第一篇：汽車售后服務承諾書

汽車售后服務承諾書

湖北江南售后服務承諾：

1.我廠提供的產品，嚴格按國家發(fā)改委公告要求進行生產；所提供的產品完全符合國家標準。

2.免費提供安裝、調試等技術培訓。質量保證期內，產品如由于工藝或材料的缺陷而產生的故障，我公司免費負責維修，不能維修予以更換。

3. 產品銷售后，底盤部分，用戶可憑《質量保修卡》到東風、重汽、慶鈴、解放公司駐全國各地的服務中心就近保修，發(fā)動機十萬公里，整車五萬公里；改裝部分保修一年（改裝易損件保修半年），一年內（含一年）免費維修（免收全部的服務費、零件費）；超過一年，只收取配件費。產品出現(xiàn)故障，即刻響應，1000公里以內，二十四小時內到達，1000公里以外，48小時內到達。

質量方針：

創(chuàng)優(yōu)質服務企業(yè)；造用戶滿意產品；樹國內知名品牌。

質量目標：

貫徹iso9001：201*標準，建立保持持續(xù)改進質量管理體系；整車一次交檢合格率≥92%，三年內每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%；顧客滿意度≥90%，三年內每年遞增1%以上。

質量承諾：

公司對產品100%負責；服務讓顧客100%滿意。

一、培訓人員：

1、由我廠安排高級工程師組織集體培訓，學習理論及進行實際操作；

2、通過理論學習和實際操作后達到廠方技術要求；

第一、掌握專用車的基本理論。性能以及功能；

第二、按程序能熟練的操作；

第三、能排除一般技術故障。

二、維修分支機構。地點。技術力量。聯(lián)系方式；

1、分支機構：“東風二汽技術服務站”；

2、地點：所在省。地。市�？h均有；

3、技術力量：按二汽統(tǒng)一要求達到“工程師”等級的。

三、免費維修方案以及期限

1、跟蹤服務時間：終身；

2、在交客戶使用之日起，在正常使用范圍內，行駛10000公里內或一年內免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年只收取零件費；

3、服務到達時間：省內，二十四小時內到達；其它地區(qū)，二十四小時內派出人員；

4、每年防汛期間按排工程技術人員定期或不定期走訪做到有故障及時排除，無故障積極預防。

四、免費期后配件供應價格方式

1、方式：在所在地二汽東風技術服務站統(tǒng)一供貨，根據(jù)用戶要求由廠方直接發(fā)貨；

2、配件只收工本費，不加其他費用。

五、產品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務站維修。

第二篇：汽車售后服務承諾書大全

汽車售后服務承諾書大全

汽車售后服務承諾書怎么寫?這是很多汽車售后服務人員常問的問題，也是必須要解決的一個問題，為了有助于大家對汽車售后服務承諾書有更多的了解，本文提供了一個汽車售后服務承諾書大全，希望對大家能有所幫助。汽車售后服務承諾書一：

尊敬的用戶：

真誠的感謝您使用我公司生產的“**牌”各型專用汽車，為了更好的提供優(yōu)質的售后服務，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

一、 凡我公司生產的專用汽車，將實行終身服務。在“三包”期內改裝部分出現(xiàn)的質量問題，將進行免費維修�！叭�包”期后發(fā)生的問題，我公司會在第一時間里組織維修，視情況收取成本費。

二、 用戶在遵守專用汽車使用說明書正常使用的前提下，“三包”期內專用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時，經售后服務中心鑒定確認，給予保修或賠償。

三、 “三包”期限：從公司發(fā)車之日起算一年(國產液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個月，進口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年)。

四、 專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍;不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤滑油導致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

五、 用戶對車輛及其改裝部分應進行日常保養(yǎng)、維護和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

六、 我公司擁有一支技術過硬、反應迅速的售后服務隊伍，并開通24小時服務熱線，從接到用戶信息開始，4小時內給予答復，省內24小時到達現(xiàn)場，省外72小時內到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內解決，一般故障保證在10小時內解決，對重大故障，在24小時內提供明確的解決方案，及時徹底解決。七、 根據(jù)用戶需要，公司可以為使用單位免費培訓操作人員，提供相關技術資料。對車輛集中的地區(qū)，每年進行1-2次質量跟蹤回訪。

八、 售后服務聯(lián)系方式：

服務熱線：86-028-84533899

24小時熱線：13880362433

傳 真：86-028-84533899

汽車售后服務承諾書二：

我們遵循的質量方針是："產品領先是我們永恒的目標，用戶滿意是我們不懈的追求，優(yōu)質服務是我們最好的承諾。"為此，我們做出如下承諾：

一、免費維修方案及期限

1、跟蹤服務時間：終身;

2、自交客戶之日起，在正常使用范圍內，行駛1萬公里內或一年內免費修理(不包括易損件和電器部分)，超過一年，只收取零件費;

3、服務到位時間：本省24小時內到達;其它地區(qū)24小時內派出人員;

4、每年定期或不定期走訪各地用戶,征求意見，實施有效改進措施和召回制度。

二、后期配件供應方式

1、用戶所在地采購

2、本公司配件服務部直接供給;

三、產品底盤故障，請在就近底盤廠家的服務站維修，具體地址詳見隨車發(fā)送的服務站名錄或直接撥打電話查詢。

第三篇：汽車售后服務標語

客戶至上用心服務

你使用放心我們努力用心

你只管用剩下的我們來解決

售后服務是產品的最后一道質量關

為了你更好的使用我們在不懈努力

維護客戶的利益堅持誠信服務的原則

以周到的服務贏得廣大客戶的信任和滿意

在保證質量的前提下，超一流的速度為你服務

追求客戶滿意是我們最大的責任

追求卓越服務盡善盡美

第四篇：汽車售后服務

研究 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的“王家堂前燕”已經飛進了千家萬戶。而且隨著汽車日益普及，市場競爭已經從售前轉移到售后服務競爭，甚至汽車服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。 而我國的汽車售后服務業(yè)與國外相比還處在初級階段，從法律法規(guī)、經濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌地發(fā)展。因此，對我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展進行綜合的分析研究已經刻不容緩。 本文共分七個章節(jié)，各章節(jié)的內容安排如下： 前言，提出了本文的研究內容和意義。 第一章，從理論角度對汽車售后服務業(yè)進行分析。介紹了波特的價值鏈理論以及在此基礎上發(fā)展起來的汽車價值鏈理論，以及汽車售后服務業(yè)在其中的重要地位。 第二章，對汽車售后服務業(yè)進行現(xiàn)狀分析。對市場現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個方面對我國汽車售后服務業(yè)進行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。

第三章，通過比較和分析國外汽車售后服務業(yè)體系，提出我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展可以借鑒的經驗。 第四章，是本文的重點，通過對我國汽車售后服務市場需求的預測，提出我國汽車售后服務業(yè)健康發(fā)展的對策。 第五章，以上海通用的售后服務體系為例進行實例研究，分析上海通用通過售后品牌服務獲得的成績以及存在的不足之處。 第六章，結論，通過以上幾個章節(jié)的分析研究，總結出中國的汽車售后服務業(yè)必須建立在中國的國情和文化、消費特點的基礎上，走有中國特色的道路。 本文的理論創(chuàng)新之處在于根據(jù)邁克爾·波特的價值鏈理論引申出汽車價值鏈條理論，分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車附加產品價值的汽車售后服務業(yè)在汽車產品價值實現(xiàn)和增值中的重要性，并據(jù)此分析了我國汽車售后服務業(yè)的現(xiàn)狀，最后提出了我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展的整體思路。 在詳盡占有相關資料的前提下，論文在寫作過程中，注意到了充分運用數(shù)據(jù)、圖表、比較分析等多種分析方法，借鑒國外的成功做法，對我國的汽車售后服務業(yè)的發(fā)展提出了一些對策和思路，由于作者工作在汽車售后服務業(yè)的第一線，這些思路和對策具有一定的現(xiàn)實意義和較強的操作性。

模式 汽車市場日益激烈的競爭,使汽車生產企業(yè)把競爭能力的形成作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點,品牌核心價值要素之一的服務已成為汽車企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶.汽車企業(yè)的售后服務能力對企業(yè)的發(fā)展至關重要,但這恰恰也是國內汽車企業(yè)的弱項.健全企業(yè)售后服務組織,提升企業(yè)售后服務能力,打造企業(yè)服務品牌,創(chuàng)造企業(yè)服務競爭優(yōu)勢是汽車企業(yè)的當務之急.該文致力于探討在企業(yè)服務戰(zhàn)略觀普遍形成的情況下,汽車企業(yè)應如何通過選擇合適的售后服務模式來實現(xiàn)自己的"服務制勝"意圖,希望能為汽車企業(yè)的實際操作提供參考和指導.售后服務戰(zhàn)略有效實施的前提,是選擇合適的售后服務模式.該文從了解汽車企業(yè)的售后服務狀況入手,提出了由服務理念、售后服務組織(網絡)、售后服務經營三方面共同組成的完整售后服務模式的概念.運用服務營銷原理、顧客價值、合作博弈等理論,討論汽車企業(yè)應如何建立售后服務體系和進行售后服務經營.企業(yè)的服務理念應體現(xiàn)出對用戶的需要和利益的重視;售后服務組織應以服務理念為靈魂來進行架構;售后服務經營以售后服務組織為操作平臺,通過高績效的運作來實現(xiàn)企業(yè)的售后服務戰(zhàn)略意圖.最后,通過對幾種售后服務模式的比較和分析,提出國內汽車企業(yè)必須認真審視自己的生存發(fā)展環(huán)境,必須客觀評價自身的資源條件和企業(yè)發(fā)展階段等特點,才能選擇適合企業(yè)發(fā)展要求的售后服務模式,實現(xiàn)自己"服務制勝"的戰(zhàn)略意圖.

第五篇：汽車售后服務概述

第一節(jié) 汽車售后服務概述

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

第一節(jié) 汽車售后服務概述

一、汽車售后服務的概念

1．服務

服務一般是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足。 服務的基本特征：

①無形性：相對于實體貨物而言，服務很少是可觸摸的，純服務中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時性：服務的生產與消費同時發(fā)生。服務的生產與消費是無法分開的，也就是服務的生產與消費同時發(fā)生，也稱為“生產與消費不可分性”。

③可變性：服務的質量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因素密切相關，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務比生產和貨物的消費有更大的可變性。

④不可存儲性：服務是一種不能存儲的顧客體驗和經歷，而不像有形產品那樣可放在倉庫中存儲。

2.汽車售后服務范疇

汽車售后服務是指將與汽車相關的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。 根據(jù)汽車在使用過程中服務的范圍不同，汽車售后服務可分為廣義的汽車售后服務和狹義的汽車售后服務兩種。

狹義的汽車售后服務：指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢的各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務。它包括汽車營銷服務（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務（如維修保養(yǎng)、車內裝飾、金融服務、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。

廣義的的汽車售后服務：可延伸至原材料供應、產品開發(fā)、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等汽車生嚴領域。

我們通常所說的汽車售后服務，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務和汽車美容養(yǎng)護三大類。

汽車售后服務概述

一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務所關注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質量保修、維修、技術咨詢，以及配件供應等一系列服務工作。這些服務內容稱為傳統(tǒng)服務，而在現(xiàn)代理念指導下的汽車售后服務就不僅局限于傳統(tǒng)服務，其所包含的內容將更新、更廣。

汽車售后服務概述

二、汽車售后服務內涵

內涵一：汽車售后服務的目標是滿足顧客需求，實現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務的終極目標是實現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務的本質是服務，汽車售后服務的質量是汽車售后服務企業(yè)的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務的認同程度，因此汽車售后服務以提高顧客滿意度為中心，突出服務質量。

內涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務鏈是把整個汽車售后服務系統(tǒng)從原材料采購開始，經過生產過程和倉儲、運輸及配送到達用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過應用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市場關系中使汽車售后服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車售后服務網絡實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。

汽車售后服務概述

內涵三：現(xiàn)代汽車售后服務的界定標志是信息技術現(xiàn)代汽車售后服務與傳統(tǒng)汽車售后服務的區(qū)別在于，現(xiàn)代汽車售后服務是以信息作為技術支撐來實現(xiàn)其整合功能的�，F(xiàn)代汽車售后服務對信息技術的依賴達到了空前的程度，可以說現(xiàn)代信息技術是現(xiàn)代汽車售后服務的靈魂�，F(xiàn)代汽車售后服務和信息技術融為一體，密不可分。

內涵四：現(xiàn)代汽車售后服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網絡化、電子化和全球化的趨勢

汽車售后服務系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學在汽車售后服務中應用的結果。人們利用系統(tǒng)科學的思想和方法建立汽車售后服務體系，包括宏觀汽車售后服務系統(tǒng)(感謝訪問公文素材庫：Wm.taixiivf.com)和微觀汽車售后服務系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學的角度看，汽車售后服務系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車售后服務從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽車售后服務相關的活動�，F(xiàn)代汽車售后服務系統(tǒng)的運行過程是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化，不追求單個活動的最優(yōu)化。

汽車售后服務概述

內涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務的重要內容

汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環(huán)境產生了較大的負面影響，增加了環(huán)境負擔�，F(xiàn)代汽車售后服務要從節(jié)能與環(huán)境保護的角度對汽車售后服務體系進行改進，不斷提高汽車售后服務水平，促進經濟的可持續(xù)發(fā)展。

三、汽車售后服務的主要特征

特征1：系統(tǒng)性

汽車售后服務的主要特點是系統(tǒng)性。汽車售后服務所涉及的主要內容由原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯(lián)組成一個有機的整體。它運用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結合的系統(tǒng)服務工程。

汽車售后服務概述

特征2：經濟性

國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務業(yè)被譽為“黃金產業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。有關統(tǒng)計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%，而國內汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%，數(shù)據(jù)顯示目前國內汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%~60%的利潤是在服務領域中產生的。以美國為例，美國汽車售后服務業(yè)年產值高達1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達到27%。

汽車售后服務概述

特征3：廣泛性

汽車售后服務系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學科領域也較廣。從邏輯學的層面上講，涉及了系統(tǒng)設計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

特征4：后進性

汽車售后服務活動作為客觀存在的實體已經有很長的時間了，汽車服務活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務技術的發(fā)展落后于汽車制造技術的發(fā)展，汽車售后服務工程的產生要比汽車運用和制造的歷史短暫，即后進性。其主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

汽車售后服務概述

表現(xiàn)1：汽車售后服務工程是融合了許多相鄰學科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的

電子技術、系統(tǒng)工程和技術經濟學等都是汽車售后服務工程學科形成的重要基拙。汽車售后服

務工程學科對實踐的指導作用，對社會經濟和生產發(fā)展的價值體現(xiàn)，也必然依賴于相關學科的支持才能得以實現(xiàn)。因此，汽車售后服務工程只能在這些學科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。 汽車售后服務概述

表現(xiàn)2：汽車售后服務水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化

隨著生產水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務工程的發(fā)展。只有到了生產高度發(fā)展和產品較為豐富的時期，服務成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售后服務工程的研究和發(fā)展。也就是說，汽車售后服務工程是在生產發(fā)展到一定水平之后，適應社會經濟的需要才產生的，這是造成汽車售后服務工程后進性的根本原因所在。

汽車售后服務概述

案例

201*年2月5日，李先生外出辦完事情，正準備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當時已是21時23分，李先生很著急，擔心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機構？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務啊�！崩钕壬�很快撥打了救援熱線400889898，客服人員接通電話詳細詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調派了廣州的救援機構人員前往，24小時提供服務的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現(xiàn)場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

一、我國汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)狀一：底子薄，基礎差

由于受到計劃經濟體制的影響，長期以來國內汽車售后服務市場缺乏來自內部的競爭和價值規(guī)律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務機構和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務的要求不高，未能形成對汽車售后服務業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時，國內的汽車服務業(yè)一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天，國內的汽車售后服務業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務“盲點”，許多汽車生產廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務系統(tǒng)進行有機整合，其他服務類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

現(xiàn)狀二：相關法律和法規(guī)有待完善

國內汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務的關注嚴重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車服務業(yè)的相關法律法規(guī)來規(guī)范市場，促進汽車服務行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

201*年10月1日我國的《缺陷汽車產品管理規(guī)定》正式實行，它是汽車召回制度規(guī)范。關于汽車“三包”服務制度，國家已經提出了《汽車“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

現(xiàn)狀三：多種機制并行

從目前的汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有五種經營模式。

經營模式1：3s/4s店、特約維修站

3s/4s店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產廠商主導的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達3s/4s店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前

從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。

3s/4s店或是特約維修站具有整體形象好，服務系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住�？陀须y度；人員素質高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

經營模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)

這種企業(yè)存在的時間比較長，廠房面積大，設備多，維修人員經驗豐富；投資成本高；服務收費高，服務意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關系；環(huán)境不好；服務時間長。

經營模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時經營性質；人員少，且素質低，技術水平落后；產品來源無法確認，維修質量難以保證；收費低，常規(guī)服務時間快。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

經營模式4：專項維修店

專項維修店都有至少一項技術專長，形象不錯，服務快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術高；專項服務規(guī)范化，系統(tǒng)化，質量有保證；服務項目比較單一。

經營模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年才開始在國內興起的，依托強勢品牌，形象好；連鎖企業(yè)網點多，且靠近車主活動區(qū)域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務和收費規(guī)范、服務質量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。

圖1-4為我國汽車主要經營形態(tài)的示意圖。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務市場又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車俱樂部。

汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務的全方位汽車保障機構，融汽車服務、汽車文化與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要服務內容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務的高級會所。 汽車俱樂部采用會員制，以技術過硬、設備齊全、服務周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務網絡，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優(yōu)惠的價格、最優(yōu)質的服務。汽車俱樂部在發(fā)達的歐美國家較為流行，我國還比較少。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

現(xiàn)狀四：市場秩序混亂

目前，我國汽車售后服務市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領域、汽車維修服務領域、汽車保險領域和廠商的質量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務業(yè)門檻不高，導致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務產業(yè)產生諸多問題的重要根源所在。

現(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢不突出

我國汽車售后服務企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經營能力差、品牌服務觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售后服務巨頭來說，國內的汽車售后服務企業(yè)普遍缺乏品牌服務觀念，體現(xiàn)不出差異化服務。

第二節(jié) 我國汽車售后服務市場

現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足

近幾年來，由于汽車產業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相關培訓又較少，導致從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后服務與貿易專業(yè)人才相對短缺。企業(yè)缺乏提高服務規(guī)范的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售后服務的需求。人員知識結

構的不合理，制約了汽車售后服務貿易的快速發(fā)展。

現(xiàn)狀七：服務理念落后

國外汽車售后服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而國內汽車售后服務的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務內容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國內則是維修服務內容單一。相對國外的汽車售后服務，國內汽車售后服務的意識和理念落后。

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二、汽車售后服務業(yè)務發(fā)展策略

策略一：樹立新型售后服務理念

樹立新型的售后服務理念，把售后服務作為維護品牌，追求服務差異化、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務管理作為其汽車產品質量的延伸，奉行“用戶第一，質量第一”的經營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經濟效益。

策略二：打造一支過硬的業(yè)務和技術骨干隊伍

汽車售后服務雖然是一項商業(yè)性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。因此，要有一支強大的售后服務技術骨干隊伍，定期開展業(yè)務技術培訓，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓，不斷充實他們的專業(yè)技術知識，才能使他們適應不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務工作。

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策略三：提高管理層的人員素質

企業(yè)管理層的人員素質是關系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關鍵因素。隨著我國經濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后服務業(yè)要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質經營管理人才。

策略四：建立維修網絡

建立強大售后服務網絡的載體，為售后服務的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務系統(tǒng)，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個國家還設有4000家維修服務網點。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。

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策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng)

要想取得和保持售后服務的優(yōu)勢，需要獲得各方面的新而準確的信息。通過對收集的信息進行整理和分析，為企業(yè)的經營決策提供參考。汽車售后服務企業(yè)通過對故障新車準備、質量擔保、專題跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應機制系統(tǒng)、網點考核管理系統(tǒng)和產品信息系統(tǒng)等。針對網點反饋信息和相關部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網點進行援助和指導，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。

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三、汽車售后服務品牌化策略

針對不同汽車用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設計服務項目。給特設服務項目賦予特定的內容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務，形成自己的服務品牌。汽車產品服務品牌角色應該定位為一個企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時，應將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務品牌化關鍵在于準確定位和實現(xiàn)方式的選擇。

通過汽車產品服務品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務的利益與個性，促使用戶認同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后服務品牌的實現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設計，而不是過度地追求服務的響應時間、完成速度及服務時

間的長度。

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表1-1是我國部分汽車服務品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢

上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團）總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14 000人。201*年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308 722輛，與201*年同期相比增長18.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。

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中國質量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家201*年“全國用戶滿意服務”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權威調查機構j.d.power經過對國內24個合資及國產汽車品牌用戶的廣泛調查，公布了201*年中國汽車市場售后服務滿意度（csi）調研報告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關懷”服務品牌的差異化竟爭優(yōu)勢。

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“別克關懷（buiekcare）”是于201*年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務品牌�！皠e克關懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務體系，打造具有世界水平的售后服務品牌”的售后服務理念，將汽車售后服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術維修認證、兩年/4萬公里質量擔保六項服務承諾，將“比你更關心你”的服務理念真正融入每個細節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如安全檢測、空調檢剛、引李檢測、假日檢測等；更有每天19:30~22:00的夜間車輛預約維修保養(yǎng)，給別克車主更多時間的自主權。同時，“別克關懷”建立了cac顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質服務。

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“別克關懷”作為別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢，遵循“比你還關心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務和關懷”，因此“別克關懷”的意義遠遠高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預約”“星月服務”“別克關懷健康中心”每年4~6次免費檢測等項目的基礎上，“別克關懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措，推出專業(yè)特色服務新項目。例如，針對高溫酷暑天氣開展發(fā)動機免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項目，通過優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車用戶真切體驗到專業(yè)和快速的超值服務。在201*年度“全國50佳汽車經銷商”評選中，有6家別克特許經銷商榮登榜上，其生產廠也連續(xù)兩年成為獲獎經梢商最多的汽車生產廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務期望值越來越高的今天，“別克關懷”以先進的服務模式、便捷的服務網絡、一流的服務水準贏得了廣大消費者的口碑。

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