奧迪汽車(chē)售后總監(jiān)工作總結(jié)

工作總結(jié)

前兩個(gè)月我擔(dān)任公司的奧迪品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān),帶領(lǐng)奧迪品牌的員工齊心協(xié)力，開(kāi)拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了9、10月任務(wù)的順利完成�；仡櫱皟蓚�(gè)月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)：1.重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車(chē)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)行接待。我不在，也要安排張秀蘋(píng)主管必須接待,客戶提出的需求及時(shí)得到解決。讓客戶時(shí)刻感覺(jué)到在我們這里得到重視！得到尊重！提升客戶在店內(nèi)感受。

2.保養(yǎng)買(mǎi)三送一，大力推行�；仡欉@幾個(gè)月來(lái)，奧迪每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動(dòng)。奧迪基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進(jìn)廠臺(tái)次都在10臺(tái)以上。而奔寶保養(yǎng)買(mǎi)三送一，推出的廖廖無(wú)已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺(tái)次也不穩(wěn)定。

3.對(duì)集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在奧迪品牌占比較高，特別是司機(jī)到店，他們無(wú)非都是想占點(diǎn)小便宜，要個(gè)禮品，拿個(gè)精品等。只要給我們能帶來(lái)效益，盡量滿足他們的需求。當(dāng)然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理！

4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒(méi)貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場(chǎng)上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5.增加事故車(chē)進(jìn)店臺(tái)次。9、10兩個(gè)月，事故車(chē)有所增長(zhǎng)，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對(duì)事故車(chē)信息比較警覺(jué)，無(wú)論是客戶、本公司人員，還是其它保險(xiǎn)公司等人員打來(lái)的電話，只要我得到信息。第一時(shí)間聯(lián)系事故車(chē)開(kāi)發(fā)部同事，進(jìn)行跟蹤。如果我有時(shí)間，也會(huì)親自到現(xiàn)場(chǎng)去拉事故車(chē)！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，奧迪這邊大小事故車(chē)也進(jìn)了幾輛！

6.深挖項(xiàng)目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)輛、大修變速箱車(chē)輛。只要碰到客戶車(chē)輛燒機(jī)油車(chē)輛，客戶又有意愿想解決此問(wèn)題的。我們奧迪就和客戶商談發(fā)動(dòng)機(jī)大修事宜。每月奧迪這邊至少有2臺(tái)以上大修發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)輛，1臺(tái)以上大修變速箱車(chē)輛。

值得欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們奧迪系統(tǒng)還需要改進(jìn)的地方：

1.首先前臺(tái)SA工作能力還比較薄弱，包括前臺(tái)主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、車(chē)輛進(jìn)度過(guò)程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來(lái)帶一個(gè)季度，希望年底之前能有所改變。其次，車(chē)間技術(shù)力量還有待加強(qiáng)，特別是進(jìn)口大眾輝騰、途銳、新款?yuàn)W迪C7/A8等需要技術(shù)支持，最好能安排總部奧迪技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1-2周時(shí)間。另外，車(chē)間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒(méi)有質(zhì)檢人員，很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，不能檢查到位，有時(shí)車(chē)間個(gè)別員工不仔細(xì)，就會(huì)因?yàn)樾〉腻e(cuò)誤，造成客戶投訴或流失。

2.目前奧迪基礎(chǔ)客戶群體還不太高，還需要增加基礎(chǔ)客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺(tái)次，增加收入！首先，我們保養(yǎng)買(mǎi)三送一活動(dòng)還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往認(rèn)真對(duì)待！只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

3.客戶流失比較嚴(yán)重，這個(gè)是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會(huì)流失，最近這二個(gè)月，客服部一張投訴單都沒(méi)給我，難道，打客戶回訪電話都沒(méi)有反應(yīng)問(wèn)題嗎？肯定不對(duì)！我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會(huì)與李總、晉總協(xié)商，只要有反應(yīng)奧迪系統(tǒng)問(wèn)題，做的不到位的，每個(gè)客戶意見(jiàn)或投訴我都要一個(gè)一個(gè)的看下，落實(shí)清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止！

201*/11/

擴(kuò)展閱讀：1-1_服務(wù)總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū)

職位說(shuō)明書(shū)

識(shí)別號(hào)機(jī)構(gòu)：職位：服務(wù)總監(jiān)主管職位：總經(jīng)理日期：部門(mén)：服務(wù)部任職者：主管名稱：接受核準(zhǔn)目的（職位存在的理由，限制和目標(biāo)）為了提高客戶滿意度，根據(jù)一汽-大眾售后服務(wù)宗旨，在總經(jīng)理及公司發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門(mén)的工作，向客戶提供滿意的服務(wù)，提高一汽-大眾的品牌知名度，增加經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)附加值。直屬員工人事權(quán)限雇傭/解雇薪酬/業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估升/降級(jí)內(nèi)部調(diào)動(dòng)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)建議建議建議建議決定決定決定決定下屬總?cè)藬?shù)：直接下屬：間接下屬：類(lèi)別：經(jīng)理：專業(yè)人員：工作網(wǎng)絡(luò)外部一汽大眾－奧迪售后服務(wù)部保險(xiǎn)公司大客戶其他：內(nèi)部總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)外部客戶保險(xiǎn)公司服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理最低要求教育程度大學(xué)本科及以上學(xué)歷，汽車(chē)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年以上汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)，至少2年服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)特殊知識(shí)精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理知識(shí)；具有扎實(shí)的汽車(chē)方面的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)熟悉了解汽車(chē)維修與服務(wù)市場(chǎng)；熟悉汽車(chē)維修、與服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)工作流程及其他的相關(guān)知識(shí)（包括財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、客戶管理）技能出眾的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和發(fā)展他人能力，良好的關(guān)系建立能力、溝通能力和沖突解決能力，具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和管理能力，熟練掌握計(jì)算機(jī)，有駕駛執(zhí)照

職位：服務(wù)總監(jiān)任職者：日期:責(zé)任范圍名稱定義該職責(zé)所要達(dá)到的結(jié)果/目標(biāo)1.根據(jù)一汽大眾－奧迪銷(xiāo)售公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定售后戰(zhàn)略和售后計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行協(xié)助公司總經(jīng)理班子，制定并監(jiān)督落實(shí)年度售后戰(zhàn)略制定年度、季度、月度售后計(jì)劃，并跟進(jìn)計(jì)劃的貫徹落實(shí)情況指導(dǎo)備件支持人員，編制并向一汽大眾－奧迪銷(xiāo)售公司提交備件訂貨計(jì)劃2.編制年度售后費(fèi)用預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定和更新服務(wù)策略在一汽-大眾奧迪售后政策的框架內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)的變化，制定相應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容3.4.結(jié)合市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略布局客戶開(kāi)發(fā)與管理處理重大客戶投訴和服務(wù)糾紛，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)重點(diǎn)客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，降低客戶流失率標(biāo)準(zhǔn)、流程的實(shí)施與控制貫徹公司內(nèi)部和奧迪為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)和方針監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和流程的執(zhí)行優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量級(jí)別全部部分協(xié)助衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量售后計(jì)劃的完成情況售后預(yù)算的執(zhí)行全部情況維修產(chǎn)值全部本區(qū)域維修市場(chǎng)占有率客戶流失率全部忠誠(chéng)客戶比率客戶投訴量一汽－大眾服務(wù)CSS分?jǐn)?shù)全部?jī)?nèi)部CSS飛行檢查分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)檢查分?jǐn)?shù)人均產(chǎn)值維修臺(tái)次全部5.管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門(mén)工作安排售后服務(wù)各部門(mén)工作任務(wù)，并直接領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)各部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作加強(qiáng)售后服務(wù)各部門(mén)之間的合作與溝通協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門(mén)之間的人員調(diào)配6.負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作及時(shí)與其他部門(mén)溝通，獲得必要的支持配合與支持其他部門(mén)的工作，確保內(nèi)部協(xié)作順暢全部?jī)?nèi)部協(xié)作滿意度

7.維護(hù)和拓展對(duì)外業(yè)務(wù)合作關(guān)系牽頭尋找和選擇銀行、保險(xiǎn)公司等中介合作機(jī)構(gòu)，并維護(hù)和拓展業(yè)務(wù)合作關(guān)系牽頭拓展與維護(hù)同機(jī)構(gòu)客戶、政府客戶等重大客戶的關(guān)系，并指導(dǎo)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作8.團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)制定服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和人員規(guī)劃建立合理的獎(jiǎng)懲制度和激勵(lì)機(jī)制，提升員工滿意度對(duì)下屬提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)全部全部匯款率續(xù)保收入核心人員流失率員工滿意度網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀員工達(dá)標(biāo)率上級(jí)評(píng)價(jià)全部9.向一汽大眾－奧迪售后部匯報(bào)經(jīng)營(yíng)和管理工作定期向一汽大眾－奧迪售后部匯報(bào)經(jīng)營(yíng)和管理工作牽頭接待一汽大眾－奧迪售后部的檢查和工作指導(dǎo)10.向總經(jīng)理匯報(bào)工作定期向總經(jīng)理或一汽-大眾匯報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作就公司投資與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出建議全部工作報(bào)告及時(shí)性與準(zhǔn)確性建議的有效性

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