201*年客房部工作總結(jié)

201*年即將成為歷史，我們即將迎來嶄新的一年，雖然過去卻不能忘記，在過去的一年里，我們完美的做完哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？

為了在14年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比13年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年工作的開展。培訓(xùn)工作，一個(gè)部門的好壞是與員工的專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)緊密聯(lián)系起來的�？头坎繉�(duì)新進(jìn)員工和老員工采取了分類的培訓(xùn)方式，總結(jié)從入職前的培訓(xùn)工作開始，如部門安全知識(shí)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)的培訓(xùn)。節(jié)能知識(shí)的培訓(xùn)，等等。每周堅(jiān)持一次培訓(xùn)，每月堅(jiān)持一次大的全方位知識(shí)的培訓(xùn)。部門重點(diǎn)針對(duì)客人投訴的一些案例進(jìn)行分析講解，，以便更好的運(yùn)用到工作中去。

安全工作，酒店領(lǐng)導(dǎo)最擔(dān)心的是我們服務(wù)員隨便給陌生人開門，或是開錯(cuò)房門，201*年客房部沒有發(fā)生過一起失竊，也沒有發(fā)生過一起開錯(cuò)房門的事情。部門每次班會(huì)和培訓(xùn)課前都強(qiáng)調(diào)了安全工作的重要性。在員工的意識(shí)中不斷的灌輸每個(gè)人都是酒店安全員，各司其職。各自負(fù)責(zé)自己的轄區(qū)范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門經(jīng)理的助手作用。對(duì)員工上崗前首先就是安全培訓(xùn)。一個(gè)酒店需要一個(gè)安全的穩(wěn)定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

節(jié)能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理想，部門要求員工本著從自我做起從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。部門繼續(xù)堅(jiān)持去年的節(jié)能工作外，還在今年將各項(xiàng)用品方面進(jìn)行了節(jié)約。部門首先對(duì)培訓(xùn)代表房及時(shí)關(guān)好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進(jìn)行節(jié)約。如有會(huì)議代表要求一天一換，通過我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時(shí)感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關(guān)電源的工作中，時(shí)常碰到會(huì)議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關(guān)好。部門還積極的通知工程部將漏水滴水現(xiàn)象及時(shí)修好。以免引起浪費(fèi)。尤其是在馬桶上每天都要求服務(wù)員跟進(jìn)是否有漏水現(xiàn)象�？头吭O(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的70%以上。投資也在飯店整體投資中占了很大的比重�？头吭O(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，直接的影響到酒店的效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，所以在設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)上部門要嚴(yán)格的遵守保養(yǎng)規(guī)定。如定期對(duì)床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)。定期對(duì)不銹鋼進(jìn)行保養(yǎng)，定期清潔空調(diào)。針對(duì)棉織品房間電器操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確的方法操作和使用，以保證使用壽命。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，確立以員工自查，領(lǐng)班全面檢查，經(jīng)理全面把關(guān)的方法制度，以確保維護(hù)到位。部門會(huì)同工程部定期對(duì)房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，保養(yǎng)。以做到問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。有效的降低了客人的投訴率。部門對(duì)重大的維修同工程部一起商議。以找到最好的方法。去年8月對(duì)5F客房進(jìn)行了全面的裝修。從而改善了酒店的條件。使客人住的更舒服，更滿意。

PA衛(wèi)生，客房衛(wèi)生工作酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生由兩位大姐負(fù)責(zé)。每天工作的時(shí)間基本在10個(gè)小時(shí)以上。兩位員工積極聽從辦公室和部門調(diào)配。偶爾到時(shí)餐廳廚房幫忙。PA衛(wèi)生工作基本上能夠完成。尤其是遇到駕培會(huì)議報(bào)到，大堂的衛(wèi)生就相對(duì)比較差一點(diǎn)。客房衛(wèi)生工作是酒店的第二印象，給客人提供安全舒適，干凈的生活環(huán)境是我們一致追求的目標(biāo)。客房部堅(jiān)持輪班主管經(jīng)理抽查客房制度，確保租給客人的都是合格的產(chǎn)品，每個(gè)月堅(jiān)持做月底的衛(wèi)生。部門也制定了相關(guān)的計(jì)劃衛(wèi)生。如衛(wèi)生間在清潔，酒店地毯大清潔工作，在平時(shí)檢查衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)員工偷工減料，不按規(guī)定進(jìn)行清掃都給予了口頭警告和嚴(yán)肅的批評(píng)指正。服務(wù)質(zhì)量，員工是對(duì)客人服務(wù)和工作的主體。員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們針對(duì)不同的客人采用不同的服務(wù)技巧。如會(huì)務(wù)組房間里都配備水果，散客房間一般在兩點(diǎn)進(jìn)行打掃。上午是不打擾散客房的客人�？头坎棵總�(gè)月都評(píng)比了優(yōu)秀員工。充分的調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性。從而形成了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策進(jìn)步的良好氛圍。避免了干好干壞都一樣的思想，在客人投訴方面，部門積極的面對(duì)每一起投訴。首先約見客人，然后協(xié)商出最好的解決方案。

會(huì)議接待工作，酒店的客源主要是以會(huì)議客人為代表，所以首先接到會(huì)議通知單。部門就著手開始會(huì)議室的布置，橫幅攝影等相關(guān)工作的準(zhǔn)備。然后帶經(jīng)理查看，是否所有工作都已完備，基本上形成了一套完整的接待程序。并對(duì)在會(huì)議過程中，設(shè)施的問題，采取應(yīng)對(duì)措施，如停電，如投影儀出現(xiàn)問題，音響出現(xiàn)問題。中途領(lǐng)導(dǎo)來了，領(lǐng)導(dǎo)開門后的送客服務(wù)工作，都做的較好。而且還針對(duì)雷仕會(huì)議，部門開會(huì)討論。就如何接待好她的會(huì)議進(jìn)行商部署。去年工作存在的問題及解決方法

PA衛(wèi)生做的不夠徹底，大廳衛(wèi)生相對(duì)較差，衛(wèi)生跟進(jìn)不夠及時(shí)，尤其表現(xiàn)在客人，PA員工用餐期間。首先要求員工做好本職工作，加強(qiáng)督導(dǎo)力度，合理調(diào)配時(shí)間。

客人看會(huì)去了，準(zhǔn)備工作不是很充分。如房間物品準(zhǔn)備不及時(shí)沒有到位，如茶葉杯子等。首先是積極主動(dòng)周到的去做此項(xiàng)工作，經(jīng)常問問自己，是不是這樣就行了嗎？總覺得差得什么思想去看待問題。還要從細(xì)節(jié)上下功夫。

員工培訓(xùn)力度不夠到位。請(qǐng)假員工有個(gè)別的。但是導(dǎo)致傳達(dá)的信息，培訓(xùn)的設(shè)定沒有落實(shí)到每一個(gè)員工當(dāng)中去。針對(duì)這些問題每一個(gè)季度對(duì)員工進(jìn)行一次理論考核，并給予懲罰。對(duì)不參加或缺席培訓(xùn)的員工一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

維修項(xiàng)目檢查不到位。由于種種原因，導(dǎo)致工程維修項(xiàng)目沒有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，工程部就沒有及時(shí)的維修，所以，我們就要加大服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理的查房力度。

與會(huì)務(wù)組的配合還待加強(qiáng)。尤其是雷仕會(huì)議以后與雷姐多溝通多協(xié)調(diào)，誠信很重要。遺留物品管理不到位，使客人難以找到自己的物品。所以部門應(yīng)建立和健全遺留物品處理程序和制度。

安全工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，雖然201*年沒有什么安全事故。但安全工作都不能出現(xiàn)絲毫松懈，一點(diǎn)都不能放過。部門要時(shí)刻給員工講清安全的重要性，和安全就在你我的身邊。從思想上要重視。進(jìn)一步加強(qiáng)防盜防搶防開錯(cuò)房門防地面濕滑現(xiàn)象。

勞動(dòng)紀(jì)律主要表現(xiàn)在員工乘電梯未經(jīng)同意私自代班。此項(xiàng)制度的執(zhí)行。

禮貌禮節(jié)工作做的不是很盡責(zé)，首先加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工理解禮貌待客的重要性，從而使員工有種自覺性，盡量牢記客人的姓名。

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客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。企業(yè)的第一目標(biāo)是贏利，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，為客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

客房部今年的工作自始至終緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營方針，按照飯店的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高，下面對(duì)部門今年的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、主要的經(jīng)營數(shù)據(jù)（1月11月）

經(jīng)營收入對(duì)比圖

月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)經(jīng)營收入（萬元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50經(jīng)營收入（萬元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成經(jīng)營收入1217.50萬元，超額完成經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)2.74%。

客戶消費(fèi)對(duì)比圖

類型協(xié)議單位（萬元）散客（萬元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計(jì)

1月11月客房協(xié)議單位消費(fèi)占房費(fèi)收入的58.03%；散客消費(fèi)占房費(fèi)收入的39.63%；旅行社消費(fèi)占房費(fèi)收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（萬元）各類房型年度平均出租率對(duì)比圖

1月11月客房平均出租率為74.10%，出租房間數(shù)總計(jì)35451間，平均房價(jià)為360.98元，二、部門內(nèi)務(wù)管理

（一）強(qiáng)化安全管理工作的重要性

1.落實(shí)安全員責(zé)任制，充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領(lǐng)班簽訂年度安全責(zé)任書，每個(gè)領(lǐng)班都是該班組的安全員，她們各司其責(zé)，各自負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全工作，在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。

出租率房型普通小單間高級(jí)標(biāo)間A高級(jí)標(biāo)間B高級(jí)單間A高級(jí)單間B高級(jí)套房家庭套房休閑套房水床（大）水床（小）豪華小單間豪華單間豪華套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部門安全培訓(xùn)資料，強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)，強(qiáng)化員工日常安全操作

部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓(xùn)資料，每月定期對(duì)員工進(jìn)行安規(guī)、消防知識(shí)的培訓(xùn)并取得了較好的培訓(xùn)效果。今年5月份因?yàn)闃菍訂T工的高度警惕，在樓層及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件，避免給飯店造成重大損失，受到飯店通報(bào)表揚(yáng)。

3.積極參加飯店組織的各項(xiàng)安全活動(dòng)并取得了較好的成績今年飯店開展了消防演習(xí)、安規(guī)考試等活動(dòng)，部門積極準(zhǔn)備，組織人員參加。這些活動(dòng)寓教于樂，讓員工開闊了眼界，加強(qiáng)了員工的實(shí)操能力，提高了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。4.加強(qiáng)日常安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員，要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，對(duì)于可能存在的隱患，部門都認(rèn)真分析并整改。（二）完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)部門管理的重要保證。部門非常重視這項(xiàng)工作，去年開業(yè)之初部門在飯店的指導(dǎo)下制定了各班組的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。但通過半年的運(yùn)作，部門發(fā)現(xiàn)個(gè)別規(guī)章制度和流程不是很切合實(shí)際，有工作漏洞，為此部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了與同行的交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷地進(jìn)行調(diào)整，使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對(duì)9月份飯店大檢查時(shí)部門存在的問題，對(duì)部門日常工作中的一些內(nèi)容進(jìn)行了改革，推出了各班組早例會(huì)制度、中心服務(wù)員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部門的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。

（三）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量

1.培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作

去年6月份開業(yè)時(shí)，部門新進(jìn)員工的比例達(dá)到70%，新進(jìn)員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務(wù)技能等方面的知識(shí)都是空白，雖然部門有針對(duì)性地加強(qiáng)了新進(jìn)員工在理論和實(shí)際操作方面的學(xué)習(xí)。但在實(shí)際工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還是有較大差距，部門針對(duì)這種現(xiàn)象，在5月份根據(jù)質(zhì)檢部的一級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃制定了部門的二級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，并采取多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。如在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，然后由領(lǐng)班根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，再讓員工親自操作，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點(diǎn)經(jīng)常地組織培訓(xùn)、考核，例如：禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等；另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從今年5月起在接待任務(wù)較重的情況下堅(jiān)持每周三次對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，一是員工在9月份飯店工會(huì)組織的技能比賽中取得了較好的成績，二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術(shù)上都較過硬的員工，為部門的人才儲(chǔ)備打下了較堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)，明年部門將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位開展更有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。（四）關(guān)心員工生活，做好員工的思想工作，努力營造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

1.重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作

我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。

2.重視員工思想動(dòng)態(tài)的收集工作

要求各級(jí)管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動(dòng)，要多做思想溝通工作，讓骨干及老員工更深層的意識(shí)到自己在班組所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓她們體會(huì)到部門對(duì)于她們的重視程度，充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作，才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去，給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，3.重視與員工的溝通工作

在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，管理人員不能采取簡(jiǎn)單的處罰手段，而是要求領(lǐng)班幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。

（五）重視自查、檢查、抽查工作，更好地提高部門整體服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在今年的工作中客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，并在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及質(zhì)檢部的協(xié)助下，部門的衛(wèi)生質(zhì)量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的緊急打掃相對(duì)比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)地供應(yīng)前臺(tái)可出租房，客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房還在缺員的狀況下，針對(duì)這些客觀因素的出現(xiàn)，部門的管理方式及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余情況機(jī)動(dòng)靈活安排，其次管理人員全部充實(shí)到一線崗位替補(bǔ)崗位空缺點(diǎn)，員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙，這樣做既提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，也加深了員工之間的感情，又保住了客房的生命線。

（六）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占飯店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響飯店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上部門嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，如定期對(duì)床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)、定期對(duì)不銹鋼用具進(jìn)行保養(yǎng)、針對(duì)棉織品、房間電器、操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，部門非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間的整體保養(yǎng)和維護(hù)上，部門聯(lián)合工程部定期對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面排查，如天花開裂、滲水、空調(diào)排風(fēng)口、排氣扇、電氣線路等，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決。有效地降低了客人的投訴率。

在做好設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)的同時(shí)，部門還要求服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目做記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。（七）開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是飯店成本費(fèi)用較高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門要求員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1.部門要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

2.對(duì)樓層電梯間、通道的燈光實(shí)行定時(shí)、定量開關(guān)；做房間衛(wèi)生時(shí)人在哪個(gè)區(qū)域就開啟該區(qū)域的燈光，其余區(qū)域需關(guān)閉；查退房后需及時(shí)拔掉取電卡。

3.做好物品的成本控制，嚴(yán)格控制各樓層各類低耗品的領(lǐng)用量。部門一直比較重視低耗品的管理，除了月底飯店盤存，部門還堅(jiān)持每周一對(duì)各樓層領(lǐng)用的低耗品進(jìn)行盤存后，再根據(jù)上周房間的出租率發(fā)放各樓層的低耗品。通過這種方式使部門低耗品的管理取得了較好的效果。

4.配合工程部進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對(duì)噴頭的改進(jìn)對(duì)水流量進(jìn)行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝礦泉水瓶，減少抽水馬桶的耗水量；另外在不影響客人舒適度的情況下定時(shí)開啟或關(guān)閉房間空調(diào)設(shè)施，這項(xiàng)措施有效地降低了部門的電力能耗，為部門今年達(dá)到飯店制定的能耗比打下了堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)。三、部門存在的問題

（一）規(guī)章制度的實(shí)施及后續(xù)考核有待進(jìn)一步完善

部門規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

（二）財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的控制需進(jìn)一步完善

部門今年年初在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下完成了財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)欠缺，指標(biāo)預(yù)算前期考慮不周，漏掉了一些項(xiàng)目。導(dǎo)致部門的管理費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。部門需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。（三）對(duì)客服務(wù)

員工服務(wù)缺乏主動(dòng)性，當(dāng)客人提出服務(wù)要求或有服務(wù)需求時(shí)，大部份員工只是按照服務(wù)流程盡量提供相應(yīng)的服務(wù)，而沒有更為主動(dòng)地站在客人的角度將對(duì)客服務(wù)進(jìn)行延伸，讓服務(wù)盡量做到盡善盡美。（四）忽視員工工作細(xì)節(jié)的檢查

在部門管理人員的日常檢查過程中，較少對(duì)員工的某一個(gè)工作細(xì)節(jié)（尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)）進(jìn)行全程檢查和指導(dǎo)，多數(shù)只是對(duì)照流程做面上的檢查和結(jié)果的檢查。

（五）員工對(duì)部門及飯店培訓(xùn)的認(rèn)知度不夠，積極性不高

員工對(duì)部門的培訓(xùn)工作有不滿情緒，原因主要是部門的培訓(xùn)都是占用員工下班或休息時(shí)間做培訓(xùn)；管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容講解不透或缺乏趣味性，導(dǎo)致員工聽不懂培訓(xùn)的內(nèi)容；培訓(xùn)的內(nèi)容與本崗位工作沒有直接關(guān)系。另外員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的飯店人才來做專業(yè)培訓(xùn)。（六）部份管理人員、員工的愛崗敬業(yè)精神欠缺

部份管理人員、員工的工作熱情不是很高，有較強(qiáng)的受挫感和依賴性，在日常工作中更多地依賴部門或領(lǐng)班的安排，較少主動(dòng)去思考部門或自身崗位的工作如何改進(jìn)、如何創(chuàng)新等問題。四、201*年工作計(jì)劃（一）強(qiáng)化安全工作的重要性

繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。嚴(yán)格徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，強(qiáng)化安規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識(shí)：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保部門各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）完善梳理部門作業(yè)流程

開業(yè)一年多，部門崗位操作流程及規(guī)范要求在員工的實(shí)操中進(jìn)行了較長時(shí)間的檢驗(yàn)，通過這段時(shí)間的檢驗(yàn)，部門發(fā)現(xiàn)操作流程中的一些內(nèi)容與員工的實(shí)操有沖突、矛盾的地方，存在著“神仙要求、神仙命令”，不利于員工技能及服務(wù)質(zhì)量的提高，完善流程的工作本應(yīng)在今年內(nèi)完成，但因部門近期接待任務(wù)較重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加強(qiáng)低耗品、能耗的管理，降低部門經(jīng)營成本（四）強(qiáng)化內(nèi)部管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.正確處理管理者與被管理者的關(guān)系，進(jìn)一步增加員工相互間的信任，，在部門日常工作中多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增加部門的凝聚力和員工對(duì)飯店的歸屬感。

2.強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí)，樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨。隨著對(duì)外接待任務(wù)日益增多，為了更好地完成接待任務(wù)，部門將完善VIP接待任務(wù)的預(yù)案操作，對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)“、“誰執(zhí)行，誰負(fù)責(zé)“的工作原則，提高部門管理上水平。

（五）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果1、在鞏固現(xiàn)有培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式�？s短員工的培訓(xùn)時(shí)間，除專題培訓(xùn)外，盡量少占用員工的業(yè)余時(shí)間。改進(jìn)部門的培訓(xùn)方式，一是現(xiàn)場(chǎng)操作、現(xiàn)場(chǎng)講解、多做練習(xí)；二是場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，部門今年將重點(diǎn)試行實(shí)地場(chǎng)景模擬培訓(xùn)，三是多用音像資料，讓員工通過眼觀、耳聽增加培訓(xùn)的趣味性。

2.增加案例培訓(xùn)在部門培訓(xùn)中的比重。案例培訓(xùn)部門之前也做過，但力度還不夠，導(dǎo)致一些常識(shí)性的錯(cuò)誤在員工的日常工作中時(shí)有發(fā)生，部門將加大案例培訓(xùn)在培訓(xùn)中的比例，一是讓員工參與到培訓(xùn)中來，二是讓員工養(yǎng)成分析原因的習(xí)慣，三是提高管理人員分析問題的能力。3.完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制。這方面部門雖然已在今年有意識(shí)的對(duì)部份崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年加大培訓(xùn)力度，既可以提高骨干員工的接待服務(wù)能力，也可以有效的緩解部門在人員缺編時(shí)的需求。（六）完善部門績效考核程序

明年飯店即將推行績效考核，部門將根據(jù)飯店要求進(jìn)一步完善、細(xì)化部門績效考核程序，為每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以便有據(jù)可查，避免績效考核中的人為因素影響考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

以上是客房部對(duì)201*年度工作的總結(jié)及201*年度工作的計(jì)劃。在新的一年里機(jī)遇與困難將并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間差距，需要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。但我們相信在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)一致，奮力拼搏，將會(huì)使客房的工作更上一層樓。

客房部

201*年12月17日

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