催繳物業(yè)費方案

1物業(yè)管理相關(guān)費用清欠工作作業(yè)指引（試行）

一目的

規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費等拖欠一年以上相關(guān)費用的催繳工作（簡稱清欠工作），實行責任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費等有關(guān)費用的收取。二適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。三職責

清欠工作小組負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項目負責人負責監(jiān)督員工的服務(wù)行為。財務(wù)部負責復核清欠費用的實現(xiàn)情況。

綜合部負責績效考核及對外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費清欠任務(wù)單》（以下簡稱《清欠任務(wù)單》）。五清欠流程圖管理處負責人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員（簡稱催繳員）進行培訓，按有關(guān)作業(yè)指引進行摸擬電話或上門催討審核后實施派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實際上報催繳方案，報清欠工作小組催繳員根據(jù)各自負責的《清欠任務(wù)單》進行首次電話或上門催繳（三天內(nèi)完成）2

首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費

根據(jù)欠費類別，針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施（一周至一月內(nèi)進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施項目負責人每日監(jiān)督檢查各前臺催繳員《清欠任務(wù)單》，及時統(tǒng)計催繳月報，及時糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。

項目負責人每月召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費清欠總結(jié)例行會議，上報清欠信息和催

清欠工作小組針對清欠情況每月匯總，經(jīng)公司同意后布置進行司法訴訟工作，對重點難點分分析后上的報公司領(lǐng)導繳月報，落實“催繳工作獎罰制度”3六、清欠流程說明催繳前

根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納情況，準時派發(fā)《催繳通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主或住戶，進入上述清欠流程。項目負責人根據(jù)欠費業(yè)主數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，按實際情況分配給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費催繳員的催繳工作量。催繳前，物業(yè)欠費催繳員必須將分配到各自負責的《清欠任務(wù)單》進行全面了解，核查其欠費業(yè)主是否存有歷史遺留問題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)欠費催繳員能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，物業(yè)催繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問題。

催繳前，必須再次核實費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在上交的《清欠任務(wù)單》。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中

催繳員進行首次電話或上門催繳時應(yīng)以提醒為主。

標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴業(yè)主或住戶XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費用已欠費，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)或給你。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為

催繳員及時將每業(yè)主的通話情況詳細記錄在《清欠任務(wù)單》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。4催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《清欠任務(wù)單表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）

3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費根據(jù)欠費類別，再次派發(fā)《清欠任務(wù)單》，有針對性采取二次、三次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目負責人進行反饋，由項目負責人指導其催繳措施。

掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；每月項目負責人召開“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更

擴展閱讀：物業(yè)費催繳辦法

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目錄

201*年物業(yè)費收繳計劃2幾個物業(yè)催款方式……………………………………………………………………..….4如何有效催收物業(yè)服務(wù)費…………………………………………………………….…..7五項措施加強物業(yè)小區(qū)收費管理……………………………………………………..…1098%的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的………………………………………………….…12向業(yè)主清收物業(yè)費應(yīng)注意的法律問題…………………………………………………14華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費拖欠惡性循環(huán)…………………………………………………15XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳作業(yè)指引………………………………..16拒付物業(yè)費損害了誰的合法權(quán)益………………………………………………………19物業(yè)管理收費難最終損害了誰的利益………………………………………………..20央視《對手》激辯物業(yè)費該怎么收…………………………………………...……….22物業(yè)費為什么必須交…………………….…………………….…………...………….24實現(xiàn)物業(yè)費高收繳率的奧秘…………………….…………………….………………26物業(yè)管理拒交物業(yè)費案例三則………………….…………………….………………29房屋存在質(zhì)量問題業(yè)主拒繳物業(yè)費敗訴案例………………….……………………30因噪聲和油煙侵害拒交物業(yè)費法院判決繳納案例……….………………….………32如何解決物業(yè)費欠繳等問題………………….……………………………………..33律師教你解決業(yè)主拖欠物業(yè)管理費…………………………………………………….36回訪結(jié)果得出物業(yè)費相關(guān)幾大突出矛盾……………………………….………………37淺談物業(yè)管理費催繳策略……………………………………………….………………39物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案…………………………………………….………………41物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案（試行）…………….……………………………………42業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費和取暖費…………………………….………44解決物業(yè)管理收費難的初探…………………………………………………….………45物業(yè)費先收費還是先服務(wù)…………………………………………………….…………49

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201*年物業(yè)費收繳計劃

針對201*年的收費情況，11年的收費工作面臨更大的困難。針對此狀況，11年的收費工作將貫穿全年，而且收費有重有次，通過各項細微的服務(wù)，定期召開社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費意識。

計劃分解如下：3月重點工作及對象全面催費措施收費小組登門、電話、宣傳責任人某某組織跟蹤處理一般問題難點問題作相應(yīng)溝通記錄與領(lǐng)導協(xié)商解決辦法某某組織跟蹤下發(fā)催費通知物業(yè)知識跟進收費計劃45%備注保潔警衛(wèi)配合4月全面催費收費小組登門、電話、宣傳60%評選催費能手召開技巧交流座談會并做適當鼓勵，茶話會以答疑請占形式召開某某配合作好前期溝通記錄制作物業(yè)管理�？�5月重點戶面談問題處理某某（201*年前遺留問題，清欠部分）收費小組登門、電話、宣傳，落實跟蹤遺留問題處理面談問題處理某某、組織跟蹤收集物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)與知識試題70%6月全面催收85%7月重點戶某某（組織交流25%催費技巧經(jīng)驗）主動交費期，大量宣傳，著重清欠（宣傳擂臺賽的舉辦，單元溫心提示制作考題組織以家庭式為單位舉辦物業(yè)知識擂臺賽，（拉贊助）觸動業(yè)主了解物業(yè)渲染擂臺賽特刊報道配合中秋賞月可舉辦攻擂臺賽，由員工與業(yè)主共同排練節(jié)目（與物業(yè)管理相關(guān)的）保潔警衛(wèi)一方面作好配合收費一方面作好溫心服務(wù)8月全面催收收費小組登門、電話、宣傳35%9月重點戶面談（新問題解決與老問題按公司意見處理落實）50%10月全面催收收費小組登門、電話、宣傳65%億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風采！

11月12月重點戶重點戶面談物業(yè)所及范圍問題處理面談上報公司問題確認75%85%安排收費小組催費總結(jié)經(jīng)驗教訓做201*年收費計劃對于收費工作主要需要以下支撐：1、宣傳。重點為《物業(yè)管理條例》《建筑工程管理條例》《花園物業(yè)管理委托合同》及

各類案例，同時對法律訴訟進行全面宣傳。主要渠道是宣傳欄、單元門、重點投遞及口頭宣傳。

2、收費小組。收費小組主要由管理中心經(jīng)理、主管、其他管理人員及各班組班組長及

其骨干員工，平時收費小組主要由管理中心收費員、保潔與安全員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費。重點時期，維修班介入，突擊重點客戶。3、通過業(yè)主管理委員會委員在業(yè)主中的影響力向業(yè)主宣傳，鼓勵交費

4、從業(yè)主中選擇既支持物業(yè)工作又在業(yè)主群中有較高影響力的業(yè)主協(xié)助交費5、法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過訴訟解決問題

6、建立良好的客戶關(guān)系。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注

重與客戶接觸的深度，感化重點客戶。

7、徹底解決采暖問題，與醫(yī)大建立良好的關(guān)系，保證供暖效果，各項工作得到支撐，

確保收費順利。

8、請社區(qū)介入，協(xié)調(diào)鄰里間問題。

9、對于物業(yè)費的清欠，采取跟蹤到底-通知交費-上門收取-電話催繳-溝通記錄-回復業(yè)主簽字確認。主抓201*年新欠費業(yè)主，其次逐步解決遺留問題。對于城花屋面漏水，腰線滲水盡力能處理的及時處理，對于已起訴業(yè)主，一方面積極與業(yè)主溝通，另一方面跟蹤法院，加大強制執(zhí)行力度，收繳欠款。計劃完成清繳欠款18萬元。（201*年收費分析逐步落實，通過解決公共設(shè)施問題，加強重點的溝通與法律訴訟，解決清欠！具體方案與分析見附件。）

201*年的目標：為讓業(yè)主與物業(yè)達成共識，而來積極維護，積極參與園區(qū)建設(shè)而共同努力。形成好的氛圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高。

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幾個物業(yè)催款方式

1、利用春節(jié)將至機會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當?shù)亓曀�、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名。“送禮”活動要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進行適當交流。管理費催交的序幕由此拉開。

2、按照中國人過年的習慣，過完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動按時繳納管理費等等。同時，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進行。3、“溫馨提示”預定繳納時間截止后５日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費業(yè)主表示感謝并公布名單。同時宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費，此階段約為7－１0天。

4、敦促期結(jié)束后，開始實施連續(xù)催交行動。選擇一統(tǒng)一行動時間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計好的十款管理費催交通知書分次送達未交管理費的業(yè)主。為強化效果、增加壓力，管理費催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時期。

5、催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費業(yè)主進行譴責并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進一步督促，將每棟欠費業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時，加強“管理費與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。

6、經(jīng)過以上二個月左右的工作，業(yè)主欠交管理費的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的１０％以內(nèi)。這表明管理費催交取得決定性的勝利。余下欠費業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。

7、物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工作，催交管理費也不是孤立的。進行上述工作的同時，物業(yè)管理方應(yīng)會同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會、聯(lián)席會，通報各項工作進展、征求業(yè)主意見、互動交流，以解決拒交管理費問題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實質(zhì)性地推動業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機，展開大規(guī)模的公關(guān)活動，切實樹立誠信負責的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。

物業(yè)催款方法及技巧

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強收費培訓工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

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4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

分享些收費方法與技巧

1、經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。筆者服務(wù)中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費的遺留問題。

2、在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。3、服務(wù)中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，在收費較好的高峰時，預測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預防措施。

4、打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。

5、收費“司令部”核心成員每天要分析收費進展狀況；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。6、每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。

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7、離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。

8、與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

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如何有效催收物業(yè)服務(wù)費

物業(yè)小區(qū)收費率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費、服務(wù)費用催收難度大等問題，長期以來困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進行物業(yè)服務(wù)費用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費用，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。針對有效催收物業(yè)費的問題，筆者在實踐中總結(jié)出了一些具體的做法。一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費催收工作的前提

物業(yè)管理小區(qū)的實踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準確扎實地開展工作，有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問，專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費用收費時準確及時、對號入座。

若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會大打折扣，就會產(chǎn)生這樣的場景：見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時，由于對業(yè)主不熟悉，就會向其提問：“請問您是住第幾單元，你是住在幾號房？”，如此的提問，雖然從表面上來看也并無不妥，但是當你仔細推敲以后就會發(fā)覺，這反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟，不認識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑：你來了那么久了，還不認識我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負面陰影，進而不利于收費工作的進展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費工作的基礎(chǔ)。

二、掌握一定的顧客心理學，并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚；而有的業(yè)主會得出相反的反應(yīng)，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用的催收工作，服務(wù)人員除了掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外，還需要學習與掌握相關(guān)的心理學知識，掌握基本的顧客心理學，并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通，才能解決業(yè)主長期欠費的難題。

在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時，收費員就應(yīng)主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時間、物業(yè)服務(wù)費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。隨著社會發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時候業(yè)主可能因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢？從心理學的角度來分析，此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾，主動來交吧，會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導業(yè)主情緒的有效辦法。

收費員在平時的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時，就應(yīng)該主動與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主欠費的原因，分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì)，多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議，同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企

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業(yè)獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動，業(yè)主既然享受了各項服務(wù)，就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費。在與欠費業(yè)主的溝通中，應(yīng)采取靈活的應(yīng)對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺的臺階，維護業(yè)主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴大。對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況，收費人員應(yīng)該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔，但物業(yè)管理單位可以代為傳達、反映，而不能一口回絕，叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時，物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)主動告知業(yè)主，至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理單位，如此反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進行說服工作，曉之以理，動之以情，在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的目的。

三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)知識是做好小區(qū)欠費催收工作的重點

小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識，才能有效地處理與解決業(yè)主的問題，通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。

在物業(yè)管理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費用，那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬，滿足業(yè)主各方面的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需求”，這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負責維修責任問題的確認、在小區(qū)物業(yè)事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié)調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問題時，從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責任主體，并及時進行跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳難的問題。因此，物業(yè)管理工作者應(yīng)加強法律、法規(guī)及相關(guān)《物權(quán)法》等各方面知識與技能的學習，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復雜關(guān)系，除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢利導，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動，業(yè)主們在享受服務(wù)的同時，自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費率就能保持在一個較為理想的水平。

物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長期性和先消費后交費的行業(yè)特點，因服務(wù)對象的差異性較大，個體對服務(wù)的認知差異也不同，在實踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此，在實際工作中，個別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個性化的特殊要求，就拒交物業(yè)費的情況也時有發(fā)生。

針對上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標準，做到精細管理、事前管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可，從而提高服務(wù)費的收繳率。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因為某些業(yè)主不交納物業(yè)管理費而采取強制

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的措施，如停水或斷電。也正是因為有如此的相關(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)管理費，完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。對此，除了不斷勸說、催繳外，也可利用業(yè)主委會成員上門做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務(wù)費的業(yè)主追收物業(yè)管理費。當然,作為服務(wù)企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費問題是不得已而為之的事情!

四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作的關(guān)鍵

敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準則，也是做好各項工作的關(guān)鍵點，作為物業(yè)服務(wù)收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會通過有效地方式，扎實地開展工作，就會用心了解業(yè)主的有效需求，就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提供方便。

在小區(qū)的物業(yè)收費工作上，只要你認真工作，真誠服務(wù)，所付出的勞動得到了業(yè)主的認可，大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費，但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產(chǎn)生同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班，業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過，對于類似這樣的業(yè)主、住戶，小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法，盡量為他們提供交費時間上的方便，比如：可以建議業(yè)主、住戶預交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費，由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣，同時應(yīng)認真做好代扣賬目的核對工作，防止產(chǎn)生賬目錯誤而引起糾紛；另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費的服務(wù)，由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費員，業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時間繳交物業(yè)管理費，做到工作與繳費兩不誤。

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五項措施加強物業(yè)小區(qū)收費管理

物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，做好財務(wù)收支管理工作直接關(guān)系到企業(yè)的生存，加強小區(qū)收費管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一項重要財務(wù)工作。為明確責任，應(yīng)明確小區(qū)物業(yè)管理處（或成為物業(yè)服務(wù)中心，下同）收費管理工作由管理處負責人全面負責，公司財務(wù)部分管會計對相關(guān)工作予以協(xié)助、指導、檢查。本文主要從實務(wù)角度，探討加強收費管理的五項措施。一、建立收費臺賬，做好收費統(tǒng)計

由于小區(qū)住戶眾多，費用類別較多，物業(yè)企業(yè)會計一般難以按每一家住戶明細入賬，一般以匯總數(shù)入賬。而要全面及時掌握小區(qū)的詳細收費情況，便于統(tǒng)計和備查，在沒有收費軟件的情況下，小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)由專人負責建立、登記和管理收費臺賬。

收費臺賬按收費類別設(shè)置，如包括物業(yè)管理費、停車場費、水費、電費、物業(yè)租賃費、物業(yè)經(jīng)營費、臨時擺攤設(shè)點管理費及其他收費，各小區(qū)視情況需要建立。臺賬一般按年登記每月收費情況。臺賬的內(nèi)容可根據(jù)需要設(shè)置。如物業(yè)管理費手工臺賬內(nèi)容可包括業(yè)主姓名、業(yè)主房號、面積、收費標準、每月實收金額這幾項基本內(nèi)容。為便于核對，收有以前月份欠費的也一筆計入當月實收金額，而不應(yīng)分拆到欠費的月份。收款后，由出納或其他專人憑發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)登記臺帳，并由他人復核。為便于統(tǒng)計和計算，應(yīng)設(shè)置EXCEL電子表格臺賬，按邏輯關(guān)系增加每月的當月累計應(yīng)交金額、當月累計欠交金額這些欄目，并備注欠交原因等。以此為依據(jù)，可形成欠費通知單。并要核對每月實收金額匯總數(shù)與會計入賬數(shù)是否相符，以保證臺賬匯總數(shù)據(jù)準確。臺賬應(yīng)按年裝訂成冊，留底備查。封面應(yīng)有管理處負責人、出納、臺賬專門管理人員簽字確認。

二、應(yīng)用收費軟件，提高收費信息化處理能力

物業(yè)小區(qū)往往住戶較多，收費種類繁多，收費時段長，收費信息量大，很多采用銀行托收方式，如僅依靠手工臺賬和EXCEL表格臺賬進行收費統(tǒng)計，不僅工作量較大，容易出錯、效率低下，還會導致信息維護困難、信息深度加工能力差。因此物業(yè)小區(qū)應(yīng)盡量應(yīng)用專業(yè)物業(yè)管理收費軟件。為便于管理公司全部物業(yè)小區(qū)的收費，并做到規(guī)模經(jīng)濟效益，應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)版收費軟件。收費軟件的基本功能和要求包括靈活設(shè)置收費項目、生成應(yīng)收款項、生成銀行托收數(shù)據(jù)及銀行扣款后生成托收記錄、支持各種收費方式并生成收費記錄、自動生成各種統(tǒng)計報表、網(wǎng)絡(luò)化運行和實時監(jiān)控、分工授權(quán)明確、操作和數(shù)據(jù)安全可靠等。網(wǎng)絡(luò)版收費軟件市場價格一般在十幾萬左右，企業(yè)大多能承受。在應(yīng)用時，要確保數(shù)據(jù)初始化正確，特別是要保證房號、收費面積、收費標準、初始欠費數(shù)據(jù)、托收銀行賬號等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性，操作授權(quán)準確。日常應(yīng)用時，要由專人通過一定的方法和措施審核數(shù)據(jù)輸入的準確性。對現(xiàn)金部分，可核對現(xiàn)金會計入賬金額和收費軟件的現(xiàn)金收款匯總數(shù)是否相符。對銀行收款部分，也要核對會計銀行入賬金額與收費軟件的銀行收款匯總數(shù)是否相符。審核后，數(shù)據(jù)不能再修改。日后發(fā)現(xiàn)有錯的，主要可能是輸錯房號，應(yīng)通過反審核后再進行修改。并充分運用報表統(tǒng)計功能，向相關(guān)部門提供收繳率、欠費信息等資料。三、加強原始票據(jù)管理，建立收費核對、核銷制度

原始票據(jù)包括收據(jù)、發(fā)票、支票、停車卡、停車專用發(fā)票、食堂餐票、游泳池票等票證，是企業(yè)取得收入的相關(guān)原始票證，應(yīng)加強管理，建立有關(guān)領(lǐng)用、登記、回收、上繳、保管、核銷制度，保證收費的會計入賬金額與相關(guān)票證票面金額相符。各物業(yè)小區(qū)要設(shè)立票據(jù)員，負責各類票據(jù)的日常管理，控制收費環(huán)節(jié)的舞弊風險。票據(jù)員不得由出納兼任。收款員收款時開具收據(jù)或發(fā)票等票據(jù)，及時將現(xiàn)金交出納或直接存入銀行，出納核對存根聯(lián)金額與實交現(xiàn)金數(shù)或銀行收款憑證金額是否相符。出納每月末合計出當月每本票據(jù)金額交票據(jù)員核對。票據(jù)員在分管會計做完賬后進行核銷。核銷是指核對會計根據(jù)收據(jù)和發(fā)

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票財務(wù)聯(lián)記賬的賬面收入數(shù)與其相應(yīng)的存根聯(lián)合計數(shù)相符。具體核銷可要求出納填制發(fā)票、收據(jù)核銷表，登記當月開具并入財務(wù)賬的收據(jù)和發(fā)票的存根聯(lián)金額，由票據(jù)員進行核銷，小區(qū)負責人簽字后存檔，并報公司財務(wù)部分管會計復核。如有不符，應(yīng)及時查明原因。四、加強停車場收費管理，控制收費薄弱環(huán)節(jié)

相比其他收費項目，物業(yè)小區(qū)停車場收費管理難度較大，尤其是沒有安裝智能化道閘系統(tǒng)的小區(qū)，容易出現(xiàn)漏洞，是收費管理的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)特別加以重視。停車場收費常出現(xiàn)的問題有：崗亭收費員不收費或少收費后放行、收費后不給或少給停車專用發(fā)票，以及管理處不經(jīng)公司審批隨意辦理免費車卡、優(yōu)惠車卡等，這些會直接導致停車場收入減少。針對這些問題，應(yīng)采取相應(yīng)的技術(shù)和管理措施。第一，籌集資金，安裝智能化道閘系統(tǒng)，加強技控，減少人為錯誤或舞弊風險。第二，規(guī)范免費車卡、優(yōu)惠車卡的辦理程序，禁止管理處私自辦理。第三，加強停車場相關(guān)票據(jù)的管理，有專人專崗分工負責票據(jù)的申購、領(lǐng)用、保管、上繳、核銷等工作。第四，建立多重核查制度，日常檢查和抽查有效結(jié)合。第五，加強崗亭收費員職業(yè)道德和技能培訓、考核，選擇合適的崗位人員，并進行輪換。第六、做好收費記錄，加強對比分析，并制訂基本任務(wù)量。五、做好欠費催繳工作，提高收繳率

由于各種原因，物業(yè)小區(qū)總存在欠費的現(xiàn)象，應(yīng)分析欠費的項目、金額及原因，并采取包括法律措施在內(nèi)的各項措施，設(shè)法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益。其主要措施包括：第一，提升服務(wù)滿意率。這是提高收繳率的關(guān)鍵。只有服務(wù)工作取得廣大業(yè)主的認可，才能保障有較高的收繳率。第二，提高收費的便利程度。這是保證及時收費的必要條件。如引導業(yè)主采用銀行托收的方式，合理安排值班時間以方便業(yè)主交費，和銀行協(xié)作就近安裝現(xiàn)金取款機，和業(yè)主協(xié)商上門收費等。第三、收費責任到人。對需要催收的費用，可采取合適的獎懲措施責任到專人負責。第四，對故意欠費的業(yè)主采取發(fā)放律師函或直接提起法律訴訟等法律措施。

通過以上幾項措施，建立和落實收費管理的相關(guān)制度，防范收費管理漏洞，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高經(jīng)濟效益和加強財務(wù)基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，對企業(yè)具有重要意義。

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98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的

201*年筆者所在的公司全面完成了各項任務(wù)指標，特別是物業(yè)費收繳率達到了98%以上，預收物業(yè)費賬款與201*年同期相比翻了一番。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。

落實責任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動

按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進行了配套制度改革，建立了各方面的管理責任制，這主要包括：

建立首問責任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負責，各管理人員實行分工統(tǒng)籌的分片包干責任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進行分片負責，每位員工對自己責任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責任制度。建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率�？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率

201*年各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業(yè)生存之本”的風險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。

催費形式多樣化。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則�？头�部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎(chǔ)，保證收費效率。

收費措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。

以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題�？头�部針對物業(yè)欠費戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：201*年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率分別為98.9%和97.35%。

開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓和具體工作相結(jié)合：一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進行培訓，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所

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管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設(shè)施設(shè)備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學習班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導收費工作。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳。六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進行員工培訓，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)

物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠追求的目標�？头�部是實施具體工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝福”為主體的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。

提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓，提高服務(wù)質(zhì)量

客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。201*年公司各客服部在做好收費工作的基礎(chǔ)上，重點抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學習現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學會換位思考，在服務(wù)中切實將業(yè)主的事情當成自己的事情對待；使員工認真用物業(yè)服務(wù)標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施�！�

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向業(yè)主清收物業(yè)費應(yīng)注意的法律問題

隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運行，業(yè)主維權(quán)的意識逐步提高，因物管企業(yè)收費而引起的糾紛也越來越多。物管企業(yè)收費可以分為三類：一是物業(yè)服務(wù)收費；二是受委托收費；三是其他服務(wù)收費。那么，物業(yè)管理企業(yè)收費應(yīng)注意什么法律問題呢？業(yè)主欠費情況的具體分析業(yè)主欠費的原因是多方面的。但常見的情況有以下幾個方面：一是不知情；二是不當抗辭；三是惡意拖欠。

所謂有不知情，是指業(yè)主未認真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同和文件，記不清具體的繳費時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。

所謂不當抗辭，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)費。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認為是物管公司管理的問題。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償，物管公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時破壞了防水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費；再如業(yè)主因有線電視常出現(xiàn)故障，收視費是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費。對業(yè)主欠費清收應(yīng)注意的法律問題

1、物管企業(yè)應(yīng)避免不當清收行為，這里所說的不當清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費的行為。不當清收行為的表現(xiàn)形式是這樣的。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務(wù)；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒；有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費業(yè)主名單的方式等等。不當清收行業(yè)不僅達不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化與欠費業(yè)主的矛盾；其二，變主動為被動；業(yè)主欠費其行為已違約，是其單方過錯，如物管企業(yè)采取不當清收，則變成混合過錯；其三，不當清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性。

2、物管企業(yè)應(yīng)依法收費。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收費混亂。如有一小區(qū)業(yè)主委員會要求物管公司降物業(yè)費，物管公司只對住宅業(yè)主降費而對商戶未降，造成一個小區(qū)兩個收費標準；又如地面停車費政府降價可物業(yè)管理公司并不降價，業(yè)主不按原價交，物管公司就不提供原來固定的車位。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管公司很難受到法律的保護。所以物管企業(yè)收費，一定要依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定收費。實行政府指導價的，按政府的規(guī)定收費。實行市場調(diào)節(jié)價的，與業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。3、物管企業(yè)在催收欠費時應(yīng)采用書面形式并給業(yè)主簽字確認。由于在時間上經(jīng)常和業(yè)主打交道，空間上是和業(yè)主經(jīng)常接觸，再加上現(xiàn)代化的通訊手段，物管企業(yè)催收欠費的方式中最具法律意義的當屬書面催收并經(jīng)業(yè)主簽字確認。這是因為：一是可以規(guī)范物管企業(yè)的管理；二是可能確認物管企業(yè)和業(yè)主之間欠物業(yè)費的標準、數(shù)額；三是可以中斷訴訟時效。追索物業(yè)服務(wù)費是依照現(xiàn)行法律關(guān)于訴訟時效的規(guī)定。也就是說依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費時間，在兩年之內(nèi)如無有效證明物管企業(yè)向欠費業(yè)主主張權(quán)利，法律將不再保護其權(quán)益。4、協(xié)商為主，訴訟或仲裁為輔。物管企業(yè)在以物業(yè)服務(wù)合同為標準。做好服務(wù)的前提下，通過說理的方式和欠費業(yè)主協(xié)商解決。必要時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、督促。協(xié)商不是萬能的，對于惡意欠費的業(yè)主只能采取司法救濟的途徑來解決。一般情況通過訴訟程序，如果雙方在物業(yè)服務(wù)合同中仲裁約定，就應(yīng)當經(jīng)過仲裁程序解決。

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華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費拖欠惡性循環(huán)

近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益突出，涉及物業(yè)糾紛案件大量增長，通過對近年來的物業(yè)糾紛案件分析來看，均是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費的案件，由此可見，當前物業(yè)糾紛的矛盾焦點是物業(yè)費問題。然而，在物業(yè)費拖欠背后隱藏著許多其他問題，業(yè)主拖欠物業(yè)費作為外在的現(xiàn)象有其根源：開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)；物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)不到位，物業(yè)收費內(nèi)容不合理，業(yè)主以不交物業(yè)費為由進行對抗；一些業(yè)主只想吃“免費餐”，惡意拖欠物業(yè)費等。

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿以拒交服務(wù)費的方式表達，是否合法不論，卻最為直接也最有力。但物業(yè)費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)需要相應(yīng)的經(jīng)費進行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，公用設(shè)備設(shè)施運行維護困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序維護艱辛，無力支付服務(wù)人員薪資，造成服務(wù)內(nèi)容減少或服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費用，導致惡性循環(huán)，后果堪憂。目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍反映物業(yè)費收繳率低，小區(qū)業(yè)主動輒以拒繳物業(yè)費作為對抗物業(yè)服務(wù)公司的手段，物業(yè)公司則經(jīng)常將幾十名業(yè)主一氣告上法庭，顯然，拖欠物業(yè)費成為了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的工具。物業(yè)服務(wù)糾紛的預防和恰當處理小到影響小區(qū)的和諧安定，大到影響社會的和諧安定，因此對這一問題的關(guān)注具有現(xiàn)實意義，此項課題已成為北京華泰龍安物業(yè)公司乃至物業(yè)行業(yè)的頭等重要研究課題�！耙�想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草"，這對馬兒來說是極為不公平的。作為業(yè)主，只有按時繳納物業(yè)費，才有資格對物業(yè)提出批評和監(jiān)督，任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)無義務(wù)對業(yè)主提供無償服務(wù)。物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系本應(yīng)是魚與水，鄰與友的關(guān)系，這也是北京華泰龍安物業(yè)公司一直努力和期許達到的最終理想，但現(xiàn)實中，多數(shù)物業(yè)公司和業(yè)主卻一再上演雙方相互攻訌，反目成仇的故事情節(jié)。調(diào)查顯示，30.6%的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費的情況發(fā)生；而有近9成的物業(yè)公司表示，受到過各種原因拖欠費用問題的困擾。收不上費、收費低，物業(yè)的收入水平普遍較低，導致服務(wù)水平進一步下降，由此形成惡性循環(huán)，限制了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。所謂“一分價錢一分貨”，在物業(yè)服務(wù)上也同樣適用。其實，物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。通過物業(yè)的管理工作，業(yè)主達到房產(chǎn)的保值、增值；而物業(yè)可以通過管理樹立自己的品牌。如果因不交物業(yè)費而造成物業(yè)服務(wù)跟不上，最后導致房產(chǎn)貶值的話，業(yè)主的利益就會有更大的損失。

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在合同關(guān)系，業(yè)主的主要義務(wù)是交納服務(wù)費用，物業(yè)企業(yè)的主要義務(wù)是提供對應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主有權(quán)接受物業(yè)服務(wù)，也應(yīng)遵守管理規(guī)約，按時交納物業(yè)服務(wù)費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。物業(yè)公司的運行好壞與業(yè)主的物業(yè)費交否有直接關(guān)系，事實上物業(yè)為業(yè)主提供了服務(wù)，業(yè)主交物業(yè)費是理所應(yīng)當?shù)摹Ｎ飿I(yè)公司有問題，不能成為拒交管理費的理由。物業(yè)費是物業(yè)管理服務(wù)得以持續(xù)進行的前提，是物業(yè)管理服務(wù)利益生態(tài)鏈條得以良性循環(huán)的條件。

當然，拖欠物業(yè)費對物業(yè)公司有負面影響，但是最大的利益損失者卻是小區(qū)的業(yè)主。拖欠物業(yè)費在實質(zhì)上并不能真正保護業(yè)主利益。社區(qū)是社會的細胞，社區(qū)的安定是社會安定的前提。北京華泰龍安物業(yè)公司倡導員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責履行義務(wù)，業(yè)主對物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會更加和諧。所以小區(qū)業(yè)主應(yīng)本著對自己負責，對其他業(yè)主負責的精神，物業(yè)服務(wù)更應(yīng)本著誠信服務(wù)，透明收費理念，共創(chuàng)和諧小區(qū)，共建和諧社會。北京華泰龍安物業(yè)公司希望社會各界繼續(xù)關(guān)注物業(yè)費拖欠問題，通過社會各方面的努力，使行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及其它社會力量達成共識，完善政策，健全機制，強化誠信，共同促進物業(yè)費收繳率的提高，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主實現(xiàn)“雙贏”。

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XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳作業(yè)指引

一目的

規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳工作，實行責任到人，確保單元物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤正常收取。二適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。三職責

項目經(jīng)理/主任/副主任負責監(jiān)督員工的服務(wù)行為。全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。四支持文件

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》（以下簡稱《催繳記錄表》）。五催費流程圖

準時派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）

對交費用款單約定時間內(nèi)未來交費的單元編制《催繳記錄表》，項目經(jīng)理/主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理（一天內(nèi)完成）

物業(yè)助理根據(jù)各自負責的《催繳記錄表》進行首次電話催繳（三天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機異地出差類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費

根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理進行反饋，由項目經(jīng)理指導其催繳措施

，及時糾正物項目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各前臺物業(yè)助理《催繳記錄表》及統(tǒng)計《催繳日報表》業(yè)助理在催繳期間的不足之處。

項目經(jīng)理每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風采！

六、催費流程說明催繳前

根據(jù)本小區(qū)實際約定的費用交納時間，準時派發(fā)《交費通知單》到每戶業(yè)主本人，如無法送達本人及其親屬則次派發(fā)到該戶信報箱。在繳款單的約定時間內(nèi)未來交費的單元，客戶服務(wù)中心對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》。

《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額。

項目經(jīng)理/主任根據(jù)欠費單元數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，平均分配給物業(yè)助理，明確每位物業(yè)助理的催繳工作量。

催繳前，物業(yè)助理必須將分配到各自負責的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費單元是否存有歷史遺留問題。

注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使物業(yè)助理能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，物業(yè)助理必須在催繳前先了解其單元是否存在歷史遺留問題。

催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》上以彩筆劃除該戶，表示已繳納。防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中

物業(yè)助理進行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。

標準用語：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，貴單元XX年度X半年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤用已產(chǎn)生，我司已將您需繳納的各項費用明細單投入貴單元的信報箱內(nèi)。請您注意查收，另外，需與您明確您交費的具體時間為物業(yè)助理及時將每單元的通話情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人。

物業(yè)助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》按要求進行分類如下：

1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來

5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費

10、根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：

1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門催繳4）異地出差類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用

5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向項目經(jīng)理/主任進行反饋，由項目經(jīng)理/主任指導其催繳措施。每天的《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳日報表》由項目經(jīng)理/主任指定人員在下班前做出，連同《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》一起接受項目經(jīng)理/主任檢查并簽字確認，不得有誤。不催繳時，《費用催繳記錄表》統(tǒng)一放置在服務(wù)中心資料柜中，不得外泄；掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2

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次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；每周六下午15：00項目經(jīng)理/主任召開“物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座機為7：00~9：00，21：00~23：00；個人手機為7：00~14：00，22：00~24：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）。

如業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤，則采取發(fā)放快遞郵件的形式進行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè)主欠費明細）。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。

上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理/主任查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目經(jīng)理/主任安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。

如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目經(jīng)理/主任親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤費用的單元，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。

在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)管理綜合服務(wù)費/水電公攤催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理/主任當天檢查并簽字確認。

在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主，項目經(jīng)理/主任將該小區(qū)具代表性的欠費大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。

億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風采！","p":{"h":13.499,"w":3.375,"x":758.16,"y":65.803,"z":2},"ps":{"_enter":1},"s":{"font-family":"077d51e75ef7ba0d4a733bf300201*3","font-style":"ita億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風采！

物業(yè)管理收費難最終損害了誰的利益

物業(yè)管理企業(yè)對居住小區(qū)實行物業(yè)管理，按規(guī)定收取物業(yè)管理費，說起來是件挺容易的事兒，但實際情況卻并非如此

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，本市實行物業(yè)管理的居住小區(qū)，按規(guī)定應(yīng)收取物業(yè)管理費的，實際收費率一般僅為5060%，差一點兒的只有30%左右，能達到8090%的已屬鳳毛麟角。收費難，是幾乎所有物業(yè)管理公司、業(yè)內(nèi)人士包括有關(guān)管理部門一致的感嘆。為什么有那么多業(yè)主不交費，物業(yè)管理收費為什么這樣難？

據(jù)了解，業(yè)主因開發(fā)商不履行售房時的承諾，入住后很多問題遲遲得不到解決而拒交物業(yè)管理費，是物業(yè)管理收費難的主要原因之一。

經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查，凡是業(yè)主與開發(fā)商存在著商品房買賣方面矛盾的小區(qū)，欠費現(xiàn)象都比較嚴重。由于業(yè)主認為開發(fā)商銷售承諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題，面積縮水，規(guī)劃更改等，往往找開發(fā)商索賠甚至退房，但長期解決不了問題，萬般無奈，便以拒交物業(yè)費來進行對抗。一位房地產(chǎn)資深律師以已購房者為被調(diào)查主體，走訪了25個住宅商品房小區(qū)的部分業(yè)主，并向相關(guān)部門做了調(diào)查，結(jié)果是由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾和對物業(yè)管理公司工作的不滿而引發(fā)糾紛的小區(qū)中，大約有47%左右的業(yè)主在入住后，采用拒絕交納物業(yè)管理費及供暖費等方式，表達自己的不滿。

物業(yè)管理收費難的另一個原因，是業(yè)主與物業(yè)管理公司有矛盾。據(jù)了解，目前有一部分小區(qū)的業(yè)主，認為開發(fā)商制定的物業(yè)管理公約不合理，因此沒有簽訂物業(yè)管理公約；有的是因為物業(yè)公司的收費不合理，因此沒有與物業(yè)公司簽訂協(xié)議或合同。這部分業(yè)主自然沒有交納物業(yè)管理費。

還有相當一部分業(yè)主認為物業(yè)管理公司服務(wù)不到位，服務(wù)態(tài)度不好，質(zhì)價不符或亂收費，便以拒交物業(yè)費來表示抗議。這種情況比較普遍。讀者張先生就給本刊打來電話說，我作為業(yè)主，并沒有享受到小區(qū)物業(yè)公司的多少服務(wù)項目，小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生也不好，可每月卻要交好幾百元的物業(yè)費，好幾位業(yè)主準備拒交物業(yè)費。

除以上兩個原因外，一些業(yè)主的消費觀念、消費意識沒有完全樹立起來，也是造成物業(yè)管理收費難的原因之一。原來物業(yè)管理是由單位或國家作為一種福利提供給住房人，現(xiàn)在變成了個人掏錢購買的商品，出這個錢，對很多購房人來說還難以接受；也有些業(yè)主希望得到好的物業(yè)服務(wù)，但只愿付很少的錢；還有些業(yè)主對物業(yè)管理工作不太了解，不知物業(yè)管理除了站崗、掃地以外還干什么？和我沒什么關(guān)系，為什么要我交那么多錢？除此之外，有些貧困家庭無力支付物業(yè)管理費用的情況，也是存在的。物業(yè)管理收費不到位，最終利益受到損害的是誰？

市小區(qū)辦的同志告訴記者，根據(jù)本市物業(yè)管理收費政策的規(guī)定，普通小區(qū)和經(jīng)濟適用房的物業(yè)管理收費標準實行的是政府定價，政府確定物業(yè)管理企業(yè)的利潤是5%左右，稅費為5%，其余約90%都是用于房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維修養(yǎng)護及其它物業(yè)管理服務(wù)的開支。部分業(yè)主不交費，等于免費享受公共服務(wù)，不只是欠物業(yè)公司的錢，對交費的業(yè)主也是不公平的。

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長此以往，不交費的業(yè)主可能越來越多，最終將導致物業(yè)管理服務(wù)無法正常進行，房屋及設(shè)施將會失修失養(yǎng)，保安保潔無人管，小區(qū)環(huán)境逐步惡化，最終利益受到損害的還是小區(qū)全體業(yè)主。

物業(yè)管理收費難的問題應(yīng)該怎樣解決？有關(guān)人士提出如下建議：

第一，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平是關(guān)鍵。物管企業(yè)要通過整合擴大規(guī)模，降低成本，規(guī)范管理，最終提高服務(wù)水平，這是解決收費難的關(guān)鍵。

第二，通過積極的宣傳、引導和示范，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內(nèi)容，盡快接受新的住房消費觀念；對確實交不起物業(yè)管理費的業(yè)主，建議政府采取一些社會保障的辦法來解決。

第三，提醒業(yè)主加強自我保護，在商品房買賣過程中遺留的問題要采取合法的手段去解決。一旦入住，就要積極參與小區(qū)物業(yè)管理，爭取盡快成立業(yè)主委員會，對物業(yè)管理工作進行監(jiān)督。

第四，呼吁有關(guān)管理部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理條例，規(guī)范物業(yè)管理各方的行為；同時大力推進和完善物業(yè)管理招投標制度，公平競爭，優(yōu)勝劣汰，提高行業(yè)整體水平。

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央視《對手》激辯物業(yè)費該怎么收

201*年10月1日，北京市開始實施《物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理管理辦法》，明令開發(fā)商在樓盤售賣前要引入第三方機構(gòu)測算物業(yè)費價格，業(yè)主不滿意，還可以找第三方評估機構(gòu)重算。對舊的小區(qū)，業(yè)主大會首次選聘或更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，也可以委托第三方物業(yè)評估構(gòu)對物業(yè)費進行評估。此辦法一出，其他省市的相關(guān)部門也紛紛表示，會借鑒北京市的辦法，出臺相關(guān)的管理辦法。那么，物業(yè)費由第三方機構(gòu)來進行評估，是不是就可以保障業(yè)主們的利益了嗎？

紅方嘉賓表達觀點

紅方陣營由媒體評論員梁宏達、中央電視臺主持人王小騫、北京盈科律師事務(wù)所律師余婧組成，他們認為，對物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費交給業(yè)委會管理，不能保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費定價由第三方評估，不能保障業(yè)主權(quán)益。藍方陣營由北京京華律師事務(wù)所律師秦兵、北京新天地家園小區(qū)業(yè)委會主任張大憲、北京中聞律師事務(wù)所律師連艷組成，他們認為，對物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費是業(yè)主維權(quán)的有效途徑，物業(yè)費交給業(yè)委會管理，能夠保障業(yè)主權(quán)益，物業(yè)費定價由第三方評估，能夠保障業(yè)主權(quán)益。

藍方嘉賓陳述觀點

1月21日21時55分，中央電視臺財經(jīng)頻道《對手》節(jié)目中，媒體名嘴、資深律師、社區(qū)維權(quán)人士交鋒在即。節(jié)目中，紅藍雙方嘉賓就“對物業(yè)服務(wù)不滿意，不交物業(yè)費是不是業(yè)主維權(quán)的有效途徑？物業(yè)費交給業(yè)委會管理，能不能保障業(yè)主權(quán)益？物業(yè)費定價由第三方評估，能不能保障業(yè)主權(quán)益？”三輪辯題進行了激辯。如果您對這些話題感興趣，敬請鎖定央視財經(jīng)頻道，收看《對手》節(jié)目之《物業(yè)費該怎么收？》

現(xiàn)場觀眾表達立場

嘉賓觀點：

秦兵：在小區(qū)里就有這樣的物業(yè)公司，平時光收物業(yè)費，什么活也不干，保安不好，保潔不好，私收物業(yè)費，而且不公開項目，有的還侵占物業(yè)費，挪用水電費，有的還打罵業(yè)主。你在家吃著火鍋，唱著歌，突然被物業(yè)停了電。沒有這種壞物業(yè)的日子才是好日子，對于這種壞物業(yè)該怎么辦？就得請他走。怎么才能請他走？對全體業(yè)主來說，我認為大家的選擇非常正確，用最簡單的辦法，就是一起拒交物業(yè)費，共同趕走壞物業(yè)。

梁宏達：我們可以信不過某些官派機構(gòu)，但是可以選出自己信得過的機構(gòu)，剛才的花園名字叫“官瀆花園”，就是說有的當官的是可能瀆職的。為什么說可以信任業(yè)委會，因為業(yè)委會可能沒有這個能力，比如把錢交出來了，是不是沒有管，是不是沒有懂財務(wù)的人

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員，不要緊，業(yè)主委員會可以雇這樣的人員替他管，這筆費用誰出？管理業(yè)主所有人的財富，當然由業(yè)主來出。

張大憲：講到物業(yè)費，交納物業(yè)費，我個人認為不是一個單純的消費行為，它也是使自己的大家伙共同的小區(qū)，居住的小區(qū)，不斷保值增值的一種不斷的投資行為。我覺得首先認識到這一點以后，我覺得交納物業(yè)費的人，業(yè)主們就認識到，拒交物業(yè)費的時候，你是在損害自己的利益的同時，也侵害了其他的業(yè)主們，繳費的業(yè)主們的利益。

連艷：對開發(fā)商前期用了一個“明令”這個詞。但是為什么這么做？因為在當時的情況下大家都知道，業(yè)主和開發(fā)商的信息和技術(shù)方面的整個情況是不對等的。作為業(yè)主個人，作為咱們購房者來講，是跟開發(fā)商在物業(yè)費討價還價的可能性，大家都知道，基本上是達不到的。因此，為了保證業(yè)主的權(quán)利，所以說政府就恰恰向?qū)Ψ教岬降墓珯?quán)力，要求開發(fā)商必須做到這一點，我想政府不管是規(guī)定的本身來講，是出于對咱們業(yè)主的一個保護，和對業(yè)主的一個公平的處理。

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物業(yè)費為什么必須交

支架就好比是物業(yè)管理的上層建筑，由相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、質(zhì)量認證體系等組成。中間的葫蘆，是物業(yè)管理的規(guī)章制度，前面有了大的規(guī)范框架，還要有符合實際的、具有可行性的管理制度作為保證。

新聞回放

1月25日，沈陽市政府法制辦公布《沈陽市物業(yè)管理條例（征求意見稿）》（下稱《條例》），征求社會各界意見�！稐l例》較201*年1月1日起施行的《沈陽市住宅物業(yè)管理規(guī)定》更貼近實際，對社會反響較大的“業(yè)主拒交物業(yè)費”等問題做了詳細解讀，并對這一焦點問題給出了明確答案。《條例》規(guī)定，“業(yè)主不得以物業(yè)空置、開發(fā)遺留問題、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題、無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)等理由拒交物業(yè)費�！薄稐l例》同時規(guī)定業(yè)主拒付物業(yè)費可通過管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則對其在物業(yè)管理活動中的被選舉權(quán)等共同管理權(quán)予以限制。

反對觀點1：“霸王條款”

東方儷城小區(qū)業(yè)主楊淑杰這個說法怎么看怎么像物業(yè)公司的“霸王條款”。這樣的規(guī)定實質(zhì)上是給了物業(yè)公司一個“尚方寶劍”：不管我服務(wù)怎么樣，你們都得交物業(yè)費。這對小區(qū)居民來說是不公平的，這是對業(yè)主利益的忽視。我想，小區(qū)居民中不交物業(yè)費的人中，是那種“臭無賴”的人肯定是極少數(shù)，多數(shù)人肯定都有自己的理由。我認為，首先應(yīng)該弄清楚一個事實。拒交物業(yè)費的是惡意拖欠，還是對物業(yè)服務(wù)不滿意？如果惡意拖欠又沒有正當理由的物業(yè)就應(yīng)該采取一些措施，適用《條例》，如果對物業(yè)不滿意物業(yè)就要給一個滿意的答復，不能把責任都推到業(yè)主身上。

反對觀點2：對業(yè)主有失公允

遼寧社會科學院研究員張思寧

據(jù)我所知，由于一些業(yè)主經(jīng)常拒交物業(yè)費，沈陽許多的物業(yè)公司都因無法繼續(xù)經(jīng)營而倒閉。我想，政府制定這個《條例》也是基于這樣一個現(xiàn)實吧。但從《條例》的內(nèi)容來看，似乎只是維護了物業(yè)公司單方的利益，而把業(yè)主的利益置于一個尷尬的境地。這也就意味著，業(yè)主無論得到什么樣的服務(wù)都得為此“買單”。這顯然有失公允。

反對觀點3：以服務(wù)換費用東陵區(qū)某小區(qū)業(yè)主王小希

我想問制定條例的人，如果你所住的小區(qū)單元門口低洼，雨天積水，不管下多大的雨，門口都進不去人，你干嗎？如果你家的樓口前的垃圾箱一星期不清理一次，臭氣熏天，你愿意嗎？如果你遇到的這些問題已經(jīng)向物業(yè)反映過無數(shù)次，至今仍沒有解決，你還會堅持交1000多元的物業(yè)費嗎？所以我的觀點就是：物業(yè)不從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，決不交物業(yè)費，一分都不交。

贊成觀點1：物業(yè)費不好收

大東區(qū)北海街某小區(qū)物業(yè)工作人員王小姐

希望《條例》能夠早日實施。今年我們小區(qū)的物業(yè)費收得非常艱難，大約只有60%的業(yè)主交了�，F(xiàn)在，我們光是每天上門催繳的工作人員就有5人，盡管如此，每天收效甚微，不是

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找不到人，就是業(yè)主找各種理由逃避。物業(yè)費收不上來，我們拿什么給員工開工資？拿什么保障園區(qū)的環(huán)境和衛(wèi)生？許多業(yè)主把不交物業(yè)費的理由歸于我們的服務(wù)不及時、不到位，其實我們也很委屈。我們的小區(qū)有一萬多人，物業(yè)公司的員工只有100余人，什么事不可能都做到盡善盡美。

贊成觀點2：物業(yè)公司入不敷出萬豐花苑物業(yè)邵經(jīng)理

我太贊成了。沒干過物業(yè)的人永遠不知道物業(yè)公司有多難。我們物業(yè)公司基本上都不掙錢。每年都有一些業(yè)主不交物業(yè)費，而且還擺出一副“愛上哪告上哪告”的架式。你想，我們收得物業(yè)費既要保障小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、維護公共設(shè)施，還要給保安、保潔的開工資，經(jīng)常都是入不敷出。

贊成觀點3：應(yīng)該無條件交費

遼寧仲達律師事務(wù)所律師郭淑敏

從法律的角度講，業(yè)主既然入住時已經(jīng)和物業(yè)公司達成交納物業(yè)費的協(xié)議，那么，業(yè)主就應(yīng)該無條件地交納。而對于業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)不滿的這個問題，應(yīng)該“另案處理”，業(yè)主可以根據(jù)實際情況主張自己的權(quán)利，但絕不能成為不交物業(yè)費的理由。

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實現(xiàn)物業(yè)費高收繳率的奧秘

編者按：目前，物業(yè)管理費收繳率低是我國普遍存在的一個問題。所報道，北京市收費率一般僅為50%～60%，最低的只有30%左右，達到90%以上的屈指可數(shù)。上海一般為60%～80%，新小區(qū)居民經(jīng)濟條件好的可達95%，一些下崗工人集中的小區(qū)，僅10%～20%。收費難、收費率低已成了制約物業(yè)管理良性發(fā)展的“腫瘤”。

上海市虹口區(qū)巴林路21型業(yè)主委員會，在一無物業(yè)管理公司，二無勞動報酬的情況下，嘗試自行管理。三年來，物業(yè)管理費收繳率基本實現(xiàn)100%。他們的一些管理理念和做法，值得業(yè)內(nèi)人士借鑒。

巴林路21型地處上海虹口區(qū)曲陽街道，6棟多層樓房，108戶居民，建筑面積7，248平方米，占地5，265平方米，其中綠地面積占55.4%，是區(qū)境最幽靜的居住區(qū)之一。由于歷史原因，小區(qū)53%的商品房業(yè)主無維修資金，47%的售后公房維修資金不知下落。加之管理費每平方才0.5元，每月收足只有3，600多元，不夠按政府政策支付門衛(wèi)、清潔工、綠化工的工資。為此，沒有一家物業(yè)管理公司愿意接管。無奈中，小區(qū)只能試行自行管理模式。

三年多來，小區(qū)在業(yè)委會領(lǐng)導下，管理有序，安定團結(jié)，面貌改觀，物業(yè)管理費收繳率基本實現(xiàn)100%。要問奧秘所在，他們的體會是：

為民辦實事是基石

業(yè)委會認為，當前影響物業(yè)管理費收繳的原因很多，但最主要的是許多物業(yè)公司只想賺錢，忽視服務(wù)理念，最終導致業(yè)主不滿甚至抵觸。要讓業(yè)主樂意掏錢，關(guān)鍵要提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主感受到良好的服務(wù)，繳費的自覺性必然增強。為此，他們每年都將為民辦實事，作為物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量的基石。

201*年5月業(yè)委會剛上任，就將安裝防盜門、更換嚴重影響水質(zhì)的上水管和解決日常維修難等業(yè)主呼聲很高的事情列入當年工作重點。

201*年在政府有關(guān)部門的積極支持下，與區(qū)房屋急修中心建立起優(yōu)良的日常維修機制；自籌35萬多元資金，實施“平改坡綜合整治”工程。近20年未大修的舊小區(qū)穿上新戴上新帽，“內(nèi)臟”得以更抽象或清洗，困擾住戶多年的水壓低、水不潔，甚至有蟲的問題得以解決，4樓～6樓基本與水箱告別。小區(qū)道路變寬，下雨大面積積水現(xiàn)象不再。201*年大面積合理整修綠化環(huán)境，解決困擾居民的采光、通風乃安全問題；前后奔波八個月，尋找并落實了52戶不知去向的售后公房維修資金；積極處置“1014”所在地區(qū)突發(fā)停水事件

億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風采！

201*年更新舊煤氣管道，保證燃氣質(zhì)量安全，積極解決“平改坡”故障等非物業(yè)管理問題，他們都熱情上門幫助解決。

正是這一件件看得見摸得著的實事，讓廣大業(yè)主和住戶從心底里感受到性價比值，自覺繳費。201*年“平改坡綜合整治”工程，每家（包括有維修資金的）要自掏3，000多元現(xiàn)金（等于8年多的管理費），繳款率達到100%。區(qū)長俞北華聽后十分感動，要求媒體予以報道。

一年春節(jié)，一位平時很少出門的八十多高齡的老奶奶，因家中下水道堵塞得以圓滿解決，親自敲響了住在鄰樓的業(yè)委會主任家門，送上糖果

沒有規(guī)矩不成方圓

物業(yè)管理費收繳不力，往往與沒有嚴明的制度和紀律有關(guān)。

21弄百十戶人家，四五百人，來自四面八方，互不認識，互不相干，文化、素養(yǎng)各有差異。業(yè)委會認為，如沒有規(guī)矩就很難和睦相處。即使大家相識了，思想、文化素質(zhì)普遍提高了，由于認識差異的絕對性、利益的驅(qū)動性等等，也需要通過法律和制度來規(guī)范行為。為此，業(yè)委會根據(jù)《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》逐步制定了業(yè)委會、業(yè)主代表會議、重大事情征詢?nèi)�體業(yè)主意見、管理經(jīng)費定期公布、業(yè)主臨時公約、崗位責任、告示等制度。三年來，先后召開業(yè)主委員會會議19次，業(yè)主代表大會7次，重大事情填表征詢?nèi)�體業(yè)主意見6次，公示、公告11次。

“平改坡”工程，每家之所以能自掏那么多工程款，制度起決定性作用。

首先，嚴格按民主程序，發(fā)《征詢表》逐個聽取業(yè)主意見。然后，大部分業(yè)主同意的前提下，提交業(yè)主代表大會討論通過。第三，分頭做重點對象的工作。由于真正按章行事，充分發(fā)揚民主，尊重業(yè)主權(quán)利，所做出的決定有相當高的權(quán)威性。一些原持觀望態(tài)度，甚至反對的業(yè)主，很快融入贊成行列。短短一個多月，工程款收繳率達到98%。

最后兩戶，一位是黨員干部，請期單位黨組織幫助教育。對另一戶拒付者，則毫不客氣地拿起法律武器（遷就必將得罪99%的業(yè)主，且為日后管理埋下嚴重隱患），依據(jù)《業(yè)主臨時公約》，在廣泛聽取業(yè)主意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)業(yè)主代表大會討論，依法向人民法院提起訴訟。

嚴明的制度和紀律，也有力地保證業(yè)委會自覺地置于代表大會和全體業(yè)主的領(lǐng)導和監(jiān)督之下。凡是有關(guān)全體業(yè)主利益的重大事情，業(yè)委會決不擅自決定，包括管理費使用，不會也不敢亂用。

處理處理問題人性化

百姓百條心。制度是關(guān)鍵，人性化的工作也非常重要。

絕大多數(shù)業(yè)主是通情達理的，只要耐心做工作，講明原委和道理，大多數(shù)能消除隔閡，達成共識。

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制定小區(qū)《業(yè)主臨時公約》，他們將廣泛聽取意見作為重要手段，讓業(yè)主充分了解公約的意義和內(nèi)容。公約經(jīng)代表大會通過后，又人手一份發(fā)到業(yè)主手中，請其確認并簽署《承諾書》。

201*年12月，為讓大家充分了解物業(yè)管理，他們用了一個月的時間，開辟《巴林園地》，大張旗鼓地宣傳什么是物業(yè)、物業(yè)管理，為什么要交納物業(yè)管理費，刊登了上海市高級人民法院有關(guān)審理物業(yè)管理糾紛的主要做法及其案例。讓業(yè)主充分認識到“天下沒有免費的午餐”、“接受服務(wù)必須履行義務(wù)”、“欠費從法律和道義上都不可取”等道理，增強“自覺按季繳納物業(yè)管理費和其他應(yīng)繳費用”的責任性。

對少數(shù)未按規(guī)定交費的業(yè)主，先通過黑板報做善意告示，然后分工逐家提醒，不傷害感情。個別因?qū)ξ飿I(yè)管理不滿而拒交者，則通過相互溝通，分清是非，或作自我批評，或解決實際問題。不到萬不得已不得罪人，盡量避免引發(fā)對立情緒。

201*年有一住在底樓的業(yè)主，因共用下水道堵塞，自己花錢進行了疏通，因而不繳納管理費。為此，剛上任的業(yè)委會上門作自我批評，同時講明管道疏通費與管理費不能混淆，更不能相互抵沖。告知物業(yè)管理是不能中斷的連續(xù)活動，業(yè)主不能輕易地因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)有意見而不繳納管理費。否則，會導致服務(wù)中斷，并和城管理混亂，最終受害的是業(yè)主自己。最后，雙方達成共識，疏通費由業(yè)主委員會支付，管理費由業(yè)主按規(guī)定交納。

在物業(yè)管理費收繳中，有時會遇到諸如人身安全、財物失竊、停放汽車被劃傷等棘手問題。對此，業(yè)委會認為，物業(yè)管理的主要職責是為業(yè)主服務(wù)。在為業(yè)主服務(wù)中，應(yīng)盡到作為一個善良管理人的注意義務(wù)，包括督促工作人員認真履行職責等，否則，發(fā)生問題應(yīng)承擔相應(yīng)的民事責任。但不能將這種注意義務(wù)理解為物業(yè)管理應(yīng)確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財產(chǎn)不受不法侵害。如果已盡到注意義務(wù)，就不應(yīng)承擔民事責任。

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物業(yè)管理拒交物業(yè)費案例三則

在目前的物業(yè)管理糾紛中，有不少是由于業(yè)主拒交物業(yè)管理費引起的。當然，業(yè)主拒交管理費各有原因，但官司打完，業(yè)主敗訴的卻不少。為使大家能夠正確處理物業(yè)管理糾紛，特選擇了實踐中幾類最有代表性的案件類型，希望業(yè)主能從中得到啟示。

案例一：張某被拆遷安置到某小區(qū)居住，但對被安置房屋的地點和面積始終不滿意，他多次找拆遷單位要求重新安置，但未能解決。因此，張某自從住進小區(qū)后就一直不愿交納物業(yè)管理費。當物業(yè)公司將張某訴諸法庭后，法院判決張某敗訴，令其如數(shù)補交拖欠的費用。此案的關(guān)鍵在于，拆遷安置與交納物業(yè)管理費二者屬于兩個不同性質(zhì)的法律關(guān)系，兩個法律關(guān)系所涉及的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容和各自對應(yīng)的主體不同，前者對應(yīng)的是拆遷單位，后者對應(yīng)的則是小區(qū)的物業(yè)管理部門，因此不能混為一談，應(yīng)當分別解決。本案中，張某入住小區(qū)后，已經(jīng)享受了物業(yè)管理部門為其提供的服務(wù)，不能以不滿拆遷單位為其安置的結(jié)果作為拒絕交費的理由。對拆遷安置問題，張某應(yīng)當通過其他合法途徑與拆遷單位另行解決。

案例二：崔某居住在一層，物業(yè)管理企業(yè)將供暖用煤堆放在他家的窗戶外，冬天刮風時，崔某家里的地板、家具和床褥常被刮進的煤灰染黑。崔某認為，物業(yè)的這些行為已嚴重干擾了自己的正常生活，故拒絕交納物業(yè)管理費。

從事實來看，崔某拒絕交費似乎確實有一定道理，但從法律角度講，如果物業(yè)管理企業(yè)已在受委托范圍內(nèi)履行了其相應(yīng)的管理義務(wù)，那么住戶就應(yīng)當按照委托合同的約定交納相應(yīng)的管理費用，如果拒不交納，就構(gòu)成了違約。而本案所出現(xiàn)的物業(yè)管理企業(yè)在崔某窗外堆放煤灰污染其戶內(nèi)環(huán)境是由于物業(yè)管理企業(yè)的不當行為侵犯了住戶的合法權(quán)益，崔某完全可以另行起訴物業(yè)管理部門，要求法院判令其排除妨礙，并賠償損失，而不應(yīng)以拖欠物業(yè)管理費的方式解決。

案例三：張某居住在塔樓二層，因該樓層內(nèi)未留有電梯出入口，自家也不用高壓水泵，故拒絕向物業(yè)管理企業(yè)交納電梯費和高壓水泵費。根據(jù)現(xiàn)行的樓房電梯、高壓水泵的交費規(guī)定，在一幢樓房內(nèi)居住的房屋所有人都應(yīng)當交納高壓水泵費和電梯費，對低層住戶并沒有可免除交費的特別規(guī)定。但是低層住戶是否應(yīng)交納該項費用確實值得商榷，實踐中也有一些物業(yè)管理企業(yè)對低層住戶免收電梯費和高壓水泵費。

案例四：1999年6月，李某按照標準價購買了兩居室住房一套，該小區(qū)的物業(yè)管理公司要求其必須交納全年的物業(yè)管理費3177元，才能給其房間鑰匙并辦理入住手續(xù)。李某急于入住新房，便按要求交納了全部費用。但事后李某查詢了有關(guān)規(guī)定和相關(guān)文件，認為自己按標準價購房，對房屋僅享有部分產(chǎn)權(quán)，其中產(chǎn)權(quán)人應(yīng)交的費用不應(yīng)由本人交納，遂起訴要求物業(yè)管理公司退還多交的物業(yè)管理費1160元。

《北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》的通知中明確規(guī)定：“按房改規(guī)定出售公有住房的單位和購買安居樓房的職工所在單位，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定負擔產(chǎn)權(quán)人交費項目�！惫史ㄍヅ袥Q物業(yè)管理公司將產(chǎn)權(quán)人應(yīng)交費項目綠化費、房屋中小修費、小區(qū)共用設(shè)施維修費等1160元退還李某。

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房屋存在質(zhì)量問題業(yè)主拒繳物業(yè)費敗訴案例

新房存在質(zhì)量問題，開發(fā)商也認可，業(yè)主據(jù)此拒繳物業(yè)費，被物業(yè)公司訴諸法院后，業(yè)主被判敗訴。

房屋存在嚴重質(zhì)量問題

石某購買的新房存在廳過道裂縫、沖淋房水管爆裂等嚴重質(zhì)量問題，業(yè)主要求開發(fā)商解決問題。之后，石某憑著開發(fā)商的一紙承諾拒繳兩年多的物業(yè)費，物業(yè)公司為此訴諸法院。近日，黃浦法院作出一審判決，業(yè)主無權(quán)因非房屋質(zhì)量問題而拒繳物業(yè)費，開發(fā)商的承諾未得到物業(yè)公司同意不能作為拒繳理由，物業(yè)公司勝訴。而業(yè)主與開發(fā)商的問題可以另行起訴。

201*年5月，上海長峰物業(yè)公司起訴稱，其小區(qū)內(nèi)某室業(yè)主石某一家從201*年1月1日起拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司經(jīng)過數(shù)次催討未果，訴諸法院要求判決石某一家支付拖欠的物業(yè)費及滯納金。物業(yè)公司并無不當

庭審中，業(yè)主石某拿出一份小區(qū)開發(fā)商提供的情況說明。該說明中注明，石某的房屋存在質(zhì)量問題尚未修復完好，石某可以暫停支付物業(yè)費。石某表示，該房屋的質(zhì)量問題至今沒有解決，根據(jù)該情況說明其有權(quán)拒絕支付物業(yè)費。作為案件第三人的開發(fā)商在庭上證實了石某的說法。

法院審理后認為，房屋存在質(zhì)量問題是業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛，在此糾紛中物業(yè)公司并無不當之處。開發(fā)商出具的承諾書為物業(yè)公司設(shè)定了義務(wù)，但卻并未得到物業(yè)公司的同意，因此業(yè)主不能以此對抗物業(yè)公司。同時，物業(yè)公司在業(yè)主房屋出現(xiàn)問題后每次保修均派人查看，法院認為物業(yè)公司此舉已經(jīng)盡到了物業(yè)合同義務(wù)。據(jù)此，法院作出上述一審判決。（以上為原文）相關(guān)鏈接：

【案例2】房屋內(nèi)墻壁滲水，業(yè)主要求物業(yè)公司承擔維修責任及費用，物業(yè)公司則認為，房屋質(zhì)量問題應(yīng)找開發(fā)商。而業(yè)主以此為由，拒交物業(yè)費。對此，業(yè)主是否有權(quán)拒交物業(yè)費呢？近日，江蘇省無錫市中級人民法院判決，業(yè)主主張的房屋問題不能作為拒付物業(yè)費的理由，應(yīng)補交拖欠的物業(yè)費以及逾期付款利息。

201*年8月，郭女士室內(nèi)墻面滲水，造成墻面大面積霉變，涂料脫落，發(fā)送書面函件要求物業(yè)公司派人檢查修繕，物業(yè)公司沒有答復。郭女士自行修理房屋后，便拒絕繳納小區(qū)的物業(yè)管理費。為此，該小區(qū)物業(yè)公司起訴要求郭女士立即支付拖欠的物業(yè)管理費。一審法院根據(jù)查明的事實審理認為，物業(yè)公司有權(quán)按照約定及國家規(guī)定的相關(guān)收費標準向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費，但也應(yīng)當依法履行對物業(yè)公共部位的日常維護、修繕職責。針對業(yè)主室內(nèi)滲水問題，物業(yè)公司沒能及時履行相關(guān)義務(wù)，也不能明確證明造成房屋滲水的原因是房屋質(zhì)量問題。因此，駁回了物業(yè)公司的訴訟請求。判決后，物業(yè)公司不服提起上訴稱，物業(yè)公司承擔的是小區(qū)的物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維護和管理。而郭女士室內(nèi)墻面霉變，不屬于物業(yè)公司服務(wù)管理范圍，房屋本身的質(zhì)量問題應(yīng)由業(yè)主向開發(fā)商要求維修。并且物業(yè)費除了維護服務(wù)費外，還有諸如小區(qū)保安、小區(qū)衛(wèi)生等費用。即使物業(yè)公司沒有履行維護服務(wù)，郭女士也不能以此為由拒付全部物業(yè)費。那么，郭女士是否有權(quán)拒交物業(yè)費呢？無錫中院審理后認為，郭女士沒有證據(jù)證明屋內(nèi)墻面大面積霉變、涂料脫落是由于房屋公共墻面的滲漏引起的。按照郭女士所在小區(qū)住宅使用公約的約定，物業(yè)公司對小區(qū)的房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、案例、保安、公共秩序、綠化等進行統(tǒng)一管理，收取物業(yè)管理公共服務(wù)費用，物業(yè)費不僅指房屋維修服務(wù)一項

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內(nèi)容的收費。物業(yè)公司如果沒有按合同約定履行維修義務(wù)，郭女士也僅能就物業(yè)公司的違約責任另行訴訟，而不能以此作為拒付物業(yè)費的理由，應(yīng)補交拖欠的物業(yè)費以及逾期付款利息。

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因噪聲和油煙侵害拒交物業(yè)費法院判決繳納案例

業(yè)主段女士因未交物管費、水費及垃圾清運費等共約4000元錢，被物業(yè)管理有限公司告上法院。段女士則表示，不交錢是因為物管公司服務(wù)不到位。成都中院終審判決，物管公司是否做好本職工作，屬另一法律關(guān)系，段女士應(yīng)該交費。

據(jù)了解，富力物管公司自201*年8月1日起開始對嘉逸花園進行管理，業(yè)主段女士從那時起一直未交納物業(yè)管理服務(wù)費。她表示，201*年底嘉逸花園上屆物管與業(yè)委會非法違章搭的建房屋并出租給抄手店，她所住單元業(yè)主便長期深受噪聲和油煙的侵害和污染，從此物管公司及業(yè)委會便同意他們暫緩交物管費，待協(xié)商好后再作處理。富力物管公司接手后，應(yīng)業(yè)主強烈要求，解決實際遺留的臟亂差和撤除非法違章搭建房屋賠償損失等問題，雖未協(xié)商一致，但業(yè)委會及富力物管口頭承諾201*年9月前解決好所有問題后再交費用，但至今仍無結(jié)果。“是物管公司存在諸多失職和侵權(quán)行為，嚴重侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，無權(quán)收取我的物管費。”段女士表示，垃圾費和水費也是物管公司以沒交物管費為由而拒絕為他們代收，并非自己不交，責任在物管方。

成都中院認為，段女士作為業(yè)主，享受物管公司提供的物管服務(wù)的同時，應(yīng)當按合同約定承擔按期交納物管費的義務(wù)。關(guān)于段女士對于富力物管公司未達到物業(yè)合同服務(wù)標準，無權(quán)收取上訴人的物管費，指定青羊法院立案審理的上訴主張。法院認為，物管公司是否做好本職工作，屬另一法律關(guān)系，段女士如主張需另案起訴。鑒于段女士已繳納了水費和垃圾清運費，成都中院終審判決她支付物業(yè)管理服務(wù)費4127元、律師代理費1500元，兩項合計5627元給物管公司。

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如何解決物業(yè)費欠繳等問題

無論是在聽證會現(xiàn)場，還是在網(wǎng)絡(luò)上，“欠交物業(yè)費或?qū)⒂绊懛慨a(chǎn)交易”、“強制維修的程序設(shè)計是否合理”都是大家討論的焦點問題，而且意見并不統(tǒng)一。恰是這是兩個條款，揭示出兩組困擾業(yè)主的兩難問題。

“欠交物業(yè)費或?qū)⒂绊懛慨a(chǎn)交易”條款針對的是欠繳物業(yè)費頑癥。一方面上海不少小區(qū)確實出現(xiàn)了部分業(yè)主無理拒付物業(yè)費的情況，侵犯了繳費業(yè)主的合法權(quán)益。另一方面，上海同樣存在著部分物業(yè)公司服務(wù)不到位和非法侵吞業(yè)主停車費、小區(qū)廣告費等收入的問題。同樣需要加以規(guī)范。

“強制維修的程序設(shè)計是否合理”同樣如此，一方面不少小區(qū)確實出現(xiàn)了漏水、外墻脫落等質(zhì)量隱患。另一方面，更存在著維修基金使用中嚴重的挪用、貪污問題。

正是業(yè)主維權(quán)中出現(xiàn)的這種多方困境，使得新物業(yè)管理規(guī)定很難用簡單的一兩條法規(guī)去調(diào)節(jié)各方利益。任何簡單化的處理方式都僅能部分解決問題，而且可能加重連帶問題的惡化程度。只有全面反映業(yè)主訴求，制定更契合的相關(guān)法規(guī)，才能盡早讓業(yè)主與物業(yè)關(guān)系、業(yè)主與業(yè)主關(guān)系回到正常軌道上來。

首先，針對部分業(yè)主無理拒付物業(yè)費的情況，新物業(yè)管理條例不能簡單以“欠交物業(yè)費將影響房產(chǎn)交易”這樣的條款來強化物業(yè)方的反制能力，而應(yīng)首先規(guī)定小區(qū)業(yè)主公約必須包含“業(yè)主不得無故欠繳業(yè)主大會聘用的物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費”這條規(guī)范，并規(guī)定違反相應(yīng)公約須承擔的違約責任。其次也應(yīng)及時出臺相關(guān)規(guī)定，的確由業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)，無理由欠繳物業(yè)費達到多大比例時，業(yè)主委員會有權(quán)代表全體繳費業(yè)主參與物管企業(yè)提起的訴訟，要求拖欠物業(yè)費的業(yè)主盡到履行合同的義務(wù)。此外，人大也應(yīng)及時監(jiān)督司法部門對相關(guān)物業(yè)費糾紛的判案公正性和案件執(zhí)行情況，以恢復繳費業(yè)主信心。

其次，針對物業(yè)服務(wù)不到位、物業(yè)非法侵吞業(yè)主收益現(xiàn)象，新物業(yè)管理條例也應(yīng)及早出臺對治條例。如規(guī)定哪些行為屬于物業(yè)服務(wù)缺陷，小區(qū)業(yè)主有權(quán)拒交物業(yè)費乃至終止物業(yè)合同。小區(qū)業(yè)主共有地面停車費征收、廣告牌安裝應(yīng)由業(yè)委會決定，收費額應(yīng)向全體業(yè)主定期公開等。

在針對小區(qū)住房漏水、外墻脫落等問題時同樣不應(yīng)簡單采用“強制維修”。而是應(yīng)及早出臺“強制保修”條款。今天不少小區(qū)出現(xiàn)的房屋漏水、外墻脫落等質(zhì)量問題絕大多數(shù)都是開發(fā)商和建筑商未在房屋合理使用年限提供應(yīng)盡保修責任造成的。《中華人民共和國建筑法》早已規(guī)定，“保修的期限應(yīng)當按照保證建筑物合理壽命年限內(nèi)正常使用，維護使用者合法權(quán)益的原則確定。”在上海房價高漲，但每平方米造價至今仍徘徊在3000元線的情況下，地方立法就更應(yīng)首先強化開發(fā)商的保修責任，如規(guī)定開發(fā)商必須有在本地的常年保修機構(gòu)，遇到緊急維修情況時必須及時提供24小時內(nèi)的搶修服務(wù)。并制定全國最長的住房保修期限，并及早規(guī)定未盡保修責任的開發(fā)商應(yīng)取消其繼續(xù)在本地售房、及參與土地招拍掛資格的條款，盡快扭轉(zhuǎn)住房質(zhì)量問題頻現(xiàn)、開發(fā)商卻拿錢走人的不正常局面。而不是用有限的維修基金掩蓋制度漏洞。

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對于開發(fā)商保修責任之外的維修費用確須由維修基金承擔的，對維修基金使用也應(yīng)及時出臺便利使用和強化監(jiān)督的條款，一方面切分小區(qū)業(yè)主共同維修區(qū)域和單幢業(yè)主維修區(qū)域的不同維修基金份額，讓一些屬于單幢居民決策范圍內(nèi)的維修事項不必交全體業(yè)主討論。另一方面賦予全體業(yè)主更多監(jiān)督維修費用使用的權(quán)力。如要求提前公開維修項目啟動原因及預算，公開招投標，第三方審計等。

住房市場化改革后，業(yè)主物權(quán)正面臨許多新問題的挑戰(zhàn)，需要法律及時提供更契合的規(guī)范去保護，上海有著優(yōu)良的法治文化傳統(tǒng)，市民們期待，新物業(yè)管理條例不僅僅是一份新的紙上法規(guī)，而是為各方所接受的，真正將業(yè)主與物業(yè)服務(wù)者、業(yè)主與業(yè)主間關(guān)系調(diào)節(jié)到和諧關(guān)系的一部法規(guī)。成為這座城市法治創(chuàng)新的新成果和海派生活方式的新注腳。

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律師教你解決業(yè)主拖欠物業(yè)管理費

目前我市絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)深受管理費拖欠問題困擾，有一些物業(yè)管理收費率在70％以下，有的情況更差，針對這一狀況，我們律師事務(wù)所專職從事物業(yè)管理企業(yè)法律服務(wù)的律師，經(jīng)過多年的實踐，創(chuàng)造性地提出“三二一一”四步收繳方案，效果良好，現(xiàn)簡要介紹如下∶一、在專職律師的指導下，物業(yè)管理公司向業(yè)主發(fā)出催繳通知，每十天或每星期一次，連續(xù)三次。

二、由公司法律顧問發(fā)出二次律師函，第一次為詢問函，第二次為催收函。三、向業(yè)主送達起訴狀副本及證據(jù)復印件。四、提起訴訟或仲裁。

上述四個步驟環(huán)環(huán)相扣，不斷變化催繳方法，連續(xù)施加壓力。實踐證明，80％的拖欠問題在發(fā)出律師函后即可解決，95％的問題可于送達起訴狀副本及證據(jù)復印件后解決，只有極少數(shù)需要通過提起訴訟或仲裁。這樣物業(yè)管理公司在收取了管理費用的同時又可以化解矛盾，緩和了與業(yè)主之間的關(guān)系。

雖然此類案件法律關(guān)系十分簡單，但是由于業(yè)主拖欠管理費的原因多種多樣，所以物業(yè)公司遇到此類問題的時候應(yīng)該在專職律師的指導下結(jié)合實際情況定出更切合的具體方案！

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回訪結(jié)果得出物業(yè)費相關(guān)幾大突出矛盾

矛盾1

質(zhì)價不符惹埋怨物業(yè)不盡職

近日，通過回訪一名住在王家橋附近的李先生，發(fā)現(xiàn)，該社區(qū)內(nèi)確實可見有人領(lǐng)著沒有拴狗鏈的狗狗在遛，有的狗狗還直接躍入草叢之中“方便”，完事后便跟著主人揚長而去。此外，在人行道上也經(jīng)常可以看到寵物的便便。住戶李先生表示，大家交了物業(yè)費卻沒有享受到該有的待遇，整個小區(qū)還是像開放式管理，外人可以隨意進出。社區(qū)內(nèi)就有不少收廢品的騎著三輪車長驅(qū)直入，令大家覺得沒有安全感。“保安倒是有，但沒見他們在門口站崗或巡邏，只見他們在辦公室里�！崩钕壬�說，小區(qū)的物業(yè)費雖然不高，但物業(yè)公司為住戶做的事更少。

家住北市區(qū)某小區(qū)的劉先生也表示：“我們小區(qū)，每平方米的物業(yè)費是1.3元，但卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)標準，對面小區(qū)的物業(yè)費也是每平方米1.3元，卻比我們小區(qū)做的好多了。我們小區(qū)，綠地和人行道上常有狗便便、在小區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告的陌生人也經(jīng)常見到、公共設(shè)施壞了要等好久才能修理，更可氣的是電梯經(jīng)常出問題，不時要我們從30多樓走著下去�！眲⑾壬�說，雖然自己會按時繳納物業(yè)費，但心里面對物業(yè)卻是一肚子的氣�！拔覀冏�戶為此也找過開發(fā)商和物業(yè)公司的負責人協(xié)商過，但沒什么用，所以有些住戶就拒絕繳納物業(yè)管理費�！�

律師點評：若業(yè)主認為質(zhì)價不符，那么業(yè)主有權(quán)提出改進措施，并和物業(yè)進行協(xié)商。矛盾2

收費標準無共識贈送面積扯皮

家住北市區(qū)的周先生反映說：他在購房時，開發(fā)商承諾贈送室內(nèi)面積10平方米和一個陽臺，在入住以后，物業(yè)公司卻要對贈送面積收管理費。

周先生認為，贈送面積不在產(chǎn)權(quán)證登記之列，不應(yīng)繳納。“但物業(yè)公司卻認為，開發(fā)商給我們業(yè)主銷售面積的優(yōu)惠，不能影響到物業(yè)公司按業(yè)主實際使用面積收取物業(yè)管理費�！敝芟壬�很郁悶，因為在買房的時候，開發(fā)商并沒有說送的面積也要繳納物業(yè)費。其實，像周先生這種情況，在昆明不在少數(shù)。有類似經(jīng)歷的大部分業(yè)主都認為，贈送面積不在房產(chǎn)證寫明面積之列，不應(yīng)該收取。周先生說，“房產(chǎn)證上有多少平方米，物業(yè)管理費就交多少，開發(fā)商贈送的面積又不計入房產(chǎn)證內(nèi)，這肯定不用交物業(yè)管理費�！甭蓭燑c評：收費面積應(yīng)以產(chǎn)權(quán)證上的面積為準。對于贈送面積，則要有所區(qū)分，若贈送的面積屬于公用面積，如庭院、屋頂花園等，屬于小區(qū)業(yè)主共有財產(chǎn)，開發(fā)商無權(quán)贈送，該贈送行為本身就不合法，但現(xiàn)在成了既成事實，那業(yè)主分攤問題不大。反倒是不在產(chǎn)權(quán)證范圍內(nèi)的贈送面積，業(yè)主在法理上可以不用繳納，但實際上這個空間卻只是由某一業(yè)主在使用，那么物業(yè)管理費的收取，就需要其他業(yè)主提出主張進行分攤才行。

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矛盾3

公共收益不知去向想知道錢用在哪兒

“我們的小區(qū)才建起兩年，物業(yè)公司卻要向我們收取物業(yè)維修基金�！奔以诘岢芈飞系臉I(yè)主劉小姐表示說：他們的住宅小區(qū)還是新的，所有配套都還完備，因此用不著交這部分錢，“物業(yè)又沒有向我們公示過首期物業(yè)維修基金的使用情況，我們都不知道那部分錢被他們用到什么地方了�！�

劉小姐認為，物業(yè)專項維修基金，可以由小區(qū)的公共收益來補充。利用物業(yè)公共部位獲取的利益，就應(yīng)該歸共同擁有該物業(yè)的業(yè)主所有，“扣除適當?shù)墓芾碣M用后，其他的就該為我們業(yè)主服務(wù)。我們小區(qū)光道路停車位每年就有幾十萬的收益，道路本來就屬于我們業(yè)主所有，收益的大部分也應(yīng)該歸于我們業(yè)主，就算不用返還我們，也應(yīng)該拿來為我們服務(wù)啊，但這兩年來，卻沒有見物業(yè)公示過這方面的收入和開支情況�！�

律師點評：公有財產(chǎn)所得收益（如道路停車位收入、小區(qū)墻體廣告收入）屬于全體業(yè)主，并享有知情權(quán)，物業(yè)公司只能扣除一部分管理費，收支情況應(yīng)該進行公示。

矛盾4

業(yè)主利益受損質(zhì)疑物業(yè)費白交

“交了物業(yè)費，并且交的還不少，但治安卻沒有得到保障，那我為什么還要交？”家住安康路上某小區(qū)的吳女士對記者說，去年國慶期間，他們?nèi)�家去外地旅游，但回家后就發(fā)現(xiàn)家里被盜了，“找物業(yè)公司，沒用，他們叫找派出所。既然交了物業(yè)費，卻不能保障我們的住所安全，那我為什么還要交？”吳女士想不通。

在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)像吳女士一樣因自己利益受到損害，比如遭竊、房屋滲漏等問題拒交物業(yè)費的業(yè)主并不在少數(shù)。

律師點評：物業(yè)公司肯定有責任，因為這是他們?yōu)闃I(yè)主服務(wù)的一部分。矛盾5

空置物業(yè)怎么收物業(yè)費同樣要交

蔣先生在黑林鋪附近某樓盤有一套住房，但他近兩年都不準備入住，本以為空置的房屋可以少交一些物業(yè)費，但物業(yè)公司卻要求他全額交清物業(yè)費。蔣先生認為，自己目前并不準備入住，自從交房后房子就一直空著，不應(yīng)該全額繳納物業(yè)費，但他的說法當即就被物業(yè)公司回絕了�！拔矣譀]去住，憑什么收費？”

從該物業(yè)公司處了解到：之所以收空置房全額的物業(yè)費，是因為當初業(yè)主在購房時就跟公司簽訂了《物業(yè)管理協(xié)議》，協(xié)議上面有明確的規(guī)定，現(xiàn)在的收費情況也是協(xié)議上所約定的。

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律師點評：空置物業(yè)應(yīng)該全額繳費。物業(yè)管理是對公共區(qū)域的巡查、養(yǎng)護，還要保證業(yè)主財產(chǎn)的安全，不管業(yè)主有沒有入住，其所享受的服務(wù)都是一樣的，物業(yè)管理公司所付出的勞動幾乎都是相同的，所以收空置房全額的物業(yè)費是有依據(jù)的。

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淺談物業(yè)管理費催繳策略

上海招商局大廈位于浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心，是一幢現(xiàn)代化、智能化的甲級寫字樓。入住率常年保持在95%以上，收款率也持續(xù)保持在98%以上。那么，企業(yè)是如何做好寫字樓物業(yè)管理費的催繳工作，并保持這種良好狀態(tài)的呢？下面就結(jié)合上海招商局大廈的實際來探討一下。

一、入住前把好押金關(guān)。大廈在客戶入住之初，要求其繳納相當于三個月管理費的保證金，這樣一來可以避免客戶搬遷時，由于不能及時結(jié)清物業(yè)管理費而給物業(yè)公司造成的收款壓力；同時，當客戶要搬遷時，為防止一些貪圖小利的業(yè)主“逃費”、“躲費”的情況，客服人員與安管部積極溝通，密切關(guān)注其動向，遇有可疑情況及時報告。

二、增強服務(wù)意識，融洽客戶關(guān)系。

物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，在物業(yè)管理的領(lǐng)域，首先要解決的是業(yè)主、客戶和物業(yè)管理公司之間的關(guān)系問題。關(guān)系好了，收費也就不那么困難了。對此，招商局大廈管理中心重點提高服務(wù)意識，積極開展了住戶拜訪活動，及時傾聽住戶心聲。201*年，管理中心主動上門走訪了37家重點住戶,加強了雙方的溝通和聯(lián)系,取得了良好的效果。在與客戶的交流中,管理中心注重不斷挖掘客戶潛在需求,提供全方位服務(wù)，如管理中心引進了正廣和飲用水，增設(shè)洗衣服務(wù)點，租借會議室等，這一系列便利服務(wù)深受住戶的歡迎。另外，管理中心還舉辦了多次客戶聯(lián)誼會，如：攝影比賽、中秋猜謎、迎春聯(lián)誼等，使住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系更加親密。這種融洽的客戶關(guān)系，給管理中心的收款工作帶來了不少方便。

三、了解不同客戶情況，做到心中有數(shù)。

客戶有各種類型，有的喜歡開懷，有的按部就班；有的遇事抓宏觀，有的則步步為營；有的講究裝潢豪華，有的卻喜歡服務(wù)周到。針對如此眾多的個性化需求，物業(yè)管理企業(yè)如何滿足住戶的需求來得到他們的一致贊同呢？記得有一部電視連續(xù)劇叫《田教授家的二十八個保姆》，田教授家更換過二十八位保姆，不是因為他們的服務(wù)不好，就是不能干，甚至還有的超越保姆的權(quán)限，但是，追根究底保姆被辭退的原因都是因為沒有掌握好尺寸，某種程度上違背了主人意愿，最后導致不佳的效果。聯(lián)想我們的物業(yè)管理也同樣如此，我們要掌握不同客戶的需求，在平時的工作中注意他們喜歡什么，討厭什么，重視什么，忌諱什么，并把他們的需要作為我們管理服務(wù)工作的首要目標，客戶滿意了，我們的收款率自然也就提高了。

四、針對不同業(yè)主，采取不同的收款方式。物業(yè)公司應(yīng)盡可能合理的劃分業(yè)主的構(gòu)成，針對不同業(yè)主，采取不同的收款方式，加強溝通，以更人性化的體諒業(yè)主的難處，制定靈活的收費方案，有計劃、有目標的開展收繳工作。以下列舉幾種欠費催繳的方式方法：1、事出有因適度減免

如住戶因財物失竊、車輛失竊、房屋質(zhì)量小缺陷（滲水、小裂縫）未能及時處理、公司經(jīng)濟出現(xiàn)狀況等原因而拒交物業(yè)管理費，雖然并非是物業(yè)管理公司的責任，物業(yè)管理公司也無賠償義務(wù)，但是從人性化管理的角度出發(fā)，物業(yè)管理企業(yè)可以給住戶適當?shù)难a償（非現(xiàn)金）或采取適當減免滯納金及分期付款等優(yōu)惠措施，從而達到催繳目的。

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2、責任不清快刀斬亂麻

如部分住戶欠費時間長、糾紛多、牽涉面廣，扯不斷理還亂。如不及時處理就會越積越多越難收，不如壯士斷臂一切從新開始，此后讓住戶無拒繳的“理由”。

3、物業(yè)無過失依法辦事

住戶拒繳費用的“理由”無奇不有，有對開發(fā)商的不滿；有對設(shè)施、設(shè)備的不滿、有對周邊環(huán)境的不滿、有嫌物業(yè)管理費用太高、有的因房屋質(zhì)量問題得不到解決的；有的借口物業(yè)管理公司管理不善等等。這些住戶打心眼里是想搭車消費，因此物業(yè)管理企業(yè)只有拿起法律的武器，依法維護自身的合法權(quán)益。

4、責任到人定時催討

加強收費管理應(yīng)從職能部門抓起，樹立收費意識和責任感，定期落實項目收費情況，并協(xié)助制定解決方案；項目負責人服務(wù)和收費兩手都要抓，兩手都要硬，要了解本項目的收費情況，分析欠費原因?qū)で蠼鉀Q方案，責任到人層層落實；收款員與客服人員分工不分家，信息共享，充分發(fā)揮業(yè)主檔案的作用，定時催討。做好每月業(yè)主欠費清單并詳細說明具體情況，提出收費合理化建議。

5、加強宣傳正確引導

業(yè)主有按時交納物業(yè)管理費用的義務(wù)，這是物業(yè)管理條例明確規(guī)定的，為什么還有部分業(yè)主無理拒交物業(yè)服務(wù)費用呢？一方面是由于個別業(yè)主的素質(zhì)問題，另一方面是宣傳力度不夠。因此我們需要通過各種形式、各種渠道廣泛宣傳物業(yè)管理的一些基本知識，讓業(yè)主了解物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)并明確自己享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，正確引導業(yè)主的繳費觀念。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，不可能做到完美無缺，人人滿意。但如果大家多一點理解，多一點溝通，多一點配合，對難題多出些點子，共同營造一個和諧的環(huán)境，相信物業(yè)收費難問題就能夠得到較好解決。讓我們大家行動起來，認真履行物業(yè)管理應(yīng)盡的義務(wù)。

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物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案（試行）

針對目前物業(yè)費收取的關(guān)鍵階段，為進一步促進物業(yè)費用的收繳，不錯過任何欠費業(yè)主到物業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)的機會，發(fā)揮各部門服務(wù)流程聯(lián)動機制，本著各部門相互配合、相互支持、相互理解、認真負責、杜絕推諉的工作原則，為實現(xiàn)掌握實情、堅持原則、應(yīng)收盡收，緩和矛盾、規(guī)范服務(wù)的目的，特制定本方案：

一、物業(yè)部門負責及時更新和核對前臺放置的《物業(yè)服務(wù)費收費明細》；

二、前臺人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)費收費明細》對所有辦理業(yè)務(wù)和咨詢的業(yè)主和使用人進

行費用查詢，發(fā)現(xiàn)未繳費用應(yīng)立即進行告知，并協(xié)助物業(yè)部門進行費用收��；

三、物業(yè)部門負責整理和向各部門提供欠費重點戶的業(yè)主姓名和詳細住址；

四、欠費重點戶是指：電話聯(lián)系不上、不接聽電話、入戶走訪無人、無任何理由長期拖

欠物業(yè)費、買二手房未辦理過戶手續(xù)的欠費業(yè)主；

五、當欠費重點戶的業(yè)主或使用人來物業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)采取如下服務(wù)流程：

前臺人員應(yīng)告知業(yè)主應(yīng)繳納物業(yè)費用，并及時通知物業(yè)部相關(guān)人員，物業(yè)管理員到場后詢問有關(guān)情況后進行催收，溝通中涉及相關(guān)部門須協(xié)調(diào)解決的問題立即通知部門負責人到場，共同進行研究解決。如經(jīng)解釋業(yè)主仍拒絕繳納物業(yè)費用，物業(yè)各部門將有權(quán)不予辦理如下業(yè)務(wù)，直至業(yè)主全額交納費用為止：1．開具任何證明文件；2．辦理裝修手續(xù)；3．辦理停車手續(xù);4．補辦和修復門禁卡等服務(wù)；

六、凡有下列情況：開發(fā)商前期遺留問題未解決、或因其他物業(yè)服務(wù)過程中存在問題未

解決的欠費業(yè)主，屬于一般欠費戶；相關(guān)部門負責人有責任對涉及本部門的一般欠費戶所反映的問題予以跟蹤，協(xié)調(diào)各方盡快處理和解決，并及時與業(yè)主和物業(yè)部門對工作進展進行溝通，便于下一步的催費；

七、如遇其他特殊情況，由主管領(lǐng)導負責處理、解決；八、本方案自即日起實施，望各部門認真執(zhí)行。

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催繳物業(yè)費統(tǒng)一說辭

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業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費和取暖費

網(wǎng)友問：我于今年8月買了住房一套，現(xiàn)接到入住通知，讓于10月30日前辦理入住手續(xù)，但我因不在北京近期不能辦理交接鑰匙，所以不得以只能明年交接鑰匙。那么今年的物業(yè)費與供暖費應(yīng)可以不交，等明年交接時再交，這樣做應(yīng)不違反有關(guān)規(guī)定吧。請您幫我解釋一下，并提供相關(guān)法規(guī)。李律師答：

房屋在符合買賣合同約定的交付使用條件時，開發(fā)商會向業(yè)主發(fā)出入住通知，一般在入住通知上對辦理房屋交付手續(xù)作出了時間上的規(guī)定。作為業(yè)主而言，應(yīng)該及時辦理房屋的交付使用手續(xù)。而房屋的交付使用和物業(yè)費、取暖費的交納不是以業(yè)主的實際辦理入住手續(xù)的時間或以業(yè)主的實際入住時作為起算點的。以物業(yè)費為例，在物業(yè)費中報包括小區(qū)的清潔、保安和維護費用，而這些費用是無法分割每個獨立的房屋單元來計算的，只能以總體上所發(fā)生的費用按均攤到每戶業(yè)主。如果采取您所述的方式，則對于先期入住的業(yè)主來說是有失公平的，國家和北京市也沒有法律法規(guī)允許該等費用的交納以業(yè)主領(lǐng)取鑰匙或?qū)嶋H入住為起算點。

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解決物業(yè)管理收費難的初探

在社會主義市場經(jīng)濟下，房屋管理正發(fā)生著深刻的改革。物業(yè)管理正逐步取代傳統(tǒng)、單一的公有住宅的管理模式。對于這一新事物，一方面，多數(shù)房屋居住者的思想觀念，不能一蹴而就從計劃經(jīng)濟中轉(zhuǎn)變過來；另一方面，房地產(chǎn)開發(fā)商在項目運作上和物業(yè)管理公司在實施物業(yè)管理過程中，存在諸多問題和不規(guī)范的行為，因而產(chǎn)生一系列利益沖突，出現(xiàn)問題。在這之中，物業(yè)管理收費難可以認為是一個非常重要的問題。一、物業(yè)管理收費難的原因

通過近年來的實踐，筆者認為物業(yè)管理收費難的問題是多重矛盾交錯、積累的結(jié)果，解決這一問題非一朝一夕，尤其是在現(xiàn)階段，由于法規(guī)不健全、配套不完善，解決這一問題更是一個艱巨的任務(wù)。物業(yè)管理收費難的原因可從以下幾方面透視。（一）宣傳不適度，人們對“物業(yè)管理”產(chǎn)生了各種偏頗的認識

在計劃經(jīng)濟體制下，我國住房采用的是福利制社會分配體系，人們居住公有住宅。住宅的管理和維修全部由政府指定的部門承擔。

居民習慣的是“只享受、不（少）付費”。根本不認識和理解物業(yè)管理的概念。我國實行社會主義市場經(jīng)濟后，人們不僅獲取住房的方式發(fā)生了變化，而且物業(yè)管理也隨之出現(xiàn)。因此，就產(chǎn)生了如何認識和實踐物業(yè)管理。根據(jù)市場經(jīng)濟的要求，人們在得到住房、成為業(yè)主后，要與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理公約》，依照“誰消費、誰付費”的原則，明確各種交納的費用。業(yè)主對于支付了大筆房款后，仍要按期交納管理費，難免不產(chǎn)生思想抵觸。盡管政府根據(jù)物業(yè)管理要求相繼出臺一系列收費法規(guī)，但是，物業(yè)管理在計劃經(jīng)濟下無人認知。經(jīng)濟過渡后的初期，建立在物業(yè)管理概念基礎(chǔ)上的這些法規(guī)怎能一下深入人心，讓廣大業(yè)主充分認可。近來，媒體加大了宣傳力度，但是，在國內(nèi)，物業(yè)管理存在的類型多、收費標準多等現(xiàn)象，例如住宅物就劃分成經(jīng)濟適用住房、普通居住小區(qū)和高檔公寓等多種類型；收費標準制定有政府定價、政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。這些概念，物業(yè)管理專業(yè)人士在理解和使用上都難免出現(xiàn)差錯。媒體報道盡管是加大了力度，但是宣傳的準確度難于把握。這些在客觀上造成管理費用征收困難。（二）物業(yè)管理費用透明度差

企業(yè)是以獲取利潤為目的的組織。物業(yè)管理公司是服務(wù)性的企業(yè)，物業(yè)管理肯定要獲取利潤。這利潤來源于物業(yè)管理費收取。如果科學地測算物業(yè)管理費，使之透明地運作。那么，物業(yè)管理費將不難收取。但是，事實并非如此。物業(yè)管理公司不愿將物業(yè)管理費的運作完全

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透明。原因是：一方面，根據(jù)經(jīng)濟學的一般觀點，物業(yè)管理費應(yīng)是生產(chǎn)成本加上合理的利潤率。問題出在生產(chǎn)成本的確定。我們知道，生產(chǎn)成本受企業(yè)自身條件和生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量規(guī)模的影響。

具體反映在物業(yè)企業(yè)：1、物業(yè)公司實力。例如，如果某物業(yè)管理公司有多個物業(yè)項目，它將某固定資產(chǎn)設(shè)備用在多個項目，但是，每個項目都分別一樣地提取折舊，這樣，生產(chǎn)成本必定會加大。2、物業(yè)公司經(jīng)營的物業(yè)項目規(guī)模。物業(yè)的規(guī)模有大小。在符合規(guī)模的項目中，物業(yè)公司不按照規(guī)模效益計算物業(yè)費。采取不規(guī)模經(jīng)濟的方法加大生產(chǎn)成本。另一方面，有些物業(yè)公司存在“多收費少服務(wù)，甚至收費不服務(wù)”等不道德職業(yè)行為。這些都影響和阻礙著物業(yè)管理費透明性運作。這與業(yè)主（消費者）明明白白地消費要求，大相徑庭，物業(yè)管理費怎好收取？

（三）開發(fā)商難兌現(xiàn)的高承諾

人們生活水平的提高，對物業(yè)管理檔次的要求在不斷提高。為了迎合消費者、保證樓宇的銷售，開發(fā)商往往采取夸大宣傳，對物業(yè)管理做出不切實際的承諾。待業(yè)主進駐后，發(fā)現(xiàn)實際狀況與之差距甚遠。于是，業(yè)主就以物業(yè)管理公司為對象拒絕交納物業(yè)管理費，以此作為挽回損失的手段。

（四）建筑工程遺留問題多，物業(yè)管理不能服務(wù)到位

建筑工程問題多，已成為社會高度關(guān)注的焦點。有些建筑工程問題，直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務(wù)不能到位。例如，保安監(jiān)控系統(tǒng)因工程質(zhì)量不能投入使用，嚴重影響了物業(yè)公司對小區(qū)社會治安管理。開發(fā)項目分期開業(yè)，造成邊入住、邊施工，導致對居住小區(qū)不能實施封閉式管理、前期規(guī)劃的綠地不能達標，停車場不能正常使用等。居民由此產(chǎn)生的各種意見，都有可能造成物理管理費收取困難。

（五）國家法規(guī)不健全、不完善，不能充分適應(yīng)物業(yè)管理的發(fā)展

在《北京市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》（京價＜房＞字〔1997〕第196號）中，將普通住宅劃分為甲、乙、一般住宅三個檔次。這個劃分標準只考慮到物業(yè)管理的傳統(tǒng)做法，以及依據(jù)1992年市政府有關(guān)部門頒布的“七五八五期間住宅設(shè)計標準”而制定的�，F(xiàn)在，一方面市政府有關(guān)部門出臺了“八五期間住宅設(shè)計標準”；另一方面，目前部分商品房設(shè)計標準已經(jīng)超過了新標準，如果物業(yè)管理收費仍按原辦法執(zhí)行，長此下去，必然會造成產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)之間的收費糾紛。

（六）物業(yè)公司過多地承擔社會公用部門責任，造成收取費用風險加大

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目前，社會公用部門繼續(xù)沿用在計劃經(jīng)濟下的收費管理模式。供暖、供水、供電、供氣以及有線電視等費用，本應(yīng)由社會公用部門向業(yè)主直接收取，但是他們憑借市場的優(yōu)勢地位，責令由物業(yè)管理公司來承擔，使物業(yè)公司充當成“第一繳款人”的角色，使物業(yè)公司經(jīng)營風險過大。在這種形勢下，業(yè)主對上述的某項服務(wù)不滿意，就斷然采取不交費。由此也造成物業(yè)公司收費困難。

經(jīng)濟改革的不斷深入，失業(yè)及職業(yè)的不穩(wěn)定性增加，業(yè)主道德風險問題越發(fā)突出，也為物業(yè)管理公司收費帶來困難。

二、從案例談避免物業(yè)管理收費難的基本設(shè)想

為了方便，我們對所談項目隱去名稱。以××項目稱謂。該項目建筑面積45000平方米，是屬集會所、公寓、寫字樓于一體的高檔外銷綜合物業(yè)�，F(xiàn)大廈處于施工收尾階段，物業(yè)公司正著手制訂物業(yè)管理方案。為減少物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的糾紛，避免物業(yè)管理收費難的問題出現(xiàn)，筆者提出如下設(shè)想：

（一）物業(yè)管理公司應(yīng)作好的早期介入工作

物業(yè)管理的早期介入，越來越被各方人士廣泛重視。早期介入既是為日后作好物業(yè)管理打下基礎(chǔ)，又可以協(xié)助開發(fā)商把握好工程質(zhì)量。物業(yè)公司早期介入的工作重點是制訂《工程服務(wù)計劃》。其包括：

1、對建安工程、附屬工程和室外工程進行補充設(shè)計漏項、完善使用功能；2、優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)；

3、對綠化設(shè)計和變更設(shè)計進行審核補充設(shè)計；4、參與房屋建筑設(shè)備和電氣設(shè)備的選型；

5、對土建結(jié)構(gòu)、隱蔽工程、裝飾裝修、設(shè)備安裝和系統(tǒng)調(diào)試進行工程監(jiān)理。根據(jù)《工程服務(wù)計劃》進行有效地組織和實施，可以減少工程規(guī)劃設(shè)計和施工遺留的問題，彌補建管脫節(jié)造成的對物業(yè)管理的先天不足，最大限度地避免業(yè)主入住后因施工質(zhì)量及配套設(shè)施不完善而造成的不滿和由此產(chǎn)生的糾紛，從而為物業(yè)管理費的收取打下良好基礎(chǔ)。（二）努力履行開發(fā)商物業(yè)服務(wù)的承諾

項目的開發(fā)商，在樓書和廣告宣傳中，已明確承諾了“五星級”酒店式服務(wù)標準。同時，出資組建了物業(yè)管理公司。為此，物業(yè)管理公司理應(yīng)想方設(shè)法地為開發(fā)商履行承諾，這就需要物業(yè)管理公司必須在管理和服務(wù)向國際標準看齊，在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標準。同時，也為物業(yè)管理費的收取營造良好氛圍。（三）彌補《大廈使用、管理、維修公約》中的缺陷和失誤

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眾所周知，《房屋使用、管理、維修公約》是一種維護開發(fā)企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益的約束性文件。由于項目的開發(fā)商在制訂公約時因急于辦理預售許可證，忽略了《公約》中在此方面應(yīng)包括的實質(zhì)性內(nèi)容。另外，隨著政府主管部門有關(guān)物業(yè)管理的新政策法規(guī)不斷出臺，原公約有些內(nèi)容已不再適用。因此，十分必要做出修改和補充；對大廈共用部位、共用設(shè)施及配套設(shè)施要作較為詳盡的描述，明確其包含內(nèi)容，便于進行經(jīng)營及管理；需進一步充實業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容，在有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)使其更加全面，加強可遵守性、可操作性；對管理公司職責的內(nèi)容規(guī)定需具體化、細致化；進一步明確寫字樓物業(yè)管理費的構(gòu)成；根據(jù)市房地局（1997）第485號文件，應(yīng)相應(yīng)修改產(chǎn)權(quán)人大會及業(yè)主管委會的組成、職責等內(nèi)容；根據(jù)市房地局、市財政局1999年10月發(fā)出的“關(guān)于歸集共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的通知”的精神，原公約中需增加有關(guān)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的交納時間、地點、標準、程序以及用途的相關(guān)規(guī)定。

物業(yè)管理公司按照公約規(guī)定承擔向業(yè)主及使用人收取供暖、供水、供電以及有線電視等費用責任，實際上是承擔了公用事業(yè)的責任，也就承擔了風險。為規(guī)避風險，必須要妥善處理此類責任不清的問題。結(jié)合本項目有三項選擇：

1、徹底改變計量辦法，實行“卡式”一步到位的收取方式；

2、進行管理硬件升級，將自動抄表系統(tǒng)上網(wǎng)，實行“網(wǎng)上”一步到位的收取方式；3、制訂約束性條款，實施有效控制。

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物業(yè)費先收費還是先服務(wù)

問題：為啥不左手錢右手貨？

【來電回放】你好！我叫張文先，家住紅旗小區(qū)。有個問題一直想說說，現(xiàn)在大部分物業(yè)公司在提供服務(wù)前，先收物業(yè)費，而且一收就是一年的費用，我認為這很不公平因為我們連他的服務(wù)能不能讓人滿意都不知道，卻要先給他交錢，萬一他的服務(wù)我們不滿意，錢也交了，能把他怎么著？這物業(yè)費到底該先交后繳？質(zhì)疑一：先收費后服務(wù)萬一生變業(yè)主吃虧

【來電回放】我叫周泰安，住河松小區(qū)，我知道新的《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)公司可由業(yè)主開大會自主聘用，業(yè)主大會可以隨時解聘服務(wù)不好的物業(yè)公司。一旦物業(yè)公司先收了服務(wù)費而中途被解聘，顯然不會把已經(jīng)收的服務(wù)費退給業(yè)主，而業(yè)主另外選聘物業(yè)公司卻還需重新交費，不是白白遭受損失？

質(zhì)疑二：先收費后服務(wù)霸王條款應(yīng)當作廢

【來電回放】我叫黃麗華，華豐小區(qū)的，我覺得物業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，就像餐飲、旅店等行業(yè)一樣，吃飯、住店都是后收費，唯獨物業(yè)行業(yè)有先收費的行規(guī)，這顯然是“霸王條款”，應(yīng)該呼吁廢止。

帶著這些讀者點題，記者采訪了物業(yè)企業(yè)代表和管理部門，他們的觀點如下：物業(yè)方：先服務(wù)后收費投入不足有人逃費

哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理公司經(jīng)理陳威：物業(yè)公司先收費，主要原因是物業(yè)服務(wù)需要的資金壓力很大，物業(yè)公司難以全部墊付。另外，就像業(yè)主擔心物業(yè)公司收了費卻不能提供滿意的服務(wù)一樣，物業(yè)公司也擔心自己提供了服務(wù)，業(yè)主卻不交費。

陳威告訴記者，目前大部分物業(yè)管理合同的收費方式都是按月或按季度收取，有些物業(yè)公司之所以一次收取一年的費用，主要原因是物業(yè)公司和業(yè)主都怕麻煩。如果大多數(shù)業(yè)主都不滿意物業(yè)先收費，也可以和企業(yè)協(xié)商在每月中旬或季度的中間一個月收，這樣物業(yè)公司既先提供了服務(wù)，又不至于資金壓力過大，這算是折中的選擇。管理者：先交后繳協(xié)商定奪

市房產(chǎn)住宅局物業(yè)處有關(guān)負責人：先收物業(yè)費，是物業(yè)企業(yè)在長期服務(wù)實踐中形成的一種行業(yè)慣例，在國家的《物業(yè)管理條例》及《哈爾濱市物業(yè)管理規(guī)定》中，都未對此有具體規(guī)定，因此，物業(yè)收費方式也可以不遵循這種行業(yè)慣例，由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商確定。

億萬年為業(yè)主服務(wù)，城市中展管家風采！

作為行業(yè)管理部門，我們鼓勵物業(yè)公司按月或季度收取服務(wù)費，避免一年一收帶來的麻煩。管理者：

作為一種行業(yè)慣例，物業(yè)服務(wù)先收費的方式目前在國內(nèi)也得到了行業(yè)主管部門在一定程度上的認可。例如，今年建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)前期物業(yè)合同示范文本的通知》中，在實行酬金制的物業(yè)合同示范文本中就有規(guī)定：物業(yè)服務(wù)資金由業(yè)主按擁有物業(yè)的建筑面積預先交納。當然，示范文本只是國家為保護合同當事人雙方利益而給出的合同文本模型，是否按示范文本的框架簽訂合同，最終由合同雙方當事人協(xié)商確定。

友情提示：本文中關(guān)于《催繳物業(yè)費方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，催繳物業(yè)費方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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