見習客戶經理學習方案
客戶經理見習期學習方案
隨著我州煙草系統(tǒng)人才隊伍建設步伐的加快，又有一批新員工即將走上公司客戶經理的工作崗位，為確�？蛻艚浝碓谝娏暺谳^為迅速的融入營銷團隊，熟悉工作環(huán)境、了解公司整體運作流程，盡快的適應客戶經理崗位的要求，特制訂見習期學習方案如下：
一、了解客戶經理在商業(yè)企業(yè)的重要性
“細節(jié)決定品質，細節(jié)決定成敗”，是全球所有服務行業(yè)近年來共同認知的一條哲理�？蛻艚浝碜鳛橹苯渔溄訜煵菖c客戶之間橋梁和紐帶，既要維護公司的利益，又要維護零售客戶的利益，每個工作細節(jié)都代表著公司形象，所以，客戶經理需要具備較高的綜合素質。
二、見習期必須掌握的知識
公司勞動紀律、卷煙規(guī)范經營管理要求、營銷中心組織架構和業(yè)務流程、內控制度、客戶經理工作職能（見崗位說明書）、客戶經理的“135”工作法和日常工作流程等。
三、見習期需要提高的素質
1、業(yè)務素質。必須熟悉煙草行業(yè)大事要事（可通過在東方煙草網、系統(tǒng)內網進行學習）；熟悉公司各類卷煙品牌的價格、性能；掌握一定的品牌推介技巧；掌握如何幫助客戶提高卷煙經營能力；提高執(zhí)行能力。
2、溝通能力。注重儀表，保持自身良好的形象，具有親和力，掌握一定的溝通技巧。3、工作心態(tài)。勤奮積極、不抱怨、樂觀向上、真誠自信，有團隊精神。
4、心理素質。要有吃苦耐勞精神、心態(tài)平和、處事成熟。四、開展崗前業(yè)務培訓
整個見習期，營銷中心將圍繞著力加強見習人員思想道德教育、作風建設、專賣政策法規(guī)、市場營銷技巧、計劃制定、服務禮儀、系統(tǒng)操作、新品推介技巧等方面分別進行系統(tǒng)和相對應的培訓，逐步提高見習人員的市場調研、服務客戶、培育品牌、溝通協(xié)調和綜合分析能力。
第一階段融入營銷團隊
1、了解流程。營銷中心組織人員對見習跟班人員進行崗前培訓，介紹營銷中心組織架構、業(yè)務流程，介紹品牌、市場、客戶三個經理的工作要點，以及客戶經理應具備的基本素質、工作技能等，讓見習人員對卷煙營銷有全面、全新的認識，同時增進溝通交流。時間：一天
形式：召開見面和介紹會
要求：介紹人員主動熱情，耐心仔細；見習人員講究禮儀，虛心學習，做好學習筆記。
2、熟悉制度。組織見習跟班人員學勞動紀律、學規(guī)范經營6不準和80條、學營銷中心內控制度。時間：見習期前三天形式：提供資料自學要求：營銷中心將組織隨機抽查。
3、熟悉環(huán)境。作為見習人員，上班要準時，盡量要提前10-20分鐘，并做一些內務工作，如辦公室的衛(wèi)生清潔，幫助同事復印、打印和整理文件資料等，盡快熟悉工作環(huán)境、融洽同事關系和給大家留下一個好印象。
時間：見習期前三天形式：現(xiàn)場學習
要求：營銷中心將組織隨機抽查。第二階段了解公司整體運作流程
1、全面熟悉業(yè)務運作流程。組織見習人員參觀物流中心、訂單部、熟悉卷煙配送和電子結算、訂單訂貨的整體流程。同時安排他們到營銷中心內設部門交叉實習5天，便于新招聘員工熟悉崗位流程。
時間：一周
形式：物流中心、訂單部、品牌部、市場部現(xiàn)場學習要求：營銷中心將組織隨機抽查。
2、全面掌握客戶經理工作流程。這也是每位客戶經理的必修課。學習營銷系統(tǒng)各個模塊；學習客戶經理的135工作法；學習客戶經理時間管理要求；學習并掌握高效的工作方法；現(xiàn)場學習溝通技巧、拜訪服務。
時間：整個見習期
形式：上機實操、跟班走訪學習要求：見習人員進入這個階段，首先對當天的工作任務內容要清楚的了解和掌握，每天早上按照工作內容制定工作計劃。見習人員面對客戶經理工作繁雜這一特點，要分清主要與次要，抓住重點，要通過每天執(zhí)行工作計劃，安排優(yōu)先的順序，提高工作效率和質量。通過現(xiàn)場拜訪客戶，掌握一定的溝通技巧，并寫一篇溝通案例�，F(xiàn)場拜訪要善于觀察，記錄市場行情、銷售趨勢、客戶需求、客戶對公司和服務的建議等信息。
要求：營銷中心將組織隨機抽查。第三階段定期評估階段
這個階段主要要訓練見習人員的總結分析能力和口頭表達能力。這個階段主要采取溝通會、ppt培訓會、ppt匯報會的形式，了解見習人員的學習效果和學習需求。
如評估見習人員是否學會掌握并分析情況；評估見習人員是否學會制定工作計劃和計劃執(zhí)行能力；評估見習人員是否有提出問題并解決問題的能力；評估見習人員是否有學以致用的思考和總結能力。這個階段，要求每一位見習人員必須撰寫寫一篇見習心得和市場分析材料，材料質量納入客戶經理崗位勝任能力綜合考核。
五、見習期工作要求
見習人員在見習期的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、工作業(yè)績，都將代表著營銷整體團隊的形象，為此見習人員須做到“三個提高、五個不讓”：一是提高個人的修養(yǎng)和綜合素質，不讓領導失望。二是提高個人工作計劃能力，不讓時間白費。三是提高個人工作執(zhí)行能力，不讓工作延誤。四是提高個人總結和改進能力，不讓錯誤重現(xiàn)。五是提高團隊協(xié)作精神，不讓散漫貽誤戰(zhàn)機。
通過這“三個提高、五個不讓”，真正成為一名綜合業(yè)務能力強、工作執(zhí)行力高、愛崗敬業(yè)意識好的合格的客戶經理。
擴展閱讀：見習客戶經理工作職責
見習客戶經理職責
客戶經理代表煙草公司通過提供服務達到促進銷售的目的，見習客戶經理是協(xié)助客戶經理完成此項工作，并在必要的時候能夠代替客戶經理沖在卷煙銷售的第一線。因此見習客戶經理須明確以下六個主要職責。
1、學習零售客戶檔案的日常維護。在運用客戶關系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎上，對各項數(shù)據信息進行日常維護。
2、學習制定客戶服務計劃。學習所跟線路客戶經理怎樣根據所分管的零售客戶進行分類，怎樣按照零售客戶在不同階段或時段的服務需求制定有效可行的客戶服務計劃。
3、學習制定拜訪計劃。根據客戶的分類及服務標準制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應明確拜訪的對象、需要重點解決的問題。
4、學習實地拜訪。實地拜訪是卷煙銷售的關鍵工作，能否順利完成各方面的工作任務，關鍵在于實地拜訪是否成功。因此，應當根據拜訪計劃和客戶服務計劃確定的內容對零售客戶進行實地拜訪，準確收集和記錄獲取的信息并反饋。在執(zhí)行實地拜訪時，應重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細數(shù)據；提供產品信息、斷貨預警報告、價格調整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導服務等；了解相關需求并反饋公司為其解決需求的相關結果。
5、學習效果跟蹤。學習建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生的各種情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及其解決結果的反饋。同時，要對市場信息進行搜集整理，并及時向專賣管理部門反饋，提請加強市場管理和市場控制力度。
6、學習日常分析。客戶經理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析與匯總，基本內容包括四個方面：
客戶分析。包括零售客戶的增減、經營變化、類別變動、經營者的個人情況等。
市場分析。包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費者的需求變動等。
品牌分析。包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。
銷售業(yè)績分析。包括總銷量、各價位卷煙銷量、重點牌號、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據。
上述六個方面的工作，是見習客戶經理的職責所在，也是客戶經理工作的基礎。只有學習好了這些，才能為做一名真正的客戶經理的做好準備。
夏云霞
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