174、西部機場集團航空地勤公司給力班組經(jīng)驗材料

大處著眼把方向小處入手促管理

西部機場集團航空地勤公司國內(nèi)出港部給力班組

給力班組隸屬于西部機場集團航空地勤公司國內(nèi)出港部，地勤公司集客貨銷售、旅客運輸、貨站操作、站坪保障、航線維修等多項航空地面服務(wù)業(yè)務(wù)為一體，是西北地區(qū)最大的航空地勤服務(wù)公司。作為公司貨運核心業(yè)務(wù)班組，給力班組立足崗位，務(wù)實創(chuàng)新，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，先后榮獲全國“工人先鋒號”、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝班組和集團優(yōu)秀班組榮譽稱號。

一、班組基本情況：

給力班組現(xiàn)有員工16人，其中大專以上11人，占比為73.3%，30歲以下人10人，占比為71.4%。班組共設(shè)4個崗位，主要負(fù)責(zé)貨物的二次復(fù)重、載量估測、電子載量信息傳送及貨物出庫交接，是貨郵出庫鏈條的最后一道關(guān)口。班組工作主要有三方面特點：一是業(yè)務(wù)量大。每天5個人要保障約230個航班，處理150噸上萬件貨物。二是銜接口多。與近30個相關(guān)崗位有業(yè)務(wù)聯(lián)系。三是時效性強。在10分鐘內(nèi)，必須完成所有作業(yè)流程，還要及時處理各種突發(fā)情況，如重量誤差、加貨、拉貨等，時間短，要求高。

二、班組建設(shè)的主要思路和做法

根據(jù)工作特點，給力班組明確了“大處著眼，小處入手，以點帶面，循環(huán)推進”的工作的思路，圍繞“四個一”建設(shè)，提高

精細化管理水平開展工作。即制定一套有效的班組管理制度；建立一個優(yōu)化流程的創(chuàng)新機制；建設(shè)一支技能過硬的員工隊伍；營造一個和諧向上的班組氛圍。

1.制定一套有效的班組管理制度

班組通過健全管理制度，完善崗位工作職責(zé)及作業(yè)程序，實現(xiàn)工作內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化、工作管理系統(tǒng)化。

一是健全班組設(shè)置，開展班組命名活動，由員工自主為班組命名并設(shè)計圖標(biāo)。明確班組長職責(zé)與權(quán)限，確定作業(yè)小組及人員編制，強化班組管理。二是完善班組臺賬。建立包括履職情況、培訓(xùn)記錄、績效考核、考勤等記錄的員工個人檔案，并規(guī)定每月10號為班組臺賬維護日，實現(xiàn)動態(tài)維護。二是創(chuàng)新會議模式。班組會議由小組長主持，在鍛煉管理能力的同時，鼓勵員工共同探討和解決問題。四是量化考核指標(biāo)。根據(jù)班組業(yè)務(wù)特點，梳理崗位關(guān)鍵指標(biāo)納入績效考核，并進行動態(tài)更新，每月公示，極大的調(diào)動了員工的積極性，效果良好。

2.建立一個優(yōu)化流程的創(chuàng)新機制

給力班組創(chuàng)新流程模式，狠抓工作細節(jié)，通過一系列行之有效的措施，有效提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，擺脫了工作質(zhì)量依靠班組長現(xiàn)場巡視的落后模式，不斷提升保障能力和服務(wù)質(zhì)量。

一是提高二次復(fù)重標(biāo)準(zhǔn)。將行業(yè)內(nèi)二次復(fù)重誤差率小于3%

的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整至1%，整航班誤差絕對值控制在50公斤以內(nèi),貨郵二次復(fù)重率達到100%，確保飛行安全。二是分艙組斗提高載量。實現(xiàn)從簡單的估量預(yù)配轉(zhuǎn)變?yōu)榘凑諜C型載量和貨艙容積進行分艙精確配載。A320平均裝載量由3噸提高到了4.1噸，艙位的平均利用率由35%提升至66.9%。三是分區(qū)定位縮短時間。根據(jù)貨物的主要流向及流量劃分貨位，使庫區(qū)操作時間由1小時縮短至40分鐘，在提高生產(chǎn)效率的同時節(jié)省人力成本約17.5萬元。四是優(yōu)化航班交接模式。班組充分利用公司保障鏈條一體化的優(yōu)勢，通過建立航班信息掛簽和整航班交接流程，將出庫時間縮短至10分鐘，并由此建立了專項快件保障流程，保障率達到99.5%，預(yù)計今年可實現(xiàn)快件業(yè)務(wù)收入200萬元。

3.建設(shè)一支技能過硬的員工隊伍。

給力班組通過多種途徑不斷提高培訓(xùn)的規(guī)范性、針對性和適用性，以培訓(xùn)提高整體素養(yǎng)，進一步加快了培訓(xùn)體系及人力資源管理體系建設(shè)。

一是編寫培訓(xùn)手冊。抽選業(yè)務(wù)骨干組成培訓(xùn)小組，經(jīng)過業(yè)務(wù)講解、案例分析、課件制作、題庫匯總及試題編寫工作，完成培訓(xùn)手冊，初步形成培訓(xùn)體系。二是創(chuàng)新培訓(xùn)模式。將每年3月的生產(chǎn)淡季定為“培訓(xùn)月”進行全員復(fù)訓(xùn)。同時，對新員工分階段培訓(xùn)，第一階段為集體的崗前基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，第二階段由帶培人進行一對一培訓(xùn)。第三階段由班組長進行工作技巧培訓(xùn)。三是開展輪崗交流。一方面班組內(nèi)崗位互換學(xué)習(xí)，實現(xiàn)一專多能。另一

方面讓員工進一步熟悉部門內(nèi)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點和基礎(chǔ)知識，為業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與溝通提供方便。四是開展班組共建。與兄弟班組結(jié)對共建，開展了共建簽名、研討座談、技術(shù)比武等活動，暢通與對口業(yè)務(wù)單位的交流學(xué)習(xí)渠道。

4.營造一個和諧向上的班組氛圍。

給力班組以“開心工作每一天、確保生產(chǎn)無差錯”為口號，始終把班組文化建設(shè)作為提高員工隊伍素質(zhì)、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要工作來抓，實現(xiàn)與生產(chǎn)運行相互結(jié)合，相互促進。

一是積極宣貫企業(yè)文化。通過開展文化成就企業(yè)專題學(xué)習(xí)座談會、制作宣傳欄、組織心得交流活動等多種方式，努力把企業(yè)文化變成員工自覺踐行行為。二是建立合理化建議民主評估機制。鼓勵員工提出合理化建議，組織技術(shù)小組對其可行性進行評估，班委會集體討論審核，讓員工更好的參與到班組管理中，班組平均每月有2條合理化建議付諸實施。三是開展班組特色活動。通過創(chuàng)建員工讀書角、組織拓展訓(xùn)練、舉辦業(yè)務(wù)辯論賽、開展愛心祝�；顒拥蓉S富多彩的活動，加強團隊情感交流，增強內(nèi)部凝聚力。

給力班組不斷探索班組管理的新方法、新思路，以穩(wěn)定求發(fā)展，以創(chuàng)新求突破，有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì)，調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性，增強了員工集體榮譽感和團隊精神，為公司貨郵安全運輸做出了積極的貢獻。

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開創(chuàng)業(yè)績塑造形象忠誠企業(yè)推動發(fā)展

寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”

寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”現(xiàn)有員工46名，主要負(fù)責(zé)政、商務(wù)貴賓旅客的服務(wù)保障工作�！安屎纭毕笳髦�希望、快樂，“彩虹”班組希望通過自己的付出換取廣大旅客的快樂，這是一支充滿朝氣和活力的隊伍，平均年齡只有23歲。近年來，在寧夏機場公司和寧夏航空服務(wù)有限公司（以下簡稱“航服公司”）帶領(lǐng)下，貴賓中心在出色完成重大保障和日常保障的同時，立足崗位，面向全國宣傳寧夏，展示寧夏形象，受到自治區(qū)黨委、政府的充分肯定，先后獲得自治區(qū)巾幗建功協(xié)調(diào)小組頒發(fā)的“巾幗文明崗位”榮譽稱號、“青年文明號”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽稱號。

勇于實踐創(chuàng)新塑造優(yōu)良品質(zhì)

“一站式”服務(wù)得到廣泛認(rèn)可。我們始終認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新永無止境。貴賓中心本著“勤于觀察、善于思考，重在實踐”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不斷創(chuàng)新，推出了“一站式”服務(wù)�！耙徽臼健狈�務(wù)就是為旅客提供乘機相關(guān)的配套服務(wù)，接到旅客預(yù)約后，在貴賓廳內(nèi)即可為其辦理訂購機票，買保險，辦理值機、裝箱打包、托運行李等繁瑣手續(xù)，旅客所要做的，只是廳內(nèi)休息，等候登機。貴賓中心成立初期，受條件限制，旅客沒有真正意義上成為貴賓，只能在服務(wù)人員的協(xié)助下到出發(fā)大廳去辦理乘機手續(xù)，非常不方便。因此，貴賓中心向上級部門提出建議，在廳內(nèi)設(shè)置值機柜臺，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。全員強化學(xué)習(xí)值機業(yè)務(wù)，開設(shè)了值機柜臺，成為西北地區(qū)首家設(shè)置值機柜臺的貴賓中心。這得到了自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和廣大旅客的一致好評，快馬加鞭，我們又先后增加了廳內(nèi)行李打包、售票、代售航空保險、租用貴賓擺渡車、廳內(nèi)發(fā)貨業(yè)務(wù)等，并不斷升華服務(wù)品質(zhì)。

“AIP”服務(wù)傳播集團品牌。“AIP”旅客主要包含各地級市領(lǐng)導(dǎo)、自治區(qū)廳局級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的主要負(fù)責(zé)人等。于此，貴賓中心廣泛收集信息資料，公司領(lǐng)導(dǎo)親自審核，形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇，并通知落實到機場相關(guān)服務(wù)部門。該服務(wù)的實施，得到了當(dāng)?shù)卣�府的高度認(rèn)可和各廳局級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，有力地促進了機場和地方政府的友好關(guān)系。AIP的做法還推廣到了固原、中衛(wèi)支線機場，也深受當(dāng)?shù)卣�府的歡迎。

精細化服務(wù)滿足個性化需求。服務(wù)工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，但不能生搬教條。如接聽電話時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語，但是對于熟悉的電話，我們通常給予姓氏職位上的稱呼，由此我們提出個性化服務(wù)理念，開始收集自治區(qū)及冠名單位主要領(lǐng)導(dǎo)、會員單位和常旅客的個性檔案。預(yù)約用廳時，作為服務(wù)指南，不再一一征詢，為旅客提供喜歡的機上座位，喜歡的飲品和食品，習(xí)慣的登機順序，并給予快捷、貼心的服務(wù)。同時，我們還推出了溫馨早餐、針線包、擦鞋工具箱、應(yīng)急小藥箱等，服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，只要大家能想到的，我們就會努力去實現(xiàn)，盡可能的滿足旅客的需求。

強化班組建設(shè)夯實基礎(chǔ)管理

以制度管控推動服務(wù)規(guī)范化。做好服務(wù)工作，必須建立完善的管理制度，使其標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。我們把貴賓中心各項工作分成三條線：“工作職責(zé)-業(yè)務(wù)流程-控制文件”。一條操作線：“禮儀規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-持續(xù)改進”；一條質(zhì)量線：“員工管理-培訓(xùn)教育-文化建設(shè)”；一條人脈線：制定了源于公司要求，高于公司要求的規(guī)章制度37條。同時，我們加大對制度的宣貫，把制度建設(shè)的重點放在制度的執(zhí)行上，使制度建設(shè)真正落實到實際中，切實發(fā)揮指導(dǎo)和約束功能。比如廳內(nèi)環(huán)境檢查一直是個老大難問題，所有的貴賓廳，每天查總會有不達標(biāo)現(xiàn)象，因為檢查標(biāo)準(zhǔn)不好掌握，隨意性大，針對這一問題班組成員在實踐中總結(jié)出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質(zhì)量控制制度，有了這樣的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，工作不再因人而異，員工的工作也有了指導(dǎo)性方法。

以班組建設(shè)為突破，搭建發(fā)展平臺。把班組建設(shè)成為程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和干部培養(yǎng)的平臺一直是我們孜孜不倦的追求，貴賓中心隊伍的特點是年輕、形象好、思維活躍、學(xué)歷高、個性較強。這些優(yōu)點也給管理者的工作帶來一定困難。為做好對員工思想情緒的把握和引導(dǎo)，我們也學(xué)會了看員工的“臉色”，做到三必談，情緒反常的員工、受到批評和處罰的員工、得到表揚的員工我們都會找他們談一談，積極的引導(dǎo)他們。同時，還充分利用班前班后會，查形象、比狀態(tài)、找問題，以“六型全優(yōu)”班組建設(shè)為契機，全面加強自身建設(shè)。兩年來，通過競聘，有兩名班組長走上初級管理崗位，兩名員工通過競聘走上了班組長崗位。

加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引領(lǐng)服務(wù)提升。我們始終認(rèn)為：學(xué)習(xí)，首先是用來改變思想，其次是提升能力、拓寬視野，最后才是掌握技能。我們通過對先進機場、相關(guān)行業(yè)的服務(wù)舉措的學(xué)習(xí)，樹立求新求變意識。我們確定了“綜合文化知識、業(yè)務(wù)操作能力、技能和職稱評定”三個層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。建立班組“小課堂”，根據(jù)員工特長擔(dān)任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一支服務(wù)保障的骨干力量。

近年來，貴賓中心逐步形成了完善的服務(wù)培訓(xùn)體系�；窗矙C場、烏海機場、鄂爾多斯機場等貴賓廳曾先后派學(xué)員來我機場進行學(xué)習(xí)交流，這也一定程度的擴大了集團公司和機場公司的社會影響力。

服務(wù)永無止境不斷探索前進

隨著社會知名度的提高，憑借貴賓中心員工“氣質(zhì)好，形象佳，服務(wù)優(yōu)”等特點，又有著常年服務(wù)區(qū)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗優(yōu)勢，貴賓中心多次受邀參與自治區(qū)黨代會和社會禮儀服務(wù)工作，既展示了集團公司、機場公司的良好形象，也創(chuàng)造了良好的效益，連續(xù)兩年，我們超額完成公司任務(wù)指標(biāo)，冠名單位用廳和日平均接待量均大幅度增長，為機場公司創(chuàng)造了較好的效益。雖然這幾年班組取得了一些成績，但與國內(nèi)大中型機場同類單位相比，標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量還有很大的差距，服務(wù)永無止境，未來的發(fā)展，路在何方？我們想，只有不斷學(xué)習(xí)、探索、前進。我們將繼續(xù)向兄弟機場同類單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，在滿足服務(wù)需求的同時，進一步形成自己的服務(wù)體系，結(jié)合地方特色，打造銀川機場貴賓服務(wù)品牌，并緊緊抓住集團二次創(chuàng)業(yè)的重要歷史機遇期，始終保持昂揚向上的精神狀態(tài)，以全新的面貌、全新的管理、全新的作風(fēng)做好各項工作，為推動寧夏經(jīng)濟社會新跨越和寧夏民航事業(yè)的騰飛做出應(yīng)有的貢獻！

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