物業(yè)管理先進材料

物業(yè)管理先進個人材料

楊**同志，女，漢族，中共黨員，現(xiàn)任漯河市****科長。她認真貫徹落實黨的各項方針、政策，嚴于律己，率先垂范，以崇高的思想覺悟、艱苦樸素的工作作風、不斷奮進的敬業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)地工作在物業(yè)監(jiān)管戰(zhàn)線上，充分發(fā)揮了一名共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。

一、注重學習，不斷提高黨性修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)

***同志堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀武裝頭腦，自覺按照黨員標準嚴格要求自己，經(jīng)常利用業(yè)余時間加強自身學習。一方面，認真學習黨的科學理論，把握理論精髓，不斷提高和強化思想政治素質(zhì)。認真貫徹黨的路線、方針、政策以及上級的決定、決議，做到令行禁止，堅定自己正確的政治方向、政治立場、政治觀點，努力提高政治鑒別力和政治敏銳性。在物業(yè)監(jiān)管服務(wù)接訪活動中，該同志以高昂的政治熱情，積極主動地投入到活動各個階段中，并能著眼于提高思想認識，深入剖析問題、自覺作出承諾并踐諾。另一方面，她刻苦鉆研物業(yè)管理方面的知識，認真學習房地產(chǎn)管理政策法規(guī)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程，為出色完成各項工作任務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、埋頭苦干，任勞任怨，在敬業(yè)奉獻中樹立了黨員的良好形象物業(yè)管理工作，沒有驚天動地的壯舉，沒有感人至深的事跡，最多算得上個幕后英雄，平時的日常工作任務(wù)重，要求高，難度大，其工作質(zhì)量如何直接影響到領(lǐng)導決策。面對工作量大、任務(wù)重的實際，作為科長，她從不計較得失，經(jīng)常帶領(lǐng)科室人員深入到郾城區(qū)各各小區(qū)，了解各個小區(qū)服務(wù)企業(yè)遇到的困難，幫助他們解決，經(jīng)常加班加點，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，默默奉獻，從不叫苦叫累，也從沒有向領(lǐng)導提出過非分要求，。她沒有一句怨言，從沒講過任何條件和報酬，擔子很重、壓力很大，但她從沒有懈怠、苦惱、煩躁過，從沒有降低過工作要求和標準，表現(xiàn)出較強的敬業(yè)精神，以實際行動展示了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨的應(yīng)具備的思想覺悟和優(yōu)秀品格。

三、工作嚴于律己，率先垂范

該同志能夠按照新時期保持共產(chǎn)黨員先進性的標準嚴格要求自己，自覺遵守黨的紀律，加強道德修養(yǎng)，始終保持共產(chǎn)黨員的優(yōu)秀本色，在任務(wù)面前總是沖在最前，在榮譽面前總是讓給同志們。在工作中注意方法技巧，顧全大局，善于調(diào)動科室人員的積極性，形成合力。在生活中，與人為善，坦誠相待，經(jīng)常和同志們交流思想、暢談感受，努力營造團結(jié)向上的工作氛圍，和同志們建立了深厚的感情和友誼，確保了自身工作的不斷進步。此外，對領(lǐng)導安排的工作任務(wù)，不管是份內(nèi)的，還是份外的，都樂意接收，認真完成，表現(xiàn)出了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員應(yīng)有的政治覺悟和優(yōu)秀品格，發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用。

工作中，強化管理、規(guī)范服務(wù)，努力提高轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理與服務(wù)水平，結(jié)合“規(guī)范服務(wù)年”活動，充分發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管的職能作用，對轄區(qū)內(nèi)17家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行定期檢查和資質(zhì)動態(tài)考核，嚴把“準入關(guān)”。對不合格企業(yè)下達“限期整改”通知，進行整改。繼續(xù)推行“專業(yè)管理、業(yè)主自治、社區(qū)管理”的擇優(yōu)管理模式，下好物管這盤棋。以“和諧小區(qū)大家建”為主題，經(jīng)常組織開展不同形式的宣傳活動，專門制作宣傳版面28塊，在各小區(qū)巡回宣傳，現(xiàn)場解答群眾的熱點和難點問題，對出現(xiàn)的問題，綜合考慮解決辦法，很好地化解了業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾，全面掌握了各個小區(qū)的動態(tài)和物業(yè)管理情況。在實際工作中，一是堅持星期一分局工作例會后，召開物業(yè)工作會，針對上周接訪后的意見，收集、整理后上報市局物業(yè)科，并具體布置這個星期的物業(yè)接訪工作；二是在社會上對各界人士發(fā)放征詢表，廣泛征求不同層面人員對物業(yè)管理工作的意見和建議；三是在小區(qū)發(fā)放宣傳材料，普及物業(yè)管理方面的知識；四是制定郾城分局物業(yè)管理公示牌，公布負責該小區(qū)的責任人、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理、小區(qū)特邀監(jiān)督員等聯(lián)系方式，加大監(jiān)管力度；五是積極開展局長接待日活動，每周三上午8：3012：00由帶班分局局長值班，場處理業(yè)主反映的意見和建議�？剖移渌�同志，各司其職，各負其責。

平凡與偉大緊密相連，在現(xiàn)代社會中，有些人不愿做那些認為是平凡的事，而楊曉麗同志就是用這些平凡的事跡踐行著一個共產(chǎn)黨員的本色，她沒有轟轟烈烈的偉業(yè)，也沒有驚天動地的壯舉，只是在平凡的工作崗位上把平凡的事做得那么不平凡，用自己的行動，實踐著一個普通共產(chǎn)黨人的先進性。雖然取得了一些成績，但她絕不滿足，她將繼續(xù)在本職崗位上，與時俱進，迎接新挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新業(yè)績，繼續(xù)展示巾幗不讓須眉的風采！

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追求卓越持續(xù)創(chuàng)新

物業(yè)管理先進單位申報材料（中海物業(yè)）

前言

深圳市中海物業(yè)管理有限公司是專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在秉承香港先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融會世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國內(nèi)地的實際國情、社情，大膽實踐、科學總結(jié)、不斷創(chuàng)新，探索出極具特色和魅力的中海物業(yè)管理模式。這一模式自201*年以來更以動感、開放、真誠、創(chuàng)新的姿態(tài)，不斷豐富內(nèi)涵、完善理念、凸現(xiàn)品牌，顯示出鮮活的生命力和旺盛的創(chuàng)造力。

公司的經(jīng)營活動以物業(yè)管理為主，同時開展電梯安裝保養(yǎng)、機電設(shè)備維修、二次供水設(shè)施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計、集成、施工、調(diào)試及維修等專業(yè)經(jīng)營。中海人勇于開拓、銳意進取，風雨數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下轄3家子公司、擁有8家公司股權(quán)的集團化企業(yè)。

中海物業(yè)管理模式除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、桂林、沈陽等30多個大城市，簽約管理物業(yè)總面積達201*多萬平方米�！爸泻：侥浮睔鈩萑绾纭⒊孙L破浪、昂首向前。

中海物業(yè)十二年歷程，創(chuàng)造了中國物業(yè)管理行業(yè)的多項之最：已經(jīng)建成國家示范小區(qū)（大廈）18個，為國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)擁有國優(yōu)數(shù)量最多；1996年2月在中國服務(wù)行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證；1999年11月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境管理體系認證，201*年8月順利通過ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)安全健康管理三套管理體系一體化認證。此外，還有眾多的全國同行業(yè)第一。

中海物業(yè)以時效、質(zhì)效、綜效、情效為原則，系統(tǒng)制訂了十個系列、一萬多個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標準，寓精誠服務(wù)于精細管理之中，釀精彩生活于精心呵護間。中海物業(yè)全心全意為顧客打造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。中海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。

十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，201*年榮獲深圳質(zhì)量管理將提名獎（服務(wù)行業(yè)唯一一家），截止201*年底，本公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽稱號396項；國內(nèi)新聞媒體的表揚報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾六萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導在不同場合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)為推動和發(fā)展我國的物業(yè)管理事業(yè)做出了突出的貢獻。

“管就高標準、干就創(chuàng)一流”的服務(wù)追求，使中海物業(yè)獨樹一幟，始終引領(lǐng)時代潮流，“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志”的品牌風格，使中海物業(yè)出類拔萃，一直廣為同業(yè)推崇、倍受顧客擁戴。

中海物業(yè)堅持規(guī)�；�發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運營、信息化管理、專業(yè)化增效的發(fā)展戰(zhàn)略，以“創(chuàng)新、進取、嚴謹、扎實”的一貫作風，認真履行對廣大業(yè)主的承諾“讓您和您的子孫后代永遠滿意”！

一、領(lǐng)導是企業(yè)成功與發(fā)展的關(guān)鍵

人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮、人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高既是有效管理的基礎(chǔ)前提條件，也是有效管理應(yīng)達到的效果。公司的管理取決于各級人員的意識、能力和主動精神。公司領(lǐng)導者的作用體現(xiàn)在將公司的運作方向與公司宗旨統(tǒng)一，并促使一致，創(chuàng)造一個全體員工能充分參與并實現(xiàn)長遠目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。所以領(lǐng)導是公司成功與發(fā)展的關(guān)鍵。

1、

描繪清晰的遠景

中海物業(yè)公司為了建立未來發(fā)展的藍圖，確定了遠景規(guī)劃和具有可測性、挑戰(zhàn)性的企業(yè)目標。在每一年的目標制定中都體現(xiàn)了持續(xù)改進的原則。根據(jù)中國海外集團滾動發(fā)展規(guī)劃的要求，依據(jù)深圳物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展情況，以及相關(guān)的法規(guī)政策制定了滾動發(fā)展八年規(guī)劃、三年規(guī)劃，為今后的發(fā)展確定了方針和目標。要建設(shè)智慧與實戰(zhàn)相結(jié)合的經(jīng)營班子，來引領(lǐng)公司的發(fā)展。要建立平等、自由競爭的體制、機制。要實現(xiàn)管理觀念的轉(zhuǎn)變。

2、

關(guān)愛員工

在公司發(fā)展壯大的同時，公司注重廣大員工生活質(zhì)量的改善，注重提高收入福利水平，公司201*年進行了薪金福利改革，實現(xiàn)員工收入的貨幣化，保證廣大員工的實際收入水平位于同行業(yè)的前列。同時為員工提供住房、用餐、保險、交通等良好的福利項目，為廣大員工

的安心工作提供良好的后勤保障。

為了使員工有一個良好的工作環(huán)境，公司對現(xiàn)有辦公場所進行裝修改造，工作環(huán)境煥然一新。同時倡導廣大員工發(fā)揚“一張紙兩面用”的節(jié)約精神，保持辦公場所的清潔、整齊。同時也對員工食堂進行了改造，一個過去破舊的面貌，更重要的是對員工食堂伙食的改善。還為單身無房居住的員工提供員工宿舍。切實讓員工感到寢食無憂、安居樂業(yè)。

特別是非典流行期間，公司增設(shè)音響等設(shè)備，每日組織員工做工間操，每周組織員工登山比賽、打羽毛球等。公司更是投入了大量物力，購買藥物，定期消毒，食堂每日提供中藥湯料。公司員工及所管轄的小區(qū)內(nèi)無一類非典疫情。尤其是公司通過一體化管理體系認證后，更是把關(guān)愛員工身心作為公司的管理方針之一，投入資金改善工作環(huán)境，提供勞動防護用具，各方面的工作環(huán)境、生活環(huán)境、學習環(huán)境都有較大的改善。

3、

創(chuàng)造和諧有序的工作環(huán)境

建立一種互相信任的關(guān)系尤為重要，領(lǐng)導對下屬的信任、員工之間的信任將使公司具有凝聚力，并可形成一個良好的寬松環(huán)境，公司的員工會自動消除畏懼感，并能充分發(fā)表自己的見解、觀點，提高公司的創(chuàng)造力。中海物業(yè)公司的領(lǐng)導尊重人才、重視人才，充分調(diào)動了員工的積極性，發(fā)揮了員工的主動性，為員工提供了合理資源，創(chuàng)造了良好的工作條件和環(huán)境。

4、

采取有效的激勵機制

我公司領(lǐng)導充分發(fā)揮員工的作用和潛能，確保符合實事求是、適時、適度、公平合理、物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則，使員工從自己工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對公司的貢獻，也不斷從工作的不足之中找到差距以求改進。201*年公司在經(jīng)過充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，制訂了詳細而具體的績效考核制度，公司能正確評估員工的業(yè)績，通過獎懲和人性化的管理來激勵員工的積極性，使員工能以主人翁責任感正確處理和解決問題。

5、

貫徹以顧客為關(guān)注焦點的理念

通過服務(wù)對所接觸的人進行識別，來確定哪些是我們的顧客，通過識別可分為業(yè)主、物業(yè)使用人、合作者、（協(xié)作方、發(fā)展商等）支持者、（業(yè)委會、政府職能、主管部門等），只有識別了顧客，才能了解他們不同的需要和期望。根據(jù)所獲得信息來判斷顧客的要求，了解并掌握這些要求，爭取滿足他們的需求。例：隨著人們收入的增長，人們不再滿足于一生只買一次房，人們更將住房當作財產(chǎn)來對待，更加關(guān)心房產(chǎn)的保值、增值、租賃和流通等問題，所以也加重了物業(yè)管理的負擔。為了滿足業(yè)主的需求，我公司增加了許多義務(wù)和有償服務(wù)，幫助顧客解決一些實際問題，提供了許多家庭需求，例：定購牛奶、機票、房屋租賃、轉(zhuǎn)讓等多方面的信息和實際生活幫助，得到了顧客的贊賞。我公司要求員工做到：禮以和眾，

誠以待人，廣結(jié)善源，多交朋友，待發(fā)展商為座上賓，視發(fā)展商為重要伙伴，服從政府職能部門的領(lǐng)導，造就了良好的社會環(huán)境。例如：201*年公司下屬的管理處投入50多萬元，為中銀花園硬件改造方面做了大量工作。尤其是201*年，公司提出了“提升樓宇價值”的理念，組成調(diào)研組，投入資金200多萬元重點對小區(qū)進行環(huán)境改造、翻新，重點解決業(yè)主普遍關(guān)注的問題，滿足業(yè)主顯性需求的同時，滿足業(yè)主隱性的和潛在的需求。

2）與顧客進行良好的溝通，召開各式聯(lián)歡會、座談會、研討會

公司與顧客的關(guān)系是通過管理人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為紐帶而產(chǎn)生的，良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。我公司要求各管理處要主動征詢顧客對我們管理中的意見，定期召開聯(lián)歡會、座談會、研討會，與顧客進行有效的聯(lián)絡(luò)與溝通，及時獲得重要的信息，為公司持續(xù)改進提供系統(tǒng)的活動。

3）采取事實求實的態(tài)度征詢顧客意見和建議。

測量顧客的滿意是為了評價公司預(yù)期的目標是否達到并為進一步改進提供依據(jù)。中海物業(yè)為了對顧客的滿意進行有效測量，每年進行一次管理意見征詢調(diào)查，每月質(zhì)量管理部檢查時，要對顧客進行抽樣調(diào)查。當發(fā)現(xiàn)有顧客對我們的管理有意見時，積極采取有效的措施及早解決問題，還要對處理意見的結(jié)果進行驗證。最終達到顧客三滿意:a）理念滿意；就是讓顧客對公司的經(jīng)營理念感到滿意。這其中包括公司的經(jīng)營宗旨、質(zhì)量方針、企業(yè)精神、企業(yè)文化和服務(wù)的承諾。理念滿意是顧客滿意的核心，它是取得顧客信任、理解、關(guān)心和支持不可缺少的部分。b）行為滿意；就是急顧客所急、想顧客所想，所有的經(jīng)營行為得到業(yè)主的認可。c）視覺滿意；就是將公司的可視形象展現(xiàn)給顧客，獲得顧客的滿意。它包括公司名稱、品牌標識、企業(yè)形象、員工制服、禮貌用語等。

6、調(diào)整公司運營管理模式

1)按照公司新時期規(guī)劃下的發(fā)展思路，構(gòu)建三個平臺。一是資源平臺，二是管理平臺，三是決策平臺。這三個平臺的關(guān)系既相互分離，又相互依存。資源平臺是公司的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理平臺是今年的工作重點，決策平臺是公司發(fā)展的關(guān)鍵。通過三個平臺的構(gòu)建，確保公司新的經(jīng)營戰(zhàn)略方針得以實現(xiàn)。

a)構(gòu)建資源平臺，主要是指立足于公司自有項目、拓展項目和專業(yè)公司的項目，充分利用品牌以及管理服務(wù)經(jīng)驗等方面的資源優(yōu)勢，有力地拓展市場規(guī)模，搶占市場份額,著力提升公司的核心競爭能力，從管理、拓展、專業(yè)發(fā)展這三個方面構(gòu)建一個新的資源平臺，為公司的后續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。

b)構(gòu)建管理平臺，主要是強化公司內(nèi)部的職能管理和質(zhì)量管理。一是全面推行信息化

管理，建立公司內(nèi)部完整的辦公局域網(wǎng)絡(luò)，建立公司電子商務(wù)站；建立公司電子郵件系統(tǒng)；建立公司內(nèi)部主頁，實現(xiàn)公司部分管理職能網(wǎng)絡(luò)化和無紙化。完成中海家園網(wǎng)的技術(shù)平臺遷移和網(wǎng)站開發(fā)，完成管理處管理軟件開發(fā)，及公司辦公、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、客戶合約等數(shù)據(jù)資料一體化管理。通過信息化建設(shè)，最終實現(xiàn)提高企業(yè)的經(jīng)營決策水平，鞏固和優(yōu)化與業(yè)主及供應(yīng)商關(guān)系，建立有效的運營的成本分析和控制機制的目的。二是調(diào)整和完善公司管理架構(gòu)，優(yōu)化隊伍建設(shè)，建立結(jié)構(gòu)合理的人才隊伍，實現(xiàn)人力資源的合理配置。按照決策層、管理層、操作層的職責分工，發(fā)揮各自的職能作用，提高管理服務(wù)水平，改善工作方法。

c）構(gòu)建決策平臺，主要是面對市場和政策走向，把握公司的發(fā)展方向，堅持集體決策與民主決策的有機結(jié)合，充分發(fā)揮由公司領(lǐng)導和部門負責人組成的“智囊團”的作用，合理運籌、科學謀劃公司發(fā)展大計，提高公司整體工作的可計劃性和可操作性。同時鼓勵廣大員工積極建言獻策，提出合理化建議。根據(jù)集團的安排，穩(wěn)步推進公司股份制改造，實行公司管理人員和技術(shù)骨干持股，構(gòu)建公司利益共同體，最大限度地挖掘管理層的主觀能動性和創(chuàng)造性。

2)抓好市場拓展工作（簡稱三個拓展）

公司要實現(xiàn)規(guī)�；�、集約化經(jīng)營，必須開拓市場，通過市場積累資金、鍛煉人才、提升競爭能力。公司要實現(xiàn)規(guī)�；�，集約化經(jīng)營，必須開拓市場。多年來，集團始終是支持我們拓展的。至201*年，公司簽約管理的項目已經(jīng)超過201*萬平方米，遍及全國30多個大中城市。在努力拓展長期全委項目、努力拓展顧問項目、努力為專業(yè)公司拓展項目的思路指導下考慮作好以下三個調(diào)整：

a）作好拓展區(qū)域的選擇調(diào)整。由于我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡，拓展業(yè)務(wù)在地區(qū)上應(yīng)有選擇，以利于長期發(fā)展，培育市場。一是，在珠江三角洲選擇。以深圳為基地，重點發(fā)展珠江三角洲的全委項目，兼顧顧問項目和專業(yè)項目。二是，在中心城市選擇。在有幅射作用的中心城市如海南、杭州、沈陽，重點發(fā)展顧問項目，兼顧全委項目和專業(yè)項目。第三，在發(fā)達城市選擇。在直轄市、經(jīng)濟發(fā)達城市如北京、大連、青島、重慶、天津、廈門等重點發(fā)展全委項目，兼顧顧問項目和專業(yè)項目。當?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展起來之后，管理實行本地化。四是，在各大機關(guān)選擇。

b）作好拓展類型的調(diào)整。主要是尋求多種物業(yè)類型，尋求多種合作方式。幾年來，公司拓展業(yè)務(wù)局限于住宅和顧問，忽略了一部份有價值的項目和有發(fā)展前景的合作機會。今后要努力向?qū)懽謽�、大型商廈、會館、口岸，機關(guān)，部隊營房，醫(yī)院，學校，工廠等不同類型的物業(yè)拓展，壯大公司的綜合管理能力。

c）作好合作方式的調(diào)整。要主動探索多種合作方式，如對內(nèi)地物業(yè)公司的指導、顧問；與內(nèi)地發(fā)展商合辦物業(yè)公司；與內(nèi)地物業(yè)公司合作經(jīng)營；與部隊、機關(guān)、學校的合作；提供前期顧問，全程策劃，創(chuàng)優(yōu)顧問，制度方案等。要尋求對“小公司大物業(yè)”的并購機會，如特區(qū)報業(yè)大廈，通訊樞紐指揮中心，財稅大廈等等。要發(fā)揮公司員工的作用，特別是管理處主任以及其他社會關(guān)系的作用，中介機構(gòu)的作用，來共同拓展業(yè)務(wù)，給予報酬。

3）優(yōu)先實現(xiàn)公司管理信息化

隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，常規(guī)的管理手段已無法滿足現(xiàn)代物業(yè)管理的需要。中國加入WTO，為服務(wù)行業(yè)和機構(gòu)帶來極大的沖擊和挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)走進了新的時代，提高信息的管理水平是提升公司競爭力的核心任務(wù)。必須按計劃妥善完成公司的科技改造，實現(xiàn)信息化管理。

4）加強公司領(lǐng)導班子的隊伍建設(shè)

公司要實現(xiàn)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展，關(guān)鍵在領(lǐng)導班子，公司領(lǐng)導班子的思想水平，作風建設(shè)，廉潔自律，業(yè)務(wù)能力，管理能力，創(chuàng)新精神，實干精神，對今后公司發(fā)展至關(guān)重要。公司領(lǐng)導班子在集團領(lǐng)導下，恪盡職守，全心全意為公司服務(wù)，率領(lǐng)全體員工為實現(xiàn)公司規(guī)劃和目標而努力奮斗。建立新的用人機制。堅持外部招聘為主，內(nèi)部培養(yǎng)并重，關(guān)系介紹為輔的原則，吸收中高級管理人才和專業(yè)技術(shù)人才來公司工作，在人才開發(fā)上形成良性循環(huán)，為后續(xù)發(fā)展儲備人才。堅持任人唯賢，德才并重的原則用人，客觀準確地掌握員工的真實情況，增加進人用人的透明度，防止少數(shù)人或個別人說了算。嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和紀律，及時處理損害公司和員工利益的個別人，以調(diào)動員工的積極性�？茖W合理地配好二級班子。搭配好人員的年齡結(jié)構(gòu)，知識結(jié)構(gòu)專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)，經(jīng)驗和特長結(jié)構(gòu)科學合理的定崗、定編、定員，降低人力成本，實行人力資本量化管理。建立科學的考核、考查機制。把最合適的人用到最合適的位置。努力培養(yǎng)物業(yè)管理專才，提倡一專多能，培養(yǎng)管理人員多方面的才干，如學法、懂法、善于和用戶溝通等。建立物業(yè)管理經(jīng)理人制。培養(yǎng)一批30歲到40歲的中高級管理人才，建立管理處主任和部門經(jīng)理級職制，把責任、業(yè)績、薪酬有機結(jié)合起來；建立考評制，把業(yè)績和獎勵、級職評定結(jié)合起來。

二、強化品質(zhì)管理

1、

三套體系的認證。獲得國家認證中心認可，已申報科技創(chuàng)新獎

201*年公司順利通過ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)安全健康一體化管理體系認證，由此標志我公司的質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理又邁上了一個新的臺階。雖然認證的范圍是公司總部、中海華庭管理處和陽光棕櫚園管理處，但在

后期的工作中，我們又逐步推廣，在公司內(nèi)部所有的全委項目中貫徹執(zhí)行ISO9000、ISO140001、OHSAS18000管理體系標準和方法。我們以“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”為管理方針，為公司的持續(xù)發(fā)展努力探索。

我公司按照PDCA的管理模式，編制的一體化管理體系文件，著重過程管理，將每一個過程、子過程都按照PDCA的模式進行管理、改進、提高，環(huán)環(huán)都受控，編寫的文件深得認證中心有關(guān)專家的好評，認證中心有關(guān)中海物業(yè)一體化PDCA管理模式的論文已榮獲國家認可委頒發(fā)的一等獎，目前深圳認證中心已就該項目申報科技創(chuàng)新獎。

2、檢查標準滲透三套體系

201*年通過一體化管理體系認證后，我們將三套管理體系的要求、法律法規(guī)的要求、國優(yōu)小區(qū)考評標準的要求融合在一起，建立了公司內(nèi)部的檢查標準，實行嚴格的月檢評分制度，評分結(jié)果直接與管理處的經(jīng)濟效益掛鉤，不斷加大監(jiān)管力度，督促管理處提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3、為業(yè)主辦實事，重視業(yè)主投訴和抱怨

公司在物業(yè)管理中以質(zhì)量管理八項原則為中心，全面關(guān)注顧客的需求，通過持續(xù)的與

顧客保持多種方式的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的各階段，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話通信、新聞媒介、投訴來訪、顧客回訪、業(yè)主意見征詢等方式多方收集顧客的需求。公司對每一個管理區(qū)域都建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度并建立《回訪記錄》。在顧客信息收集后每月要對信息進行匯總分析，提出糾正預(yù)防措施，實現(xiàn)顧客的滿意。公司帶每年至少組織一次內(nèi)審、管理評審，并定期向顧客發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見表，對合理的建議做到及時整改，顧客滿意率達到95%以上，以此實現(xiàn)公司質(zhì)量體系的有效運行。顧客需求信息的處理上，處理及時率達到100%，有效投訴率控制在2以下。

三、形成企業(yè)核心競爭力

1、

形成企業(yè)鮮明的特色

公司有較大面積的物業(yè)資源。中國海外建筑（深圳）有限公司是深圳市最具實力的地產(chǎn)公司之一，該公司注重質(zhì)量，講求精品，為物業(yè)公司提供九個精品樓盤100多萬平方米物業(yè)。有較多數(shù)量的市場份額。201*年公司簽約管理的項目已突破201*萬平方米，業(yè)務(wù)遍及國內(nèi)

30多個大中城市。有較充足的財力支持和滿足自身管理需要的專業(yè)化公司。組建了樓宇科技公司、電梯工程公司，社區(qū)環(huán)境工程公司，中�；ㄔ访缒竟�應(yīng)基地、中海家園服務(wù)網(wǎng)等相關(guān)業(yè)務(wù)研發(fā)工作。有良好的品牌基礎(chǔ)。起點高。公司自91年組建開始，就在中海集團物業(yè)管理公司的具體指導下、按照香港模式原原本本地運作了兩年，是國內(nèi)唯一一家真正引進香港物業(yè)管理的企業(yè)。96年全國第一家通過物業(yè)管理ISO9002國際質(zhì)量標準體系認證，201*年又通過ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量標準認證。201*年又通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系一體化認證。中海物業(yè)是中海旗下的企業(yè)，秉承了中海集團的企業(yè)文化和“真誠團結(jié)、艱苦奮斗、積極進取、嚴格苛求、無私奉獻”的企業(yè)精神。本著國內(nèi)的思想工作優(yōu)勢與香港先進管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則，形成了“依法管理、竭誠服務(wù)、業(yè)主至上、服務(wù)第一、不干則已、干則一流”的企業(yè)風格，得到業(yè)內(nèi)及業(yè)主的認同。

2、構(gòu)建專業(yè)化、法律化、人性化的管理新理念

首先，物業(yè)管理是一門專業(yè)。既需要高學歷、高素質(zhì)的人才，也需要網(wǎng)絡(luò)等先進科技，同時也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。無人化管理、智能化管理都是未來物業(yè)管理的發(fā)展方向，因此要求我們必須走專業(yè)化道路；其次，針對當前物業(yè)管理糾紛愈演愈烈的現(xiàn)狀，我們中海物業(yè)堅持依法管理、規(guī)范服務(wù)，盡可能地把問題解決在萌芽狀態(tài)，以防患于未然；再就是大力倡導和推行人性化管理，牢固樹立“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的思想，堅持真心為人、真情感人、真切助人的作風，處處體現(xiàn)服務(wù)的人情味，把剛性化的制度與人性化的激勵有機結(jié)合起來，逐步形成了“高標準、精細化、零缺陷”的質(zhì)量觀，“誠信立身、科技興企”的經(jīng)營觀，“服務(wù)是資源、是事業(yè)、是靈魂”的服務(wù)觀，“識人重品、用人唯能”的用人觀，“一張紙兩面用”的節(jié)約觀等等。陸續(xù)推出了氛圍管理、智能管理等個性化管理模式，體現(xiàn)了中海品牌的行業(yè)特色。

3、構(gòu)建團隊精神

中海物業(yè)始終注重培養(yǎng)團隊精神，充分發(fā)揮公司領(lǐng)導班子的榜樣示范作用和團隊的主力軍作用，不斷提升公司的整體凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力。通過一些活動和載體的訓練、熏陶，初步樹立了一個強大的中�！懊翡J、精誠”團隊精神，即思路前瞻，常新自我，洞燭先機，行動迅速；即誠實坦率，服務(wù)精心，恪守信諾，以信持譽；實力即強稠素質(zhì)，強化實戰(zhàn)，實效為本，維系權(quán)威。

成績卓著的企業(yè)能創(chuàng)造一種內(nèi)涵豐富、道德高尚，為大家所接受的文化準則，激發(fā)員工做出不同凡響的貢獻，產(chǎn)生高度價值的目標感。一個組織能長久生存下來，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式，不是管理技能，而是執(zhí)著的信念和精神力量，以及它對全體員工的感召力。有了良好的企業(yè)形象才能樹立良好的社會形象。公司新的企業(yè)文化，除上述內(nèi)容還應(yīng)包括企業(yè)

性質(zhì)，發(fā)展方向，管理目標，經(jīng)營理念，品質(zhì)追求，形象識別，創(chuàng)新思維，貢獻社會等。從而形成了中海物業(yè)的卓越的企業(yè)文化。

4、

環(huán)境管理

公司重視自然資源的保護和合理利用，積極進行環(huán)保宣傳，全員開展節(jié)能降耗活動，通過資源節(jié)約、循環(huán)利用等方式減少日常工作、日常生活所產(chǎn)生的廢物。對所管轄的小區(qū)進行設(shè)施設(shè)備方面的改造，節(jié)水節(jié)電效果顯著，相關(guān)管理處設(shè)立分類垃圾箱，舊書報、易拉罐、可樂瓶等可以再利用的進行分類回收，廢電池、燈管等有毒有害的垃圾分類處理，垃圾日產(chǎn)日清，降低對環(huán)境的污染。對發(fā)展商、分包方、供應(yīng)商、小區(qū)住戶等相關(guān)方的環(huán)保宣傳也一直長抓不懈。發(fā)放“愛護家園、從我做起”等內(nèi)容的宣傳卡片，定期出宣傳專欄，只要環(huán)保局有新的宣傳教育資料，小區(qū)內(nèi)都要及時宣傳張貼。同時，管理處注意日常環(huán)保資料的收集，從報紙、書籍查找一些有關(guān)環(huán)保知識，或出宣傳板報，或購買環(huán)保書籍向相關(guān)方發(fā)放，以加強宣傳的力度。中海藝術(shù)團在各小區(qū)之間進行環(huán)保專題的大型文藝演出活動，舉辦環(huán)保宣傳晚會，組織環(huán)保積極人士座談，共同探討環(huán)保工作。組織兒童環(huán)保繪畫展覽，在各電梯、走廊處張貼節(jié)水節(jié)電宣傳單，裝修管理中向裝修戶宣傳綠色裝修，發(fā)放三色垃圾袋等等。使小區(qū)自覺地參與環(huán)保行動。以一帶百、以百帶千對提高社會群體環(huán)保意識的作用是不可估量的。

5、

關(guān)注員工職業(yè)健康

物業(yè)管理為服務(wù)行業(yè)，職業(yè)危險度較低，但我公司對安全也高度重視，毫不松懈，建立了嚴格的規(guī)章制度，并成立安全委員會，每個單位均指定有安全負責人。201*年8月公司順利通過了OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系認證。公司也把關(guān)愛員工身心作為管理方針內(nèi)容之一。

公司對每一工作過程中可能涉及到的危險源進行識別評價，提前做好預(yù)防措施。發(fā)生微小事故，調(diào)查分析原因，采取糾正預(yù)防措施，舉一反三，強化職業(yè)安全健康意識。經(jīng)過嚴格的安全衛(wèi)生管理及全體員工的共同努力，安全管理方面取得了良好的效果，我公司從未發(fā)生過一起重大安全事故。公司在改善員工工作環(huán)境、學習環(huán)境、生活環(huán)境方面也做了大量工作。

6、

優(yōu)化人力資源

隨著公司所接管小區(qū)面積的發(fā)展擴大，公司員工已有201*多人，這對公司的人力資源管理工作提出了較高的要求，為了保證公司發(fā)展對人力資源的較高要求，人力資源部積極建立完善公司人力資源管理體系，合理規(guī)劃整體人力資源管理調(diào)配體系。為了建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，尤其是管理層隊伍，保證公司發(fā)展對高精尖人才的需求，人力資源部在嚴把進人關(guān)的原則下，開發(fā)多種渠道引進人才。同時，制定相關(guān)人力資源管理規(guī)定，保證人才的合

理利用和合理開發(fā)。

1）廣開渠道，引進人才

作為人才使用的重要前期工作，開辟良好的人才引進渠道，是吸收優(yōu)秀人才的重要保證。公司現(xiàn)主要有以下人才引進渠道：a）社會招聘：公司總體人力資源引進的原則是加大社會招聘的力度，充分利用多種社會資源，吸收高素質(zhì)人才進入公司。人力資源部根據(jù)各單位對人才的需求情況，不定期到人才大市場進行面向社會的公開招聘，并充分利用報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等大眾化媒介選拔人才。b）網(wǎng)絡(luò)招聘：公司已同中國人才熱線簽訂了三年的會員協(xié)議，作為國內(nèi)較為完善的專業(yè)人力資源網(wǎng)站，人才熱線具有較高的知名度，其完善的管理體系，快捷、方便的操作，以及較高的訪問率，為我公司的人力資源配置的及時、有效提供了保證。c）接納高校學生：公司每年針對高校學生制定招聘計劃，吸收專業(yè)對口的應(yīng)屆畢業(yè)生進入公司工作，這部分人才具有很大的可塑性，具有較強的學習精神和發(fā)展空間，同時利于中海文化的灌輸，有利于確立對企業(yè)較高的忠誠度。d）建立人才輸出基地：公司共建立了陜西、山東、河南、湖北等四個人才輸出基地，作為作業(yè)層人員引進的主要渠道。多渠道的建立，保證了公司對各種專業(yè)作業(yè)層人才的需求。截止201*年3月底，各人才輸出基地共為公司輸送作業(yè)層人才3000余人次，為公司的發(fā)展做出了極大的貢獻。

2）制定相關(guān)政策，嚴把進人關(guān)

為了規(guī)范由各種渠道進入公司工作的員工，公司制定相應(yīng)的入職標準和考查標準，并制定嚴謹?shù)膷徫蝗温氋Y格，主要有以下幾方面的工作：a）在進行科學合理的職務(wù)分析的基礎(chǔ)上，制定嚴格的崗位任職資格。對于管理層人員的聘用，其基本條件應(yīng)具有一定的社會經(jīng)驗，大專以上學歷，較強的計劃能力、管理能力、組織策劃能力、協(xié)調(diào)溝通能力，至少3年以上的工作經(jīng)驗。b）對內(nèi)部推薦制度加以完善。嚴格限定推薦人資格，只有在公司服務(wù)滿一年以上的員工，才具有推薦資格。推薦人責任限定，推薦人不得干預(yù)對被推薦人的管理，對于被推薦人的工作失誤造成的公司損失，推薦人承擔連帶賠償責任。一年內(nèi)推薦的人員不得超過一名，整個服務(wù)期內(nèi)推薦人員不得超過五名。對副經(jīng)理以上人員不實行推薦制度。c）對各專業(yè)化公司的用人制度加以完善，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上加強對專業(yè)化公司人員錄用、薪資調(diào)整、崗位調(diào)整的管理，保證所引進人才的質(zhì)量。

3)定崗定編

為了保證各單位人員的合理使用，嚴格控制人力資源成本。公司對各部門職責進行重新修訂，以部門職責界定人員配置標準及資格，以次進行定編定崗工作，管理處的定編定崗工作以其管理面積、經(jīng)營成本及相關(guān)管理成本核定其用人標準。將在條件成熟的情況下，考慮

對部門副職以上人員實行崗位輪換制度，以實現(xiàn)人員的合理流動，激活員工的工作熱情，并培養(yǎng)具有綜合素質(zhì)的人才。建立良性的競爭上崗制度，實現(xiàn)人員崗位的適才配置，以利于發(fā)揮人才的專業(yè)特長。

4）員工教育

教育培訓工作的出發(fā)點是企業(yè)的生存與發(fā)展，培訓工作始終為企業(yè)的發(fā)展和品牌推介

服務(wù)。培訓最終目標就是使員工的成長速度能夠支撐企業(yè)的發(fā)展速度；使員工的綜合素質(zhì)能夠滿足企業(yè)發(fā)展的需求。為了使廣大員工的綜合素質(zhì)能夠持續(xù)提高，在廣泛的培訓需求調(diào)查基礎(chǔ)上對全員分類、分層實施以服務(wù)意識、市場意識為主要內(nèi)容、以不斷滿足客戶滿意度為核心的教育培訓。

公司對所有人員進行分層培訓，分為管理層、服務(wù)層、維修工、護衛(wèi)員、清潔綠化工

分別由公司教育培訓部、辦公室、工程部、安全部、清潔綠化部組織培訓。公司實施兩級培訓體系，一級培訓體系為公司教育培訓部的培訓體系，對公司管理層人員實施管理技能方面的培訓。主要職責是編制《教育培訓管理手冊》、《公司年度培訓規(guī)劃》和預(yù)算，組織和協(xié)調(diào)《公司年度培訓規(guī)劃》的實施，檢查指導各子公司、各管理處、各部門《季度培訓計劃》的制定和落實，負責選聘專業(yè)培訓教師和內(nèi)培教師的綜合素質(zhì)培訓和考核，組織公司內(nèi)部各類培訓教材的選定或編寫，負責管理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強化培訓，組織和管理外派培訓工作，統(tǒng)籌和落實外來培訓業(yè)務(wù)。二級培訓體系為公司各單位的培訓體系，各部門（各子公司、各管理處）舉辦的培訓活動側(cè)重于貫徹公司規(guī)章制度，提高員工操作技能以及待客態(tài)度、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓項目。

為保障教育培訓工作切實可行地落實，公司建設(shè)了教育培訓基地、培訓中心等培訓設(shè)

施，每年有10萬元的教育培訓經(jīng)費保障培訓工作順利進行。公司大力支持和鼓勵員工以多種形式參加學習，以不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，此外公司采取多種培訓方式讓員工參加學習。例如，周例培訓：每雙周的周一下午，管理層領(lǐng)導和經(jīng)理統(tǒng)一集中學習和培訓，培訓采用專題講座、研討；專題演講等方式舉行。舉行豐富多彩的文化活動，使員工能有積極健康的文化生活，以有利于公司文化的宣傳，有利于員工學習、接受中海文化的精髓，建立對公司的深厚感情。為此，公司將通過各種方式，豐富廣大員工的文化生活。

5）績效考核

201*年，公司在人力資源開發(fā)方面花費了大量的時間與精力，力求借業(yè)務(wù)高速擴展之機，調(diào)整公司人力資源結(jié)構(gòu)，建立層次連接緊密的骨干隊伍梯隊，并有目的的調(diào)整專業(yè)配置，使之更加合理。在招聘、晉職、調(diào)薪等工作中，積極推行面試及聯(lián)合面試小組制度，力求將人力資源考核制度推向公正、透明。

6）資源管理

基礎(chǔ)設(shè)施維護是物業(yè)管理重要的、基礎(chǔ)性的工作，為了保證物業(yè)公用設(shè)施正常地發(fā)揮其使用功能，中海物業(yè)公司對物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施按公司的《設(shè)備管理手冊》、《建筑/裝飾管理手冊》的標準進行有計劃的管理和維護。其中包括建筑物的管理和維護、設(shè)備設(shè)施的管理和維護（給排水系統(tǒng)、空調(diào)與通風系統(tǒng)、電氣工程設(shè)備系統(tǒng)、智能化樓宇的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)、電話通信設(shè)備）。由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響或作用，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低，為了延緩這個過程，中海在物業(yè)管理中經(jīng)常性的對物業(yè)進行維護、保養(yǎng)和修繕，以全面或部分地恢復(fù)或保持房屋原有的使用功能，防止、減少和控制其破損程度，使物業(yè)達到保值、增值的目的。房屋維護管理中:a）重視安全檢查，定期或不定期地對房屋進行檢查，隨時掌握房屋的質(zhì)量狀況和分布，及時發(fā)現(xiàn)房屋的危損情況，及時搶修加固，解除危險。b）編制房屋維修計劃、維修設(shè)計方案，落實房屋維修任務(wù)和施工組織設(shè)計。c）采用新技術(shù)、新工藝和新材料，提高維修質(zhì)量。d）評定房完損等級。使之符合城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部制定頒布的《房屋完損等級評定標準》。設(shè)備設(shè)施管理主要做好維修管理和運行管理，具體的管理措施主要有：a）建立設(shè)備管理賬冊和重要設(shè)施的技術(shù)檔案；b）建立設(shè)備卡；c）建立定期檢查、維修、保養(yǎng)制度；d）建立設(shè)備大、中修工程的驗收制度，積累有關(guān)技術(shù)資料；e）建立設(shè)備的更新、調(diào)撥、增添、改變、改造、報廢等方面的規(guī)劃和審批制度；f）建立年度設(shè)備清查、統(tǒng)計、核對和使用鑒定制度。在物業(yè)日常服務(wù)過程中建立并落實維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并設(shè)有《回訪記錄》。通過對基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，達到了紅旗設(shè)備率20%；電梯、供水、供電、消防等關(guān)鍵設(shè)備及房屋建筑完好率99%的標準。

7）供方合作

合格的分包方是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，在選擇分包方方面首先根據(jù)公司規(guī)定的在三家及三家以上分包方中進行評審。審核分包方成立時間、注冊資金、技術(shù)設(shè)備資料及服務(wù)價格。資質(zhì)證書、公司簡介、運輸設(shè)備資料、企業(yè)文化、管理人員和操作層人員的比例、辦公場地、清潔工地的現(xiàn)場質(zhì)量、同行評價和行業(yè)收費標準等是否具有承擔分包工程的實力。經(jīng)過詳細的審查和嚴格的審核，擁有了清潔、消殺、清運的一批合格而穩(wěn)定的合作方，建立了良好的合作關(guān)系。在日常的服務(wù)中，雙方的合作項目經(jīng)過各級領(lǐng)導的檢查都得到了好評。因雙方合作默契，管理和服務(wù)上能夠質(zhì)量、目標統(tǒng)一，是擁有穩(wěn)定供方的基礎(chǔ)。質(zhì)量是企業(yè)的生存命脈，效益和規(guī)模是企業(yè)的追求，嚴抓質(zhì)量是雙方的共同目標。為保證服務(wù)質(zhì)量建立了一級檢查，二級檢查，三級檢查和合作方的突擊檢查及例行檢查。一級檢查是管理處組織的，要求供方駐場主管參加，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時給予解決，并做好紀錄；二級檢查是公司質(zhì)量

管理部組織，要求供方的質(zhì)量主管領(lǐng)導參加，對于查出的不合格項按雙方約定的打分制處理（見樓檢表）。三級檢查是質(zhì)量檢查的最高級別檢查，要求供方主持日常管理工作的主管領(lǐng)導參加。雙方按規(guī)定的時間和標準對合作的工地逐個檢查，進行現(xiàn)場通報和現(xiàn)場打分。然后對各工地出現(xiàn)的不合格項進行歸類消項。對一些重復(fù)發(fā)生的問題分解原因，如是管理造成要追求管理上的原因，因清潔不到位或不認真產(chǎn)生的要追求分包方的責任。檢查完后召開分包方座談會，要求他們在自己組織的抽查中，多查一下容易被遺漏的死角，要分重點和次點，服務(wù)頻次要根據(jù)人流量和物業(yè)使用的功能調(diào)整配置。如發(fā)現(xiàn)分包方對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響，管理處即時將情況上報公司，由公司清潔綠化部向分包方發(fā)出書面警告，年內(nèi)書面警告累積達三次，取消分包方資格，因有健全的制度和定期的勾通，確保了規(guī)定的質(zhì)量指標（見檢查標準）。隨著公司業(yè)務(wù)的迅猛擴張，對我們提供的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。服務(wù)不斷改進、更新，質(zhì)量不斷提高，我們要不斷吸取新的知識，掌握先進的技術(shù)，服務(wù)好我們承接的各層次的物管項目。要求分包單位掌握和學習質(zhì)量體系文件，跟上公司的質(zhì)量要求。對供方的員工定期培訓，灌輸我們先進的管理理念和技術(shù)要求。市場的發(fā)展和時代的進步，面對的服務(wù)對象是多面的而且要求技術(shù)全面。如供方的服務(wù)意識、服務(wù)技能滿足不了客戶的要求，勢必影響發(fā)展。不同階段的對分包方進行定向的培訓、交流，掌握市場信息，服務(wù)需求，達到共同發(fā)展的目的，在我們的影響下，多家分包單位都取得了ISO9002--14000質(zhì)量體系證書，服務(wù)方面明顯得到了升華，在業(yè)務(wù)的擴張上取得了同步發(fā)展，管理上也取得了雙贏的效果，因管理上一心，拓展時同步雙方建立了密切的合作關(guān)系。

四、企業(yè)效益

財務(wù)的職能是定期編制財務(wù)預(yù)算，科學、準確地記錄公司發(fā)生的經(jīng)濟活動，及時地收集和報送財務(wù)數(shù)據(jù)，定期組織對成本費用和效益的統(tǒng)計、分析并提出合理化建議，根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況及時進行監(jiān)控，促使公司向整體績效最優(yōu)化方向發(fā)展。經(jīng)營績效反映于財務(wù)會計報表之中，基于會計報表數(shù)據(jù)得出的財務(wù)指標最能直接地反映公司的經(jīng)營成果和發(fā)展趨勢。

公司自1992年繳納稅款8.12萬元開始，逐年上升，十多年來累計繳納稅款達5666.19萬元。在1999-201*的三年中，公司資本（即所有者權(quán)益）價值得到了有效的增長，資本保值增值率分別為29.21％，44.5％，84.44％，通過三年的資本運作，資本價值提升了近1.1倍。

資金的管理是公司財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，定期的資金流量預(yù)測和資金預(yù)算報告，是有效監(jiān)控資金使用的重要措施。每個會計年度初，財務(wù)部門會編制下一年度的詳細財務(wù)預(yù)算，對

收入、成本、費用及資金的運用分別制定出年度計劃，作為指導下一年度經(jīng)濟活動的依據(jù)。每月財務(wù)部門會根據(jù)收集、記錄的財務(wù)數(shù)據(jù)，進行成本費用和利潤的統(tǒng)計，做出財務(wù)報告。通過相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)的分析，可比期間的相關(guān)數(shù)據(jù)的對比，實際與預(yù)算的對比，揭示發(fā)生偏差的原因，做出財務(wù)預(yù)警，以加速資金周轉(zhuǎn)、提高資本利潤率、加快應(yīng)收賬款的回收速度等，使財務(wù)指標不至偏離預(yù)算太遠，或者根據(jù)具體情況適當做出預(yù)算調(diào)整。在對預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)控當中，財務(wù)指標被控制在適當?shù)姆秶�之�?nèi)，工作方法得到改進，工作效率得到提高，資金周轉(zhuǎn)加快，資產(chǎn)利用率也大大改善。

隨著公司的發(fā)展壯大，公司也為社會創(chuàng)造了大量的就業(yè)機會和就業(yè)崗位，公司目前的在編員工已經(jīng)達到201*多人。

我公司制定了嚴格的治安、消防管理制度，制定了各種應(yīng)急流程和處理措施，每年嚴格按法律法規(guī)和公司要求進行消防和其他應(yīng)急事故處理的演習。針對住宅樓出租率高的特點，建立了入住、搬出、來訪登記等制度并嚴格執(zhí)行。同時，管理處與派出所、房屋租賃管理辦公室合作在小區(qū)成立了“高層樓宇外來人員出租房規(guī)范管理示范點”，對房屋租賃進行綜合管理，消除了出租屋存在的治安隱患。我公司管理的小區(qū)沒有發(fā)生過重大治安、消防事故，沒有發(fā)生治安、消防責任事故。

五、持續(xù)改進

1、現(xiàn)存的物業(yè)管理市場并未飽和�，F(xiàn)存的物業(yè)管理市場，是指以保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)為主要內(nèi)容的物業(yè)管理，不管在深圳或其它城市，都在繼續(xù)發(fā)展，并且會持續(xù)相當?shù)臅r期，因此我們認為，物業(yè)管理在相當長的一段時期內(nèi)仍大有可為，中海物業(yè)應(yīng)著重在物業(yè)管理本業(yè)上集中配置資源。

同時，我們認為，物業(yè)管理的含義將會被不斷豐富，物業(yè)管理現(xiàn)在所包含的業(yè)務(wù)，僅僅是真正物業(yè)管理意義上的一部分，將來，物業(yè)管理至少包含以下功能：一、實現(xiàn)對樓宇本身價值的最大限度維持與提升；二、對業(yè)主投資回報扶助與提升；三、衍生專業(yè)設(shè)施管理業(yè)務(wù)；四、物業(yè)管理必將介入社區(qū)經(jīng)濟與住戶大門以內(nèi)的社區(qū)服務(wù)。

基于以上觀點，201*年，我們提出了“第三代物業(yè)管理”的概念，第三代物業(yè)管理的核心含義就是物業(yè)管理除關(guān)注物業(yè)管理給業(yè)主創(chuàng)造居住價值外，同時需要關(guān)注業(yè)主的投資價值。就是物業(yè)管理除在軟服務(wù)上為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、干凈的生活環(huán)境以外，同時必須關(guān)注樓宇自身的價值，通過不停的維護和改造，使之除保持良好的使用功能外，更重要的是使之能夠滿足使用人不斷變化的審美觀和功能要求。

2、物業(yè)管理公司將由服務(wù)承包商向服務(wù)總成商轉(zhuǎn)變。服務(wù)總成商與服務(wù)承包商的根本

區(qū)別在于對社會資源的認識。作為一個承包商，其以完整的產(chǎn)業(yè)鏈完成其所從事的業(yè)務(wù)，并賺取整個產(chǎn)業(yè)鏈上的利潤，而服務(wù)總成商更加看重對社會資源的整合。對于一個企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈中的地位及取舍，應(yīng)因應(yīng)市場情況、企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)業(yè)鏈中各環(huán)節(jié)利潤率的變化而變化。我們認為，中海物業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一個大型企業(yè)，如果要完成物業(yè)管理整個產(chǎn)業(yè)鏈的全部工作，其管理難度不斷加大，付出的管理成本將會不斷高昂，同時，由于缺少對外腦的利用，服務(wù)水準的突破也面臨瓶頸。

3、中海物業(yè)面臨的問題是把大企業(yè)做小。中海物業(yè)現(xiàn)在有四十幾個全委項目，近四十個顧問項目，三個專業(yè)公司，從員工人數(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)覆蓋地域來講，已經(jīng)可以算是一個大企業(yè)。為防止大企業(yè)病的出現(xiàn)，公司必須不斷理順優(yōu)化管理體制，而由服務(wù)承包商向服務(wù)總成商轉(zhuǎn)變就是完成這一使命的方法之一。

總之，質(zhì)量管理是推動物業(yè)管理不斷完善、不斷發(fā)展的延伸，它是一個系統(tǒng)工程，是一個全方位、全過程的有機整體，它只有開始，沒有暫停、更無結(jié)束。路漫漫其修遠兮，中海人將本著“讓您和您的子孫后代永遠滿意”的宗旨而不懈地努力追求！

深圳市中海物業(yè)管理有限公司二○○四年二月二十五日

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