小議如何做好新形勢下公務(wù)接待工作

小議如何做好新形勢下公務(wù)接待工作

周麗榮

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近幾年來,隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，各地對外交流和政務(wù)商務(wù)活動

日趨頻繁，對公務(wù)接待工作提出了新的任務(wù)和新的要求。宣州區(qū)作為宣城市唯一市轄區(qū)，是市區(qū)發(fā)展進程中的一個重要窗口，對外交流日益頻

繁，公務(wù)接待日趨增多。

新形勢下的公務(wù)接待工作不僅是黨委政府的一項政治任務(wù)，也是一個開發(fā)人力資源與信息資源、提高知名度與美譽度的重要途徑。它不是全局卻事關(guān)全局，不是中心卻牽動中心。用七個字來概括它，就是“形象、環(huán)境、生產(chǎn)力”。說是“形象”，因為它可以充分展示一個地方的精神面貌和風(fēng)土人情；說是“環(huán)境”，因為它是一個地方投資環(huán)境的重要組成，而且是服務(wù)環(huán)境的展示窗口；說是“生產(chǎn)力”，因為它能聚集人氣，獲得政策，贏得支持。在接待過程中，通過接待人員認真、細致、周到的接待服務(wù)，點滴之間，可以充分展示、宣傳、推介本地，使客人建立良好的第一印象，打響自身品牌，提高影響力和吸引力。

近年來，宣州區(qū)公務(wù)接待工作在各級的關(guān)心支持下，努力順應(yīng)新形勢、把握新要求、追求新進步。主要在以下三個方面進行了實踐摸索：

第一，在完善接待網(wǎng)絡(luò)方面進行了摸索。通暢、高效、協(xié)作的政務(wù)接待網(wǎng)絡(luò)，是政務(wù)接待活動順利開展的前提和保障。要搞好接待就要加強接待網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。一是成立機構(gòu)，發(fā)揮合力。宣州區(qū)于201*年6月成立了接待辦，為正科級行政機構(gòu)，和區(qū)委辦合署辦公，專職從事公務(wù)接待工作。建立了接待辦牽頭，相關(guān)部門和單位協(xié)同配合的“大接待”格局，形成了統(tǒng)一指揮、上下貫通、左右協(xié)調(diào)的接待工作運行體系。二是加強與酒店賓館、景點等之間的協(xié)作與配合。充分發(fā)揮接待賓館、景點等具體承擔(dān)接待活動部門的作用，通過市場競爭機制，挑選、儲備一批硬件設(shè)施好，服務(wù)質(zhì)量高，特色顯著，管理先進的賓館和酒店作為定點接待場所，加強對他們的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和溝通聯(lián)系。有效地整合了接待資源，提升了接待能力。

第二，在規(guī)范接待管理方面進行了摸索。宣州區(qū)堅持“有利公務(wù)，簡化禮儀，務(wù)實節(jié)儉”的原則，大力推進接待工作規(guī)范化，制度化。相繼出臺了《宣州區(qū)委區(qū)政府接待辦工作職責(zé)》、《宣州區(qū)內(nèi)事接待工作暫行規(guī)定》和《關(guān)于省部級以上領(lǐng)導(dǎo)同志來宣州區(qū)陪同領(lǐng)導(dǎo)及工作人員安排實施辦法》等制度，對接待流程、住宿行安排、接待禮儀、接待經(jīng)費使用進行統(tǒng)一規(guī)定。同時，建立了《公務(wù)接待呈批制度》等一系列管理制度，規(guī)范了公務(wù)接待工作流程，使公務(wù)接待工作既合乎程序，又方便操作，提高了工作效率。

第三，在強化服務(wù)方面進行了摸索。宣州區(qū)不斷創(chuàng)新工作方式方法，堅持按照“精細化”服務(wù)、“特色化”安排，努力提升接待整體水平。一是注重服務(wù)細節(jié)。通過懸掛歡迎橫幅、擺放用餐席卡、制作接待手冊等形式，做細每一個接待環(huán)節(jié)，做精每一個服務(wù)項目，讓客人感受到親切的禮賓待遇。二是提供個性化服務(wù)。針對不同接待對象，制定相應(yīng)的接待方案，盡可能滿足賓客不同需求，努力提供人性化、親情化的服務(wù)。三是突出地域特色。充分挖掘宣州區(qū)域優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，利用接待客人參觀的機會，請他們游覽江南詩山敬亭山，請他們參觀中國獨一無二的揚子鱷養(yǎng)殖中心，廣泛宣傳我區(qū)豐富的歷史文化和得天獨厚的自然生態(tài)資源；將宣木瓜、鴨腳包、禽類加工食品、水東蜜棗等特色產(chǎn)品作為接待饋贈客人主要禮品，促進特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。通過細致周到的接待，擴大宣州的美譽度，展示宣州良好的對外形象。

要想做好新形勢下的接待工作，必須做到“三個加快”：第一，創(chuàng)造接待工作新局面，必須加快理念更新。一是在觀念上轉(zhuǎn)變。新時期的接待工作，已經(jīng)遠遠超出了傳統(tǒng)意義上“吃、住、行”的范疇，必須從思想觀念、制度建設(shè)、硬件設(shè)施等方面全面改進，才能不斷適應(yīng)新形勢的要求。二是在模式上轉(zhuǎn)變。接待工作必須從被動型、封閉型向主動型、開放型轉(zhuǎn)變。三是在手段上轉(zhuǎn)變。要大力推進接待信息化，建立接待資料數(shù)據(jù)庫，使接待工作更加規(guī)范、科學(xué)、高效。四是在管理上轉(zhuǎn)變。要逐步實行接待人員職業(yè)化、接待基地市場化，通過不斷創(chuàng)新，推進接待工作的規(guī)范化。

第二，創(chuàng)造接待工作新局面，必須加快制度規(guī)范。接待工作聯(lián)系內(nèi)外，協(xié)調(diào)各方，是一項系統(tǒng)性很強的工作，要想做好接待，就必須從科學(xué)化、規(guī)范化、制度化入手，不斷建立健全接待規(guī)章制度，完善接待工作機制。

第三，創(chuàng)造接待工作新局面，必須加快隊伍培養(yǎng)。接待工作能否提高水平，切實發(fā)揮“窗口”作用，就必須要培養(yǎng)一支政治素質(zhì)過硬，工作紀律嚴明、業(yè)務(wù)技能精湛、樂于熱情奉獻的接待工作隊伍。一方面，建立接待隊伍，充實接待人才。另一方面，重視接待工作人員綜合能力培養(yǎng)，讓他們不僅是接待工作“業(yè)務(wù)通”，還是熟悉本地歷史與現(xiàn)狀的“地情通”。加強對接待人員的思想政治教育，讓他們充分發(fā)揚顧全大局，通力協(xié)作，無私奉獻精神，著力塑造規(guī)范有序、熱情得體、廉潔勤儉的形象。

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對做好政府公務(wù)接待工作的幾點感受

政府公務(wù)接待工作是各級政府辦公室的一項日常工作，是政府辦公室“三服務(wù)”職責(zé)的重要組成部分。公務(wù)接待工作的質(zhì)量，一定程度上間接反映了一個地方、一級政府的工作面貌，反映了一個區(qū)域的發(fā)展水平。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，各地開放發(fā)展的力度越來越大，區(qū)域之間的交流溝通越來越頻，各類商務(wù)活動越來越多，政府公務(wù)接待工作的任務(wù)也隨之越來越重，公務(wù)接待對促進地方經(jīng)濟發(fā)展的作用也越來越明顯。本人結(jié)合幾年來的工作實際，對做好政府公務(wù)接待工作談點粗淺的認識，希望能起拋磚引玉之效。

一、正本清源，澄清“三個誤區(qū)”，端正對政府公務(wù)接待工作的認識

歷史以來，公務(wù)接待都是一項常規(guī)工作，但近些年來隨著接待業(yè)務(wù)量的不斷增大，接待工作逐步從相關(guān)業(yè)務(wù)部門分離出來，分工更加專業(yè)化，人員更加職業(yè)化，時間一長，社會上就對接待工作發(fā)出一些不同聲音，產(chǎn)生了一些認識誤區(qū)：

一是公務(wù)接待人員是“酒囊飯袋”的認識誤區(qū)。有一些人認為公務(wù)接待人員干的工作就是管“吃吃喝喝”的事，他們成天只知道“吃香的”、“喝辣的”，不長“腦水”，沒有智慧，只能當一輩子“酒囊飯袋”，干不了動腦筋、出智力的工作。其實不然，有經(jīng)歷的人員都知道，公務(wù)接待既是一項沉重的“體力活”，更是一項繁重的“智力活”，公務(wù)接待人

員同從事其它人員的區(qū)別只是分工不同，履職要求不同。一方面，在他們履行公務(wù)接待的職責(zé)時，同樣需要動腦筋思考，需要風(fēng)風(fēng)火火的行動，工作中仍會像搞策劃、寫材料的人員一樣，偶爾會碰撞出智慧的“火花”。另一方面，他們要應(yīng)付工作中的各種場面，領(lǐng)導(dǎo)和來賓問到的問題會涉及政治、經(jīng)濟、文化、社會等，涵蓋方方面面，這就需要他們了解和掌握的知識比單獨從事某一行業(yè)的人員要全更面、更豐富。為了勝任工作，他們在完成本職工作的同時，還得加班加點學(xué)習(xí)歷史、文化、民族、宗教、社會、經(jīng)濟等各方面的知識，不斷豐富自己的頭腦。僅這一點，就已經(jīng)可以充分說明公務(wù)接待人員是有上進心、有頭腦的人，絕不是只懂得吃喝拉撒、干不了腦力勞動的“酒囊飯袋”。

二是公務(wù)接待是“酒店服務(wù)”的認識誤區(qū)。不可否認，公務(wù)接待和酒店服務(wù)的性質(zhì)有相同的地方，公務(wù)接待人員和酒店服務(wù)員的職責(zé)也有相近之處。但是，二者又有質(zhì)的區(qū)別，酒店服務(wù)向客人展示的是酒店的管理、運行等基本規(guī)范；公務(wù)接待不僅要體現(xiàn)出酒店服務(wù)所必須的基本規(guī)范，更要通過接待恰到好處的向領(lǐng)導(dǎo)和來賓展示區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的全局面貌和個人全面周到、一絲不茍的綜合素質(zhì)。公務(wù)接待的要求更高、工作更嚴，因為其代表的是一級政府、一個部門的工作水平和公眾形象，

三是公務(wù)接待工作是“接近上司”的最好渠道的認識誤區(qū)。誠然，公務(wù)接待人員有和領(lǐng)導(dǎo)接觸的更多空間，但這和干其它工作并沒有兩樣。作為“伯樂”，領(lǐng)導(dǎo)總是偏愛那些

德才兼?zhèn)涞娜耍蛔鳛椤扒Ю锺R”，機會也總是留給那些有準備的人。只要能夠兢兢業(yè)業(yè)、默默奉獻、盡職盡責(zé)工作，只要想干事、能干事、干成事，任何一個崗位都“賽馬場”，領(lǐng)導(dǎo)的“慧眼”總是會“識珠”的。

二、立足崗位，培養(yǎng)“三個部件”，努力做好政府公務(wù)接待工作

與經(jīng)濟工作相比，公務(wù)接待僅僅是政府工作的一小部分。不過，公務(wù)接待崗位雖小，卻事關(guān)重大。在這個崗位上工作的每一名人員，都必須認真履行職責(zé)，用周到細致的服務(wù)展示一級政府、一個部門的良好形象。

一是胸懷大局，培養(yǎng)全局“眼光”。古人說：不謀全局者，不足以謀一域。接待事務(wù)無小事，接待本身就是一件大事。在進行每一件接待事項安排時，都一定要有統(tǒng)籌全盤的大局觀念，充分考慮領(lǐng)導(dǎo)和來賓的行程安排、考察對象、座談安排、下榻地點等的實際情況，圍繞材料準備、迎接引導(dǎo)、座談匯報、食宿宴請、參觀考察、安全保衛(wèi)、照相留念、宣傳報道、紀念品贈送、結(jié)束送行等，有針對性地作好統(tǒng)籌安排工作，牢固樹立“一盤棋”的思想，做到胸中有數(shù)。如果只強調(diào)簡單的“管吃”、“管住”，“你彈你的調(diào)，他唱他的歌”，置其他重要事項于腦后，這是對公務(wù)接待工作的片面理解，既不是公務(wù)接待人員崗位職責(zé)的要求，也不能適應(yīng)越來越精細化接待需要的實際。每一個公務(wù)接待人員都要樹牢大局觀念，切實增強工作中的全面性、系統(tǒng)性，減少和避免片面性，正確處理好整體與局部的關(guān)系，用全局的眼光辯證地看待接

待事務(wù)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)系，自覺將公務(wù)接待工作放在區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的“盤子”中，時時、事事、處處以大局為重，公務(wù)接待才能“錦上添花”，發(fā)揮當窗口、樹形象、展風(fēng)采、促發(fā)展的最大作用。

二是注重細節(jié)，培養(yǎng)精品“腦袋”。天下大事，必做于細。公務(wù)接待本身就是由一系列細節(jié)組成的系統(tǒng)工作，如果一個細節(jié)出現(xiàn)失誤，整個工作就會受到影響。在安排接待事務(wù)時，一定要有精品意識，既要把握大局，又要考慮細節(jié)，從細處著眼，做細每一件小事，力爭使每一項工作都成為精品。安排就餐時，在推介本地物色菜品的基礎(chǔ)上，要充分考慮領(lǐng)導(dǎo)和來賓的飲食習(xí)慣、飲食禁忌等，領(lǐng)導(dǎo)和來賓喜歡咸的就盡量少安排甜的菜品，喜歡清淡的就盡量少安排麻辣的，有痛風(fēng)就盡量不安排動物內(nèi)臟等等。安排領(lǐng)導(dǎo)和來賓住宿的房間，事先要檢查被褥是否已更換、吊燈是否穩(wěn)固、門栓是否管用等，還要注重對花粉過敏的不安排房間鮮花，晚餐沒有吃好的要擺放點心等食品供夜宵充饑等。安排座談交流時，座談會議室房間大小要適中，房大人少顯得太空落，房小人多顯得太擁擠，橫標懸掛、座次排定、茶水供應(yīng)、花草布置、音響調(diào)試、照明檢查、材料擺放等事項都要全面考慮，統(tǒng)籌兼顧。在接待工作中，只有細些、細些、再細些，沒有“大概”、“差不多”、“基本可以”等詞語，只有把一些瑣碎、細小、單調(diào)的工作做細做實，才能成就大事，工作才算得上稱職。正如汪中球先生在《細節(jié)決定成敗》一書中說的：把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的

事做好就是不平凡。

三是熱情服務(wù)，培養(yǎng)吃苦“心理”。服務(wù)是公務(wù)接待人員的“天職”，也是一件“吃苦”的工作。對接待者來講，來訪的都是客人，在迎接引導(dǎo)、座談交流、住宿宴請、參觀考察等方面，都必須衣著整潔得體、言談熱情文雅、舉止莊重大方，做到熱情禮貌、精心服務(wù)，盡好“地主之誼”。特別是領(lǐng)導(dǎo)和客人離開時，要注意善始善終，安排好送行的領(lǐng)導(dǎo)和人員，不能來時熱情迎接，走時冷冷清清，留給領(lǐng)導(dǎo)和客人虎頭蛇尾的印象。服務(wù)貫穿于公務(wù)接待的全過程，是一件吃苦、受累、挨餓，既費力又費神的工作，是一項“纏人”的“活路”。安排領(lǐng)導(dǎo)和客人七點開始早餐，自己得六點到場；安排晚上八點結(jié)束晚餐，自己要九點才離得開；預(yù)計午夜十二點喝茶結(jié)束，自己卻要到凌晨一點才到得了家。一天的工作上躥下跳、緊緊張張、忙忙碌碌、沒有規(guī)律，既顧不了個人，也顧不了家庭。但不管如何苦累、如何忙碌，都必須以“三更燈火五更雞”的精神，做到“苦累埋進心底、笑意寫在臉上”、“天塌下來不慌張、地陷下去不忙亂”，吃苦不埋怨、受累不叫屈、不帶情緒工作，始終保持好熱情飽滿的精神狀態(tài)、樸實真誠的服務(wù)作風(fēng)，周到細致地做好公務(wù)接待工作。

三、著眼長遠，實施“三條舉措”，推進政府公務(wù)接待工作健康有序發(fā)展

一是要大力營造良好環(huán)境，讓公務(wù)接待工作成為“強磁場”。環(huán)境是“拴心留人”的基礎(chǔ)，是“筑巢引鳳”的根本。

公務(wù)接待工作同樣需要創(chuàng)造尊重人、吸引人、留住人的良好環(huán)境氛圍。要做好“三種認識誤區(qū)”的消除工作，做好開展公務(wù)接待的后勤保障，積極營造尊重公務(wù)接待人員、正確對待接待工作的氛圍，讓公務(wù)接待人員真正受人尊重、有人理解、體現(xiàn)自我價值。通過一些切實有效的措施，使公務(wù)接待崗位成為受人羨慕而不是遭人歧視、人人向往而不是個個避之、干部迅速成長而不是長期“穩(wěn)扎穩(wěn)座”的地方，吸引各類人才集聚到公務(wù)接待崗位上

二是要抓緊儲備各類人才，讓公務(wù)接待機構(gòu)成為“人才庫”。公務(wù)接待人員是“萬精油”，不僅要成為接待方面的“專才”，而且要成為了解和掌握全盤工作的“通才”。在接待服務(wù)工作中經(jīng)常會碰到這樣的事，一些客人會隨時問及本地的經(jīng)濟社會發(fā)展情況、資源儲備和開發(fā)情況、近中遠期發(fā)展規(guī)劃、某個重大項目的實施情況等方方面面的問題，如果平時不強化學(xué)習(xí)，不用用心鉆研，可能就會出現(xiàn)不能回答戒胡亂回答一通的尷尬場面。而目前的現(xiàn)實是：公務(wù)接待機構(gòu)人少事務(wù)重，大部分時間都用在繁重的接待服務(wù)工作上，很少有時間進行學(xué)習(xí)，離“萬精油”的要求差距還比較大。為了適應(yīng)工作需要和發(fā)展形勢，抓好公務(wù)接待機構(gòu)的人才儲備勢在必行。首先要通過抽調(diào)借用、充實調(diào)整、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式，為公務(wù)接待機構(gòu)儲備一批掌握政治、經(jīng)濟、文化、社會等各方面知識，善溝通、會協(xié)調(diào)、吃得苦、能干事的復(fù)合型人才；其次要采取優(yōu)惠、優(yōu)先的政策或措施切實關(guān)心公務(wù)接待人員，真心誠意地幫助他們解決家庭、工作、生活中遇到的各

種困難和問題，營造良好的工作環(huán)境；再次是要關(guān)心公務(wù)接待人員的成長，做到政治上關(guān)心、工作上支持、精神上激勵、生活上幫助，讓他們感受到組織的溫暖，看到辛勞工作的希望，把公務(wù)接待機構(gòu)建設(shè)成為集聚人才、培養(yǎng)人才、推薦人才的“人才庫”。

三是要加強多崗位鍛煉，讓公務(wù)接待人員成為“多面手”。不在其位不謀其政，公務(wù)接待人員雖然可以是“通才”，但因工作職責(zé)的限制卻不能成為經(jīng)濟領(lǐng)域上的“專才”，涉及經(jīng)濟社會發(fā)展方面雖然能夠道出點甲乙丙丁、一二三四，很多時候卻是知其然而不知其所以然，具體、深入掌握和了解的知識畢竟不多。因此，公務(wù)接待人員在切實抓好接待這個本職工作的同時，要利用一切空閑時間加強政治理論、經(jīng)濟發(fā)展、社會管理等知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)和水平。上級組織要統(tǒng)籌兼顧，用人上既要用“所長”，還要培養(yǎng)“全”，要有意識地對公務(wù)接待人員進行輪崗、交流等，讓他們在不同崗位得到鍛煉，成為掌握各方面知識的“多面手”、“可以勝任任何一個崗位工作”的人。

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