201*年客房部領班年終總結

201*年客房部領班年終總結

光陰似箭，時光如梭，201*在不經意間已經悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收獲與體會�？头坎孔鳛榫频甑囊粋�重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任，整個部門工作質量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務質量，好評率，經濟收入和去年相比都有了很大的提高�；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，注重細節(jié)品質，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作；實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實效；規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、設備設施方面：每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實際情況，聯(lián)系工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質。同時聯(lián)系PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等。

3、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關閉空調；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，使用標準的崗位服務用語規(guī)范進行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調及夜床進行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量有了顯著提高。

5、團隊建設：通過一系列的培訓與考核，出現(xiàn)了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務，提高客人滿意度，獲得了客人的贊揚與肯定。通過一年的工作，發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：

1、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。

通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：1、房間衛(wèi)生有待進一步提高，尤其細節(jié)方面。2、全體員工服務語言規(guī)范性欠缺。

3、員工綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。2、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質的目的。

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設想：

1、建立一套系統(tǒng)的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。

3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。

4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理，嚴格控制，節(jié)約成本。

以上是自己這一年來的工作總結與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的201*年的經營管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的領班，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量！

客房部：XXX

201*-12-

擴展閱讀：客房部201*年工作總結及201*年工作計劃文檔

客房部201*年工作總結及201*年工作計劃

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。企業(yè)的第一目標是贏利，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務性部門，為客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責任。

客房部今年的工作自始至終緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經營方針，按照飯店的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高，下面對部門今年的工作進行一下總結。一、主要的經營數(shù)據(jù)（1月11月）

經營收入對比圖

月份1月2月3月4月5月6月合計經營收入（萬元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50經營收入（萬元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成經營收入1217.50萬元，超額完成經營任務指標2.74%。

客戶消費對比圖

類型協(xié)議單位（萬元）散客（萬元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計

1月11月客房協(xié)議單位消費占房費收入的58.03%；散客消費占房費收入的39.63%；旅行社消費占房費收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（萬元）各類房型年度平均出租率對比圖

1月11月客房平均出租率為74.10%，出租房間數(shù)總計35451間，平均房價為360.98元，二、部門內務管理

（一）強化安全管理工作的重要性

1.落實安全員責任制，充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領班簽訂年度安全責任書，每個領班都是該班組的安全員，她們各司其責，各自負責所轄區(qū)域的安全工作，在安全工作中起到了部門經理助手的作用。

出租率房型普通小單間高級標間A高級標間B高級單間A高級單間B高級套房家庭套房休閑套房水床（大）水床（�。┖廊A小單間豪華單間豪華套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部門安全培訓資料，強化員工安全培訓，提高員工安全意識，強化員工日常安全操作

部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓資料，每月定期對員工進行安規(guī)、消防知識的培訓并取得了較好的培訓效果。今年5月份因為樓層員工的高度警惕，在樓層及時發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件，避免給飯店造成重大損失，受到飯店通報表揚。

3.積極參加飯店組織的各項安全活動并取得了較好的成績今年飯店開展了消防演習、安規(guī)考試等活動，部門積極準備，組織人員參加。這些活動寓教于樂，讓員工開闊了眼界，加強了員工的實操能力，提高了員工對突發(fā)事件的應急處理能力。4.加強日常安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員，要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，對于可能存在的隱患，部門都認真分析并整改。（二）完善部門各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理。

規(guī)章制度是加強部門管理的重要保證。部門非常重視這項工作，去年開業(yè)之初部門在飯店的指導下制定了各班組的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。但通過半年的運作，部門發(fā)現(xiàn)個別規(guī)章制度和流程不是很切合實際，有工作漏洞，為此部門有針對性地加強了與同行的交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，并在工作運行中結合實際情況，不斷地進行調整，使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對9月份飯店大檢查時部門存在的問題，對部門日常工作中的一些內容進行了改革，推出了各班組早例會制度、中心服務員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部門的管理水平更上一個新的臺階。

（三）加強人員的素質培訓，努力提高服務質量

1.培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作

去年6月份開業(yè)時，部門新進員工的比例達到70%，新進員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務技能等方面的知識都是空白，雖然部門有針對性地加強了新進員工在理論和實際操作方面的學習。但在實際工作中，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還是有較大差距，部門針對這種現(xiàn)象，在5月份根據(jù)質檢部的一級培訓計劃制定了部門的二級培訓計劃，并采取多種培訓方式進行培訓。如在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，然后由領班根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看，再讓員工親自操作，領班現(xiàn)場指導；在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點經常地組織培訓、考核，例如：禮儀培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、做房衛(wèi)生培訓等；另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了部門的管理水平和服務質量。

2.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從今年5月起在接待任務較重的情況下堅持每周三次對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進行不斷地培訓，通過培訓，一是員工在9月份飯店工會組織的技能比賽中取得了較好的成績，二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術上都較過硬的員工，為部門的人才儲備打下了較堅實地基礎，明年部門將會根據(jù)各個崗位開展更有針對性的培訓工作。（四）關心員工生活，做好員工的思想工作，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境

1.重視管理人員隊伍的建設工作

我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。

2.重視員工思想動態(tài)的收集工作

要求各級管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動，要多做思想溝通工作，讓骨干及老員工更深層的意識到自己在班組所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓她們體會到部門對于她們的重視程度，充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作，才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去，給客人提供高質量的服務，3.重視與員工的溝通工作

在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，管理人員不能采取簡單的處罰手段，而是要求領班幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。

（五）重視自查、檢查、抽查工作，更好地提高部門整體服務質量衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，在今年的工作中客房一如既往的堅持“員工自查、領班檢查、經理抽查”的宗旨，并在飯店領導的指導及質檢部的協(xié)助下，部門的衛(wèi)生質量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的緊急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時地供應前臺可出租房，客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內，客房還在缺員的狀況下，針對這些客觀因素的出現(xiàn)，部門的管理方式及時進行了相應的調整，首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余情況機動靈活安排，其次管理人員全部充實到一線崗位替補崗位空缺點，員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙，這樣做既提高了團隊協(xié)作精神，也加深了員工之間的感情，又保住了客房的生命線。

（六）設施設備的維護及保養(yǎng)

客房部區(qū)域占飯店經營區(qū)域的近70%，投資也占飯店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響飯店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上部門嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，如定期對床墊進行翻轉、定期對不銹鋼用具進行保養(yǎng)、針對棉織品、房間電器、操作用具等設施設備要求員工按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，部門非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間的整體保養(yǎng)和維護上，部門聯(lián)合工程部定期對房間的設施設備進行全面排查，如天花開裂、滲水、空調排風口、排氣扇、電氣線路等，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時解決。有效地降低了客人的投訴率。

在做好設施設備的日常維修、保養(yǎng)的同時，部門還要求服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目做記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內的運轉狀況。（七）開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是飯店的主要創(chuàng)收部門，同時也是飯店成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門要求員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1.部門要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

2.對樓層電梯間、通道的燈光實行定時、定量開關；做房間衛(wèi)生時人在哪個區(qū)域就開啟該區(qū)域的燈光，其余區(qū)域需關閉；查退房后需及時拔掉取電卡。

3.做好物品的成本控制，嚴格控制各樓層各類低耗品的領用量。部門一直比較重視低耗品的管理，除了月底飯店盤存，部門還堅持每周一對各樓層領用的低耗品進行盤存后，再根據(jù)上周房間的出租率發(fā)放各樓層的低耗品。通過這種方式使部門低耗品的管理取得了較好的效果。

4.配合工程部進行一些技術革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進對水流量進行控制；在抽水馬桶水箱內填裝礦泉水瓶，減少抽水馬桶的耗水量；另外在不影響客人舒適度的情況下定時開啟或關閉房間空調設施，這項措施有效地降低了部門的電力能耗，為部門今年達到飯店制定的能耗比打下了堅實地基礎。三、部門存在的問題

（一）規(guī)章制度的實施及后續(xù)考核有待進一步完善

部門規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

（二）財務預算指標的控制需進一步完善

部門今年年初在財務部指導下完成了財務預算指標，因為經驗欠缺，指標預算前期考慮不周，漏掉了一些項目。導致部門的管理費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。部門需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。（三）對客服務

員工服務缺乏主動性，當客人提出服務要求或有服務需求時，大部份員工只是按照服務流程盡量提供相應的服務，而沒有更為主動地站在客人的角度將對客服務進行延伸，讓服務盡量做到盡善盡美。（四）忽視員工工作細節(jié)的檢查

在部門管理人員的日常檢查過程中，較少對員工的某一個工作細節(jié)（尤其是關鍵細節(jié)）進行全程檢查和指導，多數(shù)只是對照流程做面上的檢查和結果的檢查。

（五）員工對部門及飯店培訓的認知度不夠，積極性不高

員工對部門的培訓工作有不滿情緒，原因主要是部門的培訓都是占用員工下班或休息時間做培訓；管理人員的培訓內容講解不透或缺乏趣味性，導致員工聽不懂培訓的內容；培訓的內容與本崗位工作沒有直接關系。另外員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的飯店人才來做專業(yè)培訓。（六）部份管理人員、員工的愛崗敬業(yè)精神欠缺

部份管理人員、員工的工作熱情不是很高，有較強的受挫感和依賴性，在日常工作中更多地依賴部門或領班的安排，較少主動去思考部門或自身崗位的工作如何改進、如何創(chuàng)新等問題。四、201*年工作計劃（一）強化安全工作的重要性

繼續(xù)加強安全生產管理。嚴格徹執(zhí)行各項安全規(guī)章制度，強化安規(guī)知識培訓，把安全責任落實到人，充分認識：“責任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產，以安全保效益，確保部門各項工作正常運轉并取得良好的經濟效益和社會效益。（二）完善梳理部門作業(yè)流程

開業(yè)一年多，部門崗位操作流程及規(guī)范要求在員工的實操中進行了較長時間的檢驗，通過這段時間的檢驗，部門發(fā)現(xiàn)操作流程中的一些內容與員工的實操有沖突、矛盾的地方，存在著“神仙要求、神仙命令”，不利于員工技能及服務質量的提高，完善流程的工作本應在今年內完成，但因部門近期接待任務較重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加強低耗品、能耗的管理，降低部門經營成本（四）強化內部管理及團隊建設

1.正確處理管理者與被管理者的關系，進一步增加員工相互間的信任，，在部門日常工作中多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚，增加部門的凝聚力和員工對飯店的歸屬感。

2.強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上、服務第一”的宗旨。隨著對外接待任務日益增多，為了更好地完成接待任務，部門將完善VIP接待任務的預案操作，對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

3、進一步加強各項管理制度的落實，達到責任明確到人、遵循“誰主管，誰負責“、“誰執(zhí)行，誰負責“的工作原則，提高部門管理上水平。

（五）強化培訓工作，提高培訓效果1、在鞏固現(xiàn)有培訓體制的基礎上，試行多樣化的培訓方式�？s短員工的培訓時間，除專題培訓外，盡量少占用員工的業(yè)余時間。改進部門的培訓方式，一是現(xiàn)場操作、現(xiàn)場講解、多做練習；二是場景模擬培訓，部門今年將重點試行實地場景模擬培訓，三是多用音像資料，讓員工通過眼觀、耳聽增加培訓的趣味性。

2.增加案例培訓在部門培訓中的比重。案例培訓部門之前也做過，但力度還不夠，導致一些常識性的錯誤在員工的日常工作中時有發(fā)生，部門將加大案例培訓在培訓中的比例，一是讓員工參與到培訓中來，二是讓員工養(yǎng)成分析原因的習慣，三是提高管理人員分析問題的能力。3.完善員工一崗多能的培訓機制。這方面部門雖然已在今年有意識的對部份崗位的員工進行一崗多能的培訓，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年加大培訓力度，既可以提高骨干員工的接待服務能力，也可以有效的緩解部門在人員缺編時的需求。（六）完善部門績效考核程序

明年飯店即將推行績效考核，部門將根據(jù)飯店要求進一步完善、細化部門績效考核程序，為每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以便有據(jù)可查，避免績效考核中的人為因素影響考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

以上是客房部對201*年度工作的總結及201*年度工作的計劃。在新的一年里機遇與困難將并存，目標與現(xiàn)實之間差距，需要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。但我們相信在飯店領導的指導下，客房部全體員工團結一致，奮力拼搏，將會使客房的工作更上一層樓。

客房部

201*年12月17日

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