今天，公文素材庫(kù)的小編為大家整理了一篇關(guān)于《基層反映：淺談如何提升基層消費(fèi)維權(quán)能力》范文，供大家在撰寫基層反映、社情民意或問題轉(zhuǎn)報(bào)時(shí)參考使用！正文如下：

近年來(lái)，隨著新《消法》等一系列法律法規(guī)的出臺(tái)，群眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)日益加強(qiáng)。據(jù)蘇州市姑蘇區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局石路分局（以下簡(jiǎn)稱石路分局）投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)該局受理各類投訴舉報(bào)消費(fèi)維權(quán)數(shù)量大幅增加，201*年該局共累計(jì)受理各類投訴舉報(bào)778起�？茖W(xué)分析消費(fèi)投訴情況，有助于針對(duì)性地對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行科學(xué)監(jiān)管，更重要地是可以更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益�，F(xiàn)根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)投訴的特點(diǎn)和變化、消費(fèi)維護(hù)的難點(diǎn)以及對(duì)消費(fèi)投訴工作的建議對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作作一次粗淺的探討。

一、現(xiàn)階段消費(fèi)投訴的變化和特點(diǎn)

總體來(lái)看，石路分局近兩年消費(fèi)投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，而且投訴的范圍和性質(zhì)也發(fā)生了很大的變化。曾在消費(fèi)生活中占有較大比重的服裝鞋帽等普通百貨類消費(fèi)投訴逐年減少；智能手機(jī)、筆記本電腦為代表的電子產(chǎn)品消費(fèi)投訴，以及服務(wù)中介、教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴量占比越來(lái)越大，總量逐年上升。并且隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的增長(zhǎng)趨勢(shì)也比較明顯。201*年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占總投訴量的8.9%，201*年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占13%，201*年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占17.5%。

消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中以下幾個(gè)方面：1、預(yù)付卡投訴增多，群體投訴案件上升；2、電子數(shù)碼產(chǎn)品和服務(wù)方面投訴不斷增多，如手機(jī)、智能家居等產(chǎn)品消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障，因質(zhì)量發(fā)生的退換等問題難以實(shí)現(xiàn)；3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴日趨增長(zhǎng)，主要是商家不在注冊(cè)登記地址經(jīng)營(yíng)；4、新型消費(fèi)投訴不斷涌現(xiàn)，主要因消費(fèi)模式的不斷拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，相關(guān)法律法規(guī)的配套稍顯滯后，導(dǎo)致新型消費(fèi)糾紛不斷增長(zhǎng)。

二、消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)及分析

（一）消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)差，喪失維權(quán)時(shí)機(jī)

基層消費(fèi)維權(quán)工作中，經(jīng)常遇到消費(fèi)者提供不出證據(jù)而無(wú)法維權(quán)的情況，突出表現(xiàn)在消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)薄弱，加大了維權(quán)的難度。

例如：201*年3月份，市民張先生在石路某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)樘貎r(jià)購(gòu)買的，未開具發(fā)票。彩電送貨上門時(shí)，張先生發(fā)現(xiàn)該彩電四個(gè)角有黑斑，送貨員告訴張先生，彩電要拿到發(fā)票后，再由售后開具檢測(cè)單，才能退換和維修的。可是等發(fā)票到達(dá)張先生手上的時(shí)候，已經(jīng)是5月份了，根據(jù)“三包”法，只能進(jìn)行維修，而不能退換。而張先生所說(shuō)的送貨員也早已離職，聯(lián)系不上。張先生最終因無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)而放棄了維權(quán)。

（二）銷售者道德“滑坡”，制造消費(fèi)“陷阱”

當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，少數(shù)經(jīng)營(yíng)者為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，攫取高額利潤(rùn)，在推銷策略上動(dòng)起了“歪腦筋”。

例如：李女士對(duì)筆記本的行情不是很了解，經(jīng)朋友推薦和網(wǎng)上的評(píng)價(jià)確定了一款聯(lián)想筆記本電腦，在石路某商場(chǎng)咨詢時(shí)，銷售人員告知有該款聯(lián)想筆記本電腦，需先付款，貨在倉(cāng)庫(kù)要等一會(huì)兒才能拿過(guò)來(lái)。在等待過(guò)程中，該店的銷售人員極力向她推薦另一款華碩筆記本電腦。由于時(shí)間比較晚了，而倉(cāng)庫(kù)的筆記本電腦又遲遲未送過(guò)來(lái)，經(jīng)不住銷售人員的推銷，李小姐加了400塊錢拿走了華碩筆記本電腦，可是回家上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)華碩筆記本電腦不但配置比聯(lián)想筆記本電腦低，價(jià)格還比聯(lián)想筆記本電腦高。與商家溝通，商家稱型號(hào)與發(fā)票一致，又無(wú)質(zhì)量問題，不予退換。氣憤的李小姐向石路分局投訴，通過(guò)工作人員多方調(diào)解，最終商家退還了所有錢款。

商戶通過(guò)各種手段，以高價(jià)向消費(fèi)者推銷價(jià)格便宜的產(chǎn)品，這種行為侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如中關(guān)村電子市場(chǎng)就是一個(gè)活生生的例子，假貨、騙局、黑導(dǎo)購(gòu)橫行，使得消費(fèi)者不敢踏足中關(guān)村電子市場(chǎng)，最終由繁榮走向消亡。

（三）法律法規(guī)的修訂滯后，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)依據(jù)

現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，人們的生活只能用“一天一個(gè)樣”來(lái)形容，但隨著人們生活水平的逐步提高，新鮮事物加快腳步進(jìn)入人們的生活。幾年前人們根本不知道什么是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、虛擬理財(cái)，而如今，淘寶、京東、網(wǎng)絡(luò)訂餐已不是什么新鮮事物了，可是隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛卻沒有完善的法規(guī)來(lái)判定。

201*年3月份，張小姐在某網(wǎng)上購(gòu)買了某品牌美白面膜，收到貨后發(fā)現(xiàn)該面膜竟然是贈(zèng)品，上面標(biāo)示有“非賣品”的字樣。張小姐無(wú)法接受，故向商戶所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，可是因?yàn)榉�律未明文�?guī)定“非賣品”不得銷售，最終張小姐放棄了投訴。可見消費(fèi)市場(chǎng)還是有很多空子可鉆的，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也不是單靠道德約束能夠?qū)崿F(xiàn)的。

（四）職業(yè)舉報(bào)人泛濫，占用大量維權(quán)通道

近年來(lái)隨著新《消法》等一系列法律法規(guī)的出臺(tái)，進(jìn)一步維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但也吸引了大量職業(yè)舉報(bào)人的目光，其中甚至不乏一些惡意舉報(bào)以此謀財(cái)?shù)陌咐�。僅201*年前三季度，石路分局通過(guò)12331渠道接到的38起投訴舉報(bào)中就有18起系職業(yè)舉報(bào)人舉報(bào)，占47.4%，占用了基層維權(quán)工作的大量人力物力，間接拖慢了普通消費(fèi)者投訴維權(quán)的效率。

三、消費(fèi)維權(quán)的建議及思考

（一）進(jìn)一步完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

自1993年10月31日第八屆全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，短短的20多年間，這部法律已經(jīng)進(jìn)行了多次修改，加入了耐用商品舉證責(zé)任，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任；網(wǎng)絡(luò)、電視、電話購(gòu)物，消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨的權(quán)利；以及明確個(gè)人信息保護(hù)等規(guī)定。國(guó)家工商總局也針對(duì)消費(fèi)投訴出臺(tái)了多部規(guī)范性法律，比如《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)投訴的受理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。建議我國(guó)可以借鑒國(guó)外的一些有益做法，在法院專門設(shè)立消費(fèi)糾紛法庭，針對(duì)消費(fèi)調(diào)解不成功的，消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭(zhēng)議標(biāo)的額較小的糾紛案件，縮短辦理時(shí)限，提高辦案效率。同時(shí)加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家的法律制裁力度以及推廣和普及相關(guān)法律知識(shí)。

（二）提高消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)和素質(zhì)

消費(fèi)糾紛調(diào)解不成功案例中，多數(shù)是消費(fèi)者不懂得自我保護(hù)，丟失了權(quán)利受到侵害的關(guān)鍵證據(jù)，雖然滿腹委屈，卻無(wú)法為自身維權(quán)。因此消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)自我保護(hù)意識(shí)，例如手機(jī)，就要了解所要購(gòu)買的手機(jī)型號(hào)如何檢查真?zhèn)�，是否像蘋果手機(jī)一樣存在有類似的“官換機(jī)”等。如果商家誘導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)者可以在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)上網(wǎng)查詢相關(guān)信息，防止上當(dāng)受騙。同時(shí)要注意避免隨意交付定金或付款，消費(fèi)者要看好了商品，決定購(gòu)買后再付款。在消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù)，如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)的投訴依據(jù)。

（三）加強(qiáng)商戶的“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”建設(shè)

作為市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以運(yùn)用多種手段積極開展形式多樣的文明經(jīng)營(yíng)宣傳教育，今年以來(lái)，石路分局在轄區(qū)內(nèi)開展石路誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范商圈創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)評(píng)選文明誠(chéng)信商戶、每月收集消費(fèi)糾紛數(shù)據(jù)、設(shè)置誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“紅黑榜”，督促石路商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并且定期開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)大講堂，邀請(qǐng)文明誠(chéng)信單位上臺(tái)介紹經(jīng)驗(yàn)，讓文明誠(chéng)信商戶進(jìn)入名利雙收的良性循環(huán)。

（四）探索建立人民調(diào)解駐商戶工作站，提高維權(quán)效率

201*年4月，石路分局聯(lián)合公安、街道、司法所等部門在轄區(qū)內(nèi)十家大型商場(chǎng)設(shè)置了全市首批消費(fèi)糾紛監(jiān)督站暨人民調(diào)解駐商戶工作站，前移維權(quán)窗口，方便群眾維權(quán)。工作站自成立以來(lái)共自行處理各類投訴500余起，大大提高了群眾維權(quán)效率，提高了群眾滿意度。

（五）正確對(duì)待職業(yè)舉報(bào)人，把握好處理尺度

近年來(lái)大家對(duì)職業(yè)舉報(bào)人泛濫的情況已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注。201*年8月5日公開征求意見的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（征求意見稿）中，明確注明了適用該法的范圍是為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者，金融消費(fèi)者以外的自然人、法人和其他組織以營(yíng)利為目的而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的行為不適用該法。另?yè)?jù)消息稱還將出臺(tái)一部專門針對(duì)這類職業(yè)舉報(bào)人的法律法規(guī)。基層分局在面對(duì)這些職業(yè)舉報(bào)人時(shí)，既不能忽視他們對(duì)于規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)管理，推動(dòng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序良性發(fā)展起到的積極作用，但也不能讓他們牽著鼻子走，不能成為部分不良職業(yè)舉報(bào)人牟利的工具。在實(shí)際工作中還是應(yīng)該以法律為準(zhǔn)繩，把握好尺度，既保護(hù)好消費(fèi)者的合理權(quán)益，也維護(hù)好商家的合法利益。

（六）提升市場(chǎng)管理部門的履職能力，防患于未然

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，提升市場(chǎng)管理部門的履職能力，如何適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)，要深入開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，把全面從嚴(yán)治黨向縱深推進(jìn)，培養(yǎng)干部的責(zé)任意識(shí)，作為市場(chǎng)的監(jiān)督管理者，針對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的違法行為，特別是對(duì)制假售假、欺詐消費(fèi)者等行為，“零容忍”、“嚴(yán)打擊”。機(jī)構(gòu)改革以來(lái)，隨著工商、質(zhì)檢、食品等職能的進(jìn)一步融合，給市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出了更高的要求，需要監(jiān)管干部加強(qiáng)法律學(xué)習(xí)，提高理論水平，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升監(jiān)管干部的法律意識(shí)和依法辦事的能力，增強(qiáng)工作創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，打造一支高素質(zhì)的監(jiān)管隊(duì)伍。

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，做好新形勢(shì)下的消費(fèi)維權(quán)工作，不僅對(duì)解決消費(fèi)糾紛、化解社會(huì)矛盾和促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)作用；而且對(duì)于保障良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、擴(kuò)大消費(fèi)需求、拉動(dòng)內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有重要長(zhǎng)遠(yuǎn)意義�；鶎邮袌�(chǎng)監(jiān)督管理部門作為維護(hù)良好市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境的實(shí)踐者和看門人，責(zé)無(wú)旁貸地需要扛起維權(quán)惠民的大旗，做好消保維權(quán)工作，為構(gòu)建良好的消費(fèi)環(huán)境不斷努力。

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