優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)實(shí)施方案

××××局

關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的實(shí)施方案

各科室、局屬各單位：

為切實(shí)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級(jí)滿意、群眾滿意、社會(huì)滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)，經(jīng)局黨組研究決定，將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，在全局開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。為確�；顒�(dòng)取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持黨的十七屆五中全會(huì)和胡錦濤總書(shū)記“七一”重要講話精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)市局黨委中心組（擴(kuò)大）理論學(xué)習(xí)研討會(huì)議要求，恪守“以人為本、執(zhí)政為民”工作理念，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，積極樹(shù)立人社部門的新形象，為推動(dòng)全縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

二、總體目標(biāo)

通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：

（一）機(jī)關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機(jī)關(guān)干部職工愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開(kāi)拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭(zhēng)先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

（二）部門形象進(jìn)一步改善。問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，探索和制訂各項(xiàng)便民措施，切實(shí)解決日常工作中存在的問(wèn)題，以民心工程推動(dòng)民生工程，努力提高廣大群眾對(duì)部門的滿意度，樹(shù)立人社部門的良好形象。

（三）服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過(guò)集中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說(shuō)話文明、依法行政、便捷高效。

（四）工作業(yè)績(jī)進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項(xiàng)工作在全市爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)

三、方法步驟

第一階段：動(dòng)員部署（8月29日8月31日）

召開(kāi)全體干部職工大會(huì)，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案，成立局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。在二樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布二個(gè)監(jiān)督投訴電話：××××，接受社會(huì)對(duì)我局開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

第二階段：組織實(shí)施（9月1日9月30日）

為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間將集中組織開(kāi)展七項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)：

1、走訪調(diào)研。結(jié)合我縣“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)，各科室（單位）都要根據(jù)當(dāng)前工作形勢(shì)和急需解決的突出問(wèn)題，確定調(diào)研方向和調(diào)研課題，深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾中去，廣泛進(jìn)行走訪調(diào)研，面對(duì)面座談、心貼心交流，了解群眾所需所盼，

征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，查擺工作中存在的個(gè)性和共性問(wèn)題，制定針對(duì)性的解決措施，為局黨組決策提供參考依據(jù)。

2、貼近服務(wù)。要深入扎實(shí)地開(kāi)展服務(wù)進(jìn)基層活動(dòng)，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、職稱、維權(quán)等與民生密切相關(guān)的科室（單位），進(jìn)行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送“活動(dòng)，變坐等服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，力爭(zhēng)把人民群眾關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題解決在基層一線。

3、警示教育。積極開(kāi)展形式多樣的廉政教育和警示活動(dòng)，集中時(shí)間組織干部職工到縣看守所接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)、家庭“四本賬”，切實(shí)筑牢反腐倡廉的思想道德防線。

4、觀摩取經(jīng)。組織到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)企業(yè)先進(jìn)的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務(wù)對(duì)象的迫切要求，使服務(wù)更加貼近實(shí)際，更富成效。

5、扶民解困。按照《關(guān)于在全局開(kāi)展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)實(shí)施方案》的部署要求，9月份正是“公開(kāi)承諾、為民辦事”的關(guān)鍵階段，各科室（單位）要結(jié)合前期確定的為民辦實(shí)事、辦好事的具體項(xiàng)目，仔細(xì)梳理，對(duì)照查擺，及時(shí)跟進(jìn)，履行承諾，以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實(shí)處。

6、優(yōu)化創(chuàng)新。開(kāi)展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程，進(jìn)一步加強(qiáng)人社管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，在全系統(tǒng)推

行“53355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個(gè)一”：對(duì)服務(wù)對(duì)象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠(chéng)心辦事、一聲再見(jiàn)相送；“三統(tǒng)一”：服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一文明服務(wù)用語(yǔ)；“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境；“五個(gè)好”：說(shuō)好每一句話，接聽(tīng)好每一個(gè)電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項(xiàng)政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生，不讓工作事項(xiàng)因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓人社部門形象因我而受到損害。通過(guò)優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造人社系統(tǒng)真心、熱心、細(xì)心、耐心的“四心”服務(wù)品牌。

7、搭建平臺(tái)。按照市人力資源和社會(huì)保障基層公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作會(huì)議的要求，切實(shí)抓好“一站式”服務(wù)大廳各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，深入開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，繼續(xù)整合服務(wù)資源，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力營(yíng)造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所貼近基層的特點(diǎn)，將其打造成與民溝通的“中繼站”,實(shí)行“信息向上集中，服務(wù)向下延伸”，適時(shí)召開(kāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長(zhǎng)調(diào)度會(huì)，搜集聽(tīng)取來(lái)自基層的需求，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長(zhǎng)和村級(jí)協(xié)理員將服務(wù)觸角延伸到鄉(xiāng)村千家萬(wàn)戶。對(duì)“12345熱線電話”和各級(jí)各類信訪案件，要認(rèn)真分析研究，切實(shí)處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書(shū)面答復(fù)等形式及時(shí)公開(kāi)反饋，做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開(kāi)和信息化平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)門戶網(wǎng)站、LED

顯示屏、觸屏式“就業(yè)直通車”及其他有效載體，及時(shí)發(fā)布關(guān)系民生民計(jì)的政務(wù)信息，并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上公文、網(wǎng)上職介、網(wǎng)上社保、網(wǎng)上求助等服務(wù)項(xiàng)目的范圍，為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，提高人社部門的社會(huì)公信力。

第三階段：總結(jié)提高（10月1日10月14日）

活動(dòng)結(jié)束后，每名同志都要對(duì)照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問(wèn)題、心得感受形成書(shū)面材料，遴選后在“學(xué)習(xí)園地”張貼交流。局機(jī)關(guān)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)深入持續(xù)開(kāi)展。

四、工作措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。為確�！皟�(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的順利實(shí)施，我局成立由局長(zhǎng)××同志任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)××任副組長(zhǎng)，副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、各科室負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室，××同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。

（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會(huì)公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，

努力營(yíng)造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動(dòng)的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造�！钡挠^念深入人心。

（三）統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。各科室、局屬各單位要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)過(guò)程中注重做好四個(gè)結(jié)合文章：與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與“雙述、雙諾、雙評(píng)”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、跨越發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，尤其要與推動(dòng)當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，解決好當(dāng)前存在的突出問(wèn)題，將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)人社系統(tǒng)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)帶來(lái)的新變化。

（四）嚴(yán)格督查，強(qiáng)化考核�！皟�(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開(kāi)等服務(wù)制度，對(duì)措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的科室、單位、個(gè)人將予以通報(bào)。同時(shí)將此活動(dòng)納入201*年度局崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評(píng)先樹(shù)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的重要條件，通過(guò)褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺(jué)行動(dòng)，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，推動(dòng)我局工作再上新的臺(tái)階。

×年×月×日

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國(guó)際大酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案

為響應(yīng)公司關(guān)于在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的通知，配合酒店系列營(yíng)銷政策的貫徹與執(zhí)行，酒店將在七、八月份開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)品牌。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)宗旨：尊崇體驗(yàn)，服務(wù)至上二、活動(dòng)時(shí)間

201*年7月1日至8月31日三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容：

1、真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)。2、服務(wù)效率

快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。3、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備A、做好心理方面的準(zhǔn)備；B、做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備；4、做好可見(jiàn)服務(wù)

做好本職工作，把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感受到你工作成果。

如整齊清潔的餐桌、口布；色、香、味、形俱全的食品；細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)等。

5、樹(shù)立全員銷售意識(shí)

培訓(xùn)及指導(dǎo)員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓��?wù)的同時(shí)，向客人銷售或推薦酒店內(nèi)及華東商業(yè)兄弟單位其他產(chǎn)品。6、講禮貌

主動(dòng)問(wèn)候客人，講究?jī)x容儀表與接人待物禮節(jié)，遵守行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。7、產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)詢

酒店每一位員工必須了解酒店各類服務(wù)產(chǎn)品，隨時(shí)給予問(wèn)詢客人滿意的解答。

四、專題員工培訓(xùn)

針對(duì)上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的七點(diǎn)要求，酒店各部門依照實(shí)際工作情況，完善并細(xì)化相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，確保每項(xiàng)要求的貫徹、落實(shí)。五、監(jiān)督與檢查

為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)能達(dá)到預(yù)期效果，酒店對(duì)各部門的服務(wù)工作將采取隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)考核的方式進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)比，由酒店辦公室協(xié)助各部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。六、“微笑大使”、“優(yōu)秀員工”的評(píng)比

通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展，提升全體員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，對(duì)于在本次活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立優(yōu)秀員工典型，弘揚(yáng)積極向上的企業(yè)文化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念能貫徹始終、持之以恒的長(zhǎng)期開(kāi)展下去。

七、各部門需配合完成事項(xiàng)

1、基本服務(wù)禮儀知識(shí)，由李秀淑負(fù)責(zé)；2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，由張曉元負(fù)責(zé)；3、VIP接待知識(shí)培訓(xùn)，由宋愛(ài)玲負(fù)責(zé)。八、活動(dòng)督導(dǎo)及評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)A：微笑大使

1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求；2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；

3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)；4、對(duì)待同事謙和有禮。B：優(yōu)秀員工

1、出勤與守時(shí)狀況(如：當(dāng)月無(wú)病/事假、無(wú)早退/遲到等)。

2、工作知識(shí)與技能(如：與工作相關(guān)的知識(shí)與技能超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工)。

3、個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生(如：個(gè)人儀表儀容和衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工)。

4、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（主動(dòng)關(guān)心他人，為顧客著想，經(jīng)常受到顧客贊揚(yáng)，工作能力強(qiáng)，無(wú)客訴且當(dāng)餐無(wú)失誤情況）

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂(lè)(如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等)。

九、活動(dòng)評(píng)比程序

1、部門管理層的提議/部門推薦；2、員工互評(píng)；3、賓客意見(jiàn)；

4、辦公室的審核及調(diào)查；5、酒店總經(jīng)理的最終審批。

酒店辦公室201*-07-07

東方美廬商務(wù)大酒店評(píng)選推薦提名表

姓名性別年齡入職時(shí)間部門參評(píng)類別主要先進(jìn)事跡所在部門意見(jiàn)辦公室意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)

職務(wù)□微笑大使評(píng)選□優(yōu)秀員工評(píng)選□銷售冠軍評(píng)選年月日年月日年月日年月日3

曾受過(guò)何種獎(jiǎng)勵(lì)

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