中國移動(dòng)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任述職報(bào)告

南豐中心主任述職報(bào)告

陳明海、現(xiàn)任南豐中心營業(yè)部主任。下轄飛里、幸福兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。片區(qū)總?cè)丝跒?9490人（南豐31316，幸福17824，飛里20350）。計(jì)費(fèi)市場(chǎng)占有率截止5月為72.78%，較09年12月上升了0.34個(gè)百分點(diǎn)。計(jì)費(fèi)用戶13328戶，較09年12月增加了2310戶。

上半年，三方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。

首先：電信、聯(lián)通對(duì)我移動(dòng)集團(tuán)單位做了大量的反搶工作。通過寬帶捆綁、免費(fèi)贈(zèng)機(jī)等優(yōu)惠政策分別對(duì)政府、村委、中小學(xué)、衛(wèi)生院、汽車隊(duì)以及一些重要企業(yè)進(jìn)行反搶。其次：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)開展戶外營銷工作。如在飛里，電信通過給個(gè)別村委成員核發(fā)酬金的方式在村民中發(fā)展天翼手機(jī)。再次：電信營業(yè)員為了得到更多的銷售提成，只要是有客戶交費(fèi)就極力推銷天翼手機(jī)，并通移動(dòng)家庭手機(jī)不能上網(wǎng)的情況在村民中大肆宣傳。

針對(duì)集團(tuán)單位的反搶，當(dāng)我們了解到第一手資料后，及時(shí)向市場(chǎng)部作了匯報(bào)并迅速開展保有工作。如對(duì)南豐衛(wèi)生院的保有，在得知電信利用其寬帶和固話優(yōu)勢(shì)即將與電信簽定轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議時(shí)。我們首先利用家庭計(jì)劃送禮品政策，到衛(wèi)生院各科室進(jìn)行宣傳。當(dāng)天在該單位一次性開通了13個(gè)家庭計(jì)劃，對(duì)該單位大部分成員進(jìn)行了捆綁。之后再和院長經(jīng)過溝通，續(xù)簽了集團(tuán)VPMN協(xié)議，我們給出的條件是可以擴(kuò)大VPMN用戶數(shù)，同意該單位職工可以將部分聯(lián)系較多的移動(dòng)客戶加到該單位的集團(tuán)網(wǎng)中。再按標(biāo)準(zhǔn)存話費(fèi)給院長辦了一部高端手機(jī)。經(jīng)過大家的共同努力，截止目前，南豐中心集團(tuán)保有率為100%，沒有出現(xiàn)一例集團(tuán)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

其次：結(jié)合家庭手機(jī)營銷，南豐中心上半年共開展了近三十場(chǎng)戶外營銷活動(dòng)，深入到21個(gè)行政村的七十多個(gè)自然村。銷售家庭手機(jī)150臺(tái)。在掃村過程中，同時(shí)注意對(duì)移動(dòng)公司業(yè)務(wù)宣傳和電信、聯(lián)通的策反。如部分固話用戶認(rèn)為若固話撤了，以后就不能用電腦上網(wǎng)了這一情況。

主動(dòng)開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新增用戶的外呼工作。重點(diǎn)是電信新增用戶的外呼。目的一是及時(shí)了解對(duì)手的營銷策略。二是對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)向客戶作了宣傳。

下半年主要工作思路：

短期工作：1、做好集團(tuán)重要客戶送繳費(fèi)卡和家庭手機(jī)營銷工作。2、針對(duì)南豐中心渠道能力弱的短板，要加快渠道發(fā)展，并作好新發(fā)展代辦的督導(dǎo)工作。

長期工作：1、做好中心營業(yè)部的管理，提升服務(wù)水平和營銷能力。2、認(rèn)真落實(shí)公司各項(xiàng)工作。3、密切關(guān)注市場(chǎng)變化集團(tuán)動(dòng)態(tài)，及時(shí)作好應(yīng)對(duì)措施。4、聯(lián)合下轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)主動(dòng)開展各項(xiàng)戶外營銷工作。

南豐中心營業(yè)部201*年6月27日

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個(gè)人述職報(bào)告

金湖支行營業(yè)部---杜愛麗

本人于20XX年XX月XX日被支行黨委任命為金湖支行營業(yè)部營業(yè)主任，任期內(nèi)主持營業(yè)廳全面工作，對(duì)外業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)、黨建工作。在所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的大力支持下，積極配合好一把手工作。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，較好的完成了支行下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，單位的績效考核也排在了前列。在此，向行領(lǐng)導(dǎo)及同事做述職報(bào)告：一、概述

任職期內(nèi)，本人能忠于職守，嚴(yán)于律已，作風(fēng)廉潔，大膽管理，工作勤懇，嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策，遵守分行、支行的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極響應(yīng)上級(jí)行的有關(guān)號(hào)召，在支行黨委的授權(quán)范圍內(nèi)積極配合一把手開展各項(xiàng)工作。在全體員工的共同努力下，本單位業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)健，業(yè)務(wù)運(yùn)行機(jī)制良好，員工精神面貌較好，各方面狀況呈良好的發(fā)展趨勢(shì)。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

目前面臨的應(yīng)該說是一個(gè)新的環(huán)境，結(jié)合自己以往的工作經(jīng)驗(yàn)邊學(xué)邊適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，工作中不太明白的地方積極、虛心向同事請(qǐng)教，盡快掌握各崗位業(yè)務(wù)技能，同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)支行下達(dá)的各類業(yè)務(wù)文件，把握支行業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便在工作中正確處理好各種業(yè)務(wù)關(guān)系，很快就進(jìn)入了角色。

三、履職情況

1、積極做好網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)導(dǎo)入工作，盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)“贏在大堂”策略

今年是我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第一年，我所于今年5月完成網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作，實(shí)現(xiàn)“贏在大堂”序幕正式拉開。通過導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工的精神面貌煥然一新，從根本上有了一個(gè)質(zhì)的飛越。整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊。前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心。同時(shí)，在業(yè)務(wù)上也收到了較好的收益。

營業(yè)主任是營業(yè)主任是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)行長進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、調(diào)劑崗位空缺、組織現(xiàn)場(chǎng)營銷和參與直接營銷的管理人員。作為一名營業(yè)主任我嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求及自身的崗位職責(zé)，一絲不茍，認(rèn)真執(zhí)行，堅(jiān)持每天晨會(huì)制度，把短短十幾分鐘的晨會(huì)做的有聲有色，提高了員工的士氣，振奮了員工的精神。堅(jiān)持每天三巡檢制度、每日碰頭會(huì)、每周匯報(bào)會(huì)。有力調(diào)動(dòng)和激發(fā)了員工營銷產(chǎn)品的積極性。結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，做好優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)、營銷與簽約管理工作。（1）、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入為契機(jī)。通過組織員工學(xué)習(xí)、觀看流程及各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營銷術(shù)語、技巧，進(jìn)行討論、寫觀后心得體會(huì)、讓員工通過游戲中感悟等形式，使員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并將服務(wù)理念貫徹到工作中，規(guī)范柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握

如何化解客戶的不滿、得體解答客戶等服務(wù)技巧，柜臺(tái)服務(wù)水平有較大的改觀。營銷人員在大堂進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品宣傳；優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別和推薦，潛力客戶的拓展；個(gè)人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)，處理客戶異議及投訴；維護(hù)營業(yè)環(huán)境和秩序。各崗位協(xié)調(diào)配合，有張有弛。多名員工因工作敬業(yè)、服務(wù)周到受到多數(shù)客戶的贊揚(yáng)。

（2）、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的積極作用。為進(jìn)一步提高員工的工作積極性,員工的績效分配考核按考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、量化，收到較明顯的效果，為體現(xiàn)考核的科學(xué)性，按工作崗位不同設(shè)置不同的考核指標(biāo)，為每位員工設(shè)立工作臺(tái)帳，并讓所有員工參與評(píng)議，每月將柜員評(píng)議、營銷業(yè)績、差錯(cuò)考核、扣分情況等一一公布，使考核更趨公平、公正、公開，由于通過各項(xiàng)指標(biāo)考核，使員工收入有所差距，員工之間的工作熱情、工作效率和對(duì)產(chǎn)品營銷的積極性有了較大的提高。

（3）、及時(shí)、合理地調(diào)整服務(wù)窗口和設(shè)備硬件。為更好為我行貴賓客戶實(shí)施差別化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入后對(duì)窗口進(jìn)行了有效調(diào)整，區(qū)別調(diào)整為一般存折窗口、普通借記卡窗口，增加了貴賓服務(wù)窗口，有效避免貴賓客戶等候時(shí)間過長，讓優(yōu)質(zhì)客戶享受到我們最好的服務(wù)，以此提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進(jìn)而增進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)，建立農(nóng)行自己的品牌樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。通過我們對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶的維護(hù)和營銷、貴賓卡的開設(shè)給我所存款和中間業(yè)務(wù)帶來可觀的效益。

四、主要業(yè)務(wù)開展情況

1、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)情況

截止201*年12月底，累計(jì)吸攬儲(chǔ)蓄存款11800余萬元，發(fā)放貸記卡200多張，辦理惠農(nóng)卡1500多張，發(fā)放個(gè)人貸款1000多萬元，領(lǐng)導(dǎo)分配的其他任務(wù)也都做到了超額完成。2、業(yè)務(wù)拓展主要工作情況

在任職期內(nèi)，本人始終堅(jiān)持以工作為重，在工作中以嚴(yán)于律已、寬于待人的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在工作中做到以親情團(tuán)結(jié)同事，以規(guī)章制度規(guī)范人，以獎(jiǎng)金制度來激勵(lì)人，積極配合一把手工作，業(yè)務(wù)狀況穩(wěn)定，員工團(tuán)結(jié)協(xié)作。在業(yè)務(wù)拓展方面：1、為了讓更多的客戶認(rèn)識(shí)、使用我行的金融產(chǎn)品，在做好“贏在大堂”的同時(shí)組織營銷人員到附近居民區(qū)和門市宣傳個(gè)貸和營銷活動(dòng)，收到了較好的效果，先后共營銷個(gè)貸1400多萬元。每天在營業(yè)期間對(duì)每一位客戶都做到詢問、指導(dǎo)、宣傳、營銷。對(duì)樹立我行業(yè)務(wù)品牌和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，起到一定的積極作用。2、做好存量客戶的維護(hù)和精耕細(xì)作工作，始終把為客戶服務(wù)作為服務(wù)宗旨，用客戶的滿意度來衡量我們的工作質(zhì)量，時(shí)時(shí)以客為先，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，務(wù)求取得以舊帶新的效應(yīng)。通過平日人情化的有效的溝通，增進(jìn)彼此間的了解和信任，增強(qiáng)原有客戶對(duì)我行的忠誠度。3、抓住契機(jī)不斷拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶。如：在下鄉(xiāng)辦理惠農(nóng)卡時(shí)，中午在飯桌上遇到一位個(gè)體老板，交談中他和我探討理財(cái)方面的知識(shí)，通過與他講解如何理財(cái)和介紹我行一些適合他的理財(cái)產(chǎn)品以及我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使之很感興趣，對(duì)我有了一個(gè)初步的信任，我就抓

住這個(gè)機(jī)會(huì)，又通過五天的聯(lián)系，最后該客戶把存在信用社的1160萬元全部轉(zhuǎn)到我所，為其辦理了七天存款。再如：有一客戶來所咨詢股票情況，在與中投人員交談中得知他想做新股申購，因?yàn)槲抑�道做新股申購的都是些有閑置資金的大戶，于是就與大堂副理積極跟進(jìn)，為其辦理了三方存管業(yè)務(wù)，同時(shí)也為我所帶來了1200多萬元的儲(chǔ)蓄存款。類似情況我們共挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶16個(gè)，累計(jì)吸攬儲(chǔ)蓄存款5000多萬元，辦理中間業(yè)務(wù)700多萬元，為我所帶來了一定的收益。五、廉潔從業(yè)情況

本人在職期間，在政治思想方面，一直響應(yīng)并貫徹執(zhí)行上級(jí)行的有關(guān)方針、政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)支行文件領(lǐng)會(huì)精神，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)水平，提高加強(qiáng)管理、嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，保持廉潔的工作作風(fēng)。作為一名營業(yè)主任我本著團(tuán)結(jié)所有員工，以身作則，在處理問題上本著“公開、公平、公正”的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)，不偏袒，以理服人。在工作之余，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)及管理水平，努力做好一名合格的副手。

六、工作中存在的問題及今后工作設(shè)想

1、存在問題：工作創(chuàng)新能力不足，在管理上缺乏經(jīng)驗(yàn)，考慮、處理某些問題時(shí)不夠周到。綜合素質(zhì)有待提高，業(yè)務(wù)水平不夠全面，管理能力仍需加強(qiáng)。2、今后工作設(shè)想

1、采取有力措施，加強(qiáng)服務(wù)使存款穩(wěn)步增長。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必

須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。一是充分發(fā)揮窗口作用，強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)，監(jiān)督指導(dǎo)柜員適時(shí)運(yùn)用營銷術(shù)語，開展“三多”服務(wù)，讓顧客感覺到我所辦理業(yè)務(wù)是一種享受。二是充分發(fā)揮與客戶經(jīng)理聯(lián)系合作的作用，依托優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，結(jié)合柜面服務(wù)，在維護(hù)好現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)一步提升營銷層次，提高營銷效率，以多樣化的金融產(chǎn)品帶動(dòng)存款增長。三是抓住兩節(jié)期間個(gè)人業(yè)務(wù)綜合營銷的有利時(shí)機(jī)，加大營銷力度，促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款再上新臺(tái)階。

2、進(jìn)一步落實(shí)“贏在大堂”策略，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。大堂副理要做到對(duì)每一位客戶都要詢問業(yè)務(wù)需求，做好業(yè)務(wù)分流與指導(dǎo)，加大自助設(shè)備的使用率，減少柜面業(yè)務(wù)壓力，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程填寫《客戶推薦表》引導(dǎo)給客戶經(jīng)理。營銷人員與柜員協(xié)調(diào)配合，在做好優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)、挖掘潛在的高價(jià)值客戶，并做好跟蹤服務(wù)，要有一種鍥而不舍的精神，綜合營銷我們的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)對(duì)員工中間業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，提高營銷效率。

3、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)與營銷。網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型，核心在于實(shí)現(xiàn)客戶分層、業(yè)務(wù)分流、功能分區(qū)，讓20％以上的中高端客戶享受到農(nóng)行最好的服務(wù)，以此提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，進(jìn)而增進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)，建立農(nóng)行自己的品牌。針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶在優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、

提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量方面進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和拓展。在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范柜面服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶信息管理系統(tǒng)和貴賓窗口的開設(shè)，通過自助設(shè)施、網(wǎng)上銀行何電話銀行為優(yōu)質(zhì)客戶提供多渠道、全方位、多樣化的服務(wù)。加大優(yōu)質(zhì)客戶資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，促使優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)逐步由單一產(chǎn)品向多功能產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變，讓其使用我行產(chǎn)品的種類和比例不斷提高。充分挖掘個(gè)人VIP客戶的價(jià)值。實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，提高個(gè)人VIP客戶的綜合回報(bào)率。加強(qiáng)營業(yè)主任的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，通過電話、短信、聯(lián)誼、節(jié)日、生日問候、慶典、子女升學(xué)等形式進(jìn)行情感溝通，做好對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶特別是二星級(jí)以上客戶的維護(hù)拓展、發(fā)卡、簽約綜合服務(wù)和各類產(chǎn)品綜合營銷工作。完善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)考評(píng)機(jī)制，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我行價(jià)值綜合回報(bào)率、發(fā)卡簽約率、新業(yè)務(wù)的拓展方面，對(duì)營銷人員進(jìn)行工作職責(zé)履行和工作業(yè)績考核，實(shí)行嚴(yán)格的績效掛鉤分配。

4、完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本所實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，進(jìn)一步完善各崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

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