優(yōu)質文明服務

徐匯支行優(yōu)質文明服務學習總結

長期以來，銀行一直作為國民經濟中不可或缺的金融機構，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現和認可。

以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產品上，但隨著各銀行經營水平的不斷增進，加之銀行產品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創(chuàng)造價值、服務也是生產力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質文明服務的意義、內涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數火花，現就討論結果匯總上報如下：一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務整體水平。二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經驗出發(fā)的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的�；蛘哒f，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網點轉型中受到著重強調。營業(yè)時間的調整、產品結構的調整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為提高員工的服務意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發(fā)揮網點轉型的成效。三、服務講究縱深

傳統觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優(yōu)質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業(yè)務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發(fā)產品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調團隊內部的分工與協調，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優(yōu)質的服務。四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產生良好的口碑效應，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產品層面的不足。因此，優(yōu)質文明服務工作需要上升到企業(yè)文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調整自身，把優(yōu)質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行

201*年11月8日

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近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業(yè)，在業(yè)務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優(yōu)，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質文明服務是企業(yè)的核心競爭力”已經成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的理念，對內規(guī)范員工服務行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務品牌，全體員工積極提升服務技能、提高服務水準，自覺接受客戶服務監(jiān)督，服務質量有極大的提高，文明規(guī)范服務得到了廣大客戶的認可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務細分為三個層次：一是基本服務，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務，讓客戶滿意；二是超值服務，用細致的柜臺服務做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務，根據客戶需求，用全方位、個性化的服務，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務技能、專業(yè)知識和服務水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。

為了全面提升員工的服務素質，XX支行加強不同層面的業(yè)務、產品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工認真學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優(yōu)質服務檢查標準》和《中國銀行銀行網點服務規(guī)范》，展開學習討論，寫心得體會，進行服務須知考試，使每位員工對優(yōu)質服務內涵有更進一步的理解，將日常文明規(guī)范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務學習。利用業(yè)余時間，經常組織員工開展業(yè)務制度、知識學習和業(yè)務技能練兵，不斷強化業(yè)務技能，提供員工自身業(yè)務水平和業(yè)務素質。

為了使文明服務落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監(jiān)督；對柜員服務實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質服務工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)現問題，修正自身不足，全方位地提升網點服務水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質的服務，已經多樣化的產品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊創(chuàng)造了一個個驕人的業(yè)績。201*年，XX支行實現人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。。。。

面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質服務成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

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