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房務(wù)中心文員培訓(xùn)資料

 

一.房務(wù)中心：接聽電話服務(wù)標準：

電話鈴響三聲或10秒內(nèi)（三聲內(nèi)）迅速接聽電話，超過三聲必須有致歉語；使用恰當?shù)皿w的問候語并自報所在崗位的名稱；電話中讓客人等候不超過30秒；接聽電話時周圍無噪音、無干擾；至少一次使用客人的姓氏稱呼客人；對于客人提出的要求要予以重復(fù)確認；員工在接聽電話時要面帶微笑；

員工語言表達準確、有禮、聲音親切、熱情、甜美，富有生命力；

二房務(wù)中心：叫醒服務(wù)電話服務(wù)標準

1.電話鈴響三聲或10秒內(nèi)迅速接聽電話，超過三聲必須有致歉語。2.使用恰當?shù)皿w的問候語并自報所在崗位的名稱3.電話中讓客人等候不超過30秒4.接聽電話時周圍無噪音、無干擾5.至少一次使用客人的姓氏稱呼客人

6.對于客人提出的要求要予以重復(fù)確認，需與客人確認房號及叫醒時間7詢問客人是否需要二次叫醒8.員工�？腿送戆�

9.客人在要求叫醒服務(wù)的時間，必須接聽到叫醒電話，在３分鐘內(nèi)接到人工叫醒電話確認10.員工自報所在崗位的名稱，并告之客人叫醒的時間11.員工向客人說明了當日天氣情況

12.員工至少一次使用客人的姓氏稱呼客人，并有問候語13.員工在接聽電話時要面帶微笑

14.員工語言表達準確、有禮、聲音親切、熱情、甜美，富有生命力

三文員致電其他部門

咧文：

四.電話處理程序：（培訓(xùn)）

（1）VIP客人的電話處理技巧；（2）對普客服務(wù)電話處理；

（3）正常電話業(yè)務(wù)的記錄、處理（傳達或請示）；（3）對投訴電話的接聽和處理；

（4）客人需求其他服務(wù)項目的回復(fù)處理。（5）電話的處理技巧（重點專項培訓(xùn)）

五.失物招領(lǐng)：

H：您好（**經(jīng)理/**經(jīng)理），很抱歉打擾您了，我是房務(wù)中心文員**，有件事情還需要麻煩您……，您看現(xiàn)在方便嗎？

M：沒關(guān)系，你說吧！

H：客房1121房間的****，客人現(xiàn)在在房間內(nèi)，麻煩您盡快派人緊急維修,好嗎？M：好的，謝謝你，我會馬上派人來維修。H：謝謝您的幫助，祝您愉快！

（1）對員工電話報告失物的處理；（2）對員工上交失物的處理；

（3）對客人尋回失物的程序，并能迅速辦理；（4）對失物的處理程序的熟知

14.對證開門-提供準確信息給服務(wù)員進行服務(wù)操作，無法完成的及時求助大堂副理。15.文員對本部門好人好事，先進事跡等的宣傳到位*

一.房務(wù)中心文員1.熟知重要會議的相關(guān)信息：

（1）會議單位名稱、房數(shù)、人數(shù)、會務(wù)組房號，活動地點的具體安排以及活動的時間；

（2）房間具體的消費要求：撤、關(guān)、雜項？有效簽單人的姓名、電話；會務(wù)組的房號準確記得；

（3）叫早（叫醒）的時間及活動變更情況；（4）把以上3項報告部門主管和經(jīng)理

2.會議入住以及拿房的具體時間、退房時間；3.會議期間所有銷售人員以及會務(wù)組具體服務(wù)要求

（1）協(xié)助會議配放水果、資料、禮品等，必須征得部門經(jīng)理的同意；（2）對新增加服務(wù)項目要求的把握（敲門送單據(jù).叫醒.通知用餐等）4.銷售部門協(xié)調(diào)人（負責人）的姓名、電話聯(lián)系方式；

5.對會議的使用房間的相關(guān)信息的變更及時知會各個班組主管和部門經(jīng)理；6.對相關(guān)信息及時匯報、請示、回復(fù)

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崗位說明書

崗位名稱所在部門直接上級直接下級所轄人員房務(wù)部文員房務(wù)部房務(wù)部經(jīng)理崗位編號崗位定員工資等級薪酬類型崗位分析日期1人9級結(jié)構(gòu)制工資201*-11-23工作綜述完成部門內(nèi)部日常事務(wù)各類行政工作。職責與工作任務(wù)職責表述：根據(jù)酒店各級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門要求，認真完成各項工作任務(wù)。工作時間百分比：30%執(zhí)行部門經(jīng)理的各項指令，完成酒店下達的各項工作，并將相關(guān)精神傳達到每個分部工作根據(jù)酒店整體工作計劃，協(xié)助經(jīng)理擬訂部門工作計劃，編寫月/季度/年工作總結(jié)任務(wù)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的度/年經(jīng)營活動分析職責表述：根據(jù)部門實際情況做好部門內(nèi)的日常行政工作。工作時間百分比：60%收發(fā)文件；處理本部門各種文件、報表，做好報刊住處資料的收發(fā)登記、傳閱保管工作，及時將資料分類立卷歸檔職責二安排房務(wù)部會議并記錄存檔；搞好辦公室清潔衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)工作；接聽電話，做好留言事項職責一工作統(tǒng)計制作月末報表、考勤表、領(lǐng)發(fā)工資單、獎金及各種勞保用品；做好各類文字處理任務(wù)工作建立和保管本部門員工名冊、管理手冊，并隨時補充和修正變動的內(nèi)容負責本部門財產(chǎn)管理，制訂年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作；加強與其他部門聯(lián)系，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作職責三職責表述：在保證部門正常工作開展下完成酒店下達的臨時性工作任務(wù)。工作時間百分比：10%工作部門體系文件的制訂、修改工作任務(wù)配合酒店建立的臨時部門的工作權(quán)力權(quán)限一：對上級提出本職工作的合理化的建議權(quán)權(quán)限二：對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題有權(quán)處理并向領(lǐng)班匯報權(quán)限三：為順利完成各項工作相關(guān)資料的索取權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系行政辦公室、人力資源部、計財部、工程部外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格教育水平專業(yè)大學(xué)�？萍耙陨蠈W(xué)歷酒店或旅游管理相關(guān)專業(yè)、文秘專業(yè)接受過酒店管理知識培訓(xùn)接受過文秘專業(yè)相關(guān)知識培訓(xùn)接受過電腦方面知識的培訓(xùn)接受過財務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)3年以上工作經(jīng)驗，1年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗通曉酒店產(chǎn)品及本部門工作特性熟悉本崗位工作職責了解辦公自動化具有較強的寫作水平熟悉使用辦公軟件、具備一定網(wǎng)絡(luò)知識有一定英語應(yīng)用水平個人能力具有較強的協(xié)調(diào)能力、計劃能力、傾聽能力、信息管理能力。身體素質(zhì)身體健康，無傳染病，有充沛的精力培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)驗知識技能技巧個人素質(zhì)其它使用工具/設(shè)備計算機、電話、通訊設(shè)備、計算器、檔案柜工作環(huán)境獨立辦公室工作時間特征正常工作時間，經(jīng)常加班部門內(nèi)的及酒店下發(fā)給部門的各類文件、通知、備忘錄部門工作總結(jié)及計劃酒店、部門培訓(xùn)相關(guān)資料所需記錄文檔部門各類經(jīng)營報表員工名冊及動態(tài)表會議記錄本政治學(xué)習(xí)臺帳考核指標日常工作考核按崗位工作考核執(zhí)行備注

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