門診先進(jìn)事跡報(bào)告

310醫(yī)院201*年度門診護(hù)理組先進(jìn)事跡報(bào)告

201*年度，在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下，門診全體護(hù)理人員稟承“善和城勤、思行日進(jìn)”的醫(yī)院精神，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務(wù)宗旨，通過十一位護(hù)理人員的共同努力，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量，很抓安全，落實(shí)生產(chǎn)，全年共完成密閉式靜脈輸液58955人次、肌肉注射12901人次、皮內(nèi)注射15260人次、靜脈推注6078次、霧化1509人次、吸氧736人次、測(cè)血壓700多人次、各種搶救40余次、出診70余次、中心供氧安全排查800余次。

大家都知道，門診輸液室是醫(yī)院的服務(wù)窗口之一，是非住院患者接受治療的重要場(chǎng)所，患者相對(duì)集中，流動(dòng)性較快，護(hù)理工作量大，面對(duì)疾病的范圍廣，對(duì)護(hù)理人員的要求也甚高，不但要求護(hù)理人員有熟練的護(hù)理技能，還要有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。作為醫(yī)院的窗口，門診部的護(hù)理質(zhì)量水平，直接影響著醫(yī)院的形象和經(jīng)濟(jì)效益，因此，院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部格外重視，經(jīng)常在候診大廳及輸液室都能看到院領(lǐng)導(dǎo)們的身影，為了更好更大地做強(qiáng)門診工作，醫(yī)院投入了大量的人力物力，201*年，不僅增加了門診護(hù)理人員一名，搶救室新增添了三道自動(dòng)分析心電圖機(jī)及心電監(jiān)護(hù)儀各一臺(tái)，輸液室的屋頂進(jìn)行了改裝維修，座椅也重新進(jìn)行了包裝，給人以煥然一新的感覺。有了這些先進(jìn)的硬件設(shè)備，如何提高門診服務(wù)質(zhì)量、提高就診滿意度，為就醫(yī)患者提供溫馨的服務(wù)顯得至關(guān)重要，我們想，應(yīng)該就從心開始，從心做起吧！

首先，作為門診護(hù)士長(zhǎng)，要重視領(lǐng)導(dǎo)和同志們的溝通與配合，積極提出工作建議，堅(jiān)持原則、顧全大局，不因?yàn)樽约菏亲o(hù)士長(zhǎng)就不屑專心去做具體的事情，門診工作說到底就是服務(wù)，為病人服好務(wù)，為坐診專家服好務(wù)，保證每一位病人一踏入醫(yī)院門診候診大廳，就能感受到我們不同與其他醫(yī)院的服務(wù)。我們尊重與關(guān)心每一位輸液病人，學(xué)著體會(huì)病人的感受，尤其是面對(duì)那些因疾病纏身而牢騷滿腹的患者，多一點(diǎn)的解釋、多一點(diǎn)的包容、多一點(diǎn)的幫助，是我們持之以恒的工作，從病人看到穿白大褂時(shí)那種依賴的眼神中你能感悟到，做為一名醫(yī)護(hù)人員的真正涵義。

那是一個(gè)中午，我們幾個(gè)護(hù)士剛洗完手準(zhǔn)備下班，突然看見大廳門口急速開來一輛農(nóng)用車，只聽見車上傳來“救命��！救命��！”的呼救聲，說時(shí)遲，那時(shí)快，我們幾個(gè)護(hù)士立即兵分兩路，呼叫值班醫(yī)生，通知相關(guān)科室，準(zhǔn)備擔(dān)架、氧氣枕、急救藥物，立即投入到搶救外傷昏迷患者的“戰(zhàn)斗”中。測(cè)生命體征，給氧，下雙管建立靜脈通道，抽血標(biāo)本，加壓包扎止血，上心電監(jiān)護(hù)，插尿管等搶救工作都在有條不紊的進(jìn)行著，血壓稍穩(wěn)定后立即護(hù)送患者完善相關(guān)檢查，并以最快的速度將傷者送入手術(shù)室進(jìn)行手術(shù)治療，且及時(shí)通過家屬完善相關(guān)記錄。通過大家的齊心協(xié)力為病人爭(zhēng)得了生命，也為醫(yī)院的整體形象起到了推動(dòng)作用，得到了患者及家屬的感謝。盡管大家都耽誤了吃午飯的時(shí)間，但是能得到患者及家屬的認(rèn)可，為他人爭(zhēng)得生存的希望，我們感到無比地欣慰，正是有了這份理解和肯定，才使我們從事這份工作時(shí)更加從容、淡定。

護(hù)士工作婆婆媽媽，不要轟轟烈烈，卻要兢兢業(yè)業(yè)。特別是輸液室，作為醫(yī)院的一個(gè)窗口，也是極易引起糾紛的大戶，護(hù)理工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，輸液室承擔(dān)我院門診急、慢診病人的全部輸液及各種注射工作，且大部分患者都是小兒及老人，安全隱患尤為突出，如護(hù)士因技術(shù)或其他原因未做到一針見血，特別是兒童輸液時(shí)，家長(zhǎng)因疼愛自己的孩子，一味地給護(hù)士施加壓力，導(dǎo)致護(hù)理工作困難重重；病人因知識(shí)缺乏，當(dāng)發(fā)生輸液反應(yīng)或藥物過敏反應(yīng)時(shí)將責(zé)任歸咎于護(hù)士；高峰時(shí)期，護(hù)理人力資源不足，病人等待時(shí)間長(zhǎng)，即便招來患者及家屬的責(zé)罵聲。針對(duì)以上特點(diǎn)，我們制定并實(shí)施了一系列行之有效的安全防范措施，如嚴(yán)格執(zhí)行了查對(duì)制度，按照統(tǒng)一的、細(xì)化的靜脈輸液護(hù)理操作規(guī)程為病人服務(wù)；加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練，提高個(gè)人自身素質(zhì)，苦練基本功，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦；加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，輸液反應(yīng)、高熱驚厥等急重癥的搶救配合；合理安排人員及班次，隨機(jī)安排人員打高峰，縮短病人等候時(shí)間，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整上班時(shí)間，并且做到每班新老搭配，把善于溝通、有一定溝通技巧的與不善于溝通的搭班，有效地減少了護(hù)患糾紛。

總之，通過門診全體護(hù)理人員的共同努力，牢記以“病人為中心”的服務(wù)理念，全年來，在護(hù)士人員相對(duì)不足的情況下（有一位護(hù)士外出進(jìn)修，一位護(hù)士休婚假及產(chǎn)假），及時(shí)圓滿地完成了門診的各項(xiàng)護(hù)理工作，且無一起原則性的糾紛及差錯(cuò)事故發(fā)生，贏得了社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，得到了院領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。在今后的護(hù)理工作中，我們將一如既往，改正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，更好地服務(wù)于民眾！

201*-3-應(yīng)對(duì)輸液高峰可以如此溫馨

“新年好”，年初一早上，在彼此互祝新春祝福后，急診輸液室的護(hù)士們便開始

了一天的工作，器械消毒、更換被單，一切似乎一如往常，但護(hù)士們臉上分明又都帶著節(jié)日的喜氣。

今年的冬天格外忙碌。入冬以來，輸液人次始終高居不下，近600人次的輸液量，平均每位護(hù)士每天配制補(bǔ)液百余瓶，靜脈穿刺80人次，還有換液拔針的工作，如同陀螺般穿梭在各個(gè)診室，不停歇地分流患者、核對(duì)藥品、調(diào)配輸液、穿刺成了輸液室護(hù)士們的工作常態(tài)�！罢嬗赂��！泵慨�(dāng)護(hù)士們給打完針的小患者貼上小星星時(shí)，或靦腆、或頑皮、或帶著淚痕的小臉上都會(huì)綻放出甜蜜的笑容。由于兒童輸液工作與成人輸液工作合并，很多時(shí)候孩子輸液，家里會(huì)有好幾個(gè)大人陪伴，使得原本就局促的輸液室顯得更加擁擠，有過兒科護(hù)理經(jīng)歷的護(hù)士長(zhǎng)劉穎便想出了獎(jiǎng)勵(lì)小星星的辦法，哄得很多小患者破涕為笑。

患者多了，情緒也容易急躁，有時(shí)沖著護(hù)士們說幾句牢騷話，護(hù)士們總是自己調(diào)整狀態(tài)。即便如此，輸液室始終將醫(yī)療安全與服務(wù)質(zhì)量放在首位，紫外線消毒、器械消毒，不放過任何一個(gè)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持做好院內(nèi)感染管理工作。“我們的護(hù)士個(gè)個(gè)都是好樣的。”說起自己的護(hù)士姐妹們，急診科護(hù)士長(zhǎng)顧朝麗總是非常自豪。護(hù)士張?jiān)戮�發(fā)高熱，醫(yī)生開出了三天的病假條，可她卻對(duì)醫(yī)生說：“就開一天休息吧，科室沒有人上班呢”；科室里，三位同在哺乳期的年輕媽媽鄧兆霞、張季偉、楊宏娟，紛紛主動(dòng)放棄了每天的哺乳時(shí)間；春節(jié)期間，護(hù)士們也都在崗位上辭舊迎新。為了緩解輸液壓力，院部積極協(xié)調(diào)，護(hù)理部每天抽派人手支援，院團(tuán)委安排團(tuán)員主動(dòng)幫忙，燒傷科、腫瘤科等科室騰出病房，努力為患者營(yíng)造更好的輸液環(huán)境。

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先進(jìn)事跡報(bào)告：顧鳳惠天下物業(yè)是一家

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行、各位朋友：

很榮幸能參加物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年這樣一個(gè)隆重的大會(huì)，也很高興能以一個(gè)物業(yè)服務(wù)踐行者的身份在這里和大家進(jìn)行交流。我想以自己點(diǎn)滴的感悟與大家分享，作為引玉之磚，就教于在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和行家。

我的明華我的家公司的成長(zhǎng)簡(jiǎn)歷

我想先簡(jiǎn)單介紹一下我的公司，同時(shí)也是作個(gè)自我介紹。因?yàn)樽怨�司成立以來，我�(guī)缀醢阉�有的時(shí)間和精力都交給了明華，從精神層面上來說，我和明華已融為一體。

明華物業(yè)公司從1992年成立時(shí)沒有一個(gè)管理項(xiàng)目，發(fā)展到今天已成為有44個(gè)高端物業(yè)、總資產(chǎn)1.49億元、年創(chuàng)利稅3000余萬元、員工3000余人的上海公眾物業(yè)管理知名企業(yè)。這一切雖然同在座的各位業(yè)界翹楚來比，實(shí)在是微不足道，但對(duì)我們自身來說，卻是一段充滿了艱辛探索，也伴隨著成功喜悅的難忘歷程。下面我想從感性的角度簡(jiǎn)單概括一下明華的發(fā)展。

明華的成長(zhǎng)，首先得益于從零項(xiàng)目起步。明華所屬的東亞公司前身是一個(gè)區(qū)房管局下屬的修建公司，在房管所改制的過程中被推向了市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)我?guī)е?位同事和10萬元資金，毅然脫離國(guó)有企業(yè)的懷抱，成立了明華物業(yè)公司。起步時(shí)沒有一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，當(dāng)初好不艱辛，但現(xiàn)在回頭來看卻是件大好事。因?yàn)樯硖幗^境沒有退路，逼著我們只能一往無前，向市場(chǎng)求生存。所以明華人一開始就有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，磨煉出了從市場(chǎng)捕捉商機(jī)的戰(zhàn)略眼光。

其次，明華的成長(zhǎng)也得益于最初的大膽探索。如果我說明華成立之初，就有清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)定位，那是在忽悠各位。其實(shí)大部分的判斷和決策都是依靠對(duì)市場(chǎng)的感悟和直覺。發(fā)生轉(zhuǎn)折是在1999年，那時(shí)上海市政府投資建造了上海城市規(guī)劃展示館，并決定用“以館養(yǎng)館”的方式全權(quán)委托物業(yè)管理，向社會(huì)公開招標(biāo)。信息發(fā)布后，有不少物業(yè)公司參加了投標(biāo)，但最終都因不堪負(fù)擔(dān)可能發(fā)生至少100萬元的經(jīng)營(yíng)虧損而“激流勇退”，而我卻選擇了破釜沉舟、放手一搏。理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)楫?dāng)時(shí)明華沒有一個(gè)像樣的管理項(xiàng)目，亟需要一個(gè)有分量的項(xiàng)目來提高公司的管理品位、提升企業(yè)的知名度；機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，100萬我還輸?shù)闷�，總要有敢于第一個(gè)吃螃蟹的人。從現(xiàn)在來看，正是當(dāng)初這個(gè)冒險(xiǎn)的抉擇和成功運(yùn)作，讓明華獲得了轉(zhuǎn)型發(fā)展的契機(jī)，開拓出了一片公眾物業(yè)管理的新天地，同時(shí)也奠定了明華敢為人先的企業(yè)文化底色。此后，明華在沒有大型國(guó)際會(huì)議保障經(jīng)驗(yàn)的情況下承接了上�？萍拣^，在沒有乘務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的情況下承接了磁懸浮，在沒有大型國(guó)際賽事保障經(jīng)驗(yàn)的情況下承接了上海國(guó)際賽車場(chǎng)，直到在201*年上海世博會(huì)上承接了中國(guó)館正是因?yàn)橛辛诉@種“初生牛犢不怕虎”的精神，我們才有可能成為公眾物業(yè)管理領(lǐng)域里的一頭拓荒牛。

明華的成長(zhǎng)，也許還得益于我是一個(gè)女人。可以說是女性特有的感性與細(xì)膩，影響了明華發(fā)展的軌跡。與大老爺們的豪情壯志不同，我本來并沒有做大做強(qiáng)的想法，我選擇做精做細(xì)。有人說明華不循常規(guī)，劍走偏鋒，選擇了一條獨(dú)特的發(fā)展之路。其實(shí)不是我不想全面發(fā)展，只是我清楚自己沒有做大的能力，只能在精細(xì)上做文章。不求多但求專，不做大但做精；以專求深，以精圖強(qiáng)，這是明華在近二十年來發(fā)展中的一個(gè)戰(zhàn)略思想。

所以說，明華能發(fā)展至今，靠的是改革開放賜予的機(jī)遇，敢為人先的開拓精神，以及以精求強(qiáng)的戰(zhàn)略思想。如果用感性一點(diǎn)的話講，就是有一點(diǎn)運(yùn)氣，有一點(diǎn)膽大，有一點(diǎn)女人味。

天下物業(yè)是一家我的價(jià)值理念

201*年，當(dāng)上海贏得201*世博會(huì)舉辦權(quán)的消息傳來，直覺告訴我，一個(gè)千載難逢的良機(jī)出現(xiàn)在我的面前。在中國(guó)舉辦世博會(huì)乃是國(guó)人的世紀(jì)之夢(mèng)，能為這一盛會(huì)提供服務(wù)，當(dāng)是全體物業(yè)人的機(jī)遇、責(zé)任和榮耀。從那一刻起，我就確定了公司的發(fā)展要緊緊圍繞“世博”這個(gè)主題：201*年我明確將“服務(wù)世博”作為公司“二五規(guī)劃”的戰(zhàn)略目標(biāo)；同年我派出了公司第一批管理干部前往日本考察愛知世博會(huì)；08年我要求市場(chǎng)部停接一切大型項(xiàng)目，為迎接世博而養(yǎng)精蓄銳；同年又將3名公司骨干派往世博局，參與世博會(huì)的前期運(yùn)營(yíng)策劃；直到201*年世博場(chǎng)館進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)，我義無反顧地將目標(biāo)鎖定中國(guó)館，并最后憑借為中國(guó)館度身定制的標(biāo)書以及綜合實(shí)力在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中奪魁中標(biāo)。

當(dāng)所有明華人都沉浸在“明華夢(mèng)圓中國(guó)館”的極度興奮中時(shí)，我卻陷入了深深的思考。我思考的是一個(gè)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的問題：明華存在的價(jià)值是什么？

企業(yè)成立之初，只是為了生存而打拼，所謂的價(jià)值只是飄在企業(yè)上空的一朵浮云。世博會(huì)之前，我一直以為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是明華存在的價(jià)值，因此，不斷地在公眾物業(yè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，以期練就“獨(dú)門秘籍”，從而筑起一道競(jìng)爭(zhēng)壁壘，以保護(hù)明華在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被人打敗。而此次與世博會(huì)的世紀(jì)之約，讓我意識(shí)到原先的想法是如此的狹隘。世博會(huì)整個(gè)園區(qū)2.5平方公里，實(shí)體建筑面積500萬平方米，任何一個(gè)物業(yè)企業(yè)都無法統(tǒng)管。事實(shí)上參與世博競(jìng)標(biāo)的物業(yè)企業(yè)多達(dá)百余家，最終入圍的也有幾十家。世博會(huì)是一個(gè)窗口，它面對(duì)的是整個(gè)世界，展示的是中國(guó)的形象；世博會(huì)是一個(gè)舞臺(tái)，登上這個(gè)舞臺(tái)的應(yīng)該是整個(gè)物業(yè)行業(yè)，而不是某一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)企業(yè)，哪怕它曾經(jīng)有過成功與輝煌。登泰山而小天下，站在世博物業(yè)服務(wù)這個(gè)制高點(diǎn)上，回首看看曾經(jīng)飄在企業(yè)上空的那朵浮云，曾經(jīng)努力打造的那道保護(hù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，都顯得毫無價(jià)值。一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅才是春。借世博契機(jī)，振行業(yè)雄風(fēng)，傾企業(yè)之全力，融入行業(yè)這個(gè)整體，與行業(yè)共進(jìn)、共榮、共輝煌，這才是明華存在的價(jià)值。

于是，我決定緊緊依靠上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，在整個(gè)世博服務(wù)中，打出、打響“行業(yè)牌”。為此，我在各中標(biāo)企業(yè)之間、在企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)之間、在協(xié)會(huì)與政府有關(guān)部門之間奔走呼號(hào)，合

縱連橫，推動(dòng)成立“世博物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”；同時(shí)倡導(dǎo)所有參與單位組建聯(lián)合黨委和聯(lián)合團(tuán)委；公司還公開發(fā)布了耗費(fèi)多年心血編制的《公眾物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，使之成為世博園區(qū)的服務(wù)規(guī)范，讓所有參與單位共享；同年11月，我不惜重金請(qǐng)了日本愛知世博會(huì)的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)來上海，舉辦“世博場(chǎng)館物業(yè)管理服務(wù)干部研修班”，對(duì)世博服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并無償邀請(qǐng)全體參與企業(yè)一起參加，以共享世博服務(wù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)。

我們所做的這一切，都出自內(nèi)心，甘之如飴。因?yàn)槲乙幌蛘J(rèn)為，天下物業(yè)是一家，同行不是冤家是親家，市場(chǎng)是戰(zhàn)場(chǎng)更是情場(chǎng)。正是在這樣的親情合作中，我們的行業(yè)才能得以良性地快速發(fā)展，企業(yè)的自身價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)和升華。

讓員工快樂起來我的服務(wù)理念

自明華成立以來，我一直倡導(dǎo)著一種理念：快樂服務(wù)。這個(gè)理念的產(chǎn)生和我們的行業(yè)特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)槲飿I(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，社會(huì)地位不高，從業(yè)人員也常常缺乏自信，甚至有時(shí)候會(huì)覺得低人一等，員工多的是抱怨，少的是快樂感。而如果員工快樂不起來，我們的客戶又如何能享受到快樂服務(wù)？因此一定要讓員工快樂起來，這是我作為總經(jīng)理的職責(zé)。

也許是女性的緣故，我本能地領(lǐng)悟到了讓員工快樂起來的方法，那就是要從內(nèi)心去關(guān)愛員工。這說起來簡(jiǎn)單但做起來卻很難，因?yàn)槠髽I(yè)和員工實(shí)際上存在著雇傭關(guān)系，雙方進(jìn)行的是一種勞動(dòng)力和報(bào)酬之間的交換，這種關(guān)系不可能孕育出快樂。我要做的就是給這種冰冷的關(guān)系注入溫情，把員工不僅僅看作是雇員，而是企業(yè)的主人、我的朋友、大家庭的成員、公司最寶貴的財(cái)富。有了這樣的理念，對(duì)員工的關(guān)愛就不會(huì)只是一句口號(hào)或一場(chǎng)作秀，而是發(fā)自內(nèi)心、出于真情，熱情如火、溫暖如春。

因此，我只要看到我的員工，就會(huì)由衷地感到高興和喜悅；只要出現(xiàn)在員工面前，不管自己多苦多累，臉上都會(huì)綻放出笑容；在工作現(xiàn)場(chǎng)，我會(huì)利用一切間隙同員工交流，關(guān)心他們的工作、思想、生活、身體。我向所有員工公開我的手機(jī)號(hào)碼，任何人有什么問題或抱怨、甚至家中有什么困難，都可以直接來找我。

物業(yè)行業(yè)的人員流動(dòng)性很高，明華也不例外，也會(huì)不時(shí)有員工因?yàn)楦鞣N原因離開公司。在送別他們的時(shí)候，我會(huì)像母親對(duì)游子那樣地告訴他們：我只當(dāng)你們要出一次遠(yuǎn)門，公司的大門永遠(yuǎn)向你們敞開，萬一在外面不順利、受了委屈，就回來吧，別忘了明華永遠(yuǎn)是你的快樂老家。

8月28日是明華的司慶，到了這一天，我總希望能做一些對(duì)這個(gè)大家庭成員有意義的事情。201*年，我們建了一個(gè)“明華聚樂部”，設(shè)了圖書館、健身房和乒乓室，讓員工擁有一個(gè)精神家園和健康中心。201*年明華成立十五周年時(shí)，我和集團(tuán)商議設(shè)立了一個(gè)“明華百萬幫困基金”，以幫助低收入員工和困難家庭解急救難。因?yàn)槲疑钪�，公司解除了員工的后顧之憂，公司就少了后顧之憂；只有小家庭安定了，大家庭才會(huì)幸�？鞓�。

由于多年來的堅(jiān)持踐行，“把管理融于服務(wù)，讓服務(wù)成為快樂”已成為明華人的共同理念�？鞓肥切湃危�也是尊重；快樂是被理解，更是被欣賞。在明華，員工應(yīng)該享受到成長(zhǎng)的快樂；客戶應(yīng)該享受到服務(wù)的快樂；合作伙伴應(yīng)該享受到雙贏的快樂。這已成為明華人的信念和操守，也成了明華企業(yè)文化中區(qū)別于其它物業(yè)公司的品牌內(nèi)涵之一。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友，在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展已經(jīng)三十年的今天，面對(duì)整個(gè)行業(yè)數(shù)以幾千計(jì)的優(yōu)秀企業(yè)，明華這近二十年的奮斗歷程實(shí)在是不值一提。撫今追昔，面對(duì)群雄，我想的是：選擇了物業(yè)我無悔，創(chuàng)立了明華我無憾；行百里者半九十，未來的路任重而道遠(yuǎn)；我還要跟隨著大家的步伐繼續(xù)走下去，期待著有朝一日，整個(gè)行業(yè)充滿了生機(jī)、和諧和成功，天下物業(yè)真的成為了一家。到那時(shí)，我們物業(yè)行業(yè)萬紫千紅的春天就真正來到了。讓我們舉起雙手，迎接這一天的早日到來吧！

顧鳳惠：

上海明華物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

201*年被黨中央、國(guó)務(wù)院授予“上海世博工作先進(jìn)個(gè)人”，中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予“全國(guó)三八紅旗手標(biāo)兵”，曾被上海市人民政府授予“上海市勞動(dòng)模范”，中國(guó)女企業(yè)家協(xié)會(huì)授予“中國(guó)優(yōu)秀女企業(yè)家”和“杰出創(chuàng)業(yè)女性”等榮譽(yù)稱號(hào)。

先進(jìn)事跡報(bào)告：楊民召物業(yè)管理創(chuàng)業(yè)三部曲

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行：

大家好！值此金秋十月，來到祖國(guó)的南海之濱深圳，參加物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)，有幸站在這個(gè)神圣的講臺(tái)上，讓我感慨萬千。今年，我和我所創(chuàng)辦的民召物業(yè)已走過了整整12年，經(jīng)歷了起步、成長(zhǎng)、發(fā)展三個(gè)階段，我把它稱之為楊民召物業(yè)管理三部曲，在此向大家做個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、在艱難起步中，經(jīng)受住種種考驗(yàn)，開創(chuàng)了甘肅地區(qū)物業(yè)管理的先河。

我曾是一名國(guó)企技術(shù)人員，在國(guó)企的日子里我勤奮工作，鉆研技術(shù)，對(duì)未來充滿了希望。然而，1997年隨著國(guó)企體制改革的浪潮我下崗了，忽然間失去了經(jīng)濟(jì)來源，失去了奮斗目標(biāo)。那段日子我很失落，也很迷茫，人生理想一片空白。經(jīng)過一番短暫的沉寂，在我心里升騰起一股強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)欲望，立志尋求一個(gè)好項(xiàng)目，作為事業(yè)的新起點(diǎn)，重新樹起人生目標(biāo)，創(chuàng)出一片天地，承擔(dān)起家庭和社會(huì)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)一個(gè)好男兒的人生價(jià)值和夢(mèng)想。為了維持生活，我一邊做些小生意，一邊尋找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。有個(gè)“物業(yè)管理”的新名詞，引起了我的注意，我開始四處收集有關(guān)物業(yè)管理的信息和資料，了解到物業(yè)管理原來就是用社會(huì)化、專業(yè)化的服務(wù)對(duì)物業(yè)實(shí)現(xiàn)管理。

在初步了解了物業(yè)管理的內(nèi)容、性質(zhì)和特點(diǎn)后，我對(duì)物業(yè)管理行業(yè)能否在蘭州市場(chǎng)生存和發(fā)展進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研和可行性分析。我認(rèn)為，北京、上海以及沿海城市物業(yè)管理發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭足以證明：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，各方面對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求會(huì)迅速增長(zhǎng)。蘭州作為甘肅省會(huì)城市，物業(yè)管理一定有廣闊的市場(chǎng)前景。于是，我毫不猶豫地走進(jìn)了物業(yè)管理的大門。

1999年5月18日，我所創(chuàng)建的“蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司”正式成立。雖說是“摸著石頭過河”，但我和我的團(tuán)隊(duì)充滿了希望和熱情。每天10多個(gè)小時(shí)奔忙在市區(qū)各個(gè)小區(qū)、寫字樓，尋找物管項(xiàng)目。然而，我們的熱情在一次次冷眼中，在一次次失望中遭遇了無情的打擊。究其原因，一方面蘭州做為西部城市，改革開放比較滯后，人們的思想觀念比較保守，對(duì)物業(yè)管理在認(rèn)識(shí)上還沒有形成概念；一方面企業(yè)沒有任何房地產(chǎn)背景，完全靠自身力量在市場(chǎng)尋求物管項(xiàng)目，給我們打開局面帶來了困難。但是我們沒有氣餒，終于在舉步維艱的1999年6月下旬，在蘭州雁灘新區(qū)接到了一個(gè)數(shù)萬平方米的居民小區(qū)，憑著高起點(diǎn)和高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作，我們把小區(qū)管理得井井有條，就此開啟了甘肅地區(qū)物業(yè)管理的先河。

1999年8月13日，蘭州東方紅廣場(chǎng)作為城市廣場(chǎng)和市政府重點(diǎn)形象工程，首次向社會(huì)公開招標(biāo)物業(yè)管理。經(jīng)過激烈競(jìng)標(biāo)，城關(guān)物業(yè)成為第一家參與政府城建設(shè)施管理的民營(yíng)企業(yè)。東方紅廣場(chǎng)被市民稱為城市客廳，是展示蘭州城市文明形象、提升蘭州國(guó)際影響的重要窗口。城關(guān)物業(yè)能在起步階段接管東方紅廣場(chǎng)，是市政府以及全市人民對(duì)城關(guān)物業(yè)的信任和重托，也是城關(guān)物業(yè)塑造企業(yè)品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響力的難得機(jī)會(huì)。當(dāng)時(shí)，我和伙伴們興奮不已，信誓旦旦地決心抓住這次機(jī)會(huì)，把廣場(chǎng)物業(yè)管理好。然而，在交接驗(yàn)收過程中才深度了解到，廣場(chǎng)物業(yè)多年來形成的問題和矛盾十分棘手，公共設(shè)施陳舊不完整，地面到處黏滿泡泡糖，樹木、草坪枯萎沒有生機(jī)，

衛(wèi)生死角隨處可見，整個(gè)廣場(chǎng)環(huán)境凸顯著“臟、亂、差”。當(dāng)上述問題擺在眼前，我們冷靜了許多。之后，多少個(gè)日夜我與員工吃住在現(xiàn)場(chǎng)，搬運(yùn)垃圾、疏通管道、清洗地面，哪里任務(wù)最重我就出現(xiàn)在哪里。由于長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作，我的身體出現(xiàn)手腳腫脹、腳底打泡和極度疲勞。員工們好言相勸讓我稍作休息，他們一定會(huì)把活干好，可我心里像一團(tuán)火，哪里能躺得下。就這樣在我和同伴們專業(yè)化服務(wù)和吃苦耐勞精神的驅(qū)動(dòng)下，東方紅廣場(chǎng)的面貌煥然一新，出現(xiàn)了前所未有的干凈、整潔、鮮花斗艷、綠樹成蔭的美麗環(huán)境。由此贏得了廣大市民和社會(huì)各界的普遍關(guān)注和贊嘆，也贏得了社會(huì)信譽(yù)，初步樹起了城關(guān)物業(yè)的品牌形象。從那以后，上門洽談委托物業(yè)管理的單位絡(luò)繹不絕，企業(yè)也由此真正打開了物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的大門，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展歷程中的第一次較大轉(zhuǎn)折。

二、在穩(wěn)步成長(zhǎng)中，安置了3000多名下崗工人再就業(yè)，使我的人生價(jià)值得以體現(xiàn)。“我曾經(jīng)也失過業(yè)，我懂得了失業(yè)后的痛苦和艱辛。我最大的心愿就是盡可能地多安置一些下崗職工，為社會(huì)盡一份責(zé)任，絕不讓下崗工人在城關(guān)物業(yè)再下崗！”在201*年職工代表大會(huì)上，我對(duì)我的員工作出了上述承諾。

進(jìn)入201*年，我的公司也進(jìn)入了比較穩(wěn)定成長(zhǎng)階段，周圍有許多下崗職工找到我，要求為其安排就業(yè)，但由于公司為數(shù)不多的幾個(gè)物管項(xiàng)目，需要的人員有限，一下子很難安排他們就業(yè)。面對(duì)他們期盼的眼神和焦慮的心情，我看在眼里，急在心里。由于自己也下過崗，深知下崗工人的難處和苦處，經(jīng)過反復(fù)思考，我把“迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位，解決更多下崗職工再就業(yè)”作為企業(yè)發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)，先后安置下崗失業(yè)人員3000多名。據(jù)此，我也被各級(jí)政府部門多次評(píng)選為“再就業(yè)先進(jìn)個(gè)人”。

然而，成績(jī)概括起來容易，做起來難度卻很大，尤其是在轉(zhuǎn)變下崗職工就業(yè)觀念方面我可謂是費(fèi)盡了心思。物業(yè)管理作為新興行業(yè)雖然有很大的發(fā)展?jié)摿�，然而同其它行業(yè)相比，卻是一個(gè)微利、辛苦、還要受別人很多白眼的行業(yè)。一線員工的工作環(huán)境比較惡劣，勞動(dòng)強(qiáng)度也比較高，加上陳舊的觀念影響，員工的自卑感較強(qiáng)，情緒容易發(fā)生波動(dòng)。最初做保潔工作的員工們，不論天氣多熱都捂著口罩，戴著帽子而且還要把帽檐壓得低低的，生怕被熟人看到。為了正確引導(dǎo)并給他們以榜樣的力量，我常換上保潔員衣服挺起胸膛、走上馬路和他們一同掃地、清理垃圾、整理草坪、清洗設(shè)施，我的行動(dòng)深深地感染著在場(chǎng)的每一位員工。我對(duì)員工們說：世界上只有卑賤的人，而沒有卑賤的工作。我們靠勞動(dòng)吃飯，光榮！

記得在一個(gè)寒冷的季節(jié)，有一天我在廣場(chǎng)和大家伙一道清洗地面，看到員工王自忠一踮一拐走路，我問他原因，他始終不語。我讓兩位員工把他攙扶到休息室，讓他把鞋脫下，原來連續(xù)幾個(gè)晚上在寒冷的廣場(chǎng)上清洗地面，鞋子長(zhǎng)時(shí)間被冷水浸濕，他的一雙腳被泡得腫脹后凍僵了。我趕緊解開棉大衣把他的腳放在自己懷中用大衣緊緊地裹起來讓他取暖。這一情景，讓王自忠和在場(chǎng)的所有員工流下了感動(dòng)的熱淚。在我們集團(tuán)有一位特困維修工，一家4口住著一間不足10平米的房子，愛人患心臟病，女兒身體殘疾，生活無法自理。我得知情況后，把他列為企業(yè)重點(diǎn)幫扶對(duì)象，每年都會(huì)親手將慰問金和慰問品送到他家，拉著他的手和他說上幾句貼心話。他感慨地說：“我真的想不到，在一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，能夠受到這樣的關(guān)懷，我要真心實(shí)意感謝企業(yè)�。　�

每逢春節(jié)，我都會(huì)親自帶領(lǐng)管理人員走進(jìn)困難職工和先進(jìn)勞模家中，將慰問品和慰問金送到他們手中，雖然數(shù)量不多，但表達(dá)了民召集團(tuán)對(duì)職工的一片心意。有位勞模感嘆到：有如此真誠(chéng)的老總，員工們一定會(huì)盡心盡力，讓民召物業(yè)在物業(yè)管理中創(chuàng)造出一片廣闊的天地。就這樣，員工們的思想被我一點(diǎn)點(diǎn)感化，工作情緒調(diào)動(dòng)了起來，工作熱情也一天天高漲。

企業(yè)的各類財(cái)務(wù)收支狀況在城關(guān)物業(yè)的職工代表大會(huì)上一直是透明、公開的。我講到：“我不怕職工知道企業(yè)老底，企業(yè)是我的也是職工的，企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況不好，大家一起努力想辦法；企業(yè)經(jīng)營(yíng)得好，職工們就會(huì)得到更多實(shí)惠”。物業(yè)管理行業(yè)的員工們辛苦啊，3000多號(hào)人跟著我，我不能讓他們失望，我要把這個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)帶好。早在201*年，通過職代會(huì)上的財(cái)務(wù)公開制度，職工們了解到企業(yè)利潤(rùn)低、根基薄弱，就自發(fā)組織起來撿拾可回收廢舊物，并主動(dòng)交到管理處，然后由管理處全部上交企業(yè)，僅此一項(xiàng)，企業(yè)每年就能創(chuàng)收40-50萬元。我把這筆資金全部補(bǔ)貼用到為員工添置勞保、防寒、降暑用品、購(gòu)買保險(xiǎn)和開展文化活動(dòng)上。在201*年職代會(huì)上，我提出要為員工增加一檔工資。這本是件惹人擁護(hù)的好事，但就有職工代表提出：企業(yè)目前根基還不是很穩(wěn)固，工資過兩年再增加吧。只有企業(yè)做大做強(qiáng)了，我們的飯碗才能拿得更穩(wěn)。聽到職工樸實(shí)的話語我感動(dòng)不已，立即表示：一定不辜負(fù)廣大職工的期望，要把企業(yè)做實(shí)、做大、做強(qiáng)，絕不讓下崗職工在城關(guān)物業(yè)再下崗！我的表態(tài)極大地鼓舞了廣大職工的工作熱情，在這個(gè)私人企業(yè)里，曾經(jīng)下崗的工人們又看到了希望。

尊重人才、培養(yǎng)人才是推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證。每年初召開的集團(tuán)職工代表大會(huì)上，來自于基層一線職工代表提出的意見和建議，由大會(huì)歸納后，我都親自閱讀，將有價(jià)值的意見和建議及時(shí)采納，逐條落實(shí)。員工隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)也是我最關(guān)心的事情，每年組織司爐、電工、水暖、綠化等特殊技術(shù)工種外派技能培訓(xùn)，考取相關(guān)資格證的，考證費(fèi)用全部由企業(yè)承擔(dān)。對(duì)于那些技術(shù)好、能力強(qiáng)、工作積極的人員我給予他們每年提升一級(jí)工資的獎(jiǎng)勵(lì)。

為充分發(fā)揮企業(yè)中黨員先進(jìn)分子的作用，我主動(dòng)聯(lián)系地方黨委成立了黨支部，經(jīng)過發(fā)展，又相繼成立了黨總支、集團(tuán)黨委。在集團(tuán)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，又健全了企業(yè)各級(jí)黨、團(tuán)、工、婦組織。幾年來，許多黨員先進(jìn)分子被安排在了企業(yè)各級(jí)管理崗位上，使他們有了用武之地，成為企業(yè)的中間力量。在我的親自安排下，集團(tuán)黨、團(tuán)、工、婦組織開展了豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，使廣大員工展現(xiàn)了才藝，提高了技能，增強(qiáng)了信心，同時(shí)提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

在后備人才建設(shè)中，我先后分批送了6名優(yōu)秀年輕黨員職工帶薪到大學(xué)深造，學(xué)成歸來后被任命為集團(tuán)下屬四個(gè)分公司的總經(jīng)理，為集團(tuán)發(fā)展注入了活力，也為他們個(gè)人發(fā)展提供了良好空間。對(duì)于做出突出貢獻(xiàn)的企業(yè)勞模、優(yōu)秀黨員并獲得標(biāo)兵稱號(hào)的一線員工，由我親自帶隊(duì)，分批赴香港、澳門免費(fèi)觀光旅游，既是對(duì)先進(jìn)、勞模的褒獎(jiǎng)、鼓勵(lì)，也是對(duì)企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的推動(dòng)和促進(jìn)。對(duì)于部分老職工優(yōu)秀代表，我還為他們購(gòu)買了商品房，解決了住房問題，讓企業(yè)的發(fā)展成果惠顧在職工身上。當(dāng)同志們拿到房鑰匙的那一刻，許多人感動(dòng)地說：以前在工廠上班的時(shí)候都分不上房，未曾想在民召集團(tuán)竟然住上了商品房！

201*年，謝家瑾會(huì)長(zhǎng)在蘭州調(diào)研時(shí)，聽說城關(guān)物業(yè)是一家沒有任何房地產(chǎn)背景，完全靠自身力量拓展市場(chǎng)的企業(yè)后，馬上和我取得了聯(lián)系。見到謝會(huì)長(zhǎng)時(shí)，她熱情地鼓勵(lì)了我，并嚴(yán)肅認(rèn)

真地對(duì)我說：“咱們搞物業(yè)管理的，要像愛護(hù)自己的眼珠一樣愛護(hù)所管項(xiàng)目和取得的成績(jī)，要不斷地開拓創(chuàng)新，才能持久發(fā)展。”這么多年，我把謝會(huì)長(zhǎng)的話牢牢記在了心里，時(shí)刻鞭策自己要把服務(wù)做到最好。

在隨后的日子里，為了企業(yè)快速發(fā)展，為了不斷提高廣大員工收入，改善福利待遇，我在優(yōu)化物管項(xiàng)目的同時(shí)，以蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司為母公司，先后成立了蘭州民生早餐公司、鄭州民生早餐公司、甘肅溢錦園林綠化景觀工程有限公司、甘肅中力清洗有限公司、甘肅三為家政綜合服務(wù)公司、甘肅民召職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、蘭州民召君豪餐飲有限公司等。此間，物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到150多個(gè)，在管面積800多萬平方米，蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)隨之誕生。這意味著企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的形成和企業(yè)規(guī)模的確立，也意味著企業(yè)發(fā)展歷程中的第二次較大轉(zhuǎn)折。

三、在迅速發(fā)展中，物業(yè)管理在甘肅地區(qū)產(chǎn)生重大影響，我深深體會(huì)到肩上的責(zé)任越來越大。經(jīng)過十多年的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展，民召集團(tuán)年經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到1.8億元，綜合實(shí)力有了較大提高，發(fā)展規(guī)模也初步形成。雖說企業(yè)今非昔比，但面臨的形勢(shì)仍然十分嚴(yán)峻。隨著物價(jià)的不斷上漲，企業(yè)用工成本不斷加大，企業(yè)利潤(rùn)空間也越來越小，有些物管項(xiàng)目還停滯在保本、微利、甚至補(bǔ)貼的階段。雖然企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成，但處在一種各自為戰(zhàn)、分散經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)下，未能形成合力，使企業(yè)主體服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理仍然延續(xù)著傳統(tǒng)的保潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)備維修服務(wù)上。這些因素嚴(yán)重地制約了企業(yè)的發(fā)展，制約了員工收入的可持續(xù)增長(zhǎng)。

為了扭轉(zhuǎn)企業(yè)被動(dòng)局面，201*年下半年，我借鑒業(yè)界成功經(jīng)驗(yàn)，把握行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)富的新途徑。于年末提出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)富、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：全力打造“全方位、多元化經(jīng)濟(jì)服務(wù)的物管模式”。這個(gè)模式的主題思想在于：打破傳統(tǒng)、解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、大膽創(chuàng)新等幾個(gè)方面。其主要做法是：把企業(yè)原來分散經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)聚集在一起，形成合力，充分利用企業(yè)物管項(xiàng)目平臺(tái)資源，向業(yè)主提供全方位、多元化的一條龍服務(wù)，從而形成服務(wù)結(jié)構(gòu)合理，產(chǎn)業(yè)功能互補(bǔ)，員工福利和企業(yè)效益最大化。

在探索實(shí)踐中，我們充分利用與業(yè)主長(zhǎng)期合作的良好關(guān)系，在有的物管項(xiàng)目上承攬了業(yè)主的一些基建改造項(xiàng)目和樓宇清洗項(xiàng)目；在有的物管項(xiàng)目上挖掘出了綠化工程項(xiàng)目；在有的物管項(xiàng)目上提供了近萬次的工作午餐；在眾多的物管項(xiàng)目上承攬了二次供水設(shè)施清洗業(yè)務(wù)、電梯維保業(yè)務(wù)、早餐供應(yīng)及社區(qū)家政服務(wù)業(yè)務(wù)。特別是我們的家政公司在物管項(xiàng)目上的運(yùn)作較為成功，首先將涵蓋家政服務(wù)的鐘點(diǎn)工、擦玻璃、燒飯做菜、居室日常保潔、家具維保、戶內(nèi)設(shè)施維保以及生活用品代購(gòu)、康復(fù)護(hù)理、心理慰藉的社區(qū)養(yǎng)老等100多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目通過物業(yè)公司各個(gè)管理處，在小區(qū)向業(yè)主廣泛宣傳、告知，收集業(yè)主需求信息并建立業(yè)主需求信息檔案，將信息及時(shí)反饋至企業(yè)96965家政服務(wù)信息平臺(tái)進(jìn)入服務(wù)信息庫，形成企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈共享資源。在具體服務(wù)過程中，采用短期與長(zhǎng)期兩種服務(wù)形式。短期服務(wù)主要針對(duì)臨時(shí)性需求，長(zhǎng)期服務(wù)的會(huì)員制形式進(jìn)行包年服務(wù)。即：包時(shí)間、包項(xiàng)目、包質(zhì)量、包費(fèi)用的服務(wù)形式。截止目前，這種新的服務(wù)模式已運(yùn)行半年多時(shí)間，取得了非常好的效果。一是企業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的綜合作用得到了充分的發(fā)揮，帶來了企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的效果；二是企業(yè)資源得到了充分利用，延伸了服務(wù)領(lǐng)域；三是業(yè)主未被滿足的需

求得到了滿足，同時(shí)延伸了企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)空間；四是彰顯了企業(yè)的綜合實(shí)力和文化底蘊(yùn)，擴(kuò)大了企業(yè)的社會(huì)影響；五是提高了員工收入和福利，有效調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性；六是推動(dòng)了企業(yè)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新商業(yè)模式的實(shí)施，較好地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)在創(chuàng)新中求轉(zhuǎn)變，在轉(zhuǎn)變中求發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，形成了大物業(yè)服務(wù)的空間和格局，企業(yè)發(fā)展上了一個(gè)大的臺(tái)階。

如今在蘭州，提到物業(yè)管理時(shí)，人們會(huì)首先提到“城關(guān)物業(yè)”，城關(guān)物業(yè)在很多市民心目中就是物業(yè)管理的代名詞，物業(yè)管理也隨著民召集團(tuán)城關(guān)物業(yè)的企業(yè)品牌而提高了社會(huì)的廣泛認(rèn)知度。

多年來，企業(yè)的發(fā)展，也給我創(chuàng)造了回報(bào)社會(huì)的能力。企業(yè)先后為汶川、玉樹、舟曲等災(zāi)區(qū)、為各級(jí)慈善機(jī)構(gòu)、殘疾人基金會(huì)、希望小學(xué)等組織、為特困學(xué)生、五保戶等特困人群、為甘肅省綠化基金會(huì)等社會(huì)團(tuán)體和各類公益事業(yè)捐款100多萬元。企業(yè)先后獲得國(guó)家、省、市、區(qū)、各級(jí)政府部門頒發(fā)的榮譽(yù)近160多項(xiàng)。我本人在201*年榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?01*年榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”、201*年榮獲“全國(guó)青年創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)”、201*年當(dāng)選奧運(yùn)火炬手等30多項(xiàng)榮譽(yù)。并當(dāng)選為中國(guó)共產(chǎn)黨甘肅省第十一次代表大會(huì)的代表和蘭州市第十四屆人民代表大會(huì)代表。

在201*年兩會(huì)《政府報(bào)告》中，溫家寶總理提出：大力發(fā)展服務(wù)業(yè)。毋庸置疑，物業(yè)服務(wù)已構(gòu)成維護(hù)和諧社會(huì)重要的不可或缺的一部分，物業(yè)行業(yè)已是促進(jìn)社會(huì)文明、社會(huì)進(jìn)步的一支重要力量。

值此中國(guó)物業(yè)管理三十周年活動(dòng)之際，民召集團(tuán)將加速完善和深入實(shí)踐“全方位、多元化經(jīng)濟(jì)服務(wù)的物管模式”，不斷探索企業(yè)新的發(fā)展領(lǐng)域，爭(zhēng)取通過企業(yè)的發(fā)展，對(duì)帶動(dòng)西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的升級(jí)與進(jìn)步作出更大的貢獻(xiàn)。

楊民召蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)

201*年榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?01*年榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”、201*年榮獲“全國(guó)青年創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)”、201*年當(dāng)選為奧運(yùn)火炬在蘭州站的火炬?zhèn)鬟f手等30多項(xiàng)榮譽(yù)。并當(dāng)選為中國(guó)共產(chǎn)黨甘肅省第十一次代表大會(huì)的代表和蘭州市第十四屆人民代表大會(huì)的代表。

勇做物業(yè)管理的時(shí)代先鋒

（在物業(yè)管理改革發(fā)展三十周年大會(huì)上的發(fā)言）

深圳市物業(yè)管理行業(yè)代表

萬科物業(yè)服務(wù)有限公司項(xiàng)目經(jīng)理牟紅艷

當(dāng)年，一位睿智的長(zhǎng)者，在大鵬灣畔的深圳擲地有聲地說了四個(gè)字：“是時(shí)候了”。他言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)了無數(shù)中國(guó)人共同的期盼，猶如一個(gè)統(tǒng)帥發(fā)出了進(jìn)軍的號(hào)令。

就是這座鄧小平發(fā)出號(hào)令的年輕城市，銳意進(jìn)取，敢闖敢試，敢為天下先，率先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)體制改革，在我國(guó)改革開放的歷史進(jìn)程中創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

而這其中誕生的“物業(yè)管理”，從無到有，從小到大，從零星起步到整體推進(jìn)，再到全國(guó)推廣與其他眾多改革進(jìn)程一樣，不僅讓深圳人感受深切，受益良多，也在全國(guó)造就了一個(gè)充滿生機(jī)和活力，為改善人民群眾居住和工作環(huán)境、為增加社會(huì)就業(yè)、為和諧社會(huì)作出積極貢獻(xiàn)的新興行業(yè)。

30年來，深圳物業(yè)管理走過了一條艱難曲折而又燦爛輝煌的探索發(fā)展之路。從1981年3月深圳第一家物業(yè)管理公司成立，到第一個(gè)“業(yè)主管理委員會(huì)”的誕生；從第一個(gè)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)掛牌，到第一部物業(yè)管理法規(guī)的頒布；從首次采取公開招、投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司，到第一部物業(yè)管理年鑒的出版；更有第一個(gè)物業(yè)管理研究所的成立，以及第一所物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院的創(chuàng)建。

目前，深圳物業(yè)管理已經(jīng)形成為年產(chǎn)值超過240億元，從業(yè)人員25萬多人，在深圳管理房屋建筑面積4.66億平方米,在其他城市管理面積達(dá)2.86億平方米，服務(wù)著xxx萬業(yè)主的朝陽行業(yè)。

深圳物業(yè)管理所取得的成績(jī)，首先得益于中央給予特區(qū)的改革開放政策和環(huán)境；得益于全國(guó)各地區(qū)的支持和幫助；得益于政府、企業(yè)、業(yè)主積極主動(dòng)地共同推進(jìn)和參與。同時(shí)，今天我們還要特別提到的是，幾十萬深圳物業(yè)人蓬勃進(jìn)取拼搏和勇于創(chuàng)新實(shí)踐，不自滿，不松懈，不停步，無私奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)奮斗的行業(yè)精神。一代又一代物業(yè)人為此貢獻(xiàn)了自己的青春、智慧、心血乃至寶貴的生命

“滴水見江海”，“一斑窺全豹”，當(dāng)我們以宏觀的視角鳥瞰“物業(yè)管理”行業(yè)如大海澎湃般不斷發(fā)展的大好局面之時(shí)，是否也應(yīng)該擷取那一朵朵飛濺的浪花，進(jìn)入到我們“物業(yè)人”內(nèi)心的精神世界，追尋“物業(yè)管理”事業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展、不斷壯大的動(dòng)力之所在呢？

前不久，杭州的一位婦女，在一個(gè)小女孩從高樓摔下來的瞬間，抱住了墜落的小孩，自己卻身負(fù)重傷。一時(shí)間，“英雄媽媽”舍生忘死的事跡通過網(wǎng)絡(luò)和媒體，廣為傳頌，深深地感動(dòng)了神州大地。而同樣的英雄故事，在兩年前的深圳就曾經(jīng)發(fā)生過。

那是201*年初春的一個(gè)子夜，萬籟俱寂的香蜜山小區(qū)突然喧鬧起來，小區(qū)物業(yè)管理的保安隊(duì)長(zhǎng)助理韓宗偉和安全管理員李寧聞?dòng)嵹s來，發(fā)現(xiàn)一個(gè)業(yè)主家庭發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵，女主人躍上二層樓的陽臺(tái)，執(zhí)意要跳樓輕生。小韓和小李一再勸阻，其他的保安員也立刻撥打了110和120，以防不測(cè)。然而，失去理智的女事主聽不進(jìn)勸解，還是從七、八米高的陽臺(tái)躍身而下

一百斤重量的自由落體，重力加速度會(huì)有多大的沖擊力？是上前一步，挽救業(yè)主的生命，還是止步不前保護(hù)自身的安全？不是所有人都能夠瞬間做出果敢的選擇。

其實(shí)，小韓和小李也根本來不及細(xì)想，在這樣突如其來的考驗(yàn)面前，他們的選擇卻是那么堅(jiān)決、肯定和毫不猶豫，那就是：竭盡全力，舍身相救。如果說，杭州英雄媽媽舍身救人是出于母性的本能，那么我們的小韓和小李的選擇就是因?yàn)楸韭毸�在，�?zé)任所系，作為一名物業(yè)人，保護(hù)業(yè)主的利益和生命高于一切!

眨眼之間他們就飛身向前，墜落的業(yè)主被穩(wěn)穩(wěn)地接住了。懷里的業(yè)主安然無恙，在場(chǎng)的物業(yè)員工和圍觀的群眾都松了一口氣!然而巨大的沖擊力卻將小李砸得鼻青臉腫，小韓更是受力過大被砸倒在地，他的左腿有三處粉碎性骨折，鑒定為重傷。

事后，當(dāng)我們問小韓，為救業(yè)主你受傷了，有沒有后悔過？小韓淡定地回答：我不后悔。我當(dāng)時(shí)就是一個(gè)念頭，決不能讓業(yè)主摔在石板地上，否則就慘了！是啊，無怨無悔，一切為客戶著想，這是我們的“真情服務(wù)、客戶至上”的物業(yè)管理理念在普通員工身上的生動(dòng)體現(xiàn)，是我們物業(yè)人崇高精神的絢麗綻放！

我們員工的英勇行為，感動(dòng)了當(dāng)事業(yè)主，震撼了小區(qū)居民，獲得了物業(yè)公司的高度肯定，當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、街道辦、居委會(huì)、見義勇為基金會(huì)等社會(huì)各界也給予他們高度贊揚(yáng)!在人們的心目中，小韓和小李就是真正的英雄!他們?yōu)槲飿I(yè)員工的形象掛上一枚響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹋疲?/p>

如果說，這個(gè)故事的主人公在一個(gè)瞬間完成了英雄壯舉，那么下面的故事，卻是一個(gè)延續(xù)十二年的愛心接力。從一秒鐘到十二年，時(shí)間雖有長(zhǎng)短不同，卻讓我們收獲著同樣的感動(dòng)。

蓮花北是一個(gè)比較老的小區(qū)，多層的居民樓沒有電梯設(shè)備。對(duì)健全人來說，7、8層樓不算什么，但是對(duì)于一個(gè)下肢截癱的殘疾人來說，這幾乎就是難以逾越的天塹。李海霞一位年輕的姑娘，遭遇事故，下肢截癱，住在七樓的她需要每天到康復(fù)站做治療，面對(duì)一百多級(jí)樓梯，海霞難倒了。

這件事被管理處保安隊(duì)“雷鋒班”知道了，小伙子們拍拍胸脯：沒什么可說的，住戶的困難，就是我們的困難。從1999年那個(gè)風(fēng)雨交加的日子開始，“雷鋒班”的日志上就多了這一項(xiàng)雷打不動(dòng)的任務(wù)背海霞上下樓。

一天兩天，一年兩年，雷鋒班的保安員走了一茬又一茬，換了一批又一批，背海霞上下樓的任務(wù)卻一次也沒有中斷。遭遇風(fēng)雨，他們寧可澆濕自己的衣衫，也不能讓海霞淋到雨水；面對(duì)驕陽，他們寧可暴曬自己，也要給海霞留住一小片陰涼。

海霞感動(dòng)了，社區(qū)的居民感動(dòng)了，深圳的市民也感動(dòng)了。海霞感慨地說，人們都說現(xiàn)代都市像水泥叢林沒有人情味，可是在蓮花北，我就覺得這是一個(gè)充滿愛的社區(qū)。從99年咱們保安員第一次背我下樓到今天，十二年如一日啊，你們天天背我上下樓，背過我的隊(duì)員光記在我本子上的就有300多個(gè)名字！

300多個(gè)名字，300多個(gè)默默無聞的人！茫茫人海，你們現(xiàn)在都在哪里？我們要向你們致以崇高的敬意！你們不但忠實(shí)履行了自己的光榮職責(zé)，還向社會(huì)奉獻(xiàn)了自己的拳拳愛心！我們?yōu)槟銈兏械阶院篮万湴�，因�(yàn)槲覀兒湍銈円粯樱�有一個(gè)共同而響亮的稱號(hào)物業(yè)人！

在座的各位也許看過美國(guó)災(zāi)難大片《火燒摩天樓》，其中突然發(fā)生的恐怖災(zāi)難、驚心動(dòng)魄的搶險(xiǎn)救援，令人驚悚震撼。201*年7月6日晚10時(shí)58分，一聲巨響，震動(dòng)了整個(gè)車公廟片區(qū)，如同災(zāi)難片的場(chǎng)景，也在這里發(fā)生了。

都市陽光名苑2棟6B號(hào)房因?yàn)樽�戶疏漏造成燃�(xì)庑孤叮�發(fā)生了強(qiáng)烈爆炸，一時(shí)間，煙塵飛揚(yáng)，玻璃墜落，大樓破壞嚴(yán)重，六部電梯不同程度受損，水電設(shè)施損壞，現(xiàn)場(chǎng)漆黑一片，哭喊聲撕心裂肺。

突如其來的爆炸猶如一場(chǎng)遭遇戰(zhàn)，對(duì)大廈物業(yè)管理處和全體員工來說是一次重大考驗(yàn)。面對(duì)險(xiǎn)情，他們迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，馬上向相關(guān)單位報(bào)警，果斷地關(guān)閉水閥、切斷電源。爆炸就是警報(bào)，火光就是命令，當(dāng)值的和休班的員工都迅速趕來，各就各位，立刻投入搶險(xiǎn)救人的戰(zhàn)斗。

當(dāng)值保安班長(zhǎng)在爆炸后第一時(shí)間，組織隊(duì)員戴上防毒面罩，拿上滅火器，沖進(jìn)樓去，逐層逐戶搜索傷者。此刻，大廈內(nèi)到處彌漫著嗆人的燃?xì)馕�，隨時(shí)可能發(fā)生二次爆炸。他們不顧個(gè)人安危，沖進(jìn)發(fā)生爆炸的房間摸黑搜索，將覆蓋在女傷者身上的家具等重物一一搬開，又用雙手扒開倒塌的墻體，直到將滿身鮮血的傷者抬上救護(hù)車，為搶救生命贏得了寶貴時(shí)間。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)自己的雙手隱隱作痛，才知道雙手已被刮出了鮮血。

爆炸發(fā)生后，從樓上撤離下來的業(yè)主、住戶聚集在大廈外圍，手足無措，驚魂未定。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、員工和上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕到，配合公安、消防封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群、維護(hù)秩序。

突然，對(duì)講機(jī)傳來緊急呼救，一名住戶被困在電梯里，保安員一面通過對(duì)講電話安撫被困男子，一面迅速爬到27樓，將其從電梯中解救出來。

群眾對(duì)物業(yè)員工臨危不亂、奮不顧身和專業(yè)素質(zhì)贊嘆不已：我們爭(zhēng)先恐后往外跑，你們卻義無反顧向里沖。平時(shí)你們并不起眼，關(guān)鍵時(shí)刻你們一個(gè)個(gè)都是英雄。

爆炸震碎的玻璃灑滿一地，嚴(yán)重影響疏散和救援。保潔員們?cè)陔娞莶荒苁褂玫那闆r下，硬是用肩膀?qū)⒀b著玻璃的編織袋從32層的大樓中搬到負(fù)二樓。碎玻璃扎傷了手腳，割破了肩頭，簡(jiǎn)單包扎一下繼續(xù)干。正是由于這群保潔員的辛勤付出，400多戶的業(yè)主、住戶很快地又回到他們干凈、整潔、溫暖、舒適的家園。

對(duì)這次事故的成功處理，與物業(yè)管理處平時(shí)扎實(shí)的工作分不開。他們建立了一套完善的滅火和應(yīng)急預(yù)案，不但在日常管理中，狠抓安全，而且還高度重視保安員的體能訓(xùn)練。保安員常年堅(jiān)持每周一次5公里長(zhǎng)跑，每季度一次體能測(cè)試和緊急集合，要求他們?cè)诖髲B消防通道從負(fù)二樓到32樓上下跑一個(gè)來回。在這次事故中，無論是搶險(xiǎn)救人、還是夜以繼日的安保工作，他們充沛的體能都起到了強(qiáng)有力的保障作用，所以才有了業(yè)主的“他們像電影英雄一樣棒”的高度評(píng)價(jià)。

我們的物業(yè)員工以高度的責(zé)任感、使命感和專業(yè)技能，用自己的行動(dòng)，得到廣大業(yè)主、住戶充分的理解和稱贊，得到市領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

由于時(shí)間的關(guān)系，我只能講述深圳物業(yè)的幾個(gè)事例，而深圳物業(yè)人見義勇為、拾金不昧、助人為樂、無私奉獻(xiàn)的感人故事俯拾皆是、不勝枚舉�！坝伦鑫飿I(yè)管理的時(shí)代先鋒”已經(jīng)成為深圳物業(yè)人的不懈追求。老子說：“善建者不拔，善抱者不脫�！闭�是由于這些可愛、可親、可敬的物業(yè)人矢志堅(jiān)守、開拓創(chuàng)新、無私奉獻(xiàn)，才成就了深圳物業(yè)管理事業(yè)蓬勃發(fā)展的大格局，他們的大愛成為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展的不盡源泉！

深圳的物業(yè)管理，只是全國(guó)物業(yè)管理的一個(gè)縮影，全國(guó)600萬物業(yè)管理從業(yè)人員，以其專業(yè)的技能、規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧安定、人民安居樂業(yè)，做出了卓越的貢獻(xiàn)。

30年的光陰猶如白駒過隙，回顧過去，展望未來，我們有理由相信，具有改革創(chuàng)新精神和服務(wù)全國(guó)意識(shí)的深圳物業(yè)管理事業(yè)，必將與全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)一樣，擁有更加絢麗美好的明天。

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