物業(yè)公司201*年工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃

賓瀚世邦物業(yè)201*年工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃

201*年對(duì)于賓瀚世邦物業(yè)來說是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是迎接挑戰(zhàn)、不斷創(chuàng)新的一年。從201*年8月起,在物業(yè)總經(jīng)理熊總的帶領(lǐng)下,物業(yè)公司結(jié)合實(shí)際情況，借鑒其他優(yōu)秀項(xiàng)目管理模式，重新擬定物業(yè)管理新方案,實(shí)行物業(yè)與集團(tuán)管理剝離、物業(yè)各項(xiàng)目統(tǒng)一管理的新模式，新方案于201*年10月1日正式實(shí)施。在實(shí)行新管理模式后，物業(yè)各項(xiàng)工作都提到全面提升，歸納201*年賓瀚世邦各項(xiàng)目主要工作如下：一、成本控制：

1、賓瀚世邦物業(yè)各項(xiàng)目實(shí)行統(tǒng)一管理，原人員最多時(shí)高達(dá)124人，按新管理方案調(diào)整后現(xiàn)人員64人，雖然新模式中員工增加了薪資，但員工社保、福利、年終獎(jiǎng)等是按人員核算，所以總的來說是大幅度降低了員工成工，物業(yè)成本也得到有效控制。

2、賓瀚世邦物業(yè)一直提倡勤儉持家，并采取有效措施節(jié)約能源、降低管理成本，如在201*年5月改進(jìn)二次供水水泵，節(jié)約了大筆電費(fèi)和水泵維修保養(yǎng)費(fèi)用；改造各單元樓層翹板開關(guān)為聲控開關(guān)，人員離開后樓層燈自動(dòng)關(guān)閉，節(jié)約了公共電費(fèi)。

二、制度管理：

物業(yè)公司應(yīng)該建立起一套健全嚴(yán)格行之有效的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有據(jù)可依，為使物業(yè)的管理更加專業(yè)、合法、有效，行政部擬定《賓瀚世邦物業(yè)管理規(guī)程》，確立物業(yè)管理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn),形成較為規(guī)范的管理流程。對(duì)工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行制度化管理。并制作詳細(xì)流程圖，以簡(jiǎn)化和明確各崗位工作流程�！顿e瀚世邦物業(yè)管理規(guī)程》于今年11月由公司領(lǐng)導(dǎo)審核通過。三、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1、根據(jù)總公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，物業(yè)部采取各種有效措施提高收費(fèi)率，采取上門收費(fèi)、電話催費(fèi)、深入溝通和發(fā)律師函等方式進(jìn)行催收費(fèi)用，也取得了一定成效。家園收費(fèi)率達(dá)95%，剩下未交費(fèi)用的主要原因?yàn)殚_發(fā)工程遺留問題還未得到解決而拒交物管費(fèi)。

2、停車費(fèi)的收取管理，主要采取進(jìn)出發(fā)牌登記等方式，如水河名居原停車費(fèi)每月600元左右，經(jīng)統(tǒng)一管理后，停車費(fèi)用已盡3000元。已翻了5倍之多。

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四、各項(xiàng)目主要工作

（一）寶泰家園主要工作

1、2期交房：寶泰家園2期于201*年元月初正式交房，也是2期業(yè)主與物業(yè)公司的首次接觸，物業(yè)成立交房小組，各小組分工負(fù)責(zé)、緊密配合，從擬定交房方案，到人員培訓(xùn)、崗位落實(shí)，全體員工放棄休息，夜以繼日地開展工作，齊心協(xié)力對(duì)入住現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置，全力保障業(yè)主的順利入住，共辦理2期交房手續(xù)502房，最終圓滿完成2期交房工作。

2、裝修管理：自201*年1月10日起寶泰家園2期即進(jìn)入裝修期，至今已辦理裝修手續(xù)499戶，裝修手續(xù)辦理率達(dá)95%以上。

針對(duì)裝修期間的施工垃圾、亂寫亂畫現(xiàn)象，物業(yè)進(jìn)行了專項(xiàng)清理，采取了一系列措施，通過管理層的帶領(lǐng)和員工的努力，最終取得了一定的成效，保持了寶泰家園良好的衛(wèi)生環(huán)境。

在裝修管理過程中，由于部分業(yè)主不按規(guī)定進(jìn)行裝修活動(dòng)，引發(fā)多起業(yè)戶糾紛事件，物業(yè)主動(dòng)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，基本得到大部分業(yè)主的認(rèn)可。

3、問題整改：自2期業(yè)主接房和入住之后，暴露出了施工質(zhì)量問題和規(guī)劃、設(shè)計(jì)存在不盡人意之處，物業(yè)工程人員盡力協(xié)調(diào)各方進(jìn)行處理，填補(bǔ)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工過程的不足，贏取業(yè)主和住戶的信賴。如更換防火門，更換門鎖等。

寶泰家園2期需整改問題較多，物業(yè)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)整改問題，提出整改建議，對(duì)接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，尤其是影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，由工程部進(jìn)行監(jiān)督，施工單位及其他分包商于進(jìn)行了一定量的返修。保證了業(yè)主的順利入住。

4、員工培訓(xùn)：在物業(yè)服務(wù)過程中,員工素質(zhì)直接影響服務(wù)水平，為認(rèn)真做好各類培訓(xùn)工作。行政部共舉辦三期培訓(xùn),新入職員工的入職培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到95%以上。根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求,對(duì)員工進(jìn)行禮貌禮儀的培訓(xùn)、投訴處理的培訓(xùn)、工作技能培訓(xùn)、中層管理人員進(jìn)行管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，提高有對(duì)各部門管理人員對(duì)執(zhí)行力的認(rèn)識(shí)和重視。

5、文化建設(shè)：201*年10月23日重陽(yáng)節(jié),物業(yè)舉辦首屆重陽(yáng)節(jié)文藝匯演活動(dòng)，活動(dòng)有舞蹈、樂器、唱歌等等，此活動(dòng)深受業(yè)主好評(píng)，同時(shí)也緩解了物業(yè)和業(yè)主之間的關(guān)系。

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201*年11月9日進(jìn)行消防演習(xí)，（二）海棠名居主要工作

1、停車場(chǎng)整改：因前期機(jī)動(dòng)車地面停車場(chǎng)的地面凹凸不平,特別是下雨后更是積水嚴(yán)重,自統(tǒng)一管理后,對(duì)機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地面進(jìn)行了碳渣填補(bǔ),現(xiàn)已全部完成。

2、辦公室搬遷：原物業(yè)服務(wù)中心辦公室面積大慨100平米，但辦公環(huán)境較差，自統(tǒng)一管理后，為物業(yè)開源節(jié)流，把原監(jiān)控室重新整修后調(diào)整為物業(yè)服務(wù)中心辦公室，原辦公室也可出租用以增加物業(yè)收入。

3、保潔外包：原保潔管理工作不到位，小區(qū)環(huán)境較差，自統(tǒng)一管理后對(duì)保潔工作實(shí)行外包方式，同時(shí)取消保潔管理人員，由家園統(tǒng)一管理和檢查。這樣減少了管理成本，規(guī)范了管理，也改善了環(huán)境。（三）水河名居主要工作

1、收費(fèi)管理：原水河名居由海棠統(tǒng)一管理，機(jī)車車停車費(fèi)每月收費(fèi)600元左右，自水河名居由家園統(tǒng)一管理后，家園調(diào)動(dòng)護(hù)衛(wèi)人員嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)進(jìn)出車輛詳細(xì)登記管理，現(xiàn)每月停車費(fèi)可達(dá)3000元，提高了物業(yè)收益。

2、投訴管理：統(tǒng)一制做公示標(biāo)牌，在水河門衛(wèi)室公示物業(yè)投訴電話，當(dāng)接投訴或報(bào)修電話時(shí)，家園會(huì)在第一時(shí)間增派人員進(jìn)行處理。這樣減少的處理問題的時(shí)間，給物業(yè)留下好評(píng)。五、不足與需改進(jìn)的方面

物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理的時(shí)間較短，可說是剛剛起步，在帶動(dòng)賓瀚世邦各個(gè)項(xiàng)目發(fā)展和規(guī)范各個(gè)項(xiàng)目管理的同時(shí)，必須按時(shí)完成集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。雖然工作見到了顯著成效，但在員工培訓(xùn)工作上還需加大力度，比如：現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員的行業(yè)專業(yè)性較差；因前期未統(tǒng)一管理，各項(xiàng)目未對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)工作有所不足；服務(wù)理念的貫徹不到位導(dǎo)致服務(wù)工作還存在極大的差距。

海棠收費(fèi)工作存在嚴(yán)重不足之處，六、201*年工作思路與計(jì)劃

201*年是嶄新的一年、也是新的開始。賓瀚世邦在新的一年中工作主導(dǎo)思想為兩大類：1、強(qiáng)化內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)工作和作風(fēng)；2、開源節(jié)流，充分整合現(xiàn)有資源，大力開展開源經(jīng)營(yíng)，努力做大做強(qiáng)；極度控制各項(xiàng)目開支成本，使經(jīng)營(yíng)成本降到最低；3、提高安全意識(shí)，讓賓瀚世邦物業(yè)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。具體從以下幾方面開展工作：（一）規(guī)范管理上臺(tái)階

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1、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的管理制度和程序。重點(diǎn)是理順物業(yè)各項(xiàng)目之間、各部門之間的標(biāo)準(zhǔn)管理模式，建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步向ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌。

2、因前期寶泰家園設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作不理想，201*年的重點(diǎn)工作是嚴(yán)格制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)和維護(hù)工作。確保各項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

3、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，通過培訓(xùn)和考核，提高員工的綜合素質(zhì)。定期對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行階段的考核，同時(shí)根據(jù)物業(yè)公司的要求，采取引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法，淘汰考核不合格的人員，引進(jìn)高素質(zhì)管理人員，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次。逐步建設(shè)成為一支來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（二）開源節(jié)流創(chuàng)效益

1、根據(jù)總公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)物業(yè)市場(chǎng)充分調(diào)研、認(rèn)真分析，關(guān)注未來的經(jīng)濟(jì)走向，國(guó)家、行業(yè)政策調(diào)整趨勢(shì)。通過提升“軟服務(wù)”彌補(bǔ)硬件缺陷，提高物業(yè)收費(fèi)率、保證資產(chǎn)出租率，促進(jìn)物業(yè)公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

2、成立聯(lián)誼商會(huì)，將品質(zhì)優(yōu)異商家組織起來，充分利用各種資源挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，這不僅僅是物業(yè)服務(wù)公司提高經(jīng)濟(jì)效益的方法，也是小區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司、經(jīng)營(yíng)商家三贏的舉措。同時(shí)利用現(xiàn)有資源，開展多項(xiàng)便民服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)。

3、提升水河名居物管費(fèi)，原物管費(fèi)為1元/平米，因規(guī)目面積小，管理成本高，收入年年虧損。自統(tǒng)一管理后就周邊項(xiàng)目調(diào)研決定，定于從201*年1月1日起提升至1.50元/平米。

4、嚴(yán)格控制各項(xiàng)開支，節(jié)支、增效。嚴(yán)格控制維修、清潔、辦公用品、文化建設(shè)等費(fèi)用，努力降低運(yùn)行成本。積極想辦法擴(kuò)大收入、提高經(jīng)營(yíng)效益，力爭(zhēng)贏利。

（三）安全工作做后盾

1、以“安全無事故”為目標(biāo)，貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)日常巡查力度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，重點(diǎn)是吸煙、電氣、消防設(shè)施、疏散通道等。

2、提高突發(fā)事件應(yīng)急能力。每季度對(duì)安全管理人員進(jìn)行一次消防演練。夏季對(duì)安全管理人員進(jìn)行兩次防洪演練。確保賓瀚世邦物業(yè)各項(xiàng)目的安全管理。

3、根據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針，建立健全了防火組織，并確定相應(yīng)的防火責(zé)任人，將防火責(zé)任落實(shí)到人。建立起“一條龍”的消防管理體制。

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4、加強(qiáng)對(duì)來訪客人和外來施工人員的管理，健全出入證、出入登記制度。對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，保證業(yè)主安全。對(duì)員工進(jìn)行安全管理教育，如突發(fā)事件的處理，報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、急救、事故報(bào)告等。嚴(yán)格做好防盜、防破壞、防罪案等一系列管理工作。八、結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)工作的好壞，最終我們的客戶業(yè)主會(huì)作出公平的評(píng)價(jià)；物業(yè)工作需要實(shí)實(shí)在在的通過每件小事的完善來實(shí)現(xiàn)它最終的成果。最后，希望在201*年里，通過賓瀚世邦物業(yè)公司全體員工的努力，物業(yè)管理隊(duì)伍和公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力等都能更上新的臺(tái)階。

四川賓瀚世邦物業(yè)服務(wù)有限公司

201*年12月13日

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201*年物業(yè)公司年終工作總結(jié)

總結(jié)人：******日期：201*年12月20日

201*年即將結(jié)束，此刻回顧這一年的工作完成情況，心里倍感沉重，因?yàn)楦黜?xiàng)工作沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)要求，雖然在工作中存在很多客觀的問題無法改變，阻礙著小區(qū)物業(yè)管理的正常開展，但是我非常清楚自身存在很多能力上的不足，影響著部門的發(fā)展和***。公司的發(fā)展必然會(huì)面對(duì)很多的問題，解決這些問題就是我們工作的內(nèi)容之一，所以必須勇敢的面對(duì)問題，大膽的去解決這些問題，只有這樣公司才會(huì)不斷的發(fā)展壯大。為了明年更好的開展各項(xiàng)工作，現(xiàn)在真實(shí)客觀的對(duì)201*年度物業(yè)公司的工作做以下總結(jié)：一、201*年物業(yè)公司部門管理情況匯報(bào)

物業(yè)公司201*年的整體工作，在***總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，得到有步驟的發(fā)展。張總要求特別重視客戶服務(wù)的工作，主動(dòng)做好客服工作，為業(yè)主排憂解難，得到廣大業(yè)主的好評(píng)。嚴(yán)抓安全管理工作，小區(qū)治安管理比去年有很大的提高，小區(qū)案發(fā)率控制在最低范圍，出現(xiàn)突發(fā)事件能及時(shí)有效的處理。綜合使用物業(yè)公司的力量為***、***、***小區(qū)做了很多的事實(shí)，如：***小區(qū)的娛樂中心設(shè)施的配備，***、***小區(qū)休閑座椅的制作等，業(yè)主也感受到物業(yè)公司確實(shí)實(shí)實(shí)在在的盡心做好小區(qū)物業(yè)管理工作。

物業(yè)公司所管理的小區(qū)有***、***小區(qū)、***小區(qū)。三個(gè)小區(qū)總建筑面積有260247.83，總戶數(shù)2396戶。***入住率約80%，***小區(qū)入住約65%，***小區(qū)入住率約65%。人員配置：部門經(jīng)理1名，維修主管1名，秩序部主管1名，客服員7名、維修人員2名，秩序班長(zhǎng)4名，秩序員31名，保潔員16名，綠化員2名，合計(jì)65人。

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總結(jié)人：******日期：201*年12月20日

201*年與201*年部門配備人數(shù)相比，減少了9人，為公司管理成本降低起到很大的作用。

物業(yè)公司一路走過來確實(shí)不易。

1.特別是***工程遺留問題多，維修難度大，下水道堵塞嚴(yán)重，一年到頭物業(yè)公司的工程人員都在疏通下水管，開挖下水管重新布管，幾乎占用了日常工作時(shí)間的1/2,因此，日常管理工作受到影響，這些問題極大影響到業(yè)主的生活，為此業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見很大，物業(yè)管理費(fèi)收繳率受到影響。2#、9#樓電梯故障不斷，監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備崩潰不能用，住在小區(qū)的業(yè)主感覺到很不安全。關(guān)于電梯的問題，物業(yè)公司也做了大量的工作，雖然問題出現(xiàn)的時(shí)候，都能及時(shí)的處理，但是業(yè)主的意見還是很大。

2.房屋質(zhì)量問題，屬于房開公司的責(zé)任的，沒有有效及時(shí)的處理，把小區(qū)物業(yè)管理工作推向深淵。小區(qū)的房屋質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，屬于房開承擔(dān)責(zé)任的集中有這樣幾點(diǎn)：外墻滲水、衛(wèi)生間漏水、天花脫落、房子開裂及部分歷史遺留問題沒有處理的問題。這些問題的數(shù)量***有100多戶，***小區(qū)有60多戶，***小區(qū)50多戶�，F(xiàn)在集團(tuán)公司沒有任何部門來負(fù)責(zé)對(duì)接處理這些問題，直接把問題交給物業(yè)公司處理，可是物業(yè)工程人員有限，工作能力也有限，工作權(quán)限也有限，而且感覺到公司不理解或者不支持處理這些問題，這些問題將遲遲無法處理。服務(wù)中心天天在接待業(yè)主前來投訴，可是又無法處理這些問題，形成業(yè)主與物業(yè)公司很大的矛盾，物業(yè)管理工作受到極大的影響，員工也倍感工作壓力很大。

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總結(jié)人：******日期：201*年12月20日

3.人員變動(dòng)大，對(duì)物業(yè)管理的整體發(fā)展造成極大的影響。物業(yè)管理工作門檻低，但是要做好各項(xiàng)工作，從業(yè)人員必須要很專業(yè)，而且要求綜合能力非常的強(qiáng)，才能做好在來賓復(fù)雜的物業(yè)管理工作。而如何能讓員工在工作崗位上越來越專業(yè)，綜合能力越來越強(qiáng)，必須要這些員工穩(wěn)定的工作，同時(shí)公司必須提供良好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓員工有歸宿感、優(yōu)越感、向上的平臺(tái)，才能讓員工真心的為公司奉獻(xiàn)所有的精力，全心投入到工作中。但是我們物業(yè)公司這幾年來這方面的工作確實(shí)沒有做到位，管理層一年一變，中層、基層人員一年幾變。這樣一來小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展沒有連續(xù)性，將無法有步驟有效的發(fā)展。每年的工作感覺沒有進(jìn)步，反而有倒退的趨勢(shì)。員工也感覺公司有太大的不確定性，而感覺到?jīng)]有安全感，員工就會(huì)失去工作方向和公司的信任，這樣對(duì)公司來說是很危險(xiǎn)的。其實(shí)物業(yè)公司有很多默默無聞，辛勤的工作著的員工，為物業(yè)公司的正常發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，因?yàn)檫@些員工的存在物業(yè)公司才能正常的開展各項(xiàng)工作。

物業(yè)公司201*年度以來，基本上能按計(jì)劃開展各項(xiàng)工作。根據(jù)部門年度工作任務(wù)，完成情況如下：

一、客戶滿意度85%以上

1.***小區(qū)工程質(zhì)量返修問題普遍較多，原施工班組不受理，進(jìn)行相應(yīng)的維修。房屋質(zhì)量問題集團(tuán)公司沒有相應(yīng)的部門和物業(yè)公司對(duì)接，只有物業(yè)公司獨(dú)自面對(duì)這些問題，但由于涉及工程款無法正常的結(jié)算問題，物業(yè)公司對(duì)房屋質(zhì)量問題無法有效的及時(shí)的處理，為此小區(qū)業(yè)主意見比較大，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作開展比較被動(dòng)。雖然小

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總結(jié)人：******日期：201*年12月20日

區(qū)返修效率給物業(yè)工作帶來了很多負(fù)面的影響，但通過物業(yè)部門的積極努力，服務(wù)中心與客戶之間的關(guān)系總體還是良好的。12月份部門開展的業(yè)主滿意度調(diào)查問卷中，客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)工作的總體滿意度還是達(dá)到85%以上的良性范圍。

2.***小區(qū)總體工作進(jìn)展較正常，但是在路面停車問題上，還需要加大力度管理。雖然在物業(yè)管理服務(wù)程中出現(xiàn)一些客戶投訴，但也是不可避免的。特別是在12月份部門開展的業(yè)主滿意度調(diào)查問卷中，在回饋的客戶中總體滿意度達(dá)到了85%以上。

3.關(guān)于***201*年的整體工作基本正常。***從今年3月開始部門集中力量整治小區(qū)公共環(huán)境和客戶投訴積壓事件的處理，加大對(duì)公共設(shè)施的管理維護(hù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和改變接待服務(wù)態(tài)度，以及舉辦小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)努力改善客戶關(guān)系，還是取得一定成效，在今年各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取中平均每月都基本達(dá)到15萬元左右。加大小區(qū)催費(fèi)力度，催繳回往年應(yīng)收款20多萬元，今年12月份物業(yè)服務(wù)中心對(duì)***開展客戶滿意度調(diào)查，滿意率基本保持在85%左右。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率80%以上，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)7萬元以上1.目前***出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取率與去年比較沒有明細(xì)的提高，主要有三個(gè)矛盾：一、是在電梯故障的維修和使用上；二、水表自轉(zhuǎn)現(xiàn)象（目前約有100多戶投訴）；三、房屋質(zhì)量問題沒有及時(shí)的得到維修，業(yè)主意見也很大。如果以上三個(gè)問題不能得到妥善解決將會(huì)影響小區(qū)物業(yè)工作開展，以及集團(tuán)公司的形象和客戶關(guān)系。

***9#樓、2#樓電梯于201*年6月份過保修期，從今年的使用情

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況來看還是出現(xiàn)頻繁故障現(xiàn)象。根據(jù)記錄***今年電梯故障約為190件，造成電梯困人18起，給物業(yè)部門帶來了很多解釋的工作壓力和負(fù)面影響。雖然很多業(yè)主也表示電梯故障不是物業(yè)部門造成和能夠維修解決的，但因?yàn)槲飿I(yè)與房開同屬裕達(dá)集團(tuán)公司。業(yè)主自然把對(duì)電梯產(chǎn)品質(zhì)量造成的不良影響的不滿情緒都反映到物業(yè)部門上，很多業(yè)主采用拖欠交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用來表示不滿情緒。特別在今年下半年***2#樓的電梯故障率也非常的高。由于9#樓、2#樓房屋的面積和物業(yè)服務(wù)費(fèi)所占比例約為小區(qū)的入住業(yè)主一半，因此造成這物業(yè)服務(wù)費(fèi)用拖欠數(shù)量再次增多，目前單這兩棟樓拖欠各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用就達(dá)到了約26萬之多。

***2#樓、9#樓的電梯故障率高的原因主要為三個(gè)部分：一、電梯產(chǎn)品本身存在質(zhì)量差的問題。二、電梯在安裝過程中的安裝精確度和施工水平存在不足。三、電梯所在樓棟供水管道不知是材料質(zhì)量差還是施工質(zhì)量差，多次脫管大面積滲水浸泡電梯，損壞電梯電子元部件。四、樓棟業(yè)主戶數(shù)人員多，使用電梯的頻率較高；在電梯其中一臺(tái)發(fā)生故障不能使用時(shí)，運(yùn)行的另一臺(tái)電梯也會(huì)因?yàn)楦叻迨褂脮r(shí)間段內(nèi)，出現(xiàn)電子元部件過熱而自動(dòng)故障停機(jī)。以上幾個(gè)方面原因造成了業(yè)主對(duì)電梯管理和公司工程質(zhì)量的極大不滿和懷疑。針對(duì)電梯目前采取的措施主要是：對(duì)于其他電梯經(jīng)常性故障協(xié)商電梯公司再進(jìn)行一次全面檢測(cè)，對(duì)零部件故障較多的進(jìn)行更換。

2.***、***小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)方式把去年按季度性收取改變?yōu)榘丛率杖。�今年收繳率均在85%以上。目前***、***小區(qū)還存在200

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多套空置房，空置房業(yè)主未能按時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心繳費(fèi)，因此，兩個(gè)小區(qū)欠繳各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用約在20萬元左右。

3.目前部門經(jīng)營(yíng)暫無明顯的利潤(rùn)，主要原因?yàn)樗膫�(gè)方面費(fèi)用未收�。阂弧�安置房物業(yè)服務(wù)費(fèi)用約為57764.37元，未收取到位。二、***欠繳各項(xiàng)費(fèi)用約為30萬元未收取到位，部門分析過欠費(fèi)情況，除9#樓、2#樓部分收取困難外，今年通過全面催繳是催繳回往年欠費(fèi)約有20萬元左右。三、原集團(tuán)公司辦公樓水電費(fèi)用約有36360元未收取，這些需要和集團(tuán)公司協(xié)商收取到位。其中集團(tuán)公司送贈(zèng)業(yè)主部分物業(yè)費(fèi)均未計(jì)算在其中。今年6月份***根據(jù)物價(jià)局給***物業(yè)管理費(fèi)批復(fù)0.65元//月，物業(yè)服務(wù)中心綜合考慮小區(qū)業(yè)主的接受能力，把原來0.45元//月物業(yè)管理提到0.55元//月，目前大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)接受新的物業(yè)費(fèi)單價(jià)，但是還是有部分業(yè)主有意見，不愿意繳費(fèi)。

三、***成立業(yè)主委員會(huì)工作沒有完成。***成立業(yè)主委員會(huì)的工作，物業(yè)服務(wù)中心于201*年7月22日在小區(qū)發(fā)了倡議書，但是小區(qū)業(yè)主沒有積極參與，在小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)是由小區(qū)業(yè)主的推進(jìn)的，沒有業(yè)主的參與，工作無法進(jìn)行。

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四、201*年***小區(qū)年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

廣電梯告、超負(fù)有償荷使智能服務(wù)用費(fèi)卡費(fèi)費(fèi)出入證可視工機(jī)電垃圾對(duì)講本維修清運(yùn)費(fèi)用費(fèi)資金費(fèi)出入證押金停車占物業(yè)費(fèi)地費(fèi)小區(qū)公攤路燈電梯電電費(fèi)費(fèi)裝修樓道燈電費(fèi)許可電梯維水費(fèi)護(hù)費(fèi)證工電費(fèi)本費(fèi)合計(jì)719821.4290276.922665.0145432.014410.0249990.3192480.083257.3275.04200.03150.04675.04000.051.07658.811265.810.01753618.5

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五、201*年***小區(qū)小區(qū)年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

出入電梯廣告、證超負(fù)有償工電梯垃圾荷使智能服務(wù)可視對(duì)本維修清運(yùn)用費(fèi)卡費(fèi)費(fèi)講費(fèi)用費(fèi)資金費(fèi)0.00.016790.0-13190.041.00.09553.3停車占物業(yè)費(fèi)地費(fèi)258628.95小區(qū)公攤路燈電梯電電費(fèi)費(fèi)0.0裝修樓道燈電費(fèi)許可電梯維水費(fèi)護(hù)費(fèi)證工電費(fèi)本費(fèi)0.0出入證押金0.0合計(jì)619213.554267.113029.00.0143012.5118800.018281.6

201*年***小區(qū)小區(qū)年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表

廣電梯告、超負(fù)有償荷使智能服務(wù)用費(fèi)卡費(fèi)費(fèi)240.0停車占物業(yè)費(fèi)地費(fèi)290050.10小區(qū)公攤路燈電梯電電費(fèi)費(fèi)0.0裝修樓道燈電費(fèi)許可電梯維水費(fèi)護(hù)費(fèi)證工電費(fèi)本費(fèi)0.0出入證工電梯垃圾可視對(duì)本維修清運(yùn)講費(fèi)用費(fèi)資金費(fèi)9.00.010295.6出入證押金10.0合計(jì)626866.750966.513239.00.0140270.1116980.616885.80.02320.0-14400.0

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六、物業(yè)公司（***、***、***小區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)表

1.管理服務(wù)人員編制和工資支出測(cè)算

工資標(biāo)準(zhǔn)=基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+伙食補(bǔ)助+話費(fèi)補(bǔ)助

序號(hào)***人數(shù)***、***小區(qū)人數(shù)/1111413/2112146941193111工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）基本工資績(jī)效獎(jiǎng)金伙食補(bǔ)助話費(fèi)補(bǔ)助///390.00390.00390.00390.00390.00390.00390.00/390.00390.00390.00/人/月/***合計(jì)人員工資/月/***、***合計(jì)人員工資/月/0.002340.000.000.005970.002290.001740.00/測(cè)算依據(jù)年度工資總額/43080.0056160.0033480.0026280.00167160.0054960.0083520.00/518400.00228480.0030960.001242480.00項(xiàng)目管理人員部門經(jīng)理客服主管維修主管1秩序主管物業(yè)管理員工程維修員秩序部班長(zhǎng)普通員工秩序維護(hù)員2保潔員綠化員3合計(jì)//2500.00500.001500.00300.001800.00400.001500.00200.001300.00200.001600.00200.001200.00100.00/950.00700.00800.00/100.00100.00100.00200.003590.003590.00150.002340.002340.00200.002790.002790.00100.002190.002190.00100.001990.007960.00100.002290.002290.0050.00/0.000.000.001740.005220.00//1440.0030240.0012960.001190.0014280.001290.001290.004760.001290.0011350.001700.003510.00700.0072190.0031350.00第9頁(yè)共16頁(yè)201*年物業(yè)公司年終工作總結(jié)

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2.按規(guī)定提取的福利費(fèi)支出測(cè)算（***、***、***小區(qū)）

員工福利成本=加班工資+社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用+工作服務(wù)購(gòu)買費(fèi)+其他福利補(bǔ)助費(fèi)

序號(hào)1項(xiàng)目加班工資金額（元/月）每天加班工資=基本工資合計(jì)8450.00元/月÷30天×200%=563.00元

測(cè)算依據(jù)國(guó)家法定節(jié)假日加班為每年11天

年度支出36595.002保險(xiǎn)費(fèi)429.95/人/月×20人勞動(dòng)法規(guī)定企業(yè)必須為員工購(gòu)險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)+基本醫(yī)療+大額統(tǒng)籌）/按人/年/套標(biāo)準(zhǔn)按人/年/套標(biāo)準(zhǔn)103188.003服裝費(fèi)管理人員秩序維護(hù)員/冬裝270元/人×14人=3780.00.00元；夏裝150元/人×14人=2100.00元。冬裝250元/人×30人=7500.00元；夏裝150元/人×30人=4500.00元。冬裝230元/人×18人=4140.00元；夏裝140元/人×18人=2520.00元100元/人/年×65人=6500.00元/5880.001201*.0045保潔員、綠化員其他福利補(bǔ)助費(fèi)合計(jì)按人/年/套標(biāo)準(zhǔn)春節(jié)/中秋節(jié)發(fā)放禮品6660.006500.00170823.00

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3.清潔維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)測(cè)算（***、***、***小區(qū)）

序號(hào)1綠化工具費(fèi)勞保用品費(fèi)綠化用水費(fèi)農(nóng)藥化肥費(fèi)2工具購(gòu)置費(fèi)勞保用品費(fèi)垃圾外運(yùn)費(fèi)環(huán)境消殺費(fèi)化糞池清掏費(fèi)3合計(jì)約200元約10元/人×18人約60元約30元新小區(qū)暫不計(jì)算約60元約10元/人×21人約300元約30元清潔維護(hù)費(fèi)同上同上同上同上如小區(qū)有專項(xiàng)維修資金可申請(qǐng)從中提2400.002160.00720.00360.0017,880.00測(cè)算項(xiàng)目金額（元/月）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)按面積及參考現(xiàn)有小區(qū)管理成本狀況同上同上同上720.002520.003600.005400.00測(cè)算依據(jù)年度支出

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4.辦公費(fèi)及其他費(fèi)用開支測(cè)算（***、***、***小區(qū)）

序號(hào)123456789測(cè)算項(xiàng)目辦公用品購(gòu)置費(fèi)稅費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)接待費(fèi)辦公室及員工宿舍用水電費(fèi)公共部位水電維修及部件更換費(fèi)、工具損耗購(gòu)買固定資產(chǎn)折舊費(fèi)其他費(fèi)用合計(jì)金額（元/月）約250元約1700元約100元約100元約400元約1000元500元約500元測(cè)算依據(jù)參考現(xiàn)有小區(qū)管理成本支出同上同上同上同上同上同上同上年度支出3000.0020400.001200.001200.004800.001201*.006000.006000.0054600.005.管理成本合計(jì)：

1242480.00+170823.00+17,880.00+54600.00=1485783.00元（備注：實(shí)際成本支出應(yīng)比測(cè)算出來的數(shù)據(jù)少）

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6.***、***、***小區(qū)物業(yè)管理公共水電費(fèi)收支表

水電費(fèi)收入（年）水電費(fèi)支出（年）水電費(fèi)收支余額元/年660000.00276000.00300000.001236000.00-1201*0.00-40812.20-71799.10-232611.30（平均）元/月******小區(qū)***小區(qū)合計(jì)540000.00235187.80228200.901003388.7055000.0023000.0025000.00103000.00水電費(fèi)虧損的原因：小區(qū)的公共用水用電沒有科學(xué)合理的分?jǐn)偨o業(yè)主。如：小區(qū)地下車庫(kù)照明、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、變壓器的用電損耗，這些每一年的用電電費(fèi)將在15萬元以上；小區(qū)綠化用水、消防用水也沒有分?jǐn)偨o小區(qū)業(yè)主，每年這兩項(xiàng)費(fèi)用將近5萬元左右；在加上水電損耗也約有3萬元/年；合計(jì)這些費(fèi)用約有23萬元/年。以上這些費(fèi)用都是由物業(yè)公司來承擔(dān)，這是很不合理的，物業(yè)公司也無法也不應(yīng)該承擔(dān)這些費(fèi)用。建議公司在明年的工作應(yīng)把小區(qū)公共用水用電費(fèi)用科學(xué)合理的分?jǐn)偨o小區(qū)業(yè)主。

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七、201*年年度工作計(jì)劃

序號(hào)1月份一月份項(xiàng)目***、***、***小區(qū)工作計(jì)劃內(nèi)容1.規(guī)范前臺(tái)接待、現(xiàn)場(chǎng)管理、工程維修、秩序維護(hù)、保潔綠化工作流程，制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.把全年的工作任務(wù)及指標(biāo)落實(shí)到部門及責(zé)任人。3.召開物業(yè)公司全年工作動(dòng)員會(huì)議，布置落實(shí)全年的工作。4.做好春節(jié)前小區(qū)安全防范工作。5.公示小區(qū)201*年的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告。2二月份***、***、***小區(qū)1.做好春節(jié)期間小區(qū)各方面的管理工作。2.針對(duì)小區(qū)的綠化全面松土和苗木的補(bǔ)種。3.優(yōu)化***、***、***小區(qū)地下停車場(chǎng)照明燈，要求做到夠用節(jié)能。4.全面加強(qiáng)秩序部隊(duì)伍的***工作，向規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)化發(fā)展。5.客服中心全面清理管理資料，規(guī)范健全小區(qū)相關(guān)資料。6.客服中心開始實(shí)行一對(duì)一業(yè)主服務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的溝通聯(lián)系工作。3三月份***、***、***小區(qū)1.全面清理小區(qū)工程遺留問題，針對(duì)各個(gè)問題制定維修計(jì)劃，并按照計(jì)劃進(jìn)行。2.開始對(duì)小區(qū)設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范管理，做到所有設(shè)備有標(biāo)識(shí)規(guī)范性操作，并保證干凈整潔。3.全面對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行施肥工作，同時(shí)繼續(xù)做好綠化補(bǔ)種工作。4.部門進(jìn)行自查自糾活動(dòng)，全員參與，改正工作中不良的行為，積極鼓勵(lì)學(xué)習(xí)好的工作典范。5.全面開始小區(qū)催費(fèi)工作，把催費(fèi)工作落實(shí)量化到人，同時(shí)建立催費(fèi)考核指標(biāo)。6.加強(qiáng)服務(wù)中心人員的崗位培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、崗位技能，協(xié)調(diào)配合等方面進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)方式多元化。4四月份***、***、***小區(qū)1.制定“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)小區(qū)文化娛樂活動(dòng)計(jì)劃。2.全面對(duì)小區(qū)綠化的殺蟲和修剪工作。3.全面清查小區(qū)設(shè)備的運(yùn)行情況，制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，保證小區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行。4.在小區(qū)舉行物業(yè)管理方面的宣傳活動(dòng)，做到物業(yè)公司和業(yè)主之間產(chǎn)生互動(dòng)，消除對(duì)立關(guān)系。5.秩序隊(duì)伍開展工作技能大比武活動(dòng)，可從隊(duì)伍操練、消防、突第14頁(yè)共16頁(yè)發(fā)事件的處理等方面進(jìn)行比武，提高秩序員整體榮譽(yù)感和部門工作協(xié)作性。201*年物業(yè)公司年終工作總結(jié)

總結(jié)人：******日期：201*年12月20日5五月份***、***、***小區(qū)***、***、***小區(qū)1.根據(jù)工作方案開展“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)小區(qū)文化娛樂活動(dòng)。2.全面檢查1-4月份工作完成情況，工作是否能按照全年的工作計(jì)劃進(jìn)行，發(fā)揚(yáng)好的工作，及時(shí)調(diào)整工作中出現(xiàn)的問題。3.開物業(yè)公司工作總結(jié)會(huì)議，總結(jié)1-4月份的工作情況，有問題的及時(shí)調(diào)整，保證上半年工作正常完成指標(biāo)。4.全面落實(shí)總結(jié)會(huì)議提出的整改問題，保證能按要求完成。1.開展201*年上半年業(yè)主滿意率調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)匯報(bào)公司。2.在小區(qū)開展“六一”兒童節(jié)活動(dòng)。3.開始統(tǒng)計(jì)小區(qū)上半年管理相關(guān)數(shù)據(jù)。4.全面檢查各個(gè)崗位上半年工作完成情況。5.擬寫201*年上半年物業(yè)公司工作總結(jié)。6.開展一次員工娛樂活動(dòng)，調(diào)整緩解員工上半年工作壓力，讓員7七月份***、***、***小區(qū)工精神飽滿的迎接下半年的工作任務(wù)。1.根據(jù)上半年的工作情況，對(duì)有問題的崗位或的部門人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，保證全年工作的順利完成。2.把小區(qū)上半年的工作情況，進(jìn)行在小區(qū)公示。3.根據(jù)全年的催費(fèi)計(jì)劃，加強(qiáng)催費(fèi)工作。4.全面修整小區(qū)綠化，進(jìn)行全面除草、殺蟲、二次施肥工作。5.物業(yè)公司開展向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，讓全體員工都有上進(jìn)的工作姿態(tài)面對(duì)日常工作。6.維修部清查小區(qū)設(shè)備的能耗情況，有問題要做出處理方案，保8八月份***、***、***小區(qū)證設(shè)備正常運(yùn)行有效節(jié)能。1.分批組織員工到來賓市內(nèi)管理相對(duì)規(guī)范的小區(qū)去參觀學(xué)習(xí)。2.開展小區(qū)物業(yè)管理宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，縮短業(yè)主與物業(yè)公司的距離感。3.對(duì)小區(qū)設(shè)備進(jìn)行大檢查，保證設(shè)備規(guī)范管理達(dá)標(biāo)，確保小區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行。4.客服中心開展評(píng)選服務(wù)之星活動(dòng)，在小區(qū)客服中心樹立榜樣，像榜樣學(xué)習(xí)。5.進(jìn)一步開展上門回訪工作，全面了解業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理意見9九月份***、***、***小區(qū)情況。1.檢查客服中心檔案管理情況，確保檔案資料管理達(dá)標(biāo)，保證小區(qū)資料的完整性。2.檢查秩序部部門管理資料管理情況，確保秩序部的資料歸檔管理達(dá)標(biāo)，保證秩序部資料的完整性。3.檢查維修部部門資料管理情況，確保維修部資料歸檔管理達(dá)標(biāo)，保證維修部資料的完整性。4.繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)催費(fèi)工作，保證全年經(jīng)濟(jì)任務(wù)完成。5.繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)催費(fèi)工作。10十月份***、***、***小區(qū)1.開展一次業(yè)主座談會(huì)，零距離的和業(yè)主相互溝通和互動(dòng)。2.在小區(qū)進(jìn)行安全、消防、車輛安全等問題預(yù)防宣傳活動(dòng)。3.全面催繳欠費(fèi)釘子戶，必要時(shí)發(fā)律師函或采取一定的手段，確保全年經(jīng)濟(jì)任務(wù)的完成。4.再次清理小區(qū)業(yè)主投訴問題的處理情況，做到100%的受理率。5.要求秩序部開始做好年底小區(qū)安全管理工作。6六月份第15頁(yè)共16頁(yè)201*年物業(yè)公司年終工作總結(jié)

總結(jié)人：******日期：201*年12月20日11十一月份***、***、***小區(qū)1.組織各個(gè)部門開始檢查本年度各項(xiàng)工作的完成情況，把未完成的工作匯總出來，并做詳細(xì)地限期完成方案和計(jì)劃。2.對(duì)小區(qū)的喬木樹干進(jìn)行刷石灰膏，防寒防蟲工作。3.全面修理小區(qū)的綠化，準(zhǔn)備綠化過冬等準(zhǔn)備工作。4.全面清理小區(qū)衛(wèi)生死角，確保小區(qū)的衛(wèi)生干凈整潔。5.繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)的催費(fèi)工作。6.繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)秩序安全管理工作。7.繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。123.4.5.6.十二月份***、***、***小區(qū)1.對(duì)小區(qū)進(jìn)行全年度的業(yè)主滿意率調(diào)查，統(tǒng)計(jì)好報(bào)告給公司領(lǐng)導(dǎo)。2.開始統(tǒng)計(jì)全年的管理相關(guān)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)全年度的各項(xiàng)工作完成情況。繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)的催費(fèi)工作。繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)安全管理工作。完成201*年度工作計(jì)劃。完成本年度的工作總結(jié)。

以上是物業(yè)公司201*年工作總結(jié)，有不足之處，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

物業(yè)公司

二一二年十二月二十六日

第16頁(yè)共16頁(yè)

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