型

員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。

即使店長不在，員工也能主動承擔責任，將工作出色完成。

放任型

完全的自由民主會導致方向的迷失。能否實現(xiàn)目標存在巨大風險。

員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y。

3、店長怎樣去指正和責備及表揚員工。

什么情況下需要指正或責備

當?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。

當?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責備是必要的。

批評責備的步驟：

第一步：運用“三明治”溝通法指出錯誤第二步：聆聽員工的解釋

第三步：討論原因和工作偏差的后果

第四步：對今后的行為改正達成一致意見第五步：明確指出，以觀后效

批評責備的原則：責備要對事不對人

用事實說話，不要冷嘲熱諷

如果此事只需指正即可，就停止責備不要在員工不在場的時候批評他們責備盡量不要當著其他員工面進行批評不要即興而發(fā)，要事先準備好責備員工的事不可授權

如何表揚：

直接地給出表揚，表揚要公開

不單單看重結果，也要認同員工好的意愿和所做的努力視具體情況不同，給出的評價也不盡相同

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實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低不要只肯定杰出的成績

善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道

對一個人的肯定，不應該是對另一個人的責備

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃

門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標，也是培養(yǎng)人才留住人才激勵人才的重要體系之一。作為店長一定要認真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度，落實到每一位門店員工。

店長對門店員工職業(yè)規(guī)劃引導的具體做法：

1）第一步：作為店長一定要對門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級機制。為門店員工進行宏觀規(guī)劃。

2）第二步：引導員工對自己做出正確的評價：店長引導員工對自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進行全面認識，清楚自己的優(yōu)勢和劣勢。知道自己是什么樣的（個人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標）

3）第三步：引導員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。并且為其確定短期（三個月）目標，中期（半年）目標，長期（一年）目標。

4）第四步：為員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標提供必要條件。譬如晉升的機會；相應的工作能力的培養(yǎng)；及晉級培訓等等。

公司對門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵制度）：

公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。管理路線

★晉升路線結構圖管理職務基層員工所需時間轉(zhuǎn)正員工組長班長3個月左右的時間店長\\當班負責人6個月左右的時間區(qū)域主管及以上一年左右的時間

★晉升薪酬結構圖管理職務基層員工薪酬提高轉(zhuǎn)正員工組長班長享受職務工資100元與組長班長銷售提成系數(shù)店長\\當班負責人享受店長工資待遇與店長銷售提成系數(shù)區(qū)域主管及以上享受區(qū)域主管及以上工資待遇★晉升條件

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1、組長晉級方案與標準：

⑴代理組長：由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務工資。⑵組長：本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務工資100元。2、當班負責人晉級方案與標準：

⑴當班負責人逐級晉級：代理組長、組長、一星組長、班長、一星班長、二星班長。⑵逐級晉級：當班負責人所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過105%；個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級。當班負責人降級處理：

⑴當班負責人所負責班組連續(xù)三個月達成率低于過95%，降職一級。⑵當班負責人所負責班組連續(xù)二個月達成率低于過90%，降職一級。⑶當班負責人所負責班組一個月達成率低于過85%，降職一級。

⑷當班負責人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級。⑸個人考核評分連續(xù)兩個月低于75分。降職一級。

⑹當班負責人每晉升一級提高職務工資100元，每降職一級降低職務工資100元。3、班組長晉級店長的方案與標準：

⑴所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過105%。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶《店長手冊》培訓考試90分以上。4、店長晉級區(qū)域主管的方案與標準：

⑴所負責門店各項經(jīng)營目標達標，被評為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場管理；銷售管理；商品管理；目標分解；會議管理；溝通技巧；時間管理；沖突管理；壓力管理；情緒管理；激勵管理；員工關系管理等★評定程序

1、班組長晉級評定程序

由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。2、當班負責人晉級評定程序

由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。3、店長晉級評定程序

由區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----更多信息請關注零售百科第24頁

綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。4、區(qū)域主管晉級評定程序

由營運部經(jīng)理推薦----營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。銷售路線★晉升路線結構圖銷售職務普通營業(yè)員所需時間轉(zhuǎn)正員工金牌營業(yè)員3個月左右的時間銷售主管及以上6個月左右的時間

★晉升薪酬結構圖銷售職務普通營業(yè)員薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌營業(yè)員享受金牌營業(yè)員的工資待遇銷售主管及以上享受銷售主管及以上工資待遇★晉升條件

1、金牌營業(yè)員晉級方案與標準：

⑴超額完成人均銷售目標，連續(xù)兩個月個人銷售業(yè)績門店前三名。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶人事制度考試90分以上。

⑷金牌營業(yè)員綜合管理考試90分以上。金牌營業(yè)員綜合管理考試包括：

銷售技巧；藥品知識；聯(lián)合用藥；服務禮儀；作業(yè)流程等2、銷售主管晉級方案與標準：

⑴超額完成人均銷售目標，三個月個人銷售業(yè)績門店第一名。⑵個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。⑶銷售主管綜合管理考試90分以上。銷售主管綜合管理考試包括：

銷售管理；購買行為分析；消費心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識；聯(lián)合用藥等★評定程序

1、金牌營業(yè)員評定程序

由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。2、銷售主管評定程序

由店長、區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考

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試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。專業(yè)路線★晉升路線結構圖藥師職務普通藥師所需時間轉(zhuǎn)正員工金牌藥師3個月左右的時間藥師主管及以上1年左右的時間

★晉升薪酬結構圖藥師職務普通藥師薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌藥師金牌藥師的工資待遇藥師主管及以上享受藥師主管及以上工資待遇

★晉升條件

1、金牌藥師晉級方案與標準：⑴藥品專業(yè)知識過硬。

⑵“傳幫帶”培訓能力強；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。⑶個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑷金牌藥師綜合管理考試90分以上。金牌藥師綜合管理考試包括：

培訓管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務禮儀；作業(yè)流程等。

2、藥師主管晉級方案與標準：⑴藥品專業(yè)知識過硬。

⑵“傳幫帶”培訓能力強；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)第一名。⑶個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。⑷藥師主管綜合管理考試90分以上。藥師主管綜合管理考試包括：

培訓管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務禮儀；作業(yè)流程等�！镌u定程序

1、金牌藥師評定程序

由店長推薦----區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。2、藥師主管評定程序

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由店長、區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關晉級考試----綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。

第四節(jié)員工心態(tài)管理

◆員工良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠

員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。一個自身能力強的員工，如果缺少對門店的忠誠，一旦離職，對門

店是一種大損失；一個自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進步的員工，如果忠誠度

差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠

誠度，留住人才更重要。2、責任心

員工的責任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，責任心就是一個人對自己的所作所為負責，

是對門店承擔責任和履行義務的自覺態(tài)度。如果一個人沒有責任心，即使再大的能耐也做不出好成

績來，而有責任心的人即使能力不足，也會想辦法解決問題，主動處理好分內(nèi)和分外的相關工作，

有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔責任而不推卸責任。3、進取心

進取心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進

取心的員工，才會主動不斷學習操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴格要求自己，成功、出

色的完成店長布置的任務。

◆塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予員工培訓學習和提升的機會。

培訓學習和提升的機會，會讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進取心的需求，

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是具備進取心的員工渴望得到的。因此，店長一定要給員工發(fā)展的機會，通過對其解讀、溝通公司

的培訓體制及晉升激勵機制，舉例公司培訓晉級成功的案例，讓他們看到確確實實的前途。2、充分授權給員工。

信任是維持關系最基本的條件。如果店長充分授權給有能力的門店員工，員工自己也會感到被信任，

有了自主權，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。3、要及時激勵員工。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵）4、為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。

人應該生活在希望里，有目標才有動力。店長應該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。除了

為員工進行“三個路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們自己的人生道路。

這樣會讓員工靜下心來，埋頭向目標努力，與門店共成長共進步。

◆關于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表工作情景犯錯時成功時失敗時出現(xiàn)問題時做事時工作時對別人工作作風配合工作積極心態(tài)我錯了要改進全體努力的結果努力不夠，方法不對面對它，找方法認真仔細，盡量完美把工作當成一種快樂尊敬，理解，學習優(yōu)點立即行動，務實積極溝通消極心態(tài)這不是我的錯，推卸責任驕傲自大，看不到別人的辛苦總是沒有別人的好運氣逃避，找借口做了就是為了生存苦于工作挑剔，看其不足拖沓、浮躁、投機取巧、小聰明不配合建議此表可以掛在店內(nèi)會議室等地方，讓員工每天都看到、耳濡目染，逐漸養(yǎng)成好習慣。◆店長塑造員工積極心態(tài)的4個方法

1、積極心態(tài)在于引導而非家長式、教條式的說教許多領導者在與員工談話均有同感。

即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會有抵觸心理？

現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條式的

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說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多鼓勵、少批評。其實，每個人都

有優(yōu)點，只要你仔細去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以

關懷之心告訴他們你的真實想法。如果能做到這樣，員工自然認為被理解，被尊重，做起事

情來就會更積極主動，更有樂趣。2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境

“近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團隊，總是有很有效的影響和感染他

人，尤其是門店的最高負責人。因此，工作之余，店長應該盡量多與員工快樂融洽的聊天，

給他們創(chuàng)造一個輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他

們更樂觀更積極。

3、讓員工在工作中找到滿足與成就感

店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細節(jié)每一個微小的進步，及時給予表揚和支持，

這不僅可以促進與員工關系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。

4、解決員工后顧之憂

員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心的投

入工作，作為店長要細心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應該在自己能力范

圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠的溝通一個真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關，更能

贏得一片人心。

◆請您堅決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”

有一些管理者經(jīng)常用言語、行動以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性�；叵胍幌�，你是否曾經(jīng)用過以下語句：你能行嗎？算了，還是我自己來吧！這么點小事都做不好！

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你怎么回事，又犯錯了？

他做事讓人不放心，交給他的任務沒一次做好過。我看他沒戲！

如果你用過以上類似的語言，那么作為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。另

外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，

這樣會讓員工失去信心，從而導致喪失積極性進取心。

這個世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個員工都有無限的潛力，只有被您

挖掘出來，并讓其為你所用，那么必然會創(chuàng)造更多的價值。◆請您記住積極向上的表達習慣真誠地說一聲“您辛苦了！”真誠地說一聲“謝謝您！”真誠地說一聲“你真棒！”

由衷的地說一聲“這個主意真好！”一個認可與信任的眼神一次祝賀時忘情的擁抱一陣分享員工成功的開懷大笑寫一張鼓勵員工的別條及時回復一封員工的郵件

員工生日或過節(jié)時，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物一次無拘無束的郊游或團隊聚會┄┄

第五節(jié)員工行為管理

◆門店主要有如下四個行為需要管理：

員工責任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。1、員工責任心的管理

員工的責任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結

果。第一階段，做事情之前要預測到結果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向

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發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔責任。店長要針對這三個階段進行“綜合治理，多管齊下”的責任心教育。

責任心管理的主要方式方法1）嚴格執(zhí)行公司制度與操作流程。

每個人都或多或少有惰性的，嚴格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基

本的約束，讓其對工作更有責任心。2）有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導考核機制。

制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進行監(jiān)督管理。

3）以身作則，從心而入的教化。

僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標準去做。如果說管理流程和標準是硬

性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。

行為教育最好的方式就是：領導身體力行！想要員工有責任心，作為店長必須以身作則，起

到模范的作用，只有領導負責任，員工才會負責任。

2、員工爭吵行為的管理

門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生

一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團隊進步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、

加強員工凝聚力的作用。解決員工爭吵行為的方式方法：

1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導，讓他們認識到各自的不足，多作反省。

2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次

爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。3）店長應適當?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關系之外，

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建立起一定的朋友關系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。

作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止爭吵行為的發(fā)生。在日常工作中，店長要協(xié)調(diào)

和溝通團隊成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認知，幫助員工找到共同點或共同愛好，

并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。

店長要讓員工懂得“快樂團隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，生活

中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。

3、員工抗拒改變的管理

抗拒改變是人的自然本能反應，也是必然的過程。并不是每一個人都能立即全心全意地接受

改變。員工需要時間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。員工抗拒改變管理的方式方法：

1）面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應，去了

解背后的原因，化解員工的抗拒心理。

2）對于員工抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。

反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完

成某項工作的支持，讓員工不知道如何是好。

如果是關于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影

響，如是否應承擔更多的責任而覺得相應拿到更多的報酬等。通過店長曉之以理、動之以情

的溝通，相信員工會接受一切應該改變的事實。

◆員工行為管理的注意事項1）注意細節(jié)，及時預警

任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員

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工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過

程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進行溝通、提醒和指導，做好思想疏導工作，

他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2）加強溝通，及時疏導

由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務升降、人際關系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的

情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引

導工作，最大程度地防患于未然。

◆員工不當行為的分析表

如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當行為，應該值得您關注并需要及時預警及時疏導了。項目工作內(nèi)容無故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降是更多信息請關注零售百科第33頁

否態(tài)度有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情況或其他事業(yè)私人的訪客變多交友很多私人的電話或總發(fā)短信生活突然變得奢侈、花錢無控制態(tài)度未經(jīng)報告上司而接受別人的招待有花邊新聞或家庭不和的謠傳顧客對某人的服務抱怨增多抱怨懷疑給顧客的折扣是否合理與財付款人發(fā)牢騷務是否挪用款項偽造收據(jù)的日期或金額個人經(jīng)常揚言說要辭職的談談話中透漏為借錢而苦惱話或處理私人的事情增多傳言賭博的情形增多有敲詐顧客的傳言┅┅

◆不同類型員工的管理方式

按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工

這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類

員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當?shù)姆艡啵�盡可能地把他能夠承擔的工作及責任

和權力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。2、有激情而無能力的員工

這類員工有兩種情況，一種是無相關經(jīng)驗的新員工，一種是原本工作能力強，但因為升職而

適應不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓。并且要保持他們對工作的熱情。

3、有能力而無激情的員工

這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗，但是往往因為主觀情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長

一定要對這樣的員工進行深入的溝通，了解他們究竟是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資

待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒

有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對

性的激勵是有效的辦法。

4、無能力無激情的員工

這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是

迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他

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樹立對工作的目標和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。

第六節(jié)員工激勵管理

1、公司激勵體系的構成健全制度營造文化考核制度企業(yè)理念分配機制企業(yè)目標2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）企業(yè)風氣晉升機制獎罰制度團隊精神需需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎金身體健康工作時間(休息)住宿設施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動合約保證健康保險意外保險社交需要友誼團體的接納組織的認同尊重的需要地位,名分權力,責任與他人薪水對比協(xié)談制度群體活動團體生活、娛樂人事考核制度晉升激勵制度獎罰制度獎金分配制度更多信息請關注零售百科第35頁

依靠領導榜樣激勵榮譽激勵表揚激勵情感激勵目標激勵給予機會給予發(fā)展持續(xù)培訓參與管理充分授權培訓選拔制度委員會參與制度自我實現(xiàn)需要發(fā)展個人特長的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計劃勞資會議

從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出

激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制之外，作為門店店長要做的工作就是：1、目標激勵2、榜樣激勵3、榮譽激勵4、表揚激勵5、情感激勵6、充分授權7、團隊精神打造（后面有專門的章節(jié)講述）

具體做法：

解釋營業(yè)目標的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻以及回報。在向門店員工傳達對未來的看法時顯示出熱情和激動。

以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽地位，激勵其他員工前進。善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進步，并及時的公開表揚、鼓勵。

實施人文管理，加強員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當?shù)膱F體活動的組織。

對有能力的門店員工予以適當授權，讓其有被尊重的感覺，并提供發(fā)揮才能的機會。

3、三種激勵員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應激勵員工

適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。

菲格曼聯(lián)效應定義：應用在企業(yè)管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實踐中得到了嚴格的科學論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領導的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。

利用菲格曼聯(lián)效應激勵員工，具體實施方法：1）創(chuàng)建一個較高標準的組織環(huán)境

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譬如：分解、設定較高的月、周、每天營業(yè)目標。2）適度施壓

對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應。3）分享成功的獎勵與榮譽

激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵員工追求更高的工作標準

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力地工作。激勵人才的關鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。

案例：心理學家羅森塔爾設計了這樣一種情景

一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學生。然后要求將其中A組學生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學生將在以后的學習中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學說，經(jīng)過他的觀察，A組的同學非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現(xiàn)了令人驚訝的結果：經(jīng)過一學期的實踐，A組同學進步很快，學習能力明顯優(yōu)于B組，一些同學改掉了壞習慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實踐練習：結合實用范例，請您思考下面的問題：1）為什么A組和B組學生會有這么顯著的差異呢？2）A組學生進步的過程是怎么形成的呢？答案：

1）我們可用菲格曼聯(lián)效應解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來不同的結果。2）A組學生的進步包含了一系列的過程：

老師對A組學生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學生。這種區(qū)別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學生重新認識自我，并增強了成就動機和抱負水平。

這種期望會影響學生的成績和行為：受到高期望的學生，動力會更大，進步更明顯。持續(xù)下去，學生的表現(xiàn)會越來越符合老師對他們的期望。

第二種：如何進行情感激勵

適用情景：當要增進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。

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技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理。滿足人的需要，學會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。

情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效激勵。具體做法：

1）給予員工適當幫助與關心

幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)。管理者應該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關心員工，尤其要多多關心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關心，您就會贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關系的和諧發(fā)展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發(fā)出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎上，管理者可以考慮他們最關心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。

成功的企業(yè)都非常關注員工情感上的細微變化，施以恰當?shù)母星檎T導，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業(yè)的親和力，因為情感激勵確實是一種最經(jīng)濟、最有效的員工激勵方法。案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項別的投資都無法比擬的。

第三種：如何通過贊美激勵員工

適用情景：當因為員工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。

技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現(xiàn)自身的價值。

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人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。

作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記住：充分、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。具體做法：

1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美

贊美員工要及時。當員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。

2）以獨特的方式向員工表達贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。3）通過第三者贊美員工

有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美

員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務，但他們的態(tài)度和行為會影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關系，所以，要密切與員工家屬的關系，不要吝嗇對他們的贊美。5)避開贊美的禁忌切忌與員工爭功

員工所取得的成績離不開其上司的指導，也是領導決策科學與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領導贊美的言辭之中。

領導應該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們?yōu)榱烁�好地工作，而承擔更重大的責任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。

但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預期的激勵效果，而且會造成領導與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗

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的捧場，這樣做會使受表揚的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內(nèi)滋長不務實、圖虛名的不健康風氣。

第七節(jié)員工培訓管理

員工培訓的意義重大，首先員工培訓是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。同時員工培訓也是一種激勵機

制，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。員工培訓是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資

本增值及再生產(chǎn)的重要方式。

門店的培訓規(guī)劃（主要分8大類）：培訓類別新員工的傳幫帶培訓考核培訓程序、內(nèi)容及培訓組織者1、入職時由人事行政部主管對入職手續(xù)辦理、主要的人事紀律制度及注意事項進行培訓。然后安排新員工報到。2、新員工到門店報到后由店長安排新員工的傳幫帶培訓考核，多次，直到具體內(nèi)容與培訓程序依據(jù)《新員工的傳幫帶培訓計劃、考核表》培訓考核執(zhí)行。3、招聘培訓專員階段性的不定期統(tǒng)計所有門店新員工人數(shù)，超過8個以后，就與營運部溝通，組織總部對新員工的集中培訓，培訓內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、收銀作業(yè)、各項管理制度等營運手冊上的內(nèi)容。4、培訓招聘專員對門店《新員工的傳幫帶培訓計劃、考核表》的執(zhí)行情況進行督導檢查。下門店督導每周至少1次。5、新員工到職一個月后，招聘培訓專員與營運部經(jīng)理組織轉(zhuǎn)正培訓考核。由招聘培訓專員牽頭、溝通確認具體培訓考核日期并實施。6、如果招聘到大批量的實習生，那么由招聘培訓專員組織在總部集中培訓1周，再根據(jù)實際情況分配到各門店。培訓內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、收銀作業(yè)、各項管理制度等營運手冊上的內(nèi)容。備注：每次培訓完后進行考核，直到考核合格為止，沒合格的繼續(xù)培訓。班、組長的晉級培訓考核公司總部每月或每季度內(nèi)部競聘或外部招聘選拔一批班、組長儲備人才，并由招聘培訓專員、營運部經(jīng)理組織集中晉級培訓考核。培訓內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、銷售技巧、聯(lián)合用藥及團隊建設等內(nèi)容。1、公司總部每月或每季度內(nèi)部競聘或外部招聘選拔一批代理負責人、儲備店長人才。選拔更多信息請關注零售百科第40頁

培訓次數(shù)1次培訓時間30分鐘左右基本上要求1個月內(nèi)培訓考核完畢2天合格為止2次儲備店長、完畢后，由招聘培訓專員、營運部經(jīng)理組織集中培訓考核。具體培訓內(nèi)容依據(jù)《店長手冊》中的代理負責人的傳幫帶培訓考核內(nèi)容。2、公司總部集中培訓完后，儲備店長在門店實際工作中的帶教老師由所在門店的店長或負責人進行帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓程序依據(jù)《儲備店長的傳幫帶計劃、考核表》執(zhí)行。3、代理負責人由所在門店的負責人或店長帶教，所在門店沒有負責人或店長，就直接由區(qū)域主管帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓程序依據(jù)《儲備店長的傳幫帶計劃、考核表》執(zhí)行。店長、金牌店長的培訓考核1、由招聘培訓專員、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織每周至少1次對店長進行培訓。2、培訓時間于每周三店長周例會。2小時左右的培訓時間。3、培訓內(nèi)容為《店長手冊》。4、下周周例會將對上周周例會的培訓內(nèi)容進行考核，以此類推。5、每次培訓考核結果作為評選金牌店長的依據(jù)之一。門店全員培訓1、每月由招聘培訓專員、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織全員培訓2、培訓頻率：每月2次3、培訓內(nèi)容：主要為銷售技巧、聯(lián)合用藥等內(nèi)容總部對藥師的培訓考核門店店長對門店全體員工的培訓藥師對門店全體員工的培訓1、質(zhì)量管理部組織對全體藥師的培訓考核，招聘培訓專員監(jiān)督執(zhí)行。2、培訓頻率：每月2次3、培訓內(nèi)容：質(zhì)量管理、法律法規(guī)、GSP表格等內(nèi)容1、每周至少1次銷售技巧的培訓┅┅每次培訓控制在30分鐘左右2、每周至少1次聯(lián)合用藥的培訓┅┅每次培訓控制在30分鐘左右3、每周至少1次各項管理制度與操作流程的培訓┅┅每次培訓控制在30分鐘左右對門店全體員工的培訓由店長統(tǒng)籌計劃實施，區(qū)域主管、招聘培訓專員督導執(zhí)行情況。1、每周至少1次專業(yè)知識培訓┅┅每次培訓控制在45分鐘左右2、兩周一次法律法規(guī)、質(zhì)量管理等培訓┅┅每次培訓控制在30分鐘左右3、每次培訓要進行考核藥師對門店的培訓由店長統(tǒng)籌計劃，藥師執(zhí)行培訓，區(qū)域主管、招聘培訓專員督導執(zhí)行情況。

附1：新員工傳幫帶計劃、考核表

門店：新員工姓名：入職時間：培時間安排培訓內(nèi)容培訓要求訓日期第1天企業(yè)1新員工歡迎儀式介紹新員工，晨會舉行，鼓掌，讓新員工感受集體溫暖。帶教帶教員及考核員考評（是否達標、存在招聘培訓專員督導執(zhí)行情況反饋員問題及如何改進）成績：分數(shù)：□合格□不合格更多信息請關注零售百科第41頁

文化與規(guī)章制度43工作時間熟悉賣場大致布局；商品品類大致陳列情況企業(yè)文化及規(guī)章制度對新員工做出傳6幫帶計劃，布置每天事項安排。儀容儀表；服務禮儀；服務用語；門7店服務過程中行為標準要求；接待顧客的步驟及注意事項2認識門店同事店長或當班負責人帶同，在不影響賣場營業(yè)的情況下，認識帶教老師及同班同事，熱情相互介紹，消除陌生感。熟悉工作時間，排班，門店的交接班店長或當班負責人帶同，明了賣場布局及商品品類大致陳列情況按照《新員工手冊》內(nèi)容做精要培訓。轉(zhuǎn)正考核時總部再集中培訓。把此表給新員工看。明白每天每周具體工作與培訓事項；明白工作方向和目標。熟知儀容儀表、服務禮儀、服務用語等標準要求；熟練掌握門店服務過程中行為標準要求及接待顧客的步驟。（門店手冊里有培訓教材，培訓講解，發(fā)培訓教材）1、熟練收銀打字，掌握收銀基本操作流程及注意事項。2、學會唱收唱付，正確、快速的8學習收銀作業(yè)標準操作流程收款找贖，接待5位客人，須保證100%正確，每位服務的平均時間2分鐘者為合格。3、掌握如何在收銀時主動向顧客推薦商品，推薦顧客開辦會員卡。按以上所培訓內(nèi)容逐項進行考核達標率為80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；如果合格就進入下一輪培訓。熟練掌握中藥品名、價格、功10中藥柜處方操作、顧客服務效、位置，抽查正確率80%；會看處方、計價、調(diào)劑，隨機稱量3個藥品（每樣10g），平均差異須0.5g。1、熟記“十八反”和“十九每天抄寫中藥柜11商品品名、價格，每天下班后抄寫畏”；2、熟悉中藥裝斗記錄和中藥處方收集、登記；3、掌握看處方計價、調(diào)劑；實操計價、調(diào)劑不少于2次。成績：分數(shù)：□合格□不合格成績：分數(shù)：□合格□不合格5服務禮第2-7天儀收銀作業(yè)9第7-15天中藥柜更多信息請關注零售百科第42頁

1、抄寫參茸代理商品，每天至少向2名顧客推薦參茸商12參茸柜顧客服務品；2、學會打粉、切參機切片、烘烤、鹿筋切塊操作，至少正確操作2次13中藥調(diào)配程序?qū)χ兴幐鞫纷V位置的熟悉，簡單中藥的鑒別。達標率為80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；如果合格就進入下一輪培訓。14對中藥柜進行考核每天：抄寫OTC、非藥每個品類暢熟記每個抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須80%成績：分數(shù)：熟悉商品陳列基本操作，參與□合格□不合格到貨后的商品驗收、上架、進倉等工作，做到及時理貨的習慣。達標率為80%以上為合格，如15銷、代理商品，每天下班后抄寫、抄寫商品不少于10個；第15-22天OTC17商品陳列18對OTC進行考核不合格須再進行培訓、考核；如果合格就進入下一輪培訓。1、熟悉處方藥登記、銷售注每天下班后抄寫、19抄寫商品不少于10個第22-29天處方20柜21處方藥知識處方的相關工作了解對處方柜進行考核意事項；2、熟記每個抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須80%1、藥品的功效和功能主治熟悉；2、藥品的分類1、對顧客拿來的處方單的審核；2、法律、法規(guī)的熟悉達標率為80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；如果合格就進入下一輪培訓。成績：分數(shù)：□合格□不合格22以下《銷售培訓》的內(nèi)容于新員工到來的第二天開始，每天進行相關培訓，貫穿中藥柜、OTC、處方柜三個培訓環(huán)節(jié)的所有過程。銷每天隨時售培訓23每天：照看賣場、接待顧客，觀摩學習其他員工如何進行銷售帶教員應每天注意安排時間予以輔導、培訓，傳授基本銷售技巧成績：分數(shù)：□合格□不合格更多信息請關注零售百科第43頁

每天：在工作過程中熟悉暢銷商品24的品名、位置、單價、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等掌握聯(lián)合用藥基本知識并加25每天：聯(lián)合用藥以運用，至少每天向6位顧客進行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。單價20元以上，成功推薦426每天：銷售指標個不同品種的代理商品，帶教員須予以指導。衛(wèi)每天隨時生管理綜第30天合考核第31天第32-37天29按以上標準進行考試及相關實操考核28個人區(qū)域衛(wèi)生對自己負責的衛(wèi)生區(qū)須重點做好商品、衛(wèi)生管理，不出現(xiàn)貨架臟、貨品擺放亂、缺貨無插缺貨牌等情況熟悉前10個暢銷商品的相關知識，抽查正確率須90%達標率為80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核成績：分數(shù)：□合格□不合格門店負責人向區(qū)域主管及招聘培訓專員匯報傳幫帶培訓考核情況，區(qū)域主管組織現(xiàn)場考核。營運部經(jīng)理及招聘培訓專員組織轉(zhuǎn)正培訓考核（集中培訓、考核、轉(zhuǎn)正）成績：分數(shù)：□合格□不合格

附2：《儲備店長的傳幫帶計劃考核表》

門店：員工姓名：現(xiàn)任職務：入職時間：培時間安排培訓內(nèi)容培訓要求訓日期企業(yè)文化、組1織架構及規(guī)章制度企業(yè)文化第1天與角色定位32店長的職位描述與職業(yè)規(guī)劃服務禮儀；儀容儀表對儲備店長4做出傳幫帶計劃，布置每熟悉公司企業(yè)文化、核心思想、組織架構等。帶教員帶教員及考核員考評（是否達標、存在問題及如何改進）招聘培訓專員督導執(zhí)行情況反饋明白自己的角色定位、工作協(xié)作方式及發(fā)展方向。熟知服務禮儀；儀容儀表標準要求。把此表給儲備店長看。明白每天每周具體工作與培訓事項；明白工作方向和目標。更多信息請關注零售百科第44頁

周事項安排。培訓后2天內(nèi)對以上內(nèi)容進行考核，達標率80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；如果合格就進入下一輪培訓�！兜觊L的日5常工作執(zhí)行細則表》會議管理（晨6周會）7排班管理明白每天每周每月的例行工作及相關管理制度要求掌握門店晨會、交接會、周會的方式方法成績：分數(shù)：□合格□不合格會、交接會、及具體會議流程內(nèi)容；現(xiàn)場參加各項會議至少1次。掌握排班制度要求；掌握有利于人員管理及銷售的排班技巧。學習如何布置賣場，特別是促銷活動前的日常第2-6天工作（6天）8賣場布置賣場布置；POP、爆炸花的書寫；熟悉POP書寫標準并動手書寫至少2張；獨立操作一次商品陳列標準(端架、促銷車等)時空軟件操作：商品信息查詢、會員資料9時空管理錄入及積分增減等相關操作、退換貨操作。熟練掌握；操作次數(shù)不少于2次熟練掌握備用金及收銀管理制度；掌握相10財務管理關財務報表的填寫；陪同到銀行存款1次；開發(fā)票；每項工作實操次數(shù)不少于1次。學會溫濕度記錄、設施設備維護登記、拆11GSP管理零管理；理解、熟悉門店各項GSP管理表格的標準要求及注意事項。12衛(wèi)生管理明白衛(wèi)生區(qū)域的劃分及日常衛(wèi)生的維護等管理制度。成績：分數(shù)：□合格□不合格培訓后2天內(nèi)對以上內(nèi)容進行考核，達標率80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；如果合格就進入下一輪培訓。熟悉商品陳列標準，現(xiàn)場學習商品陳列，13商品陳列管理要求儲備店長總結寫出商品陳列問題與建議。參與到貨后的商品驗收、上架、進倉等工作；實操次數(shù)不少于1次。商品管理（5天）1514商品請貨流程價格標簽與缺貨處理及缺貨牌的使用1617商品調(diào)價管理效期商品掌握如何處理調(diào)價商品，實操次數(shù)不少于2次掌握效期間商品記錄、標記、盤點等，實掌握價格標簽所有項目內(nèi)容、缺貨牌的使用；實操次數(shù)不少于2次熟練掌握商品請貨流程及相關各項管理制度。實操次數(shù)不少于1次第6-21天更多信息請關注零售百科第45頁

管理貴細商品交接操次數(shù)不少于1次掌握貴細商品登記、交接方法及注意事項；實操次數(shù)不少于1次懂得對門店員工進行職業(yè)規(guī)劃；描述公司1819員工職業(yè)規(guī)劃發(fā)展空間，掌握識別人才類型的方法，描述三個路線的人才機制發(fā)展前景與他們努力的結果及回報。（由招聘培訓專員集中培訓）明白新員工管理的重要性，熟練掌握《新20新員工管理員工傳幫帶計劃、考核表》內(nèi)容及新員工的調(diào)查與訪問。（由招聘培訓專員集中培訓）團隊建設（2天）21員工心態(tài)管理員工行為管理掌握溝通技巧，善于觀察員工心態(tài)的方法及解決措施。（由招聘培訓專員集中培訓）掌握溝通技巧，善于觀察分析員工行為的動機及解決措施。（由招聘培訓專員集中培訓）掌握激勵員工的方法與技巧，激勵員工工作熱情，打造良好的團隊氛圍。（由招聘培訓專員集中培訓）明白公司整體培訓框架與流程；熟練公司2223員工激勵管理24員工培訓管理員工流失管理門店銷售傳幫帶培訓制度；門店傳幫帶培訓技巧。（由招聘培訓專員集中培訓）了解門店員工流失的原因及應對措施，怎樣降低門店員工流失率。（由招聘培訓專員集中培訓）熟悉門店各項銷售激勵制度及考核標準；2526激勵制度熟悉《周銷售報告》標準格式的撰寫。銷售目標的分解每天：服務管理與掌握銷售目標的合理分解，并且掌握分解完成銷售目標的工作方法與計劃。27銷售管理（7天）28銷售技巧。每天照看賣場、接待顧客，觀摩其他員工如何進行銷售；進行銷售實戰(zhàn)。除了公司總部集中培訓銷售技巧外，帶教員應注意安排時間予以輔導、培訓，傳授基本銷售技巧。更多信息請關注零售百科第46頁

每天：在工作過程中熟悉暢銷商品的品名、29每天：產(chǎn)品知識位置、單價、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前50個暢銷商品的相關知識，抽查正確率須80%每天熟記10種聯(lián)合用藥的方法；掌握聯(lián)合30每天：聯(lián)合用藥用藥基本知識并加以運用，抽查正確率須80%。至少每天向6位顧客進行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。促銷活動管理與操31作流程；有效派單技巧掌握會員管理流程與會員開發(fā)及考核，掌32會員發(fā)展與管理握會員入會條件、會員積分、會員權益等；掌握會員日優(yōu)惠活動內(nèi)容及注意事項。參與會員日活動籌備與開展的相關工作不少于1次。33考核管理（1天）培訓后2天內(nèi)對以上內(nèi)容進行考核，達標率80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核。如果合格就由區(qū)域主管進行現(xiàn)場考核�，F(xiàn)場考核合格后由營運部經(jīng)理與招聘培訓專員組織店負責人晉級考核（任命）備注：儲備店長的傳幫帶由營運部統(tǒng)籌安排進行帶教，招聘培訓專員進行培訓跟蹤督導。一個月內(nèi)完成帶教考核。成績：□合格□不合格成績：□合格□不合格34門店考核制度熟悉店長及門店各崗位考核制度及操作方法，參與學習門店周考核1次顧客投訴管理熟悉投訴處理流程和技巧掌握促銷活動管理與操作流程，派單技巧及注意事項。

每一個店長都希望自己的員工更快的成長起來，進而可以獨擋一面，這種急切的心情完全可以理解。員工更快的成長起來，不僅可以幫助店長分勞擔憂，提升團隊業(yè)績，并且也能體現(xiàn)店長傳幫帶的價值。但是培育培訓是一個逐漸引導、慢慢滲透的過程，不是一撮而就的事情。員工成長并不會因為你投入五倍的精力和關注，過程就能減短到原來的五分之一。因此店長要有足夠的耐心，按照傳幫帶內(nèi)容計劃執(zhí)行。當?shù)觊L對員工發(fā)揮耐心的品質(zhì)時，其實是在進行一種影響力的投資。試想下園丁的做法，當他栽培的植物成長不如預期，他并不會去責備這些植物，而是想辦法為它們提供更好的成長條件。員工的培養(yǎng)，也是相同的道理，尤其是對新員工的傳幫帶。細心耐心真心，加之有效的方式方法，您就會成功。

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第八節(jié)團隊精神的培養(yǎng)

大雁的啟示

每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。

當帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。

當有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復或死亡為止。然后他們自己組成隊伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。

如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。在從事困難的任務時，適當放權甚至輪流共享領導權是有必要的，也是明智的，因為我們都

是互相依賴的。

要認識到自己也有能力不足的時候，懂得依靠團隊力量而不是個人力量。

與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。1+1＞2的團隊才是優(yōu)秀的團隊。

我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵會振奮隊員的精神，堅持到底。

如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會互相扶持，不論是在困難的時刻或在順利的時刻。當有人必須離開團隊時，我們實在應該舉行一個告別儀式，因為它更多的是做給沒走的成員

樹立團隊精神的具體做法：1、樹立共同的愿景與目標

1）店長有責任和義務讓每一位團隊成員清楚的了解共同的目標與方向：企業(yè)的使命：為社會奉獻優(yōu)質(zhì)的健康生活！

企業(yè)的目標：創(chuàng)建成為世界最優(yōu)秀的藥品零售企業(yè)！門店的目標：完成營業(yè)目標；成為優(yōu)秀門店！我們分解、確立個人目標，并與團隊目標一致！

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看的。我們以關鍵目標來衡量進步！

我們都明白自己在團隊中的角色和責任及對自己的期望！我們非常協(xié)調(diào)地朝著目標前進，同時關注工作的結果！我們承諾高標準、高質(zhì)量完成任務！

2）店長有責任和義務讓每一位團隊成員清楚的了解團隊的核心精神：顧客至上，精誠合作；智慧并存，榮辱與共。

2、在門店建立開放式溝通機制

團體會議、非正式討論會或其他溝通方式

我們直抒己見（鼓勵團隊成員并給予表達的機會）

我們?nèi)�都積極參加團隊的會議和討論（鼓勵團隊成員并給予表達的機會）我們認真傾聽其他成員的聲音（以身作則）

我們有足夠的信息共享去獨立或協(xié)同工作（開放式的及時性的決策、通知等信息傳達）我們勇敢地面對并且開誠不公地處理不同意見（以身作則）

集思廣益，善于群策群力，運用有效解決問題的技能，使團體智商大于個人智商（以身作則）

3、建立相互信任和尊重，相互支持，人際寬容的環(huán)境我們都被認為是有價值的，得到信任并受到尊重（關注團隊成員的微小進步與貢獻，及時認可與鼓勵）我們考慮每一個人的意見并坦言己見

（認真考慮，好的建議采納，不合適的建議也要給予鼓勵）我們相互坦誠相待

（以身作則。同時，不鼓勵團隊成員在背后議論別的成員，一個總在背后說團隊成員某某如何差，本身自己肯定就有問題，要多引導其坦誠相待）

組織成員具有正確處理各種沖突的技巧，有效消除人際障礙（《員工的行為管理》有具體解決方法）

4、共享領導權

我們一起商議進行重要的團隊決策（重要的工作店長要與團隊成員一起商議，做出決策）

我們對整個團隊提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團隊取得的成就（適宜慶祝鼓勵）

團隊成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題（團隊意識）

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5、執(zhí)行、培育有效的工作流程

我們使用有效的流程來安排和跟蹤任務與項目（重在跟蹤的過程管理）

我們的體制，流程和標準要求是幫助團隊成員更有效和容易的工作（讓團隊成員轉(zhuǎn)變觀念）

我們的團隊有所需的資源去開展我們的工作（為團隊成員提供有效開展工作的支持）確定團隊成員的變革需求并對這些需求作出快速反應（鼓勵創(chuàng)新，培育應對變化的能力）

6、關注團隊培育成長與持續(xù)改進

我們認可并充分利用每個成員的不同技能、知識和力量（認可貢獻、知人善用、人盡其才）

我們把培訓看成是個人和團隊能量的提升，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。（培訓制度執(zhí)行）

我們易于承認錯誤，并從錯誤中吸取教訓（以身作則）

我們把變革當作是成長和提高的機會（正面創(chuàng)新與挑戰(zhàn)，不斷改進，不被新形勢所淘汰）

第九節(jié)新員工管理

新員工管理主要包括兩部分，一是新員工的流失管理；二是新員工傳幫帶。◆新員工的流失管理

不管是十年以上的老員工，還是六個月內(nèi)的新員工，其主動流動(指員工通過辭職的形式離開企業(yè)的行為)通常都是內(nèi)部“推力”和外部“拉力”的結果。

新員工流失（離職）的主要原因有以下6種：1）沒有受到熱情的歡迎，有被忽略的感覺2）沒有介紹同事認識，有陌生的感覺3）工作環(huán)境混亂，機械的忙亂工作，沒有感情4）工作任務交待不清

5）工作性質(zhì)或工作量超出他們的能力及預期的職位描述范圍，工作壓力過大6）不能融合到組織文化和團隊氛圍中7）與直接主管關系緊張

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