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前廳商務(wù)中心文員工作職責(zé)

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：GN-RFO-W-036版次：1-1頁數(shù)：第1頁共4頁

主要職責(zé)：負責(zé)為客人提供高效，準(zhǔn)確的秘書及問詢服務(wù)。職位：商務(wù)中心文員級別：工作時間：工作關(guān)系：

工作大綱：

1.確保為所有客人提供快捷、溫馨的服務(wù)：

1.1.禮貌熱情問候所有客人，主動詢問客人的要求，并提供幫助。

8小時上司：

商務(wù)中心主任

工作區(qū)域：下屬：

G商務(wù)中心無

1.2.為客人提供快捷、準(zhǔn)確的秘書服務(wù)，如：傳真、復(fù)印、打字、裝訂等。1.3.提供國際、國內(nèi)文件，物品的快速代辦及郵票業(yè)務(wù)服務(wù)。1.4.客人提供設(shè)備的出租服務(wù)，如：打字機、投影儀、電腦等。

1.5.為所有住店客人提供票務(wù)服務(wù)，如：機票確認、購買、航空時刻查詢等。1.6.為所有客人提供細致的問詢服務(wù)。

2.提供高效的傳真和長途電話服務(wù)：2.1.替客人收發(fā)傳真，并準(zhǔn)確的計算出收費金額。

2.2.協(xié)助客人拔打國際/國內(nèi)長途電話，并準(zhǔn)確計算出收費金額。

3.致力于快捷高效的日常運作：

3.1.按照飯店規(guī)范接聽所有來電，并確保均有電話記錄。3.2.確保商務(wù)中心的衛(wèi)生干凈整潔。3.3.完成上個班次交接未完成或分部門主任安排的工作。

核準(zhǔn):審查:

制定:房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

職位名稱：商務(wù)中心文員

決策/問題的處理：

(工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)

內(nèi)容原則和限制

1.傳真報告出現(xiàn)“NG”客人拒付服務(wù)費1.根據(jù)收發(fā)傳真作業(yè)指導(dǎo)書操作2.客人退票2.根據(jù)相關(guān)的航空公司規(guī)定扣款

飯店內(nèi)部工作項目與關(guān)系：(與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目需要的信息信息來源1.提供班車班次時間1.班次時刻表1.禮賓部

2.跟進客人要求提供的服務(wù)2.執(zhí)行部門反饋的結(jié)果2.管家部/前廳部/總機/餐飲部

工作項目提供的信息信息接收1.客人需求通知1.客人詳細需求1.管家部2.通知禮賓部2.客人托運的行李數(shù)量/租車2.禮賓部3.叫醒通知3.客人需要叫醒的時間3.總機

飯店外部工作項目與關(guān)系：需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系。工作項目交際目的1.航空公司1.代客確認機位、更改時間和購買機票。2.外運公司2.快捷、安全的幫客人把貨物運送到目的地。3.翻譯公司3.為客人提供翻譯服務(wù)。

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

工作職責(zé)規(guī)范---商務(wù)中心文員類別基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學(xué)歷（或培訓(xùn)經(jīng)歷）性格外貌身材年齡語言其他基本要求1.文檔處理：英文打字每分鐘60個單詞以上；能夠獨立處理所有文檔和表格。2.速記每分鐘80個單詞以上。3.熟知當(dāng)?shù)厝宋氖聞?wù)、旅游景點和飯店等。有能力為客人提供細致，入微的秘書服務(wù)一年以上的商務(wù)中心工作經(jīng)驗中/大專開朗、大方、熱情身材適中26歲以下良好的中英文和粵語聽說能力人品端正，為人正直備注文秘專科有耐心掌握第二門外語主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁項次流程步驟1迎客問好指引入座2接受客人需求3為客人服務(wù)4結(jié)帳5送別客人要點說明服務(wù)語述配備面帶微笑，要熱情大方,聲音早上好/下午好/晚甜美，語音適中上好歡迎光臨商務(wù)中心。您請坐。詢問客人需求。先生/小姐，有什么重復(fù)客人需求，告知客人需要我們幫忙？消費項目的費用。先生/小姐，我們X如客人發(fā)傳真和打電話需X的收費要重復(fù)客人所給的號碼。是XX。先生/小姐，請問您如客人需收發(fā)傳真，按《收的號碼是XXX嗎？傳真機發(fā)傳真作業(yè)指導(dǎo)書》操作。先生/小姐，請您稍如客人需打字服務(wù)，按《打等，我們馬上為您發(fā)電腦/打印機字服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》操作。傳真。先生/小姐，請您稍復(fù)印機如客人需復(fù)印，按《復(fù)印服務(wù)等，我們需要XX分作業(yè)指導(dǎo)書》操作。鐘完成這些打印。電腦如客人需上網(wǎng)，按《互聯(lián)網(wǎng)先生/小姐，請您稍作業(yè)指導(dǎo)書》操作。等，我們馬上為您復(fù)印。帳單按商務(wù)中心價目表計算出客先生/小姐，如您有人消費項目的相應(yīng)費用。任何疑問，請通知我如客人要掛房帳，需先查電腦們�？创丝腿耸欠窨梢話旆繋�，然先生/小姐，一共是后請客人出示房卡，帳單上客XX，是付現(xiàn)金還是掛人簽名必須與房卡上的簽名房帳呢？一致。先生/小姐，您可以出示一下您的房卡可詢問客人是否還需要其它嗎？服務(wù)，并建議客人可在此閱讀請您在客人簽名處雜志。簽名。面帶微笑向客人道別。XX先生/小姐，還有記住客人姓名，客人下次來的什么需要我們幫忙時候，可以叫出客人姓名。的嗎？XX先生/小姐，歡迎您再次光臨，祝您有愉快的一天。

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房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：GN-RFO-W-036版次：1-1頁數(shù)：第1頁共4頁

主要職責(zé)：負責(zé)為客人提供高效，準(zhǔn)確的秘書及問詢服務(wù)。職位：商務(wù)中心文員級別：工作時間：工作關(guān)系：

工作大綱：

1.確保為所有客人提供快捷、溫馨的服務(wù)：

1.1.禮貌熱情問候所有客人，主動詢問客人的要求，并提供幫助。

8小時上司：

商務(wù)中心主任

工作區(qū)域：下屬：

G商務(wù)中心無

1.2.為客人提供快捷、準(zhǔn)確的秘書服務(wù)，如：傳真、復(fù)印、打字、裝訂等。1.3.提供國際、國內(nèi)文件，物品的快速代辦及郵票業(yè)務(wù)服務(wù)。1.4.客人提供設(shè)備的出租服務(wù)，如：打字機、投影儀、電腦等。

1.5.為所有住店客人提供票務(wù)服務(wù)，如：機票確認、購買、航空時刻查詢等。1.6.為所有客人提供細致的問詢服務(wù)。

2.提供高效的傳真和長途電話服務(wù)：2.1.替客人收發(fā)傳真，并準(zhǔn)確的計算出收費金額。

2.2.協(xié)助客人拔打國際/國內(nèi)長途電話，并準(zhǔn)確計算出收費金額。

3.致力于快捷高效的日常運作：

3.1.按照飯店規(guī)范接聽所有來電，并確保均有電話記錄。3.2.確保商務(wù)中心的衛(wèi)生干凈整潔。3.3.完成上個班次交接未完成或分部門主任安排的工作。

核準(zhǔn):審查:

制定:房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

職位名稱：商務(wù)中心文員

決策/問題的處理：

(工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)

內(nèi)容原則和限制

1.傳真報告出現(xiàn)“NG”客人拒付服務(wù)費1.根據(jù)收發(fā)傳真作業(yè)指導(dǎo)書操作2.客人退票2.根據(jù)相關(guān)的航空公司規(guī)定扣款

飯店內(nèi)部工作項目與關(guān)系：(與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目需要的信息信息來源1.提供班車班次時間1.班次時刻表1.禮賓部

2.跟進客人要求提供的服務(wù)2.執(zhí)行部門反饋的結(jié)果2.管家部/前廳部/總機/餐飲部

工作項目提供的信息信息接收1.客人需求通知1.客人詳細需求1.管家部2.通知禮賓部2.客人托運的行李數(shù)量/租車2.禮賓部3.叫醒通知3.客人需要叫醒的時間3.總機

飯店外部工作項目與關(guān)系：需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系。工作項目交際目的1.航空公司1.代客確認機位、更改時間和購買機票。2.外運公司2.快捷、安全的幫客人把貨物運送到目的地。3.翻譯公司3.為客人提供翻譯服務(wù)。

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁

工作職責(zé)規(guī)范---商務(wù)中心文員類別基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學(xué)歷（或培訓(xùn)經(jīng)歷）性格外貌身材年齡語言其他基本要求1.文檔處理：英文打字每分鐘60個單詞以上；能夠獨立處理所有文檔和表格。2.速記每分鐘80個單詞以上。3.熟知當(dāng)?shù)厝宋氖聞?wù)、旅游景點和飯店等。有能力為客人提供細致，入微的秘書服務(wù)一年以上的商務(wù)中心工作經(jīng)驗中/大專開朗、大方、熱情身材適中26歲以下良好的中英文和粵語聽說能力人品端正，為人正直備注文秘�？朴心托恼莆盏诙�門外語主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0361-1第4頁共4頁項次流程步驟1迎客問好指引入座2接受客人需求3為客人服務(wù)4結(jié)帳5送別客人要點說明服務(wù)語述配備面帶微笑，要熱情大方,聲音早上好/下午好/晚甜美，語音適中上好歡迎光臨商務(wù)中心。您請坐。詢問客人需求。先生/小姐，有什么重復(fù)客人需求，告知客人需要我們幫忙？消費項目的費用。先生/小姐，我們X如客人發(fā)傳真和打電話需X的收費要重復(fù)客人所給的號碼。是XX。先生/小姐，請問您如客人需收發(fā)傳真，按《收的號碼是XXX嗎？傳真機發(fā)傳真作業(yè)指導(dǎo)書》操作。先生/小姐，請您稍如客人需打字服務(wù)，按《打等，我們馬上為您發(fā)電腦/打印機字服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》操作。傳真。先生/小姐，請您稍復(fù)印機如客人需復(fù)印，按《復(fù)印服務(wù)等，我們需要XX分作業(yè)指導(dǎo)書》操作。鐘完成這些打印。電腦如客人需上網(wǎng)，按《互聯(lián)網(wǎng)先生/小姐，請您稍作業(yè)指導(dǎo)書》操作。等，我們馬上為您復(fù)印。帳單按商務(wù)中心價目表計算出客先生/小姐，如您有人消費項目的相應(yīng)費用。任何疑問，請通知我如客人要掛房帳，需先查電腦們。看此客人是否可以掛房帳，然先生/小姐，一共是后請客人出示房卡，帳單上客XX，是付現(xiàn)金還是掛人簽名必須與房卡上的簽名房帳呢？一致。先生/小姐，您可以出示一下您的房卡可詢問客人是否還需要其它嗎？服務(wù)，并建議客人可在此閱讀請您在客人簽名處雜志。簽名。面帶微笑向客人道別。XX先生/小姐，還有記住客人姓名，客人下次來的什么需要我們幫忙時候，可以叫出客人姓名。的嗎？XX先生/小姐，歡迎您再次光臨，祝您有愉快的一天。

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